詹娜-《客房服务与管理》教案-项目二楼层服务与管理 典型任务二 提供对客服务1（2课时）.docx

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1、客房服务与管理课程教案授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目二楼层服务与管理 典型任务二提供对客服务1课型专业课授课地点。多媒体教室。企业 O专业教室实训室教学目标1、知识目标：了解对客服务的模式2、技能目标：能进行加床服务、客房小酒吧服务、擦鞋服务等对客服务操作3、素质目标：明确楼层服务员的职责，爱岗敬业学习内容对客服务的模式加床服务的操作程序和要求客房小酒吧服务的操作程序和要求擦鞋服务的操作程序和要求重 点 难 点重点：加床服务、客房小酒吧服务、 擦鞋服务等对客服务的操作程 序和要求难点：加床服务、客房小酒吧服务、 擦鞋服务等对客服务的操作程 序和要求教学方法理论讲授小组讨论项目教学任务

2、驱动。参观教学模拟教学。实验实训。演示教学。其他素 材 资 源文本素材O实物展示 PPT幻灯片。音频素材。视频素材。动画素材。图形/图像素材。网络资源。其他教学设计但作范中:活动1加床服务课程导入：（2分钟）小陈通过两周的客房清洁练习后，已能按照要求熟练地对住客房和走客房的进行清扫。 为一个合格的客房服务员，只会清洁工作还远远不够，对客服务工作也是非常重要的 分。思考讨论：（15分钟）加床服务的操作程序一般包括加床准备、摆放加床、铺床、增加物品等，请在教师示找出需要的注意事项。表2.21客房加床的操作程序及标准序号程序标准1加床准备1 .接到通知后，在工作单上做好记录32 .备好所需的床、床单

3、、枕头或婴儿被、枕套等物品；3 .对加床各部件检查是否能正常使用。2摆放加床1 .如果客人在房内，主动询问客人，按客人要求摆放好加床；2 .如客人无特别要求，则移开沙发、茶几，将床摆放在靠窗一边的空处， 与其它二床平行。3做床加床做法与普通床做法相同。4噌加物品加床完毕后还应为客人增加一套用品，毛巾除地巾外各增加一块，其余 易耗品各增加一件，并将布草、水杯等物品的增加数记录交班。【练一练】：（25分钟）情境模拟：805的客人走出房间门，在走廊刚好碰到你路过，并向你提出要求说805房 间要加一张床，作为客房服务员，你应当如何处理？教师引导学生操作，教师点评。活动2客房小酒吧服务讲练结合：（13分

4、钟）1 .教师讲解客房小酒吧服务的操作程序及标准、注意事项2 .案例分析：小冰箱收费的失误教师展示教材案例，学生找出案例的错误操作。活动3擦鞋服务讲练结合：（30分钟）1 .教师讲解擦鞋服务的操作程序及标准、擦鞋服务的注意事项（5分钟）2 .学生根据教师操作，进行模拟练习。（20分钟）3 .学生填写服务登记表，教师点评（5分钟）擦鞋服务登记表日期房号鞋款宾客质地擦鞋起始时间擦鞋人备注+教师总结（5分钟）1 .学生课堂表现点评，颁发本节技术能手奖章2 .主要知识点强化对客服务的模式楼层服务员的职责的操作程序和要求加床服务的操作程序和要求客房小酒吧服务的操作程序和要求擦鞋服务的操作程序和要求学习评价行为表现 课堂作业 。测验测试 O制作作品 。其他作业题目完成课后习题双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字：