银行营业经理工作心得8篇.docx

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1、银行营业经理工作心得8篇银行营业经理工作心得精选8篇深刻认识到客户至上的重要性。我们必须不断提高服务质量, 关注客户需求，为客户提供专业的金融服务。需要积极开拓市场， 保持竞争力，为银行带来更多的业务。为你整理银行营业经理工 作心得精选。欢迎你的查阅和借鉴。银行营业经理工作心得精选 篇1在大堂经理这份工作上已经坚持了半年了，这半年的日子给 我带来了很多新的改变。这些改变让我整个人也越来越好了一些 了。不管是在观念上，还是在处理事情的能力上，都提升了不少。 此外，我也认识到想要做好这份工作，责任感是一定的，同时不 可或缺的还有我们对这份工作的执着和热爱、以及在工作上的热 情和激情。还记得自己当初

2、被提升为大堂经理的时候，我并没有高兴很 久，反而是反省了自己几百遍。走到了这样的一个岗位上，我第 绪不满（比如等候时间过长，对员工服务态度不满等）的客户，对 于有实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法。2参与处理法客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与 进来来消除客户的抱怨。具体方法如下：假如客户认为某项业务 办理起来太过麻烦，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行 性建议，比如简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序 不能简化是出于安全性的考虑，再向客户做出具体的解释，之后 再请客户提出其他的修改性建议。参与处理法不仅能够平息客户 的抱怨，同时还能让客户进行“换位思考”，

3、理解银行。需要注 意的是大堂经理或其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深入 的了解。3高层处理法人们普遍具有更重视高层意见的倾向，就像我们看到在很多 电视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗 位人员出面处理就会很容易。这一点我们同样可以用于处理客户 抱怨上。当我们很难直接处理客户抱怨时，不妨将客户领到比我 们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位 客户的重视，同时也能通过自己的退让（客户通常会说“我要找你 们领导”之类的话，那我们就让客户见领导）来获取客户的退让。实际上，营业网点可以专门设立一个“客户意见处理经理” 之类的名称来专门处理客户抱怨。4就地解决法有些

4、时候，客户抱怨的往往是多方面的内容，比如服务不好、 态度较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户抱怨的全 部内容是非常困难的。我们可以挑出其中一个最容易解决的问题 进行解决，这样既能表明我们对客户的重视，同时可以向客户显 现我们真的在解决问题。当客户只抱怨一方面的内容时，我们也 可以采用这个方法。将客户抱怨的内容进行分解，解决最容易解 决的问题。示例如下：大堂经理：“您是想这位柜员向您道歉，对吧？“（注意语气） 客户：“是。”大堂经理：“好，请向客户道歉。”柜员：“对不起，非常抱歉。”客户：“”5实际补偿法对于不断在抱怨的客户，我们也可以采用一些实际补偿的方 法，通过一些小的优惠或者小的礼

5、品来换得客户的不抱怨。一般 来说，实际补偿法是抱怨的最后解决方法，谨慎使用。一个满意的客户会告诉身边的1-5人良好的感受，而一个抱 怨的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，那么他的背后就会迅 速变成拥有25个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的！在银行为客户提供优质业务体系及服务质量的今天，如何处 理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象，而巧妙处理客户 抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一。银行营业经理工作心得精选篇5大堂经理是客户进入我行营业网点最先接触到的人员，我们 的言行举止、服务态度以及所掌握的业务知识将是所在银行员工 素质的集中体现，同时大堂经理也是营业网点服务工作的重要

6、组 织者和管理者，是银行的形象代言人！我们承担着维护正常营业秩 序，提供金融咨询服务，识别推介优质客户、指导客户使用自助 设备，处理客户投诉、建议等方面的职责，在优化客户服务流程 和提高客户服务质量方面都发挥着关键作用。大堂经理服务已经 成为现代商业银行一道靓丽的风景线。虽然迎接客户、分流客户、 指导客户填写单据等等这些事情看起来琐碎，但是如果真正做好 了，那么一个大堂经理将发挥出几个营业窗口的作用，在减少营 业成本、提高工作效率方面都将扮演真不可或缺的角色。赢在大堂，主动营销大堂经理是服务客户的第一人，也是产品推介的第一人，要用服务带动营销，用知识赢得客户。对于一位优秀的大堂经理来 说，掌握

7、各种营销技巧是十分必要的。首先我们要通过察言观色、 耐心倾听顾客的需求入手，挖掘有效客户，在此基础上适时推荐 我们的产品，当然我们要准确定位客户，不同层次，不同年龄段 的客户有不同的需求，因此我们在营销的时候要尽量把专业术语 口语化，尤其对我们农村网点来说，越是口语化越能拉近与客户 的距离，消除隔阂。老师在课堂上一直在强调这样一个问题，那 就是大堂经理要服务在前，营销在后，服务是营销的敲门砖，是 营销的基础，没有服务的营销是走不远的，因此我们在厅堂服务 的时候，要寻找一切有利因素，服务开道，营销断后！如何处理客户投诉大堂经理有一项很重要的职责，那就是如何有效地处理客户 投诉，将大事化小、小事化

8、了。其实客户投诉对于我们银行来说 是个补救的机会，投诉是客户非常重要的反馈，它告诉我们问题 的所在，而这些问题正是需要被关注并及时解决的，如果我们有 效地处理好这些投诉，那么我们将提升客户的忠诚度。在碰到客 户投诉时，我们要表示抱歉，在安抚客户情绪的同时积极地提供 帮助，仔细倾听客户的问题，助客户分析问题产生的原因，主动 承担我们应负的责任，最好能提供两种以上的解决方案供客户选 择，留下客户的联系方式，事后主动询问客户对投诉处理的满意度，进而能争取到再次营销的机会。客户投诉并不可怕，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户 是我们的朋友，如果有一天客户都不再抱怨了，只能说明我们和 客户之间的关系在走

9、下坡路。培训结束后，我思考了很多，很愿意将自己这四天学到的知 识运用到实际工作中去。从柜员到大堂，虽然只有仅仅一窗之隔， 但对我来说走到窗外的这条路却并没有那么轻松。我将不断提高 自己的业务水平和服务水平，提升自己的专业素养，规范自己的 仪容仪表，塑造良好的职业形象，真正成为秦州合行一张耀眼的“明信片”！银行营业经理工作心得精选篇6无论什么岗位都有它自己的辛酸，大堂经理也是如此。下面 我简单说一下我做大堂经理这么久以来的心得体会。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹 来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分 的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的

10、是自 己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正 的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作 人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来 的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是 你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行 以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客 户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听 客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有 些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是 一种宣泄

11、，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要 想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈 也太难，的确，这就需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当 作一次经验，仅此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加 之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻 松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来 说又多了 一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触 客户投诉到最后的平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急， 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉 及到了另外

12、一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们 是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之 重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时 冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向 了你，所以，保护好自己十分重要。在以后的工作中，我将更加努力的做好自己的本职工作，为 我行更辉煌的发展贡献自己的力量。银行营业经理工作心得精选篇7转眼间从竞聘大堂经理到现在算起已经一年多了，时间说长 不长，说短也不短。这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也 让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮

13、助，提升了自己的业 务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别是最近这一季度，我作为工商银行一名普通员工，亲身 感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化,二级考 核分配带来的岗位分工和收入分配的显著变化。一年末，行里设立大堂经理这个重要岗位，报名并经行内的选 聘有幸被调动至大林桥支行担任大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位，在领导的教育关心、同事的帮助指导，通过学习探索我很快渡过了起初的不适 应，迅速地融入到现在的岗位角色中。面对本市金融市场日渐强大的趋势，希望以服务为切入点打 出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓 展我行业务有着重要的

14、意义.而大堂经理的一言一行通常会第一 时间受到客户的关注.因此要求综合素质必须相当高，首先要求对 银行金融产品业务知识比较熟悉和专业了解，能够在第一时间对 客户进行解释和宣传；然后在服务礼仪上要做到热情大方，主动规 范，而且要处事机敏，能够随机应变.客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，从而提 高客户的忠诚度.重视和尊重来我行办理业务的每一位客户，能够 细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名，这等于给予 了客户一个巧妙而有效的赞美.而客户对我的称呼也是有其一定 的理由.有一次早晨，刚到单位，正在打扫卫生，突然，从自助区传 来了一声大叫：“喂!服务员！快来！”我一个箭步冲了过去，

15、一位 客户指着取款机上卡着的两张钞票，着急地对我说：“服务员， 怎么回事？我还没弄好呢，怎么就取不了了。我迅速从取款机上拉下这两张钞票，帮他继续操作，这时，客 户紧张的心情不见了。称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让 我作为领班来主持一下公道。称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续 保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任， 我们也经常为他们做理财规划。称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多 的依赖。这主要是离我们不远处一所学校的

16、学生。称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的 孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。大堂经理的工作内容主要是与客户交流，了解客户的需求，推 介适当的产品，为客户提供全方位的服务.最重要的是语言，学会 适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户交流，这需要日积月 累逐渐摸索。有一次，储户周阿姨早上9： 00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9： 30以后才能办理。周阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9： 30呀？我 急忙上前说：“周阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业 务系统与股市的时间相同，是周一到周五9： 3015： 00,上次您 办基金

17、业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她马上说：“对不起，都 怪我记性不好，给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六路，耳听八方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜;有的客户进 门东张西望，要主动询问办理什么业务;有的客户在宣传折页栏前 找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。银行营业经理工作心得精选篇8如果把建行比作枝叶茂盛的大树那我就是树上的小鸟，愿意 用生命为她的葱茏永远地歌唱，银行大堂经理工作心得。这是我 内心最真实的想法，决不是矫揉造作。因为，对我来说，是建行 给了我第二次生命，我没有理由不为她的繁荣昌盛贡献我所有的 力量

18、。20年，由于身体不好，行里出于照顾的目的，安排我到营 业部当大堂经理。因为当时大家对大堂经理的定位和概念还很模 糊，认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题而已，应该 比较轻松。接到通知以后，生性要强的我感到非常失落，觉得自一个感觉是开心的，但是之后紧接而来的是过度的焦虑，我怕自 己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我连着反省了自己好 些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能够尽快弥补起来。后来很幸运，在领导以及各位同事们的帮助下，我逐渐克服 了这种新上岗的焦虑感，我也逐渐明白，每一个人不管在什么岗 位上，都是从零开始的。只有在不断的学习中，我们才有可能真 正的有一些新的成绩了。作为大堂经理

19、，首先也是要从最简单的 开始做起，一点点往上面去累积，才有可能达到自己的预想。在这次工作当中，我感受很深的就是做这份工作要有耐心和 细心。虽然说做任何工作，这两点都是不可缺少的，但是在银行 里，这两点对于我们银行工作人员来说是非常重要的。平时我们 接待的人比较多，加上银行里也经常来一些年龄比较大的中老年 人，有时候有些事情的确不是很容易处理，所以这也就要求我们 的耐心了。只要慢慢去解决，这件事情也是可以被解决好的。作为一名大堂经理，最不应该有的就是心急。俗话说“心急 吃不了热豆腐”，这一点是非常符合我们这一项工作的。银行工 作是一份很严谨的工作，容不得一点点的松懈和粗心，所以在这 份工作当中，

20、我一直坚持的都是保持一份细心和耐心，高效的解 决每一个问题以及工作。在这段时间里，我认为自己在工作专业 上还是有一些提升的，比我之前进步了不少，也长进了不少。己成了无用的废物，暗自伤心。没想到的是，正是这个岗位，激 发了我全部的工作热情，使我的聪明才智得到淋漓尽致的发挥， 人生价值得到了充分的体现。理念。在摸索中逐渐清晰上岗第一天，我呆呆地坐在大堂办 公桌前，不知道应该做些什么，茫然、悲观、失望的情绪压得我 抬不起头来。那时候，客户对大堂经理也不了解，远远地看一眼 就走开了，根本没人过来咨询。痛苦、压抑的一天终于过去了， 回到家里我一头扑到床上大哭起来。第二天，我硬着头皮又坐在 了营业大厅。中

21、午时分，一个大娘提个布包怯生生地走了过来， 小声问我可不可以换零钱换整。我连忙站起来说：“可以可以”， 然后把大娘领到柜台前，帮大娘把一布兜的零钱换成了整钱。大 娘临走时抓住我的手干恩万谢：“姑娘，真是太谢谢你了！我跑了 好几家银行，他们都嫌麻烦不给换，还是你们好啊！以后我还要来J 听了大娘的话，我心里比蜜还甜，思想和精神也为之大振！原来， 我的工作是有价值的，能给别人提供帮助，能给建行带来客户， 能给自己创造快乐。俗话说“予人玫瑰，手有余香”。这不正是 我梦寐以求的工作吗？我开始用崭新的目光重新审视这份工作，开 始琢磨怎样做一个称职的大堂经理，把营业大厅这一亩二分地经 营好、经营红火。把这三

22、点想清楚后，我豁然开朗，立即付诸行动。然而，说起来容易做起来难，尤其是对从没有做过大堂经理、又没有现成榜 样的我来说，困难可想而知。做好一天的服务很容易，难的是恒 久坚持，我用雷锋精神来不断鞭策自己，从李向党身上汲取力量： 不懂业务知识，我抓住一切机会学习；不会公关礼仪，我自学公共 关系学、礼仪服务，每天回家对着镜子微笑，练习表情；为了扩大 知识面，我认真学习投资与理财、演讲与口才，心得体会银行 大堂经理工作心得。功夫不负有心人，很快，我在实践中摸索出 了 一套行之有效的工作方法，即腿要动，手要快，嘴要勤，眼要 疾，嗓要圆，脸要笑，业要熟，脑要记。掌握了这八个要领，在 300多平方米、客户熙熙

23、攘攘的营业大厅里，我好比十字路口的警 察，眼观六路，耳听八方，接一、待二、呼三，引导有序，指挥若 定：好比客户的贴心人，有问必答，有事必办，有难必帮，有求必 应。在我的不懈努力下，工作很快见了成效，大厅里秩序好了， 气氛融洽了；客户投诉少了，业务量上去了。同志们刮目相看，客 户啧啧称赞。感情，在服务中升华服务是一门学问，也是一门艺术，只有 用心去做，才能达到更高的境界：只有真诚，才能换来客户的信 任。在六年的大堂经理生涯中，我用真情和奉献与许多客户建立 了深厚的感情，赢得了他们的信赖和友情。20年10月，青海省广播电视厅一位离退休干部来到营业大厅，面带笑容地说：“陈经理，你还认识我吗？我去年病

24、时，来您 这取款，自己行动不方便，是邻居陪同我来的，是您帮我填写的 取款凭条，并帮我取了钱。我就要回上海定居了，今天特地来看 看你。”没想到一件小小的、再普通不过的事，让老人如此念念 不忘，我非常感动，赶紧扶老人坐下，询问他的近况。原来老人 因重病缠身，要回上海治疗。因治病需要一大笔钱，我又帮老人 办了张龙卡，仔细地教给他使用方法。老人临走时握住我的手说：“闺女，有机会到上海，你一定要来看我啊！ ”。服务，在延伸中完美我深知，对客户的服务是无止境的，只 有时时处处做个有心人，把服务融入每细节中，急客户之所急， 想客户之所想，才能赢得客户的心。客户到建行来，除了办业务， 还会有其他的需求。为了解

25、答一些客户提出的非专业性问题，我 经常利用节假日、双休日到附近的医院、供电局、邮政局、移动 通信公司等单位学习了解他们的一般业务常识，掌握这些单位的 基本情况和所在的方位、地段等，以便为客户提供详尽的咨询服 务。有位客户笑称我是万事通，有什么事都喜欢先向我打听情况。 有位客户向我打听小桥储蓄所怎么走，我详细地告诉他坐几路车, 在哪里下车，附近有些什么标志性建筑物。他感慨地说：“问别 人，只告诉我在城北：问你，一清二楚。我说，我是大堂经理， 为客户提供完美的服务是我的追求。为了解决客户的不时之需，我自己准备了一个便民服务箱，备有纸、笔、针头线脑、胶带、眼 镜、常用药等，大家笑称是“百宝箱”。就是

26、这个不起眼的百宝 箱，为客户解决了不少难题，也为建行带来了不少忠实的客户。 许多客户说，到建行来图的就是“家”的感觉。我对未来的工作也充满了更多的信心，我会带着这一些期待 和支持，努力的往前的。希望我能够在这份工作上实现自己最大 的价值，不辜负那么多人的期望和包容，努力的创造出一份财富 来！银行营业经理工作心得精选篇2一、对大堂经理的身份及职责认识。从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进 入营业厅后第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的能 力和水平直接可以决定客户对我行服务是否认可。作为大堂经理, 我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客 户安抚、厅堂营销、

27、环境维护及安全管理。二、对我行大堂经理的能力素质、人员结构认识。当前我行的大堂经理人员均为具有大学学历的同志，且全部 都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新知识和 运用新知识的能力应该都不成为问题，且都为女同志，从服务的 耐心上讲应该都可以。此外，我行还有外派的大堂助理配合大堂 经理的工作，因此从厅堂工作的人员力量上来讲算是比较充足的。 那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一 个台阶，则必须要从狠抓工作落实做起。三、对大堂经理工作的观察、认识及建议。通过几日以来自身参与大堂经理工作，通过观察认识，有如下几点我认为是需要提升改进的：1、对客户可贡献度的分析和判断。在

28、大堂工作的几日内，发 现目前大堂经理及助理对有潜在贡献度的客户的分析和判断不足, 有许多可为我行带来更多产品贡献的客户并未得有效营销，以致 客户简简单单办完一项业务就离开，丧失了获得更多成果的机会。 因此，大堂经理及助理一定要善于对客户观察、与客户简单交谈 来迅速判断是否可深入营销。2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品 营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，经常是想起什么产 品来推介什么产品。因此，需要对我行个人客户和对公客户的产 品进行梳理和整合，加强深入的学习和了解，使之在营销的过程 中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之 成为一种固定模式，那么在厅堂

29、营销中就能将我行产品最大化推 介。3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和观察，发现我 行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬 的问“您好，您有没有我行产品啊？”“您好，给您开办一个我 行的产品可以吗？”等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则 未能展开深入“攻势”而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提升是十分必要的。我认为有效的做法是： 首先，要时刻示人以微笑，通过情绪感染带动客户，拉近与客户 的距离。其次，要提升说话交流方式和水平。要“能说”、“会 说”、“勤说”。通过细致入微的交流和沟通，去培养与客户的 感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要积

30、极主动， 善于提问并察言观色。不可冷落客户，准确把握客户需求，及时 解决客户问题以增强客户的信任感，这样才能使产品推介顺利进 行。4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的 联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路 支行这几天时间共为该网点营销3户ETC,在成功营销第一户时， 该客户表示他的朋友中仍有车未安装ETC,我果断留下客户电话， 在次日对该客户进行了回访交谈，请求其将朋友介绍过来，就这 样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有了 2户ETC的进 账。因此，切不可因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面 不再继续跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作

31、必须 做实做细。以上便是我本人在金泉路支行驻点期间对大堂经理工作产生 的一些认识和体会，总之，和客户交流是以心换心的，通过提升 自己，真心实意的服务好每一位客户，那么客户为我行的贡献才能越挖越深O银行营业经理工作心得精选篇3作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到 大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经 营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、 服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经 理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可 替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能 力。首先，对工作细节的正确把握

32、是大堂经理必备的基本素质。 大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知 识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为 客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务， 耐心讲解，细致的助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为 在工作中要做到以下几点：一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感 染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技 巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理 要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客

33、户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、 文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解 答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是 倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不 仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做 到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以 在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是 勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是 能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大

34、，也不刻意掩饰， 把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即 讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可 以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户 咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人， 反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱 富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询 问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方 面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解 什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代

35、表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能 很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么， 要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和 业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办 理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树 立良好的服务形象。四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听 八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金 融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。 要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样 的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分

36、流客户。 要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办 理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理 服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。银行营业经理工作心得精选篇4哈佛大学西奥多李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关 系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是因为客户不抱 怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服 务。这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就 是从不忽视客户的抱怨。我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行 之间关系的重要契机。通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银 行服务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服 务的水平和能力，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户 抱怨呢？我们可以通过以下五种方法来解决。1委婉处理法我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比 如客户抱怨排队时间过长等。但依旧要解决客户的抱怨，否则会 让客户更为不满，出现投诉等事件。这时，我们应该采用委婉处 理法，通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示 理解等方式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。一旦排 队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客 户就不会继续抱怨了。值得特别注意的是，委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情