2023物业科年度计划2500字模板.docx

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1、2023物业科年度计划2500字模板2023物业科年度计划消防安全工作坚持“预防为主、防消结合”的方针，牢 记党中央有关领导“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重 于泰山”的教导，牢固树立安全无小事、人民生命财产重于 泰山的观念，把“安全”摆在工作的首位。为进一步加强我 局消防安全工作，落实消防安全责任制，给全局干部职工营 造一个安全、和谐的良好工作、学习环境，特制定本计划。一、调整充实消防安全工作领导小组组长：XX副组长：XX成员：XX、XX、XX、XX二、消防安全工作目标1.人人重视消防、人人参与消防、人人学会消防落到实处。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著 提高。（四）完善客

2、服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷 和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核， 不断提高服务质量。回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服 部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去 实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。2023物业科年度计划一、消毒原则（一）范围和对象确定。根据流行病学调查结果，确定现场消毒的范围和对象。对病例或无症状感染者住院、转运期间可能污染的环境和物 品，进行随时消毒。对病例或无症状感染者居住或活动过的 场所，如居所、工作场所

3、、学习场所、诊疗场所、转运工具, 及其他可能受到污染的场所，在其离开后（如住院、转院、 出院、死亡）应进行终末消毒。病例或无症状感染者短暂经 过的无明显污染物的场所，无需进行终末消毒。（二）方法选择。根据环境风险、污染程度和物品特性，可选择消毒剂喷 洒、喷雾、擦拭、浸泡等化学消毒方式，或紫外线、循环风 空气消毒机等物理消毒方式，或密闭封存、长时间静置，或 按医疗废物处置等方式进行无害化处理。1 .诊疗用品。尽量选择一次性诊疗用品，非一次性诊疗 用品应首选压力蒸汽灭菌，不耐热物品可选择化学消毒剂或 低温灭菌设备进行消毒或灭菌。2 .环境物体表面。可选择含氯消毒剂、二氧化氯、季镂 盐、过氧乙酸、过

4、氧化氢、单过硫酸氢钾等消毒剂擦拭、喷 洒或浸泡消毒；也可采用经验证安全有效的物理消毒方法和 其他无害化处理方法。3 .室内空气。可选择过氧乙酸、二氧化氯、过氧化氢等 消毒剂喷雾消毒，也可选择循环风空气消毒机、紫外线或其他安全有效的物理消毒方法和其他无害化处理方法。4 .手卫生。建议使用手消毒剂进行揉搓双手进行消毒， 也可选择75%乙醇、过氧化氢等消毒剂。二、消毒措施（一）随时消毒。对病例或无症状感染者住院、转运期间，患者排泄物、 呕吐物、体液及其污染的环境和物品，及时进行随时消毒， 消毒方法参见常见污染对象的消毒方法，所用消毒产品应符 合国家相关卫生标准、规范和产品质量要求，卫生安全评价 合格

5、。有人情况下，不建议喷洒消毒。患者隔离的场所可采 取排风（包括自然通风和机械排风）措施，保持室内空气流 通。每日通风2-3次，每次不少于20-30分钟。有条件的医疗机构应将患者安置到负压隔离病房，疑似 病例应进行单间隔离，确诊病例可多人安置于同一房间。非 负压隔离病房应通风良好，可采取排风（包括自然通风和机 械排风），也可采用循环风空气消毒机进行空气消毒。无人 情况下还可用紫外线对空气进行消毒，用紫外线消毒时，可 适当延长照射时间到1小时以上。医护人员和陪护人员在诊 疗、护理工作结束后应洗手并消毒。（二）终末消毒。病例或无症状感染者转移后，对其居住或活动过及其他 可能受到污染的场所应进行终末消

6、毒，确保终末消毒后的场 所及其中的各种物品不再有病原体的存在。1 .病家。在病例或无症状感染者转移后，应对其居所进行终末消 毒，重点对其接触的环境和物体表面进行消毒，如卧室、卫 生间、餐厅、厨房、客厅的环境和物品。包括：室内空气， 地面、墙壁等环境表面，桌、椅等家具表面，玩具，电器特 别是冰箱及其冷冻食品，开关、门把手等高频接触部位，使 用的餐（饮）具、衣服、被褥等生活用品等。入户前，应与病例或无症状感染者（或其家属）充分沟 通，了解家中环境和物品的具体情况，了解病例或无症状感 染者在家中的活动轨迹，确定污染风险，根据环境风险和物 品特性开展评估。对于评估为风险大且可以进行消毒处理的 环境和物

7、品，应选择正确的消毒方法，严格按照终末消毒处 理。对于评估为风险大但不能消毒的环境和物品，可采用密 闭封存或静置等方式，确保达到无害化。消毒前，将消毒时间、消毒范围、消毒方法和注意事项 等详细情况告知病例或无症状感染者（或其家属）后，再实施 消毒。2 .交通运输工具。病例和无症状感染者离开后，应对交通运输工具进行终 末消毒，包括：舱室内壁、座椅、卧铺和桌面等物体表面， 患者使用的餐（饮）具，所用寝（卧）具等纺织品，排泄物、呕 吐物及其污染的物品和场所等。3 .医疗机构（方舱）。在病例和无症状感染者出院、转院或死亡后，应对患者 衣服等生活用品、相关诊疗用品和桌、椅、床单进行终末消 毒;病房清空后

8、，应对室内空气、地面、墙壁、卫生间等所 有环境和物品进行终末消毒。治愈出院（舱）时，病例和无症 状感染者的个人物品应消毒后带出院（舱）o医疗机构发热门诊、感染科门诊等，应在每日工作结束 后，按照终末消毒的要求进行处理。病例和无症状感染者使用过的诊室，对诊室内空气、墙 壁、诊疗设备的表面等进行终末消毒后，非新冠患者方可使用。4 .农村和城中村。农村地区环境复杂，卫生状况较差，物品种类繁多，病 例和无症状感染者离开后对其进行终末消毒前，应做好家 畜、家禽处理及灭蝇灭鼠等工作，针对当地实际情况，制定 消毒方案。城中村具有人员组成复杂、环境卫生状况较差、物品种 类繁多等特点，在对其进行终末消毒前，应充

9、分了解当地人 员和环境等情况，确定消毒范围和消毒对象，有针对性地制 定消毒方案。终末消毒时，需重点关注病例和无症状感染者起居房 间、厨房、浴室、厕所(尤其是旱厕)环境及使用物品，以及 垃圾堆、污水沟等的消毒处理。5 .终末消毒程序。终末消毒程序按照疫源地消毒总则(GB19193-2015) 附录A执行。现场消毒前，应充分了解消毒对象和范围，在 确保安全有效的前提下，选择对环境和物品影响小的消毒方 法。低温环境下的终末消毒应遵照低温消毒技术的要求进行。三、常见污染对象的消毒方法（一）室内空气。居住过的场所如家庭、医疗机构隔离病房等室内空气的 终末消毒可参照医院空气净化管理规范（WS/T368-2

10、012）, 在无人情况下，可选择5000mg/L过氧乙酸、3%过氧化氢、 二氧化氯（按产品说明书）等消毒剂，按20mL/m3用超低容量 （气溶胶）喷雾法进行消毒。也可采用经验证安全有效的其他 消毒方法。（二）污染物。对患者血液、分泌物和呕吐物等少量污染物可用一次性 吸水材料（如纱布、抹布等）沾取有效氯5000mg/L-10000mg/L 的含氯消毒剂（或能达到高水平消毒的消毒湿巾/干巾）小心 移除。对患者血液、分泌物和呕吐物等大量污染物应使用含吸 水成分的消毒粉或漂白粉完全覆盖，或用一次性吸水材料完 全覆盖后用足量的有效5000mg/L-10000mg/L的含氯消毒剂 浇在吸水材料上，作用30

11、分钟以上（或能达到高水平消毒的消毒干巾），小心清除干净。清除过程中避免接触污染物， 清理的污染物按医疗废物集中处置。患者的分泌物、呕吐物等应有专门容器收集，用有效氯 20000mg/L的含氯消毒剂，按物、药比例1:2浸泡消毒2小 时。清除污染物后，应对污染的环境物体表面进行消毒。盛 放污染物的容器可用有效氯5000mg/L的含氯消毒剂溶液浸 泡消毒30分钟，然后清洗干净。（三）地面、墙壁。有肉眼可见污染物时，应先完全清除污染物再消毒。无 肉眼可见污染物时，可用有效氯1000mg/L的含氯消毒剂或 500mg/L的二氧化氯消毒剂擦拭或喷洒消毒;不耐腐蚀的地 面和墙壁，也可用2000mg/L的季镂

12、盐类消毒剂喷洒或擦拭。 地面消毒先由外向内喷洒一次，喷药量为 100mL/m2-300mL/m2,待室内消毒完毕后，再由内向外重复 喷洒一次。消毒作用时间应不少于30分钟。（四）物体表面。诊疗设施设备表面以及床围栏、床头柜、家具、门把手 和家居用品等有肉眼可见污染物时，应先完全清除污染物再 消毒。无肉眼可见污染物时，用有效氯1000mg/L的含氯消 毒剂或500mg/L的二氧化氯消毒剂、不耐腐蚀的物体表面也 可用2000mg/L的季钱盐类消毒剂进行喷洒、擦拭或浸泡消 毒，作用30分钟后清水擦拭干净。（五）衣服、被褥等纺织品。在收集纺织品时做好个人防护，动作尽量轻柔，避免产 生气溶胶。有血液、分

13、泌物和呕吐物等污染物时，建议均按医疗废 物集中处理。无肉眼可见污染物时，若需重复使用，可用流通蒸汽或 煮沸消毒30分钟；或用有效氯500mg/L的含氯消毒剂或 1000mg/L的季镂盐类消毒剂浸泡30分钟后，按照常规清洗; 或采用水溶性包装袋盛装后，直接投入洗衣机中进行洗涤消 毒30分钟，保持500mg/L的有效氯含量。怕湿的衣物可选 用环氧乙烷或干热方法进行消毒处理。（六）餐（饮）具。餐（饮）具清除食物残渣后，煮沸消毒30分钟，或使用 有效氯500mg/L的含氯消毒剂浸泡30分钟后，再用清水洗 净。（七）冰箱及冷冻食品。冰箱外表面消毒参照“物体表面”消毒方法；内壁消毒 采用低温消毒剂，或待冰

14、箱内温度恢复常温后参照“物体表 面”消毒方法。当储存的冷冻食品有明确污染或疑似污染， 建议按医疗废物处理。（八）手消毒。参与现场工作的所有人员均应加强手卫生措施，可选用 速干手消毒剂，或直接用75%乙醇进行擦拭消毒；醇类过敏 者，可选择季钱盐类等有效的非醇类手消毒剂;特殊情况下, 也可使用3%过氧化氢消毒剂或有效氯500mg/L含氯消毒剂等 擦拭或浸泡双手，并适当延长消毒作用时间。有肉眼可见污 染物时，应先使用洗手液在流动水下洗手，再按照上述方法 消毒。（九）皮肤、粘膜。皮肤被污染物污染时，应立即清除污染物，再用一次性 吸水材料沾取0. 5%碘伏或过氧化氢消毒剂擦拭消毒3分钟以2 .消除火灾隐

15、患，杜绝事故发生，确保办公室、办事大 厅、库房等重点部位的消防安全。3 .火险隐患整改率达100%o4 .消防安全宣传教育面达100%。要利用黑板报、宣传单、 安全教育课等向全局干部职工进行消防安全知识的教育培 训。5、消防设施、器材完好率达100%。三、消防安全工作重点1 .加强档案库房管理;加强仓库的消防安全管理。根据 各块的特点，有针对性地组织进行火险疏散演练。2 .加强各部位的消防安全管理，配套消防设备，完善规 章制度。3 .加强消防安全知识教育，提高全局干部职工消防安全 防范意识，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想。四、消防安全工作措施 上，使用清水清洗干净;粘膜应用大量生理盐水冲

16、洗或0. 05% 碘伏冲洗消毒。（十）交通运输和转运工具。应先进行污染情况评估：火车、汽车和轮船有可见污染 物时，应先使用一次性吸水材料沾取有效氯 5000mg/L-10000mg/L的含氯消毒剂（或能达到高水平消毒的 消毒湿巾/干巾）完全清除污染物，再用有效氯1000mg/L的 含氯消毒剂或500mg/L的二氧化氯消毒剂进行喷洒或擦拭消 毒，作用30分钟后用清水擦拭干净;对飞机机舱消毒时，消 毒剂种类和剂量按中国民航的有关规定进行。（十一）粪便和污水。具有独立化粪池时，在进入市政排水管网前需进行消毒 处理，定期投加含氯消毒剂，池内投加含氯消毒剂（初次投 加，有效氯约40mg/L）,确保消毒作

17、用1.5小时后，总余氯 量达6. 5mg/L-10mg/Lo消毒后污水应当符合医疗机构水污 染物排放标准（GB18466-2005）。无独立化粪池时，使用专门容器收集排泄物，消毒处理 后排放。用有效氯20000鸣儿的含氯消毒剂，按粪、药比例 1:2浸泡消毒2小时;若有大量稀释排泄物，应用含有效氯70%-80%漂白粉精干粉，按粪、药比例20:1加药后充分搅匀, 消毒2小时。农村旱厕消毒时，旱厕内泥土或木板等地面可采用有效 氯2000mg/L的含氯消毒剂溶液喷洒消毒，喷药量 200mL/m2-300mL/m2。粪坑内粪便可用漂白粉或生石灰覆盖, 封闭14天以上。（十二）患者生活垃圾。患者生活垃圾按

18、医疗废物处理。（十三）医疗废物。医疗废物的处置应遵循医疗废物管理条例和医疗 卫生机构医疗废物管理办法的要求，规范使用双层黄色医 疗废物收集袋封装后按照常规处置流程进行处置。（十四）尸体处理。患者死亡后，要尽量减少尸体移动和搬运，应由经培训 的工作人员在严密防护下及时进行处理。用浸有消毒液的双 层布单包裹尸体，装入双层尸体袋中，由民政部门派专用车 辆直接送至指定地点尽快火化。（十五）其他。对于不能用现有消毒方法处理的物品或环境，现场实施 过程中要根据污染风险及其特性开展风险评估。评估后确定 为存在风险又无法实施消毒的，可通过密闭封存、静置等方 式进行妥善处理，消除传播风险，确保环境和物品上不再有

19、 病原体的存在。四、低温消毒（一）现场所用低温消毒剂必须合法有效，在上市前应按 国家卫生健康委办公厅关于印发低温消毒剂卫生安全评 价技术要求的通知（国卫办监督函2020） 1062号）的要求 做好产品卫生安全评价并备案。使用时应严格遵循产品说明 书，按照低温消毒剂的适用温度范围合理使用。与相关消毒 设备配套使用时，应先对消毒设备进行调试，进行机械化喷 洒消毒时，务必确保消毒剂足量全覆盖消毒对象表面，做好 质量控制，确保达到消毒合格。消毒对象污染严重时，应先 用低温消毒剂冲洗或浸泡后再做处理，严禁喷洒或擦拭消 毒。（二）现场如使用紫外线、辐照等物理消毒技术开展低温 消毒，须按照我国相关标准规范，

20、证明其在相应低温环境下（实验室和现场）对新冠病毒或抵抗力不低于新冠病毒的指 示微生物达到消毒效果。物理低温消毒设备在上市前应做好 消毒产品卫生安全评价并备案。五、注意事项（一）现场消毒应确保所用消毒产品合法有效，所选消毒 方法科学可行。现场消毒时，根据现场情况和相关标准要求, 选择合格有效的个人防护装备，在做好个人防护的前提下， 严格按照工作方案实施消毒。（二）消毒实施单位应具备现场消毒能力，操作人员应经 过消毒专业培训，掌握消毒和个人防护基本知识，熟悉消毒 器械的使用和消毒剂的配制等。消毒实施单位在每次开展消 毒工作时均应做好消毒记录，包括消毒对象、消毒面积（体 积）、消毒剂浓度（或消毒器械

21、强度）、剂量、作用时间等。（三）加强现场消毒评价工作。所有疫源地现场消毒均应 进行过程评价，发现问题及时整改，确保消毒过程有效。根 据现场实际需求和新冠肺炎疫情期间现场消毒评价标准 （WS/T774-2021）相关要求，必要时进行消毒效果评价。2023物业科年度计划新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与 考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，力提升服务质量。寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如： 上门走、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。 及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需 求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。利用

22、helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、 比较;根据客户馈信息，及时做出映。以客户为中心，改善业务流程、操作程序。推动拓展、发挥xxx贴心管家小组xxx职能，使每位成 员真正和客户XXX贴XXX起心来，及时为客户解决问题。规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策 指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。利用对外包方的XXX月会XXX制度，进一步强化对外包 方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外 包方的管理形成XXX严

23、、细、实XXX的工作作风。对于像XXX外墙清洗XXX等类似的一次性外包服务活 动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣传工作。发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣 传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息 等及时发布给业主。向广顾客全面展示、树立物业部的良好形象。对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发 布给业主。进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的xxx服 务意识、礼貌待客、案例分析xxx等，全面提升客服人员的 综合素质。开发各种形式的新课件，加新课题，新思

24、想的培训I；拓 宽培训形式。注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质 的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握 并有效运用到工作中。改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相 关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等 单装订成册。加强前台服务、员工纪律方面的管理。有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每 一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务 质量。加强各种计划、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进持续做好垃圾分类工作，争取成为xxx市垃圾分类优 秀示范园区XXXo提前做好美国白蛾的相

25、关防范防治工作，避免美国白蛾 在园区泛滥，给园区及公司造成损失。争取创建XXX花园式单位XXX,做好相关工作。管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区, 着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部 的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强 与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓 发扬光而继续努力。1 .加强对干部职工进行消防法等消防安全法律法规 知识的教育，提高对消防安全工作的思想认识，使他们初步 掌握消防基本常识和消防技能。落实“一畅两会”（各建筑 物所有安全疏散通道畅通，人员会扑救初起火灾、会报警自 救逃生）的具体要求。2

26、 .定期召开消防安全领导小组会议，布置消防工作，学 习贯彻落实上级有关消防安全工作会议精神，把消防安全工 作贯彻落实到每位成员、每个部门，充分调动全局的积极性, 共同做好消防安全工作。3 .每年召开一至两次消防安全工作培训会。主要对干部 职工进行消防知识的教育宣传，提高消防知识水平，懂得火 灾的起因、火险的预防、一畅两会、初起火灾的扑救方法、 灭火器材的使用方法、火场自救逃生方法等。4 .每月不定期地派专人对消防器材进行检查，对不合格 的器材及时更换处理。各部门负责人要经常性的对本管辖区 的消防器材进行检查，发现问题要及时报告领导小组，领导 小组要及时派人解决处理。5 .电工维修人员要加强对用

27、电设施、设备、各种用电器、 线路的安全检查，防止私自乱拉电线，防止用电设备、用电器损坏、电线短路引发火险。6 .健全各项规章制度，完善各种警示标志，严格履行岗 位责任。2023物业科年度计划时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx 项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来， 客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化 了 xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有 关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善, 员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。 现将本年度工作总结如下。本年

28、度xx收费1220000元（截止到20xx年12月15日）, 收缴率80%,清缴上年度xx费10000元；处理赔偿纠纷42 起，达成率100%；协调处理大型xx保修维修10件，业主基 本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理 日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理 意见、建议200余件。、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入XX项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱, 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较 低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部 门责任制，明确了部门员工的责任及工作标

29、准；加强与员工 的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行 点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工 作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的 主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了 XX收费水 平。本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增 长7% （去年xx费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进 一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一， 收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部 主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存 在收费效率低和业主交费积极性差的问

30、题，因此，增加了路 遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费, 通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保 证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满 意，促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现， XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平 的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔 偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利 用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维 修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务, 逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过 激励员工收费积极性提高收费水平。收

31、费工作一直是客服部 难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件 的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务 形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工 作。今年下半年以来，客服部在做好收费工作的基础上重点 做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进 行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服 员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员 的服务素质。部门树立了 “周到、耐心、热情、细致”的服 务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的事情当成自己的

32、事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠 定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，客服部主要负责 二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办 理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项 手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工 作正式办理前客服部加班加点准备入住资料、合同等文件， 制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。 在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了 业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费 及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问

33、，向业主 展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协 调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工 作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处 理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保 洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服 协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过 程中，客服部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如 下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过

34、部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏 低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法 不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养 不是很高。（二）XX收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有 一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极 性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总 体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为 主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收 楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、 服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、 业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面, 接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法 欠妥三、20xx年工作计划要点20xx年客服部重点工作为进一步提高xx费收费水平， 在xx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度 化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序 开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率 达到85%左右。（二）进一步提高xx收费水平，确保收费率达到80%左右。