《营运管理操作手册》.docx

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1、一、营运治理工作概要及模式1. 营运治理工作概要1.1. 正荣莆田商业治理招商招商营运部负责莆田正荣财宝中心的现场营运和招商治理工作。1.2. 工作范围：1.2.1. 主要包括莆田正荣财宝中心各主力店、室内外步行街及其商户、外广场等。1.3. 工作职能：1.3.1. 环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进展监控。1.3.2. 效劳：营运治理工作人员为场内商户和消费者供给效劳；商户工作人员为消费者供给效劳。1.3.3. 经营：关注主力店、室内步行街商户的经营状况，进展经营分析和指导。1.3.4. 租赁：保证租费收缴率的按时完成，持续提升租金坪效。1.4. 营运治理工作主要包括七项业务模块

2、：营运治理业务模块营运信息管多种经营总效劳台现场治理商户治理人员治理招商治理理和市场调和广告位治理2. 营运治理工作模式2.1. 坚持“安全、效劳、品质”六字方针。2.1.1. 一切营运治理工作应以六字方针为根本原则和指导思想。2.2. 以客户为关注焦点。2.2.1. 营运治理是商业治理工作的最前沿，招商营运部作为莆田正荣财宝中心的窗口，应以消费者和商户的评价、需求为工作导向，提高客户满足度和忠诚度，塑造品牌形象。2.3. 统一治理，聚拢效应。2.3.1. 招商营运部对莆田正荣财宝中心及其商户的现场经营活动、效劳行为和经营环境等进展统一治理，并通过整合资源，聚拢人气和商气，不断提升商户和广场整

3、体的经营业绩。2.4. 标准、精细、效益、专业。2.4.1. 营运治理工作的操作流程应标准化；执行过程应精细化；留意工作效益；强化人员专业素养。二、现场治理模块1.1.1.1.2.1.2.1.1.2.2.开闭店工作标准营业时间商场统一营业时间具体为：周日至周四： 10 : 00 22 : 00 ；周五至周六： 10 ： 00 - 22 ： 30 。节假日营业时间可依据商场实际需求延长。节假日营业时间如有调整，商管公司提前通知各商户包括书面通知或公告，各商户应无条件执行。开店程序各类人员进场时间一般商户工作人员进出场时间为：早：08：30-9：20 餐饮商户营业员：开店前1.5小时进场时间：8:

4、30送货人员：05:30-09:30，14：00-16：30，22:30-24:00开店前10分钟停顿进场。进场路线商户运货应从-2层地下停车场进入，使用货梯搬运至商铺所在楼层；货物、道具、物品超高、超大或超重， 无法从货梯搬运的，应从安全通道搬运至商铺所在楼层。制止使用扶梯及客梯。1.2.3.商户工作人员从商场规定的员工通道进入商场。制止使用扶梯及电梯。商管公司员工由指定路线进入办公区。进出场把握8:30-9：20，商户工作人员全部由商场指定员工通道进入。安保人员在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。严禁任何无关人员从今通道进入室内商场。 货物一律由货梯进入。在货梯出入口布置

5、固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危急品进入。货品出门要持有经招商营运部签字确认的货品出门单，并要严格清点检查。1.2.4.开店前预备9：20-9：40组织召开商户店长晨会。9：40营运人员进开放店前巡场，检查室内步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店状况、营业员到岗等状况。 总效劳台在开店前15分钟预备播送包括迎宾曲、迎宾词等，播音时间10分钟，做好开店前的预备工作。 开店前5分钟下达口令，要求全部营业员在指定地点迎宾。1.2.5.1.3.1.3.1.1.3.2.10:00各商户营业员以标准姿势，站立于规定位置迎宾。开店总效劳台人员依据开店时间播放迎宾曲，迎宾曲播放时间为10分钟。商

6、户营业员迎宾至迎宾曲完毕时止。闭店程序闭店前预备闭店前30分钟，营运人员进展闭店前巡场，对广场闭店前客流疏导、现场状况进展全方位的检查。闭店前10分钟，总效劳台人员开头播放闭店提示及送宾曲。闭店前10分钟，室内步行街商户营业员以标准姿势，在规定位置送宾。闭店商户营业员送宾至送宾曲完毕时止。闭店后服装商户、生活配套的营业员完毕店内事务后按指定路线、指定出口离场，餐饮商户完成“三关一开一闭”以及油烟挡火板清洁的安全检查后，方可闭店并从指定路线离场。1.4.记录表单营运工作日志ZRSY/PTSG-FR-02012. 巡场工作标准2.1. 巡场范围主力店、次主力店、小商户，多种经营点位、广告位外广场及

7、地下停车场等商场公共区域。2.2. 巡场频次整体巡场频次：每日至少两次，巡场时间不少于1小时/次。2.2.1. 主力店巡场：主力店每日不少于1次的巡场检查。2.2.2. 次主力店、小商户巡场：各楼层每日不低于对5家商铺进展逐一检查。巡场时间及频次、商铺数详见营运工作日志。2.2.3. 公共区域巡场：每日除开闭店巡场外，在营业期间对整个商场的公共环境、卫生环境、设备运行状况、营业员秩序等不少于2次巡场检查范围包括：外广场、地下停车场、洗手间、消防通道、客货梯、消控室等。2.3. 职责分工招商营运部依据商场布局、业态和商户分布状况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。

8、2.4. 巡场路线招商营运部依据商场布局和商户分布状况制定巡场路线。2.4.1. 巡场管控内容营运人员需每日于规定时间按规定路线携带营运工作日志对商场内、外营运内容进展巡查，并将巡查结果记录于营运工作日志。假设营运人员巡场过程觉察违规现象、待解决问题应拍照取证、存档记录， 并与商户或营业人员友好协商沟通，有效解决问题。假设商户或营业人员不协作解决违规现象且该现象涉及罚款事项，营运人员应依据状况填写营业人员惩罚单或营运期整改通知单，并让商户或营业人员签字确认并凭以上单据其次联至财务室缴纳罚款。2.4.2.营业状况检查商户员工是否在开店前进展相应预备工作，包括清扫卫生、整理货品、开启灯光、准时迎宾

9、等。检查商铺是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和标准的行为接待每位消费者，是否准时处理消费者投诉及纠纷。 检查商户员工是否按规定时间和路线，使用合格手推车搬运货品和垃圾。 检查商铺是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。 了解商铺前阶段的整体销售状况并对商户于晨会提交的前一日营业数据进展核查，假设觉察数据不符应准时反响。 与客服主管协作准时处理商户、业主及消费者投诉，并做好记录备案。 检查商场内是否有人员携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并准时制止。 检查商场内各区域的温度是否达标，空气有无异味。提示首层商户在空调开启时应留意关

10、门。遇大风、大雨等特别气候时，准时提示商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。 准时觉察商场安全隐患并催促商户准时处理，做好安全防范工作；准时了解区域内保安人员把握的状况， 客流顶峰期间对商户进展安防提示及指导。 跟进和协调落实商户报修事宜，与总效劳台沟通，了解报修进度及工程修理状况，准时反响商户。 做好商场突发大事如爆水导致物品损坏、公共区域坠物、利器刮伤等、商户突发大事斗殴、有意破坏店内物品等等各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。 检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在视觉效果不佳或超过时效的现象，如有问题准时与企划部反响沟通 检查商铺橱窗布置及店内美陈的视觉效果是否符合

11、审美要求，是否超过时效，如有商品及破损道具应马上要求去除或更换。 检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。 检查DM展架宣传品的陈设是否美观，准时补充或去除无关的宣传品。 检查商户经营证照是否齐全，销售行为是否标准如开具合格发票等。 主动为消费者供给效劳，客流顶峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。 准时提示商户充缴水、电费、缴交租金、综合营运治理费、物业治理费等相关费用。 检查商户是否违规使用音响设备如扩音器、喇叭等。 检查临时多种经营点位是否依据批准的范围、内容和方式进展，对于不符合的商户应准时通知活动负责人予以整改到位。2.4.3.观看商场内客流状况、消费构造

12、、冷区、热区以及客流淌线。清洁卫生检查餐饮商铺前厅、厨房的清洁状况，油烟设备的清洗状况每日闭店后做好“三关一开一闭”工作，三关即关水、关电、关燃气；一开即开启燃气报警器； 一闭即关闭锁门同时清洗挡火板 ；油烟管道每月重油烟商户清洗2次、轻油烟商户清洗1次，地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要马上整改。 检查商铺门头、花车、柜架、货品、呈现品、橱窗、门的卫生状况和完好状况；检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好状况，有无锈迹等；检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好状况。 检查各主要通道包括消防通道、公共区域包括天花板、地面、墙壁、洗手间、垃圾桶等、设施设备包括自动扶梯

13、、客货梯、美陈等的清洁卫生状况，垃圾桶是否需更换。 商场内促销等活动完毕后，应准时通知保洁恢复场地的卫生状况。 检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁状况。 检查商铺的地毯、尤其是餐饮商户迎宾地垫、厨房与前厅连接处的防油污地垫是否常常清洁、保持干净。 检查伞套架的干净度及备品状况，觉察缺乏状况准时通知楼层相应保洁人员予以补充。 检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，准时礼貌地予以制止。 雨雪天留意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并帮助引导消费者留意避让。 检查商场内商铺施工围档是否安装正常，并且巡察商铺施工场地的垃圾是否影响经营环境，如有影响须予以制止，并催促商户在商场规

14、定的时间内准时处理垃圾。 觉察商场现场消灭问题准时通知安保或保洁人员进展清理；假设觉察较严峻的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理前方可离开，必要时通知安保实行临时隔离措施。 在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做外表的清洁工作，避开阻碍消费者通行；监视保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。2.4.4.2.4.5.商品状况检查商户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。检查商户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。检查商户物价签放置是否标准、整齐，内容有无失实。检查商户品上柜及货品状况等，如陈设过季

15、商品，应即时提示对方予以更换。检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。检查商户商品的丰富程度，了解销售状况，并供给改善建议和要求。物业状况检查公共区域促销广告包括首层外立面广告和地下车库广告是否完好和标准，灯光、灯箱是否光明， 画面是否过期，如有上述问题准时通知企划部或广告位的使用商户予以更换。 检查地下车库灯光、设施设备、是否正常，车辆停放是否标准，车流淌线是否顺畅有无拥堵现象。 检查步行金街空铺有无按标准锁闭，铺内有无违规住人或堆放物品，商铺内外卫生清洁状况， 检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置。 检查全部灯光包括首层外围是否光明，播送系统是否正常开启，播送音量是否正常、外

16、广场LED屏是否播放正常。 检查空调系统是否正常运行。 检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆放杂物等。 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。 检查商户包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水壶等电器或用电超负荷现象。 检查餐饮商户厨房灭火毯是否放置离主灶台1步距离位置。 检查商户有无在营业时间装修，是否有施工许可证及产生粉尘、气味、噪音等现象。 检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象，并予以准时制止。 检查商场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的状况。 检查商户及通道内灭火器、灭火毯

17、、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道有无堆物占用等。 检查洗手间设施设备是否完好,如存在问题准时通知工程部进展修理。检查商场指示系统的准确性、适用性是否完好，如存在问题，准时记录并反响企划部进展修改。2.4.6.人员及效劳治理检查商户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。帮助物管部对商户员工出入证的检查和治理。检查商户员工到岗状况，有无着装不标准，未戴工号牌的现象。检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象，是否准时处理消费者投诉及纠纷。检查商户员工有无串岗、扎堆谈天、大声喧哗的现象。检查商户员工有无站姿、坐姿不标准，在营业时打手机谈天等现象。检

18、查商户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。检查商户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。检查多种经营点位营业员的上岗培训状况。检查多种经营点位的品牌形象是否符合商场的定位与要求。了解多种经营点位商户的销售业绩状况。针对商户人员消灭上述违规现象按营业人员手册进展相应的惩罚。2.5.记录表单营运工作日志ZRSY/PTSG-FR-0201营业人员惩罚单ZRSY/PTSG-FR-0202营运期整改通知单ZRSY/PTSG-FR-02033.晨会工作标准3.1.晨会时间、地点3.1.1.晨会时间：每日上午9：20-9:40，晨会时间把握在15分钟内。3.1.2.晨会地点：在各楼层指定地点。3.2

19、.晨会组织3.2.1.由当值各楼层营运主管负责晨会的组织、开展及实施。3.2.2.室内步行街各楼层商户应委派1名店长按时参与晨会，并做好记录和传达工作。3.3.晨会内容3.3.1.常规内容简述前一日营运状况，强调本日须跟进、催促、协调、解决的工作。现场状况：店容店貌、营业人员仪容仪表、效劳标准、POP摆放、牌价、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。3.2.3.3.3.3.3.1.3.3.2.3.4.客户效劳：沟通信息、客户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等。总效劳台反响信息：报修、投诉、消费者效劳等。对商户员工进展各类专项的培训，练习效劳用语。对商户营业中存在的问题及违纪现象

20、提出通报批判及整改要求。收集整理各商户前一日营业数据，统计完成后报营运经理。临时内容提示、催促商户依据季节变化准时补充应季商品、更换商品陈设和环境布置。通报商管公司相关治理规定、近期工作安排、要求及相关信息。宣导并培训商场大型营销企划活动内容和要求。晨会要求楼层分管营运主管对商户员工晨会出勤状况、会议内容进展记录并存档。招商营运部负责将晨会的重要事项及商户员工晨会出勤状况按月反响给商户负责人。记录表单营运工作日志ZRSY/PTSG-FR-0201晨会出勤点名表ZRSY/PTSG-FR-0204三.商户治理模块1. 商户手册详见商户手册2. 营业人员手册详见营业人员手册3. 进退场工作标准1.

21、进场流程1.1. 1商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商户进场流程单，帮助商户办理进场手续。1.2. 营运人员协作财务部依据合同条款出具商户首期各项费用缴费通知书。1.3. 营运人员催收并确认商户按合同商定支付完毕各项首期费用。1.4. 营运人员负责通知商户在合同商定的交房期前3天至物业部提出收房申请。1.5. 营运人员收到物业部交房内联单后，再次与商户确认房屋交接日期和时间。1.6. 房屋交接当日参与人员：物业部、工程部、营运部、信息部、商户。1.7. 物业部移交商铺钥匙、充电器；1.8. 工程部移交商铺现有工程条件；1.9. 营运部移交商户手册、营业人员手册及开业前留

22、意事项。1.10. 房屋交接后，物业部、工程部、营运部、信息部、商户五方共同在房屋交接确认书上签字确认。房屋交接确认书一式五份，商户及各部门各留一份备案。1.11. 商户二次装修完成并进入开业预备时，营运部组织工程部、物业部、财务部、信息部、安品部共同进开放业前检查。完成商铺开业检查表审批确认后，商户方可正式营业。2. 退场流程2.1. 租赁合同未到期而确需提前终止时，营运部须提前一个月上报商管总部批准前方可执行。2.2. 营运人员与商户洽谈合同终止条件，书面确认终止协议后填写商铺终止合约审批表，由财务部确认退款金额，并按流程上报公司审批。2.3. 招商主管须在合同到期日或终止协议到期日前2周

23、通知商户办理退场手续。2.4. 营运部按规定收房时间与物业部、工程部、信息部共同验收商铺。2.5. 营运人员负责填写和流转商户退场流程单，帮助商户办理退场和退款结算手续商铺退场审批表ZRSY/PTSG-FR-0302商铺退场确认书ZRSY/PTSG-FR-0303四、市场调研及信息治理1. 市场调研工作指引工程工作要点工作标准治理1.1 调查频率每年至少1次。商圈调研范围可分为：核心商圈半径3-5 公里；次级商圈5-7 公里；辐射商圈7-10公里以上。1.2 调查范围1商圈调研应以核心商圈和次级商圈为主，具体范围可依据所在地区实际状况确定，但不少于半径3公里范围。商圈人口包括常住人口和商务人群

24、规模、人口特征如年龄层分布、收入水平、购置力水平、教育水平、职业分布、家庭构造状况、居住状况、小汽车拥有量等、住宅工程和商务区分布等。分析和争论商广场营运治理提方案，并形成调商圈调研报告经公司总经理审1.3 调查内容商圈道路交通网络如主要支干道布局、与主要商业区的距离、时间路程部。等和公共交通系统如公交车等。商圈内主要商业工程、增工程及周边业态分布状况等。商圈内1-3年总体进展规划等。工程工作要点工作标准治理2.1 调查频率每季度至少1次。在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进展重点追踪。根本状况：如经营面积、商业定位、业态规划、构造布局、购物环境装饰、内部装修改造等。分析和

25、争论竞争对经营信息：如销售额、重点时段客流及交易状况、客流量、车流量、租费水广场营运治理提出2公正。案，并形成调研报告竞争品牌信息：商户品牌、价格和货品款式、品牌品类调整、一样品牌畅销对竞争对手节假日对手2.2 调查内容款价格、专柜货品饱满度、货品中旧产品比例、商品折扣变动、特卖会区域销企划活动期间的专调研等。动完毕一周内， 经营销企划信息：如大型企划活动状况、促销活动细则、媒体宣传状况、营销美陈环境布置。治理效劳细节：如客户特色效劳、引导标识系统、室内灯光、背景音乐、多种经营点位、商户广告宣传、停车场、卫生间、外广场治理等。后，报商管总部。33.1调查频率每半年至少1次。分析和争论租费价租费

26、所在城市主要商业工程、竞争对手、同类商业工程、增商业工程的租金、广场营运治理提出3.2调查内容价格物业治理费价格。案，并形成调研报告消费者购物行为模式：如来店频次、来店时间和时段、来店目的、光临店分析和争论消费者4铺、消费店铺和金额、同行伙伴、停留时间、餐饮消费习惯与方式、休闲消遣场营运治理提出可行消费消费习惯与方式等。并形成调研报告。者购消费需求：如常去的商业区或购物中心、已满足和未满足的购物、休闲、娱消费者购物行为模物行乐需求；选择购物、消遣和就餐环境的考虑因素；对购物、消遣和就餐场所的与消费者满足度调研为模4.2调查内容组合形式的喜好；宠爱的宣传方式如电视、播送、广告、宣传海报等和促调查

27、。式和销方式如会员积分、打折、返券、礼品、抽奖等；媒体接触习惯和媒体阅消费者调研报告每需求读习惯等。前，经公司总经理审调研消费者群体细分，如白领人群、工薪人群、有车族、学生族等；消费类型特部。征细分，如价格主导型、品牌主导型、追求高档型、偶然因素主导型等；消费行为特点细分，如单纯休闲形式的闲逛、有明确的消费、即兴消费等。调研所在城市或区域影响租费价格的主要因素等。租费调研报告分别广场主力店和步行街商户开店本钱中租费所占比重、销售额中租费所占比月底前，经公司总经4.1调查频率重；其他商业工程内商户开店本钱中租费所占比重、销售额中租费所占比重。每季度至少1次。管总部。工程工作要点5行业5.1调查频

28、率工作标准治理每年至少收集1次。在经济较为兴盛、区域进展速度和变化较快城市如厦门、上海、等的各进展地商管公司每半年至少收集1次行业进展和宏观环和宏观环5.2调查内容境调研6特定工程调研所在城市和区域商业地产行业进展以及商业治理行业动态等相关信息。所在城市和区域宏观环境信息：如人口环境、经济环境、自然环境、政策法律环境、技术环境、社会和文化环境等。特定的具有战略意义的调研工程由商管总部组织当地商管公司实施，或托付专业调研公司实施。当地商管公司须按具体要求完成相应工作。商管公司可依据实际需求确定特定的调研工程，经商管公司总经理审批后执行。11月底前，经公司商管总部。每季度至少1次。商户满足度调研报

29、7调查掩盖全部步行街商户包括多种经营商户月底前，经公司总经满足7.1 步行街商户度调满足度调查调查对象必需是商户经营主要负责人、店长等。管总部。查调查内容包括：总体满足度、满足度测量各项指标的关注度和满足度、商户 调研报告必需提忠诚度以及各地商管公司阶段性的重点关注问题等。划。消费者满足度调研每半年至少1次。后两周内，经公司总7.2 消费者满足每次调查有效样本量不低于300份。商管总部营运中心。度调查调查内容包括：消费者总体满足度、满足度测量各项指标的关注度和满足 调研报告必需提度、消费者忠诚度以及各地商管公司阶段性的重点关注问题等。划。2. 记录表单商户满足度调查问卷ZRSY/PTSG-FR

30、-0401消费者满足度调查问卷ZRSY/PTSG-FR-0402四、营运信息治理工程工作要点工作标准治理把握责文2.1范围界定营运状况信息是指各地商管公司依据收集的主力店销售额、步行街商户销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表。每日统计营运信息日报表、微信日报；每周统计营运信息每周分析报告PPT(注：包含对主力店和步行街商户的销售额、客流量等数据进展分析。)2营运状况2.2报表的统计和上报每月统计并完成营运信息每月分析报告PPT、月度经营分析报告对重大节假日如元旦、春节、五一、十一等和大型上述信息依据每日、每周、每月更一次，以保证数据的准确性、准时性。文根底档案信息表包括：

31、正荣MALL整体信息、自持商业信息、综合体信息、主力店信息、业态信息、非开业前完成上述台账的建立。1主力店信息等。上述信息每月更一次，以保证数据根底台账72品类细分表租户人员和经营信息台帐的准确性、准时性。营运人员编制自然年度租金及物业商铺店长及财务人员台账费台账后，须提交财务审核。租金及物业费台账信息营销企划活动如店庆、年中庆等的经营业绩进展比照分析，节假日、大型活动完毕后一周内。对一个年度的广场、主力店和步行街商户销售额、客流量等数据进展分析。2.3报表分析分析对象应包括：广场整体、各主力店、步行街整体、步行街各楼层、步行街各业态或品类、步行街各商户等。营运根底信息、营运状况信息、营运数据

32、、市场调研报告、品牌资源信息等均属于企业重要机密，任何人不得随4信息治理意外传，违者将予以严峻处理，情节严峻的将依据集团人事制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。公司必需严格执行商管总部关于数据信息保密治理的规定。公司须指定专人负责经营数据信息、业主信息及商家信息等资料的保密治理，不得擅自向他人透露。公司内部调用相关信息，需经公司总经理批准。商管总部各部门调用相关信息，需经商管总局部管副总批准。任何非商管系统所属部门调用相关信 息，需经商管总部总经理批准后，方可提供。五、人员治理1. 仪容仪表1.1. 上班时间必需穿着公司统确定制的制服，因某些缘由未着制服的，应着正装。1.2. 上班

33、时必需佩戴工作牌。工作牌不得翻戴、遮挡。疼惜工作牌，保持工作牌面清洁。1.3. 男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。1.4. 鞋面应保持干净光亮，男士员工须穿黑色皮鞋，女员工须穿黑色高跟鞋。1.5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避开使用浓味扮装品。2. 行为举止2.1. 立姿：用于一般站立静止时抬头、挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、双手置于身体前面、手掌翻开穿插、左手在上、右手在下、大拇指藏内、手背平直、左脚跟微碰于右脚内侧中心并脚尖成45度

34、开立、表情轻松自然、面带微笑。2.2. 坐姿：在就坐的椅边呈立姿状态双脚微贴椅边，先转头看一下座椅，坐下前，双手向后整理裙摆裤子，自然弯曲缓慢坐下，只坐座椅的三分之二，手自然移向前放于腿上，手掌穿插以立姿手势呈现。双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随消费者问询移动，自然转动头部。2.3. 行姿稳重。要求头正、抬头挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、重心稍前倾、双臂前后自然摇摆，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摇摆中离开双腿不超过一拳的距离、步幅适当、行走中两脚落地的距离大约为一个脚长、步速平稳，行走时要防止八字步，低头驼背，不

35、要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。2.4. 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很愉快生疏你”。女士先伸手，男士才可以握。2.5. 手势适度，宜少不宜多，不用手指教育。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。2.6. 不得在办公室与商场内喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。2.7. 与消费者交谈时应保持目光接触，微笑自然，认真倾听，表现出敬重和理解。2.8. 制止在消费者面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、抠指甲、搔皮肤、整理个

36、人衣物及作出其它一些不雅行为。2.9. 避开在消费者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼， 说“对不起”。2.10. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听播送、炒股票、玩电脑玩耍等。2.11. 参与各种会议期间，自觉关闭手机或将其调至静音或震惊状态。2.12. 进入上级领导或其他部门办公室时，应弯曲食指适度连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可 以进来吗？”，经同意前方可入内；假设进去时门是关住的，出来时则应顺手将门轻轻带上；假设无人回应， 则可问“请问有人吗？”，假设仍无回应，便改时再来，不行擅自闯入。2.13. 保持办公桌面干净整齐，只允许

37、摆放文件篮、文具盒、日月历、水杯等必备品。3. 礼貌用语3.1. 对消费者的称呼：称成年男性为“先生”；未婚女性为“小姐”；假设无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶” 。3.2. 在效劳工作中应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“小姐，您好！”、“早上好！”上午6时至11时、“晚上好！”约19时至23时。3.3. 节日期间，与消费者见面时应道声庆贺语：“祝您节日欢快！”。3.4. 当消费者向你询问或救助时，应马上说“您好，有什么可以帮您的吗？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。3.5. 在效劳过程中，由于某种缘由不能满足消费者的需

38、要时，不得为自己辩护，应以认真恳切的态度，恳求消费者原谅。3.6.3.7.3.8.3.9.3.10.3.11.当打搅了消费者，应准时说“很内疚，打搅您啦” 、“请原谅我打断您了”。假设让消费者久等了，则应说“很内疚，让您久等了”。需要消费者出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证卡”，并双手接过消费者证件。与消费者交谈时，不应把时间铺张在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说 “和您谈话真快活，但我还有些其它事情要处理”。当消费者向你反映其他部门、其他人的问题，应认真听取，并说“请放心，我确定帮您转达”。因自身缘由给对方造成不便如挡别人的路、认错人、不留神弄脏、弄湿别人的衣服应准时致歉，

39、说“对不起”、“失礼了”、“真内疚”。同时恳求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、 “请您别介意”。消费者讲“感谢”时，要准时答复“不用谢”、“不客气”、“这是我应当做的”。获得消费者的支持、帮助、协作或赞扬时，必需准时致谢，说“感谢您的支持！”。当消费者赠给效劳人员不能承受的礼物时，应婉言谢绝，说“格外感谢，不过我不能承受为您效劳是我们的职责！” 。消费者在谈话中包含了某些对他困惑的事，应表示怜悯，此时可以说“您别焦急，一切都会好起来的” 。假设遇到电梯关人或夹人的状况，应对被挽救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排解了” 、“格外感谢您的乐观

40、协作” 、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们确定会彻底排解电梯故障的” 。3.12. 消费者由于自己动作慢、手脚不灵敏或残疾而感到困惑时，应说“请渐渐来，不用忙”、“不必担忧， 让我来帮您，好吗？” 。3.13. 在闭店送宾时应说“再见”、“欢送再来”、“周末快活”、“请您走好” 。4. 来访接待4.1. 礼貌、友善、热忱、急躁、公正地对待全部消费者、商户和业主。4.2. 与人握手时用力适度，并保持目光接触;女士先伸手，男士才可以握。4.3. 交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。4.4. 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的消费者、商户和业主先行女

41、士优先。4.5. 办事人员来访，相关业务人员应马上接待，应说“您好，请坐下来谈”；假设相关业务人员不在，其他工 作人员应就近接待，不行置之不理。应说“请问您找哪位？”；假设对方要找的人不在，应说“对不起， 他她不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；如相关工作人员回来，应说“对不起，让您久等了”。来客离开时，应道声“请走好，再见！”。4.6. 对前来投诉的消费者，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请消费者入座，自己再坐下。假设有条件，为消费者斟水。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避开正面相对而坐。面对投诉的消费者， 应急躁地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”

42、、“请您息怒，有话 渐渐说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决处理的”，同时认真记录下投诉内容 。消费者离开时，应说“感谢您的贵重意见！”、“请走好，再见！”。4.7. 遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应马上起身相迎并问好，可说“欢送光临”，先请上级领导或贵 宾入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；领导或贵宾告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走， 欢送再来”。4.8. 对消费者或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要急躁倾听，有问必答并做到答复准确。对自己无把握答复的应动听地表示歉意，联系有关人员赐予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当消费者提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容

43、许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很圆满，不行以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在内疚” 、“我无权说这些，请您原谅”。5. 接听5.1. 全部来电务必在响铃三遍之内接答，规定 用语为“您好！莆田正荣财宝中心招商营运部”，语气要平和。5.2. 同事不在时， 要准时接听。公务 要记录并准时转达有关领导和同事。5.3. 需要转接的 应讲“请您稍等稍候”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打 ”。不得大声呼喊叫人。5.4. 通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。5.5. 打出 时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。六、多种经营点位治理标准一.多种经营点位治理标准1. 多种经营点位的规划、预算治理及编号设置:1.1. 多种经营点位规划：1.1.1. 商场开业前，商管公司招商营运部对各类多种经营点位进展统一规划，编制多种经营点位图、规划方案并上报商管公司总经理审批。1.1.2. 商管公司总经理负责组织招商营运部等相关部门依据总部确定的经济指标和多种经营创收指