职场案例之沟通技巧(真实案例分析).docx
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1、职业生涯之沟通技巧(真实案例)沟通技巧是职场人士必备的技能之一,在人际交往过程中发现问题 时,首先要想到是否沟通不畅,造成误会,而不要把问题自己藏在心里, 胡乱猜测。进入一个公司后,时常会听到这样的声音:“我的领导不信任我,做 了这么久了,向来都安排我做同样的事情,稍微有一点点差错,领导就 大发脾气”;“某某员工工作不塌实,好高务远,特别是最近工作很不在 状态”。我们就会问他们:“既然已经发现工作中存在了问题,那有没有 找当事人沟通一下,想办法去改变现在的状况呢? ”答案往往是否定的。 到最后,小问题积成为了大问题,再想沟通时已无法解决。案例一:陆鹏是某公司销售部的一位员工,人比较随和,不喜争
2、执,和同事 的关系处得都比较好,但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的 张力老是处处和他过不去,有时候故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合 作的工作任务也都故意让陆鹏做得多,甚至还抢了陆鹏的好几个老客 户。起初,陆鹏觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了,但是, 看到张力如此嚣张,于是,一赌气,告到了经理那儿。经理把张力批评 了一通,但结果是,从此,陆鹏和张力成为了绝对的冤家了。请大家讨论一下,如果你是陆鹏,应该如何处理?分析:陆鹏所遇到的事情是在工作中往往浮现的一个问题。在一段时间 里,同事张力对他的态度大有改变,这应该是让陆鹏有所警觉的,本应 该留心是不是哪里出了问题了。但是,陆鹏只是
3、一味的忍让,这个忍让 不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力有 了一些什么想法,有了一些误会,才让他对自己的态度变得这么恶劣, 他应该及时和张力进行一个真诚的沟通,比如问问张力是不是自己什么 地方做得不对,让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结 怨的,也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。但结果是,陆鹏到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里 陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事 不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批 评反而加剧了
4、二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛 盾的疙瘩解开,秉着以事业为重,加强员工的沟通来处理这件事,我想 这样做的结果肯定会好得多。戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通,是用现代方式表达出 圣经中“欲人施于己者,必先施于人”(意思是说:想要别人给你提供帮 助,必先学会匡助别人)的金科玉律。精通“人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下,而是为了减少工作 中的阻力,社会是一个大舞台,纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不 会与人产生矛盾,难免不会浮现这样或者那样不愉快。有了矛盾怎么办? 浮现了问题怎么处理?这就需要我们去沟通,多交流。沟通是一盏指明 灯,可以随时校正我们航行的方向。这世上正
5、是因为有了沟通,语言才 显得那末漂亮飞扬。案例二、2022年11月7日,哈尔滨市新晚报报导:热水器爆裂,屋子成浴 池”。报导称:一用户购买的某品牌电热水器蓦地爆裂,热水洒了一地, 幸亏未伤着人,用户说,这样的热水器谁还敢用?据丁女士讲,1日中午,她上中学的女儿从学校回家,发现屋内热气 腾腾的,地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧 开了个口子,热水器里的循环水不断地流向地面。5日,记者在丁女士 家里看到,挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子,地板有 的地方已鼓起来,墙壁纸也裂开了。记者从丁女士提供的发票上看到,这部热水器是其2022年11月份从某商 店购买的。她要求厂家
6、给退货,并赔偿各种损失5000元,但有关各方未 达成共识。据了解,与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了 三起,因没有造成什么损失,厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家 售后服务部一位姓王的女经理说,浮现这样的问题是多方面的,至于最 终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货,但得 扣除近千元的折旧费,而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如 果与厂家最终达不成共识,将诉诸法律解决此事。如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人,碰到这样的 突发事件,如何处理?谈谈你的思路。最佳答案对于这样的突发事件,经过媒体报导后,会产生很大影响,如果不能作出正 确的回应,对公
7、司的品牌信誉度是打击很大的.对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的 负责人,我会按照运用三明主义的公关原则,来一步步化解危机,或者 进一步转危为机”。其一,态度“明确”,公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表 明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那末多 有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.所以,对与这个事件,要首先向消费者明确表明,公司一定会承担责任,对 消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体暴光,对品牌造成为了不 良影响,因此,同样需要在媒体上发表声明,
8、表明公司的态度,保护公司 的品牌形象.其二,信息“明朗”,公司发出的信息不能含糊,不能朝令夕改,让人去猜疑或者猜想。售后服务部姓王的女经理说,浮现这样的问题是多方面的,至于最终是 何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的.从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经存在有瑕疵. 在丁女士的这次事件中,更给用户找成为了损失.在热水器的问题如果由 生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么,即使是用户使用不当造成的, 这样的结果拿出来公众也不会信服,认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍 消费者,造成更坏的影响.所以,要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热 水器进行鉴定,鉴定结果
9、只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对 丁女士的补偿.这样,才干在消费者心目中树立公司是敢于承担责任,勇于 追求产品质量进步的形象.其三,思路“明晰”。企业在发生危机后,必须“将心比心”,站在“受害者” 的立场,制定明晰的延伸问题处理思路,最大程度的做好“善后”工作, 以保护和安慰“受害者”,一对一的化解“危机”,同时也要针对企业状况采 取有效措施,以避免危机的再次发生。由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士 提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的,事件发生后,地板有的 地方已鼓起来,墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿 5000元,这与王经理提出
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