三为物业公司品质提升方案.docx

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1、 三为物业公司品质提升方案 三为物业公司品质提升方案 为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业效劳品质的持续改良，提高客户满足度。依据公司陈寿宏总经理的总体设想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业根底效劳治理品质提升”专项工作，目的在于提高全员效劳意识、强化各工程内部治理、提升岗位效劳技能，为客户供应周到便捷的效劳，详细实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、发动宣讲阶段：09月25日-10月15日2、自查自纠阶段：10月16日-10月30日3、整改预防阶段：11月01日-11月25日4、检查验收阶段：11

2、月26日-11月28日5、专项总结阶段：12月29日-12月31日（二）各阶段工作重点及要求发动培训阶段1、公司工程治理中心于9月30日前编制物业根底效劳治理品质提升方案报李总审批。2、公司及各工程在10月10日前召开发动会，正式启动专项工作，由工程治理中心牵头实施。3、各工程在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进展岗位职责、岗位操作规程、岗位工作标准、岗位效劳要求等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量治理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类标准。4、本次专项工作要求全员参加，全部的会议、培训等工作，都必需留存书面资料，每名员工必需有笔记。自查自纠阶段1、各工程于10月1

3、7日前召开“岗位效劳批判与自我批判”会，发扬民主，充分调发动工积极性，共同查找日常效劳、治理工作中的缺乏。2、各工程于10月18日，依据本工程各部门效劳现状，历次检查发觉问题，遗留问题等实际状况，编制工程物业效劳品质提升实施规划方案报送工程治理中心审核备案。3、各工程报备的资料所涉及的相关工作，必需要有责任人、完成时间等必备工程，不得走过场敷衍了事。4、工程治理中心各专业口，依据各工程实际需求，于10月28日前组织相关专业理论学问培训一次，积极供应专业技术支撑。5、工程治理中心各专业口，依据不同专业类别，采纳敏捷多样的方式进展考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业学问、技能，并于10月31

4、日向公司提交相关专业专业考试报告。 篇2：物业公司人才基地现场治理周期改善指导规划 物业公司人才基地现场治理周期改善指导规划 将每三个月划为一个周期，规划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地现场治理中的缺乏和缺陷，进一步将公司制度和治理模式标准化、统一化，使效劳品质得到更好的提升，对外展现优质治理队伍形象。第一周期：一、客户效劳方面工作规划（物业效劳中心前台）1.针对目前客服人员的现状制定培训规划（如：效劳意示、电话礼仪、公司制度、财务制度、法律法规、物业效劳学问等）2.专业学问不够全面，对公司的制度不够熟识，对工程状况不熟识，很少去现场实地查看(楼道、业主沟通)。3.完善资料治理和仓库治理

5、，业主信息建档状况不够具体（纸质档案和电子档案）4.客服部安排专人对资料治理、办公室治理、仓库治理根据公司的治理标准重新梳理。5.针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录，由前台派单，然后跟进回访等。6.安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，准时整改。7.客服部领班制定相关规划，如需其他工程支援的提前打报告给公司。8.工程制定详细提升品质的措施及整改时限二、秩序维护治理方面提升规划1.秩序维护工作的现状和缺陷1)秩序维护员队伍建立标准，队员的综合素养统一；门岗敬礼和语言使用标准、标准和处理事情敏捷；各项治理措施和规定的执行力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标

6、准。2)队员的积极主动性不强。3)文明礼貌用语，标准操作要标准。要做具体的培训规划，使亲情效劳在每一个细节中表达出来。4)加强秩序维护队员的整体素养和责任心。5)加强队员的应急处理事情的力量。6)完善各类记录，并按标准填写。2.提升品质的措施1)聘请合格人员，增加秩序维护人员力气，将队员的状况在派出所备案。同时加强考核力度，实施末位淘汰制，淘汰不合格的人员。教育员工增加爱岗敬业的精神，树立危机防范意识，实现人防、物防、技防三级联动的有机结合，切实牢靠地做好小区公共安全秩序防范工作。目前工作转变秩序维护队伍的外观形象，增加对业主的亲和力和温馨感，对不良分子增加震慑力。2)坚持定期队列训练，强化秩

7、序维护队员的形体训练，提高他们的纪律执行意识，通过持之以恒地训练，下大力气订正不标准的行为，使秩序维护队员的外观形象和气质逐步得到转变和提高。3)实行带队交接班制度。4)加强大门岗敬礼行为的教育和培训，努力提高大门岗的文明执勤行为，把握流程中各个环节的标准要领，使客户感觉有一种尊贵感。5)加强门岗掌握，严格执行外来人员进出小区登记制度，和车辆收费制度。加强治理力气，顶峰时段加派人员效劳，同时上下班顶峰期秩序维护队队长或者经理到必需到大门岗现场指导工作，在现场随时掌控大门岗的动态。6)严格掌握施工人员凭出入证在每天按时出入园区，并按规定的时段进展装修施工；准时订正装修现场和园区现场巡检发觉的违规

8、现象与特别行为，与监控中心积极联动在周界报警后、消防报警两分钟内到现场查看状况。小事准时处理，大事马上上报。7)每天专职领导查岗频次1-2次，确保全体不连续巡察，发觉特别状况马上得到订正。8)上岗前对着装标准。9)加强提高执行力的教育，对执行不力的现象坚决纳入绩效考核的范畴。使员工在工作中有热忱和紧急感。10)定期开展员工沟通会，倾听员工心声，解决员工在工作中提出的问题和生活中遇到的困难。3.到达效果：1)明显转变秩序维护员的外观形象，到达精神抖擞、敬礼标准，敏捷把握。2)削减安全防范的漏洞，为小区业主供应良好的生活环境。将亲情效劳在每个岗位每个员工身上推广。3)通过培训和教育，各项治理措施和

9、规定的执行力度能够得到有效加强。4.评判方法检查现场来访登记、临时车辆停放记录和突发大事处理记录三、消防治理方面的提升规划1.标准消防治理工作现状1)设施设备防火卷窗门能否正常开、关,消防主机能否正常运行。2)消防应急预案的制定及演练。3)防火门能否正常开、关，消火栓、门框能否正常开、关。2.提升品质的措施1)消防设施设备全面检查。2)地址编码点位确认。3)相关设施设备的正常操作（联系厂家进展培训）。4)消防警铃报警后的处理方式、流程。5)各类消防器材的正确使用。6)监控室治理要求及进入监控室的治理规定。7)监控员对设施设备操作的考试。8)应急预案的完善及演练。9)各类标示的统计及完善。3.到

10、达效果1)以“预防为主，防消结合”将各类消防隐患毁灭在萌芽状态。2)给业主一个安静舒适的生活环境供应安全保障，削减业主的生命和财产的损失。4.评判方法通过定期和不定期检查相关设施设备来判定相关工作。其次周期：一、物业根底效劳方面提升品质的规划（片区治理员）1.根底效劳现状和缺陷1)统计各楼栋单元入住户，出租户状况，封阳台状况，封不锈钢防盗网状况、宠物饲养状况及类型。2)业主对物业效劳工作缺乏正确的理解和支持，个别业主有不文明的行为，影响小区整体品质的提高和其他业主的正常生活，各业主交费及催费（物业效劳费）状况。3)客服效劳的专业化水平不高；办理装修接待时对装修材料不能堆放在公共区域的治理规定强

11、调力度不够；档案治理工作有缺陷。4)客服人员对楼层的巡察力度不够，与业主的沟通不够造成小区的公共楼道内摆放大量的杂物，占用公共通道的现象很严峻。5)标识系统存在脱落和缺少现象,需重新统计。6)各大堂内部的通知栏缺失严峻，通知或海报粘贴不标准，甚至有业主私自粘贴广告的现象。7)对违章装修统计。8)商铺店外经营治理。2.提升品质的措施1)落实客服人员的效劳培训学问，加强治理员对各类大事的处理程序，（如：装修申批程序、突发大事处理程序、法律法规、应知应会、沟通技巧等）培训后现场考试并结合日常绩效考核，不合格者赐予学习时机，再次考试不合格则调离现行岗位，另作安排。2)加强与业主面对面的沟通和沟通深度，

12、个别不文明行为的业主实行个别沟通、做其亲属的工作；办理装修手续时加大对装修材料、装修垃圾不能堆放在公共区域的宣传沟通的力度，以取得业主的理解与支持。每人每天不少于二户,并做好记录。3)完善档案资料的治理，整理全面的资料。4)加大消防安全治理工作，对占用消防通道的业主发整改通知书，进一步上门与其面对面的沟通征求业主的理解。拒不整改的业主报效劳中心上门沟通。5)加强商铺户外经营治理。3.到达效果改良工作中的缺乏，效劳过程专业，事事有回音，件件有着落，并且有记录，增加业主的信任度、满足度。4.评判方法检查资料，现场巡察，逐户沟通二、环境治理方面提升品质的规划1.保洁治理工作现状缺陷1)保洁工作死角，

13、准时清理。2)保洁人员力气缺乏，专业化水平不扎实。工作质量标准不统一。（公司环境部帮助）3)室外建筑小品上光泽，有积灰。垃圾箱，扶手积灰。4)绿化带内垃圾定期清理。2.提升品质的措施1)每周定期组织全部保洁员对公共部位集中清理，安排保洁工作不留死角，改良工作质量的考核方法，建立员工劳动档案，为摸索量化治理和考核预备根底。2)制定每月培训规划,加强培训力度，便于把握和保持高质量的水平，提高专业化力量。3)主管每天实行班前班后会议,对当天工作中存在的问题准时提示,做好工作部署,并做好相应的会议记录。4)保洁主管要做好每天的巡查记录,并存档备案。5)制定保洁区域工作流程，工作标准、工作程序、清洁规划

14、6)准时在拖地后或地面潮湿的状况下摆放“当心地滑”标识；厕所洗手台面摆放干毛巾，准时擦除水渍。3.到达效果1)提高保洁员工的劳动积极性，为量化考核到个人奠定根底和积存数据，实现公正、公正和公开的考核。2)削减业主对保洁方面的投诉。4.评判方法现场检查，现场测试，查看记录。三、绿化治理方面提升品质的方案1.绿化治理1)标准绿化治理2)制定养护规划，无月、周、日工作规划。3)建立植物台账。4)乔木挂牌（名、科目、习性、养护留意事项）2.措施1)制定月、周、日工作规划。2)冬天植物要做好防寒处理。3)夏天施水4)绿化带内各类警示系统标示及各种绿植种类标示。5)绿化带内杂物清理。6)草地的打理及树枝修

15、理。7)绿化用水的节省使用。8)提高安全警示，完善各类标示。9)夏季定期消杀。3.到达效果提高园林绿化的养护水平，改善小区环境，干净水系水质和抑制生长青苔，合理节省保洁水费；进入小区就能够看到细心治理的环境，每一个细节都能成为物业效劳的亮点，能够使小区的环境品质更美观，更和谐。4.评判方法现场检查，现场测试，查看记录。第三周期：一、装修治理方面提升品质的规划1.装修治理工作现状和缺陷1)装修材料、装修垃圾随便堆放路面的状况较多。2)外立面封阳台、封防盗网装修现象比拟严峻，对其数量统计。3)标准空调外机安装治理。4)标准外立面安装凉衣架治理。5)工程人员专业性不够，治理力气缺乏。6)前期装修违规

16、现象比拟严峻。2.提升品质的措施限1)装修前治理员将小区装修的制止、限制要求和留意事项事先书面和口头明确告知业主，特殊强调搬运装修材料必需避开电梯上下的顶峰时段，同时必需卸入户内。自行清运建筑垃圾必需装袋在规定的时间外运到指定地点等装修治理留意事项。2)散装的黄沙、石料进入小区时，门岗必需明确告知不能堆放在路面，秩序维护部主管马上增派巡逻岗随车前往现场催促，杜绝任意占用公共区域的行为。3)合理配置装修现场巡管人员力气， 即日起增加装修现场巡察频次，开展装修专业学问培训，准时劝阻违规行为，必要时报告行政主管部门处理。4)对个别装修违章现象，逐个沟通做工作，促其整改。5)对已经存在的违章现象，先上

17、门沟通，发整改通知书、预期不改者报相关政府部门协商处理。3.到达效果外立面整齐美观，空调外机安装整齐统一，凝聚水接入统一的管道入地排放，道路通畅，无乱搭乱建和任意占用道路等违章现象，保持楼盘外立面的较高品位。4.评判方法检查资料，现场巡察，逐户沟通第四周期一、设备设施治理方面提升规划1.设施设备养护及运行的现状和缺陷1)由于公共设施设备运行*年，开发公司在移交过程中并没有正式的移交，而公共设施设备处于实际接收状态，大局部设施设备过了保质期，没有得到很好的维护保养，局部硬件无法正常运行。2)保障修理准时性。3)明确工程修理人员的分工。4)标准工程负责人治理，使许多工作在安排连接过程中消失脱节。5

18、)各工程按工程手册操作。6)园区内公共用电部位需全部梳理，削减公共用电损失。7)制定各个环节的养护规划。8)水泵房设备、管道、阀门养护跟进（设备外表较脏，油漆脱落状况严峻，标识缺乏）。9)监控和楼宇对讲系统常见故障的处理力量缺乏。10)处理业主报修的速度快捷。11)标准装修监管现场的掌握力度。12)没有建立完整的小区设备台账。13)挡鼠板制作。14)机房设备运行牌。二、提升品质的措施1、尽快与开发公司联系解决业主家渗水的问题及外墙渗水问题。2、对设备运行治理人员进展全面、系统的应知应会学问培训，每周一次两小时，一月考试一次。强化落实日常养护规划，严格按标准进展保养，并做好记录。要求每个工程人员

19、必需对小区熟透，哪里有问题能准时直处处理。3、落实检查制度和区域治理责任分工，提高设备设施养护的水平，提高检查和排解故障的技能，提高对小区设备设施的全面熟识和把握力量，杜绝违章用电和消退担心全的操作隐患。4、开展小区设备设施现状大检查，对检查结果落实有效的措施，如清洁设备、油漆外表、紧固螺栓、调整间距，校调水平、加油润滑、增加加固标识、设备房和表箱准时关门上锁、公共桌凳和护栏的加固刷漆等措施。5、落实专人加强对小区装修现场的监管力度，防止发生违章装修的行为。特殊是对装修图纸和现场的治理跟进。6、要求电梯维保单位对业主常常提出的问题准时整改，并做分析报告，准时与业主沟通解释。7、加强教育，快捷处

20、理业主报修事项，业主报修后必需在15分钟内赶到现场处理，不得有拖拉现象。严格根据公司的体系文件精神运作。8、建立完整的小区设备台帐。三、到达效果：1、通过专业培训和系统熟识小区的设备设施，使工程修理人员能够把握应知应会的学问和小区的整体状况，今后新员工入职后必需通过此类专业培训，培训工作保持常态实施。2、提高小区设备设施的完好率，准时消退安全隐患。3、提高电梯运行的安全系数。4、明确工程修理人员的养护和检查设备设施的区域责任，提高其主观能动性，为业主供应优质效劳。四、评判方法查看记录和表单，现场检查、评估。 篇3：物业公司如何选择和治理好外包公司 在物业治理过程中，会将区域内的一些专项效劳业务

21、托付给一些较为专业的效劳企业，来降低效劳风险，以提高总体效劳水平。这些效劳有诸如保洁、绿化、电梯修理保养、外墙清洗、水箱清洗、车辆治理等。在效劳过程中，业主的投诉和不满有可能是物业公司自身治理不善造成的，也有不少是由于这些专业性的效劳企业的效劳存在瑕疵造成的，那么，对于后者，物业公司应当实行何种措施呢？ 第一、做好外包公司调查，选择合格供方。我们在买商品时总要货比三家，固然物业公司在选择外包公司时也要对其进展调查，除了比拟价格，更要比拟效劳水平，必要时需要进展相应的招投标工作。在ISO9001质量认证体系中，对于选择合非常包公司程序作了一些要求，很有指导意义。不少物业公司据此制定了外包公司掌握

22、程序。其首先要做的就是对外包公司进展评价，也就是我们通常所说的“比货”。在这一程序中，物业公司相关部门首先针对外包公司特点制定合格供方评价准则和衡量标准，一般包括供方的营业执照、企业资质证明、供应效劳的力量、人员素养、业绩、价格、在市场中的信誉度等多个方面。物业公司依据以上的评价标准对从前收集并登记在册的若干家外包公司进展筛选和评审，从而选择合非常包公司，在效劳合格供方名录表中予以记录。其次、签好效劳合同，作为监视依据。现在不少的物业公司与外包公司签订的合同都是统一版本或叫“群众版本”。双方的权利和义务都规定得比拟模糊，一旦消失了不合格效劳，很简单消失扯皮现象，最终影响物业公司的声誉。为了维护

23、物业公司的利益，提高这些企业的效劳水平，物业公司必需严厉对待效劳合同的签订。有些公司为了能够签好合同，组织人力对合同进展评审，由各相关及主管部门对合同内容进展评价，挑出合同中的不合格或不明确工程加以完善。一旦外包公司未能完成效劳要求，就可以合同为依据要求其整改直至合格。第三、做好监视工作，予以掌握。把某些工程分包给外包公司，事实上这也是物业公司放权的过程。记得有个名人在总结自己的失败说：我不怪别人，授权不等于弃权，是我自己授权了没有加以监视才造成我今日的失败。同样，在物业公司把一些效劳工程托付给这些外包公司时，也要对其进展监视，防止由于这些企业未履行承诺而给业主造成财产的损失或遭到业主的埋怨。

24、对于外包公司，不少业主都有特地的监视机制，对他们供应的效劳或产品进展定期或不定期的检查，准时检查出不合格工程，并发送不合格工程报告，提出整改意见。外包公司应当制定整改措施和方案，准时进展整改。第四、做好合格供方考核，剔除不合格供方。假如说物业公司在选聘供方时做好调查是为了剔除“鱼目混珠”的供方，那么在其效劳一段时间定期后进展供方评审就是为了剔除“老弱病残”的供方。可能有些供方在最初能够供应准时并且优秀的效劳，但在效劳的过程中，由于市场变化状况等种种缘由，就无力量再供应合格的效劳了，那么这时候就需要进展优胜劣汰，重新对效劳合格供方名录中该专业工程的合格供方进展调查与评审，并准时进展更新，以供选择使用。在物业治理分包效劳过程中，物业公司需要长期进展对于外包公司的调查、评审、选聘、监视、考核的循环往复的工作。物业公司做此工作就是为了为业主供应合格的效劳，确保效劳的优质、有序和连续供应。