酒店客房部领班工作总结（3篇）.docx

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1、酒店客房部领班工作总结（3篇）酒店客房部领班工作总结（通用3篇）酒店客房部领班工作总结篇1回顾20_年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下, 严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作， 通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有 了新的提升，现将20年来的工作情况总结如下：一、加强自身学习，提高业务水平虽然我的职务只是一名客房部领班，但要做到优秀，自己的 学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向 领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进 步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提 高，保证了楼层各项工作的正常运行。

2、二、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说 是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承 上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性 工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺 岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时 在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。酒店客房部领班工作总结篇3一年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个 部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行 轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值 此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验

3、 与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20年里取得更 大的进步。现将20年的主要工作总结如下：（一）严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务 好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后， 直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人 做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有 成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们 需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的 力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把

4、三个楼层60间房分 给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。 6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要 求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃 圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管 理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长 抓不放。（二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经

5、验。有很 多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。 但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客 人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：（1）收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为 服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送 衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加 大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。（2）对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是 立即就去，而是忙完手头活才去。还有一

6、个就是我们楼层上准备 的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话 有时信号不好，影响信息传达。（3）交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接， 或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接 上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。（4）员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识 特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待 最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了 一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们 要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实 现。（三）规范中班工作流程和加大检查力度。

7、我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基 本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单 位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求 员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜 绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品 做好回收，杜绝流失和浪费。（四）做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了坂店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中 班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思 想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，

8、酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20年能做的更好!工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管 做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上 报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重 要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自 我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全， 准确避免疏漏和差错。三、存在的问题一年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足， 主要表现在：第一，我毕竟到工作才半年多，许多工作我是边干边摸索， 以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二，有些工作还不够过细，如在查房上，设施

9、设备及卫生 检查上，不是十分到位。第三，自己的理论水平还不太高。四、20_年的工作计划1 .加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用 自己的实际工作中，优化工作质量。2 .加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。3 .积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。4 .针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。5 .加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做 到二次进房检查。6 .对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫 生。在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发 扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒

10、店创造更高的价值。酒店客房部领班工作总结篇2酒店客房部下半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求， 在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了必须的 进步同时也存在着一些不足：亮点之处一、培训方面1 .每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工 进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员 工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2 .集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制 定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。3 .每一天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问 题的潜质。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案 例

11、的再次发生，提高了服务质量。4 .针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物 品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对 一段时刻以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训， 指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5 .房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批 次，透过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平 和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便 于下阶段两个岗位的顺利合并。二、管理方面1 .上半年以来住客率高，个性是在三、四月份，岗位克服人 员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各 项对客服务工作。岗位领班缺编，导

12、致分管区域过大，影响管控 的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检 查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服 务均较稳定。2 .上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起 大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾 客一向好评。个性是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对 我们来说有较大的压力，个性是8#楼的整体硬件水平不足，我们 透过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在 2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店 优秀服务团队的称号，是对我们

13、服务质量的肯定。3 .专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫 生无法开展的状况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员 工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一 开始遇到了必须的阻力，但是透过不断的宣导，最终还是得到了 各位员工的明白。4 .岗位的销售意识不断增强，5月份岗位工完成了房餐贡 献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有 较大进步，5 .常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断 的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配 用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫

14、，为各个楼层配了保鲜膜 方便员工为客人带给个性服务，节假日为客人带给特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，透过我们的不断发奋，使之个性化服务成为了 客房部工作的最大亮点和优势。三、接待服务方面1 .顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根 据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质 量0投诉，安全事故0发生，同时也积累了必须的黄金周接待经 验；2 .5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，透 过一段时刻的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动 车客户接待小结和思路，为下阶段的工作带给了指导；3 .政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次 的管家对VIP

15、客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管 家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其他卖品，增加 了收入；同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完 成各批次的会议接待工作。4 .岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作，以基本 构成惯例，取得了良好效果；5 .对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面1 .关爱员工计划的推行，消息祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了 员工的满意度；2 .组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;3 .每月召开月度

16、质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并 对各班组的工作进行考核奖励，起到了必须的激励作用；4 .在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖 罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效 达成各项考核指标；5 .人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培 养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。不足1 .岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在必须的 怨言和误解，在工作量安排上存在必须压力，同时也影响了卫生 质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主 要应对的一个严峻考验；2 .培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工 理解度

17、不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。 其他各项常规培训还存在员工用心性不高，觉得是剩余的不乐意 参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;3 .卫生质量下降，存在0K房不0K,住客房卫生也不能保证 的状况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体 卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95 分的房间出现频率较高；4 .专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待 加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是 存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；5 .员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导 和检查，检查时发

18、现没有做的状况屡次发生；由于个别员工不识字 以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不带给的状况，；6 .员工合理化推荐创新不足，大家参与的用心性不高，目前 还没有员工提的合理化推荐被采纳；7 .明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在 较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉;8 .个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他 员工也造成了恶劣的影响。在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开 展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：1 .着重加强质检的奖惩力度，针对每一天的质检状况进行张 榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争意识，

19、让大家有必须的压力，化压力为动力;2 .每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖 励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每 月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；3 .继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的 质量；4 .做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人 员压力；5 .开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；6 .对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的师徒制以 外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的潜质，服务 意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；7 .设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门 颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员 工的潜质；8 .对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解 必须的压力；9 .继续做好500问和案例的培训，透过不一样的机会和形式 提高培训的质量和效果，提高员工的意识和潜质；10 .继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对