销售的年终工作总结简短7篇.docx

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1、销售的年终工作总结简短7篇销售的年终工作总结简短篇120_年对于房地产行业来说是一个跌宕起伏的年份，对于从 事房地产行业的工作人员来说更是一个难以忘怀的一年。随着贯 彻一年的各种房产调控政策不断出台，对每一名从事房产工作的 人员都产生了很大的冲击。对于20年的工作总结有如下几个方面一、个人心态方面年初当房产政策存在波动期的时候，当时内心坚定的相信房 产行业不会因为各种政策而受到影响，因此工作期间表现出来的 都是充满信心充满激情，因为相信这次房产调控不会持续太长时 间，在不久的将来便会过去，但是随着房产调控政策的不断深入， 对房产行业的影响持续加大，自己的心态也随着房产行情的转冷 而变的不再充满

2、信心和富有激情了，因此无论是在工作上还是在 生活上都比较失落，深知自己作为一个项目部销售负责人，自己 的失落情绪和不自信都会在无形中影响到整个团队的士气。自己 虽故作坚强和自信，但是仍掩饰不了内心的彷徨，因此对因自己 的心态问题而影响到团队的情绪和士气进行深刻的自我批评。二、团队管理方面存在的问题1、招聘面试方面的不足认真落实支公司各项服务措施，苦练基本功，加快业务办理的速 度，避免失误，把握质量，维护好客户关系。三是针对不同客户 的特点，细致入微，努力做好服务工作，要赢得客户由衷的赞许， 为支公司争取更多的忠诚客户，持续推进保险业务发展。四、辛勤工作，创造良好经营业绩我不怕困难，辛勤工作，为

3、支公司创造良好经营业绩至今每 个月实现业务收入一万元，以实际行动为支公司的发展作出了自 己应有的努力和贡献。在过去的20年中，我虽然完成了任务，取得良好成绩，但 不能以此为满足。今后，我要更加努力学习，提高自己的领导能 力和业务能力，创新工作方法与服务形式，争取创造优良业绩， 促进支公司健康持续发展。销售的年终工作总结简短篇520_年是公司快速发展的一年，也是我在学习和管理销售方 面取得长足进步的一年。在公司领导的英明指导下，在兄弟部门 的大力配合和支持下，以销售工作为重点，带领销售部全体员工 努力工作，锐意进取，奋发图强，勤勉尽责，圆满完成了各项工 作。现总结如下：一、加强学习，领会精神，提

4、高执行力。随着公司业务的快速发展，公司的竣工建筑面积有所增加,这对我和所有销售团队成员来说都是一个很大的考验。为此，我 组织班子成员学习了每次会议精神和公司下发的文件，深刻理解 了公司领导的指示和意图，提高了执行力。销售团队通过深入学 习，统一了思想认识：公司经营管理是公司快速、健康、可持续 发展的生命线，是公司取得良好经济效益的根本保证。“如果你 不遵守规则，你就不会成为方圆。“没有严格的管理制度和科学 的管理思想，公司就无法正常运转。销售是公司经营管理的重要 组成部分，是实现公司资金良性周转的重要环节，是实现效益、 树立公司品牌的重要途径。成功的销售不仅能为公司创造良好的 经济效益，还有助

5、于提高公司的知名度和美誉度，带动业务的发 展，实现资金的快速回笼，促进公司的良性运营。因此，我注重 引导部门员工树立责任感、危机感、品牌感、大局感、效益感，坚 决贯彻公司指示精神和要求。二、尽职尽责，率先垂范，努力做好销售工作。上半年，我率先垂范，处处以身作则，把各项任务落实好。我 坚持经常深入一线，冒着炎热的天气，考察广告情况；忙忙碌碌， 与销售机构沟通，与外部相关部门协调，帮助销售公司制定销售 计划，全面监督市场运作。在我的领导下，团队成员积极工作， 各项销售活动开展得很好。加大内外沟通协调，积极为销售部门 创造良好的发展空间，是销售总监的重要职责。我在工作中特别注重与其他部门的沟通和协作

6、。本人积极与工程部沟通信息，及 时了解楼盘的施工进度及相关情况，及时安排广告宣传工作；全 力配合财务部门，及时沟通财务信息，随时向业主索要购房款， 并确保账户明细；认真配合物业公司，向业主宣传物业管理要求。三、加强管理，注重团结，带好销售团队。在工作中，我能摆正自己的位置，站在中层干部的角度看待 问题，促进公司整体发展，坚决贯彻领导的意图，经常教育员工 “有条件就去，没有创造条件也去”，引导员工端正态度，做到 “只找成功的理由，不找失败的借口”，经常组织员工学习领导 指示和公司文件，保证执行力的提高；我经常深入代理机构进行 检查监督，及时传达上级指示精神，发现问题及时提醒，帮助他 们制定销售计

7、划，改进销售思路，协助他们健康发展。无论是个人生活还是工作，都要努力营造团结互助、相互协 作、携手共进的氛围，充分发挥团队的共同努力工作，打造一支 敬业、蓬勃的销售团队。销售的年终工作总结简短篇6自20_年月正式入职以来，在繁忙而充实的工作中，不知不 觉迎来了 20年。转眼间来到地产集团这个集体已经近一年了， 在这期间，经历了我们公司销售人员专业培训，参加了项目的销 售工作，加入到充满热情的销售团队中，品味先进、人性化的公司文化。回顾这段难忘的工作历程，为了在新的一年当中更好的 投入到这充满激情的工作当中，对过去的一年做如下总结：一、工作中还有很多不足，还要不断的向同事们学习和借鉴 不足首先，

8、作为一名20年入职的的公司新人，而且对的房地产 市场有着诸多的不了解。面对新的环境、新的项目，尤其对项目 非常陌生，从入职至今，一年时间里，边学习公司、集体以及同 事们的经验，边自己摸索适合自己的销售方案，很多地方还存在 或多或少的欠缺和不足，还需要更好的学习与自我完善。其次，加入这个团结进步的集体时间尚短，很多优秀的企业 文化，丰富的企业底蕴，还没有更好的理解和融通，这需要我在 今后的团队生活中，更好的体会和把握，丰富自己的知识，武装 自己的思想，将这个团队优秀的企业文化更好的发挥和利用在今 后的销售工作当中。二、热忱的集体、激情的团队，成就了对于我自己的自我超 越作为销售部中的一员，从我入

9、职起就深深感到自己身负的重 任，作为企业的窗口、公司的形象，自己的一举一动、一言一行 也同时代表了一个企业的形象，因此激励我从始至终不断的自我 的提高，不断的高标准要求自己，不断的克服自己的缺点发挥自己的长处。并要在高素质的基础上要求自己不断加强专业知识和 武装专业技能，做一个专业知识过硬、沟通协调能力强、能够吃 苦耐劳、并具有良好团队协作精神的优秀销售工作者。从入职到20年年末，我共销售出住宅套，总销售万元，占 总销售套数的%,并取得过其中个月的月度销售冠军。但作为具有 年房地产销售工作的老业务人员，虽然进入公司时间较短，这样 的一组数字对于我个人而言，还是不够满意，希望在20_年度, 会有

10、所进步，有所突破，更好的体现和实现自我价值。三、强大的集团企业作为后盾，带给我更多的信心与热情夸 公司新的环境带来新的契机，但新的环境也带来了自我的压力， 经历短短的公司专业培训后，在公司领导的关怀下，在同事的细 心帮助下，我才能够很快的熟悉我们的项目知识，和了解房地产 市场的形式。人性化的管理模式、通畅的部门衔接、热情向上的 团队精神面对这些良好的工作环境，坚定了我作为这个集体 一员的信念，给予了我做好一名作为企业窗口的销售工作者的信 心，激发了我对于这样一个集团、一个企业、一个集体的热爱。 让我在这个良好的空间中奋进，欢畅淋漓的驰骋在销售工作的舞 台上。强大的企业实力、坚实的资金基础、优秀

11、的管理团队，即使作为一名普通销售工作者的我，也体会到无比的自信，使我在直 接面对客户群体的时候，能够用我的这份自信去感染客户，建立 客户对我们企业、我们项目的信心，更好的完成一个个销售任务， 更好的完成我们的销售工作。四、20_年的销售工作情况20年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。月的成功 开盘，使我们成为众所周知的高档项目，也是我们树立品牌形象 的起点。期的项目全部销售，给我们期增加了很多信心，期的成 功销售就给我们推向了又一个高峰别墅。在近个月的其它项目学习过程中，参观了市内的一些高档项 目，这使我们销售团队都有不同程度的提高和新的.认识，不但开 阔了视野，而且更多的了解到高端项目的

12、市场需求，和在目前的 政策大环境下，高端项目的优势，以及它的抗跌性和保值性。通 过这些了解，结合高端项目产品越来也多的现状，让我更深刻的 认识到土地的特殊性决定了它的不可复制性，以及非凡的潜质。五、20年的挑战在20_年我们别墅项目将实现现房实景销售，但结合的整个 市场，压力依然很大。第一，同比同档别墅项目，我们的价格优势并不明显。第二，建材和建料方面与其它项目相比，也有一定的劣势。第三，而且同地区的别墅项目也很多，势必会给我们别墅项目得销售增加一定的压力。虽然压力比较大，但在我们这样优秀团队的努力下，在新的 一年中一定会有新的突破，新的气象，一定能够在日益激烈的市 场竞争中，占有一席之地。销

13、售的年终工作总结简短篇720是房地产不平凡的一年，越是在这样艰难的市场环境下, 越是能锻炼我们的业务能力，更让自己的人生经历了一份激动， 一份喜悦，一份悲伤，最重要的是增加了一份人生的阅历。可以 说从一个对房地产“一无所知”的门外人来说，这半年的时间里, 收获额多，非常感谢公司的每一位领导和同仁的帮助和指导，现 在已能独立完成本职工作，现将今年工作做以下几方面总结。一、学习方面学习，永无止境，这是我的人生中的第一份正式工作，以前 学生时代做过一些兼职销售工作，以为看似和房地产有关，其实 我对房产方面的知识不是很了解，甚至可以说是一无所知。来到 这个项目的时候，对于新的环境，新的事物都比较陌生，

14、在公司 领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及房地产市场，通过努 力的学习明白了置业顾问的真正内涵以及职责，并且深深的喜欢 上了这份工作，同时也意识到自己的选择是对的。二、心态方面刚进公司的时候，我们开始了半个月的系统培训，开始觉得 有点无聊甚至枯燥。但一段时间之后，回头再来看这些内容真的 有不一样的感触。感觉我们的真的是收获颇丰。心境也越来越平 静，更加趋于成熟。在公司领导的耐心指导和帮助下，我渐渐懂得了心态决定一 切的道理。想想工作在销售一线，感触最深的就是，保持一颗良 好的心态很重要，因为我们每天面对形形色色的人和物，要学会 控制好自己的情绪，要以一颗平稳的、宽容的、积极的心态去面 对工

15、作和生活。三、专业知识和技巧在培训专业知识和销售技巧的那段时间，由于初次接触这类 知识，如建筑知识，所以觉的非常乏味，每天都会不停的背诵， 相互演练，由于面对考核，我可是下足了功夫。终于功夫不负有 心人，我从接电话接客户的措手不及到现在的得心应手，都充分 证明了这些是何等的重要性。当时确实感觉到苦过累过，现在回 过头来想一下，进步要克服的困难就是自己，虽然当时苦累，我 们不照样坚持下来了吗？当然这份成长与公司领导的帮助关心是 息息相关的，这样的工作氛围也是我进步的重要原因。在工作之 余我还会去学习一些实时房地产专业知识和技巧，这样才能与时俱进，才不会被时代所淘汰。四、细节决定成败从接客户的第一

16、个电话起，所有的称呼，电话礼仪都要做到 位。来访客户，从一不起眼的动作到最基本的礼貌，无处不透露 出公司的形象，都在于细节。看似简单的工作，其实更需要细心 和耐心，在整个工作当中，不管是主管强调还是提供各类资料， 总之让我们从生疏到熟练。在平时的工作当中，两位专案也给了 我很多建议和帮助，及时的化解了一个个问题，从一切的措手不 及到得心应手，都是一个一个脚印走出来的，这些进步的前提涵 盖了我们的努力与心酸。有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说 话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用 迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增 加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多

17、信任。对客户关切不 够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题 可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样， 我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的 联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决， 这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间 的感情，增加客带的机率。五、展望未来20这一年是最有意义最有价值最有收获的一年，但不管有 多精彩，他已是昨天它即将成为历史。未来在以后的日子中，我 会在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，此外 还要广泛的了解整个房地产市场的动态，走在市场的最前沿。俗 话说“客户是上帝”，接好

18、来访和来电的客户是我义不容辞的义 务，在客户心理树立良好的公司形象，这里的工作环境令我十分 满意，领导的关爱以及工作条件的不断改善给了我工作的动力。 同事之间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。 所以我也会全力以赴的做好本职工作，让自己有更多收获的同时 也使自己变的更加强壮。总之，在这短短半年工作时间里，我虽 然取得了一点成绩与进步，但离领导的要求尚有一定的差距。六、总结与计划一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作 方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20年自己计划 在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工 作：1、依据20年销售情况和市场变化

19、，自己计划将工作重点放 在中重点类客户群。2、针对购买力不足的客户群中，寻找有实力客户，以扩大销售渠道。自己在招聘面试的时候缺少精心的设计和安排，有时候自己 也不加重视，总是奔着你情我愿的想法，没有必要跟面试者讲太 多，正是因为自己的不重视应聘这个环节从而导致一部分优秀人 员的流失，也给人事部门增添了不少麻烦！2、团队培训工作方面的不足没有计划的培训、没有目的的培训I、没有统筹准备的培训。对团队的打造目标不明确比较笼统，培训的计划做的更加笼 统，因此在培训工作开展时想到什么就培训什么，感觉团队缺少 什么就培训什么，有的时候很少培训，有的时候即使天天培训也 达不到培训的预期和效果。不但增加了工作

20、人员的负担更影响了 工作人员的心情。对于培训没有一个长期统筹的安排和布置，自己也没有提前 做好充足的准备工作。自己不但没有得到锻炼，使主管也得不到 相应的磨练更使整个团队裹足不前。也没有研究过老销售和新人 进行区别培训，导致新人学习难度增大老销售也感觉付出了时间 却得不到较好的效果。3、监督、督促工作方面的不足很多事情都是及时的安排下去，但是没有给予及时的督促和 监督，导致安排下去的事情做的不理想甚至是基本上没有完成。 例如销售人员的约电约客问题，自己很少去督促和检查他们的来3、为积极配合其他销售人员和工作人员，做好销售的宣传的造势。4、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销 售实

21、战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质， 为企业的再发展奠定人力资源基础。5、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服 务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。 我将尽我的能力减轻领导的压力。今后我将进一步加强学习、踏实工作，充分发挥个人所长， 扬长补短，做一名合格的房地产销售经理，能够在日益激烈的市 场竞争中占有一席之地，为公司再创佳绩做出应有的贡献！电来客，导致销售人员在这方面的工作开展的不是很理想。有的 销售人员甚至很长时间对客户都不进行约访，损失了公司难得的 客户资源。4、及时总结学习方面的不足当工作期间遇到一定难题的时候，自己很少去总结学习更谈

22、 不上将自己总结的东西传授给团队，有时候难题过去就过去了， 不再过多的进行回顾总结和传授。当遇到问题客户的时候，总是 想尽一切办法给予解决但总是忽略产生这些问题的根源在那，因 而重复的问题不断出现，如何将该问题在前期解决掉或避免该问 题的产生自己却不做总结和传授。5、公司制度的执行和落实方面的不足例如有的工作人员偶尔迟到三五分钟，但出于不忍心就不再 严格按照公司制度给予其罚款，从而导致了其它销售人员心理不 平衡，给管理工作带来了一定的困难。究其原因做为一名销售部 负责人首先必须严格按照公司的管理制度进行相应的处罚，对其 违纪行为视而不见于心不忍不给予其进行罚款可实际上就是在纵 容其行为，因此对

23、于我来说是一种失职行为。卫生虽然每天都在 做，但是维护效果比较差，刚到中午时分售楼处的卫生已经开始 变差，追根究底这都是我的监督和督促管理工作不到位，导致工 作人员在这方面的意识比较差。公司最基本的管理制度自己都因为种种原因执行和落实不到位，更谈不上让自己的团队按照制度 去严格要求自己。6、销售一线工作出现的问题敏感性不足。由于销售一线工作灵活多变，因此需要根据实际情况及时制 定出相应的制度策略。在这方面自己的主动积极意识存在很大的 欠缺，总是习惯于领导将工作安排完事以后自己才去执行，不动 脑子去想过多事情，从而使很多工作做起来很被动。例如销售一 线产生分单情况很正常，但是明知之前定的一些分单

24、制度不是很 完善，但是自己作为一个销售经理仍不认真去研究和完善以前的 分单制度，从而导致在销售出现分单情况后没有一个共识的制度 参考，只能根据实际情况进行平均分配，这样在一定程度上也影 响了销售人员的工作情绪和积极性。7、对不同职位的工作人员管理层次不清。销售和主管按照统一标准要求和管理，因此不能使主管的职 能和角色充分的体现和发挥出来，从而使主管不仅体会不到自身 的价值，同时也降低了主管工作的积极性。例如当我调入尚城花 墅项目的时候共10名工作人员其中三名主管，如何使一个主管在 团队当中更好的发挥自己的才华？如何使一个主管通过自己的实 践管理得到迅速的提高？这些自己都没有认真的想过，更没有认

25、 真的做过，以至于三名主管在团队中起不到任何主管的职责作用更发挥不出主管应有的水平，反而使主管心生埋怨对他们的关心 不够。由于自己的不严格管理导致团队松散，这些都是我不可推 卸的责任。8、团队之间的沟通也存在很大的缺陷。曾经也认真制定过与工作人员之间的沟通计划，但是实施一 段时间后便抛向脑后，感觉沟通纯粹是在浪费时间，但事实却让 我倍感遗憾，尚城花墅项目7月份施行末尾淘汰制，当时每个人 压力都非常巨大，因为每个人会面临着同样一个被淘汰的结局， 尤其到月末的时候李珊主管和两名销售人员都没有业绩，自己也 观察到末尾淘汰已经影响到了他们的工作状态，但是自己仍没有 主动找到他们与其进行良好的沟通，更谈

26、不上排解他们的压力， 因此最终导致李珊心态即将达到崩溃的边缘。通过这件事才让我 深刻的意识到及时的沟通是多么的重要，而作为一名销售经理对 下属如此漠不关心，导致下属出现这种严重情绪深表自责。通过团队管理失败的教训让我深刻的领悟到“严格是爱，宽 松是害”这句话的含义。销售的年终工作总结简短篇2公司作为集团的旗舰店，在这一年内得到了迅速的发展, 为集团做出了应有的表率作用，带领集团其他公司大踏步向前进。 是一家汽车销售服务公司，完美的营销是公司制胜的关键之一。作为公司的销售总监，在这一年以来主要完成了如下工作:一、具体工作1、参加公司有关会议，全面主持销售部工作，将工作落实到 位并定期及时向总经理

27、进行汇报。2、在公司成立之处，组织强有力的宣传广告，从而大大提高 公司的知名度，为公司的远航打下坚实的基础。3、针对厂商一年来的新产品，多次组织部门小组成员开展客 户需求调查，并共同研究制定营销战略，拟定营销计划方案，适 时进行督促，长期进行跟踪，监督营销任务完成情况。4、有力实践流程，加强营销队伍的建设和管理，提高营销 团队的服务水平。5、对团队成员完成的标准业务合同进行审批。6、每次任务后及时进行营销统计和考核，客户档案的汇总和 管理。7、反馈客户意见，与其它部门进行工作沟通。8、总结营销经验，多次召开会议，促进成员间的业务交流。二、存在的不足1、市场尚有很大的空间，应进一步积极把握消费者

28、的消费需 求，及时与厂家进行沟通，更快地把握市场主动权。2、宣传力度还不够，公司知名度还有进一步提升的可能。3、团队比较稚嫩，需要更长时间的有效指导与磨合。以上是我一年来的工作总结。望各位同仁予以监督。销售的年终工作总结简短篇3否则的话，做好人做恶人的都是老板!一一例如，某客户要申 请某项支持，若公司给予了支持，客户会认为“老板不错”！若由 于其他原因公司未给支持，客户自然会认为“老板太精了”！正确 在做法，我认为是永远让老板是“好人”，时刻维护老板的正面 形象。身为公司的管理人员，是判断和处理一般问题的责任人，是 帮老板做事的。如果大事小事都让老板判断和处理，那就等于是 老板在做事！既然老板

29、自己在做事，多请些文员就行了，哪需要那 么多经理呀、老总呀！另外老板“一笔签”绝对正确!一一正确的 前提在于各级管理人员有责任帮助老板判断，确保老板每一笔都 签得正确！而且，从管理的角度来分析公司的管理。a管理模式一直 强调管理的层级和跨度（事实上，无论任何组织或群体，成功的管 理结构都是呈“a”形状）。管理的扁平化，适合小的组织。当组 织不断壮大之后，人的精力和能力很难再直接适应不断膨胀的管 理层和面，如果可以的话，各朝帝王都完全没必要设那么多部门， 养那么多大臣！就相当于，如果公司大事小事都是老板处理，相信老板一天48个小时都不够用！老板雇用管理人员就等于养着一群 光拿钱不做事的“闲人”，

30、一一老板不是在做生意做企业，而是 在做“慈善事业”！我一直的观点，公司的管理应当是一条自动化地生产线，老 板就只是掌握开关的自动化操作员。当然，“生产线”要真正实 现自动化，对每一个“部件”的品质要求都比较高，我想作为操 作员（老板）来讲，最担心的还是“部件”的品质!一一因为“部件” 品质不稳定，一方面操作员心理压力和警惕性会加大，比较累。 第二方面操作员会时常扮演更换“部件”的“机械维修工”；第 三方面，生产出的“产品”很难达到“预期品质”；第四方面，品 质不稳定的如果是“重要部件”，有可能会毁掉整条“生产线”！销售的年终工作总结简短篇420年月以来，在公司分公司的正确领导下，作为营 销业务

31、四部一名销售总监，我立足自身岗位实际，带领全体销售 人员，认真努力工作，积极服务客户，完成了工作任务，取得良 好的成绩，获得上级领导和客户的满意。有关个人工作情况总结 如下：一、个人基本情况和工作履历我叫_,男,一年月一日出生，20年月毕业于学院 国际经济与贸易专业，大学本科文化。20_年月参加工作，先后在公司公司综合部综合岗、渠道业务一部中介展业岗工作, 后来担任营销业务二部和营销业务四部个代营销团队经理岗、销 售团队总监。二、认真学习，提高业务水平和工作技能自参加人保财险工作以来，我意识到保险业不断发展和业务 创新对保险员工提出了更高的要求，必须认真学习，提高自己的 业务水平和工作技能，才

32、能适应工作的需要。为此，我积极参加 上级组织的相关业务培训，认真学习保险业务操作流程、相关制 度、资本市场知识、保险产品知识以及如何与客户沟通交流的技 巧等等，做到在与客户的沟通中，当客户问起保险产品和其他有 关问题时，能够快速、正确地答复客户的提问，给客户提供建议 和处理方法，用自己的专业知识构架起与客户沟通的桥梁，促进 保险业务发展，为单位创造良好经济效益。三、认真工作，努力服务好客户我现在主要负责省市开发区“、和车行”等 6家4s店的保险业务。我带领全体销售人员认真工作，努力服务 好客户，促进保险业务发展，提高单位经济效益。一是始终坚持 以客户为中心，严格履行“公开”、“首问负责”、“微笑服务”， 增强服务意识，创新服务方式，改进服务作风，满足客户多元化 需求，提高客户的满意度。二是彻底更新观念，自觉规范行为，