谈判的一般特征_人力资源-商务礼仪.pdf

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1、-可修编-1 谈判的一般特征：1 谈判是实现和满足利益需求的行为(2)谈判是一种协商分配有限资源的决策过程。(3)谈判是谈判者的相互作用过程。2 交易谈判与其他谈判相比拟的特征：1谈判主体是寻求利益最大化的主体 2谈判发生的根底是满足商业利益 3谈判核心议题是价格。3 谈判的构成要素：谈判主体、谈判客体和谈判环境。4 谈判过程：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。5 谈判冲突的表现形式：利益冲突、构造性冲突、价值冲突、关系冲突、数据冲突。6 谈判过程中冲突与合作的关系：1谈判是合作与冲突兼而有之的过程 2谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化 3谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。7 谈判者

2、的三种利益：过程中利益、关系中的利益、原那么中的利益。8 评估谈判者利益的步骤：1详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益 2对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度 3权衡各种事项、利益之间的相对重要性 4随着掌握信息的不断增多，相应的改变、修正不同利益之间的相对重要性。9 评估谈判者利益的规那么：1从仔细聆听对方的发言和与对方进展清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好 2注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见 3采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解 4运用调查的方法提高利益评估的准确性 5要注

3、意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。10.对谈判力概念理解的不恰当，会导致在“什么可以赋予谈判者谈判力问题上出现下述错误认识。谈判力的认识误区：1“如果一方能够向另一方发出威胁，迫使对方按照己方的意愿行动，它就是有谈判力的 2“拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力 3置谈判对方于不利位置，可以增大谈判力 4理性的谈判者在谈判中具有谈判力。11.影响和改变谈判空间的因素：1对于任何谈判，利益提供了谈判的根底和手段 2谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间 3潜在的谈判协议代表着谈判的潜力，进而它们都在影响和改变着谈判可能达成协议的空间 4谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影

4、响和改变谈判空间。12.谈判力的主要来源：一、循着三个路径寻找构成谈判力来源的因素：1什么因素可以决定和限制谈判空间 2什么因素可以拓展和扩大谈判空间 3什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间。二、由此发现构成谈判力来源的五个主要因素：强制性、补偿和交换、遵从准那么和客观标准、认同力、知识和信息。13.谈判准备的一般过程：1确定谈判目标 2进展谈判可行性分析 3选择谈判伙伴 4选择谈判人员 5制定谈判方案。14.确定谈判目标应遵循的原那么：实用性、合理性、合法性。15.确定谈判目标需要注意的问题：1谈判目标确实定应考虑到全局 2不要预先确定一个刚性的谈判底线目

5、标 3谈判过程中，谈判双方的讨价还价一般发生在双方的顶线目标之间，而协议的达成必须在双方的底线目标之间 4一般地，在谈判准备阶段确定谈判目标时，需要确定一个目标围。16.谈判环境因素分析：一、政治、法律环境分析 1与交易活动有关的立法环境 2政治制度与政府的政策倾向 3公众利益集团。二、社会文化环境分析。三、市场环境分析。17 谈判对手分析的根本容：1分析本企业有哪些潜在的合作对象 2分析各个潜在对象的状况 3在选择出适宜的合作对象的根底上，分析对方企业部的决策权限，谈判具体的谈判人员的谈判权限，分析其谈判的思维特征。18.潜在谈判对手分析：1对方的需要及谈判目标 2对方的资信状况 3对方的市

6、场地位 4对方的谈判时限 5对方的参与者与谈判时限 6对方谈判人员的思维 19.谈判者自我评估的容：1 自我谈判需要的认定 2 满足对方谈判需要的能力 3 谈判信心确实立 4谈判情绪的自我反思 5判断的分析与检验。20.在进展可行性分析时，应遵循的原那么：1注意收集、积累有关资料，建立谈判对手档案 2以动态、联系的观点分析问题 3辩证分析从多种渠道获得的信息。21.谈判人员的素质构造：一、核心层-识 1良好的职业道德 2良好的心理素质。二、中间层-学。三、外围层-才(1)较强的沟通能力(2)应变能力(3)创新能力。22.谈判者成熟而稳定的心理素质标志：强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力、

7、坚强的意志力。23.谈判团队的构成：主谈人、谈判负责人、陪谈人。24.谈判团队构成原那么：1知识与能力构造的协调 2人际关系的协调 3分工明确。25.五种谈判战略选择：回避、竞争、和解、折中、合作。26.谈判方案的要求制定谈判方案时应注意问题：合理性、实用性、灵活性。27.谈判者的价格目标层次：1双方的保存价格 临界价格 2所期望到达的目标，理想价格 理想目标 3初始价格 最高目标。28.如何利用替代选择影响价格谈判空间：1清楚自己的 BTNAN 2多给自己一些选择 3策略性地让对方知道你还有其他选择。29.报价的含义及应遵循的根本原那么：含义，报价标志着双方价格谈判的正式开场，同时，也标志着

8、双方的利益与要求在谈判桌上亮相。它是价格谈判中非常关键的一步，它与谈判双方在价格谈判合理围的盈余分割息息相关，对实现自己既定的利益具有举足轻重的意义。报价应遵循的根本原那么是：通过反复比拟和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价所能被承受的成功概率之间的最正确组合点。30.讨价的方式：全面讨价和分别讨价 31.还价起点的总体要求：1起点要低，力求使自己的还价给对方造成压力，影响或改变对方的判断 2接近目标。32.确定还价起点的因素：还价起点确实定，从原那么上讲，是既要低，但又不能太低，要接近谈判的成交目标。从量上讲，谈判起点确实定有三个参照因素，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的

9、次数。1价格中所含水分的多少是确定还价起点的第一项因素 2对方报价与己方的目标价格的差距是.第二项因素 3己方准备还价的次数是 第三项因素。33.讨价还价中的策略：1“喊价要高，出价要低的报价起点策略 2固定价格策略 3策略性的行-可修编-动 4“价格套餐策略。34.“喊价要高，出价要低的报价起点策略的作用：1可以有效地改变谈判对手对己方的保存价格的推测和预期，从而形成对自己有利的价格谈判空间 2卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保存价格的尺度，从而引发产生锚定价格和锚定过程 3 这种策略中所隐含的策略性的虚报局部，为下一步的讨价还价提供了盘旋余地。35.让步策略的实施必须遵循的原那

10、么：1让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步 2双方让步要同步而行 3让步是以满足对方需要换取自己的利益 4让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进 5在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。36.让步策略实施步骤：1比拟让步与不让步的预期损益 2确定让步方式 3选择让步时机 4衡量让步结果。37.让步方式：1 0/0/0/60 坚决的让步方式 2 15/15/15/15 等额让步方式 3 8/13/17/22 递增式让步方式 4 22/17/13/8 递减式让

11、步方式 5 26/20/12/2 6 49/10/0/1 7 50/10/-1/1(8)60/0/0/0 一次性让步方式。38.有效的威胁表述有三个特征：高度终结性、高度具体性、后果表述的清晰性。39.增大威胁压力的技巧：1公开声明 2与第三者联合 3突出需求的迫切性。40.放弃威胁的技巧：1谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变 2让威胁自然销声匿迹 3以更为委婉的方式来重申威胁 4做到不损伤己方的尊严以及双边的关系。41.产生威胁的条件与因素：1权利因素 2沟通渠道因素 3可置信性。42.应对谈判威胁的技巧：先斩后奏、逆流而上、假装糊涂、晓以利害。43.谈判者必须掌握的处理谈判僵局的能力：1

12、利用谈判僵局促使对方承受自己的条件 2了解谈判僵局产生的原因 3防止僵局出现 4打破谈判僵局以取得有利的结果。44.谈判者在谈判过程中制造僵局，主要试图到达以下两个目的：1改变已有的谈判形势 2争取有利的谈判条件。45.制造谈判僵局的技巧：1制造僵局之前，应考虑自己是否有顺利地打破僵局能力 2能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因 3确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击 4在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。46.谈判僵局的产生来自三个方面：自己制造的僵局、对方制造的僵局、由于双方的原因产生的僵局。47.谈判僵局产生的原因：1主观偏见 2客观障碍 3行为失误 4偶发因素

13、 5施加威胁。48.打破谈判僵局的策略性手段：1 权力性推动，三种方法：信息推动、压力推动、寻求第三方的支持 2程序性推动，改变谈判议题、改变谈判日期、更换谈判人员 3尊重性推动。49.谈判沟通与促销沟通的异同：一、共同点：1两种类型的沟通都是信息发出者和承受者不断发出信息和承受信息的过程 2两类沟通的目的是一致的 3在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间交换信息，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互承受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果 4沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的承受者是否如信息发出者所期望的那样承受所发出的信息 5在一定意

14、义上，两种类型的沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进展认真的构思和设计。二、差异：1谈判中的沟通比促销中的沟通更为直接 2促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方有限的谈判人员之间的沟通 3与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有更多的双向交流 4在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都面临着较大的时限压力，即指因谈判者需要在有限的时间作出相关决策，并对所有决策承当一定责任而产生的压力。50.时限压力产生的三个要素：时间约束、决策权限、决策风险。51.谈判沟通过程：设定目标-沟通设计-面对面交流-评价。52.谈判沟通要素：传播关系、传播行为

15、、传播符号、传播媒介。53.谈判沟通原那么为了实现有效的谈判沟通，谈判者应当把握以下原那么：1明确沟通目标 2要有充分的沟通准备 3沟通要有较强的针对性和一致性 4不断检验已经进展的沟通的效果 5做优秀的听众。54.谈判过程中沟通的总体目标：传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解、提高效率。55.倾听作用：1听是获取信息的最根本的手段 2在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。56.听的类型与效果：1听见 2信息收集 3防御性的听 4进攻性的听 5礼貌性的听 6积极的倾听。57.有效倾听的障碍：精力的限制、个性、语言知识和能力、嘈杂的环境。58.倾听的障碍：1耐心地听 2

16、对对方的发言作出积极回应 3主动地听 4作适当的记录 5结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。59.提高提问效果的关键是要处理好三个问题：问什么、何时问、怎样问。60.提出的问题应遵循原那么：针对性、客观性、逻辑性。61.提问的技巧：1把握提问的时机，不随意提问 2有准备的提问和随机提问相结合 3有目的的提问 4合理进展提问的人员分工 5善于追问。62.答问的技巧：1正面直接的答复 2不完整的答复 3不确切的答复 4不答复。63.非语言符号的性质：1非语言符号传播信息的连续性 2非语言符号的传递对环境有很大的依赖性 3 非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性 4 非语言符号传递信息的含

17、义往往比语言传递更为丰富、准确。64.非语言沟通的作用：1补充作用 2代替作用 3否认作用。65.非语言沟通中的障碍：1谈判者的有意识行为 2谈判者的经历 3非语言环境。66.由人的主观认识所造成的沟通误差主要表达在：1印象产生的认识上的误差 2思维定势 3权威崇拜 4文化差异。67.说服在谈判沟通中的地位和作用：1说服是沟通的目的，而说服的目的那么是为了达成满足和实现己方利益的协议 2强有力的说服技能有助于建立良好的谈判者形象 3谈判中的说服有助于提高谈判作用过程交易谈判与其他谈判相比拟的特征谈判主体是寻求利益最大化的主体谈判发生的根底是满足商业利益谈判核心议题是价格谈判的构成要素谈判主体谈

18、判客体和谈判环境谈判过程谈判准备谈判开局谈判磋商谈判终结谈判冲突 有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程谈判者的三种利益过程中利益关系中的利益原那么中的利益评估谈判者利益的步骤详细列出谈判事项确认隐含事项议题中的种种谈判者利益 的相对重要性随着掌握信息的不断增多相应的改变修正不同利益之间的相对重要性评估谈判者利益的规那么从仔细聆听对方的发言和与对方进展清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好注意倾听与谈判没有利害关系的第-可修编-的效率。68.说服中的障碍：1将对方视为要击败的对手 2缺乏充分而有效的说服准备 3背后利益集团的影响 4沟通障碍。6

19、9.有效说服的原那么：1明确说服目标 2尊重、理解谈判对方 3帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 4树立良好的说服者形象。70.美国的谈判特点：1民族性格特征，开放程度高，充满现代意识，强烈的创新意识、竞争意识和进去精神，性格外露、坦率、热情、自信、追求物质的实际，使得美国人在谈判中态度直率坦诚、真挚热情、表现积极，对自己的实力从不疑心，自信且自我中心欲强。2谈判关系的建立，71.英国的谈判特点：72.法国 73.德国 74.俄罗斯 75.日本 76.对待文化差异的原那么：1 因循文化认识谈判者行为 2 正确对待文化差异 3 接纳不同的文化 4制定灵活的谈判策略。77.对待文化差异的技巧：1要

20、有充分的准备 2使自己被对方承受 3防止沟通中的障碍和误解 4审慎交往。78.推销的作用：1人员推销时企业实现销售的关键 2人员推销时买卖关系的桥梁 3人员推销时对付竞争的砝码 4人员推销是信息传递的载体。79.推销的特征与其他促销方式比：1人员推销具有灵活性 2 选择性 3 完整性 4 长远性。80.推销决策的容：1确定销售目标 2确定销售规模 3分配销售任务 4组织和控制销售活动。81.推销人员设置组织构造的依据因素：企业的销售区域、产品、顾客类型及三个因素的结合。82.区域式构造的特优点：1有利于调动销售人员的积极性 2有利于销售人员与顾客建立长期关系 3有利于节省交通费用。83.确定推

21、销人员规模的方法：销售百分比法、销售能力法、工作量法。84.销售能力法的分析步骤：1测定销售人员在不同的销售潜力区域的销售能力 2计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额，企业销售额=每人销售额*销售人员数 3依据投资报酬率确定最正确销售人员规模，投资报酬率=销售收入-销售本钱/投资额。85.工作量法步骤：1 按年度销售量讲顾客分为假设干级别 2 确定个级别客户每年所需的访问次数 3每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数 4确定一个销售代表平均每年可的进展的访问次数 5将年度总的访问次数除以每个销售代表平均每年访问次数即可得所需销售代表数。86.推销人员的职责：1 收集信

22、息资料 2 制定销售方案 a.预计可能购置 b.安排重点访问 c.拟定访问方案d.确定访问路线 3进展实际推销 4做好售后效劳。87.推销人员的素质一个理想的推销人员应具备的素质：1强烈的敬业精神 2敏锐的观察能力 3良好的效劳态度 4说服顾客的能力 5宽广的知识面。88.一个优秀的推销人员应具备知识：产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、美学知识。89.成功推销人员的特征：一、成功推销人员的外在特征：1端庄整洁的仪表 2谈吐清晰，有良好的语言表达能力 3待人接物真诚、热情 4不急不躁，处变不惊 5有广泛的兴趣和爱好 6有安康的体魄，充分的精力 7保持开朗乐观的心态。二、

23、成功推销人员的在特质：1高度自信 2不断进取 3全力以赴 4有感召力。90.道德相对于法律来讲的优点：1道德存在于人们的心当中，具有一种和超前的警示性、防性的特点，它可以随时调控人的不良行为 2道德调控的过程是在人的心完成的，不需要支付物质本钱，因而是最节约的社会调控手段和方法 3道德调控是自觉的行为，它是一种在的强制力 4道德的调控有利于发挥我国的国情优势。91.推销道德根本原那么：守信、负责、公平。92.推销活动分析的程序：1确定分析目标 2收集分析资料 3研究分析容 4作出分析结论 5撰写分析总结。93.推销活动分析的方法：1绝对分析法 2相对分析法 3因素替代法 4量本利分析法。94.

24、推销报告的容撰写推销总结报告：1取得的成绩 2存在的问题 3原因分析 4改良措施。95.销售时机的特征：1客观性 2平等性 3可创造性 4时间性和空间性 5两面性。96.捕捉销售时机的诀窍：1谨思慎行 2察言观色 3多听少讲 4循序渐进 5耐心等待 6坐山观虎斗 7伺机而动 8环境衬托 9节奏缓急。97.销售风险的防：1要提高识别销售风险的能力 2要提高风险的防能力，尽可能躲避风险，特别是全局性的重大的销售风险 3在风险无法防止的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地减少风险，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。98.顾客购置商品心理活动阶段：认知阶段、情感阶段、意志

25、阶段。99.顾客心理特征类型：向型、随和型、坚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、疑心型、沉默型。100.推销方格中五种典型的推销心态：1无所谓型 1，1 2迁就顾客型 1，9 3强硬推销型 9，1 4推销技巧型 5，5 5推动鹅问题型 9，9。101.顾客方格中五种顾客心态：1漠不关心型 1，1 2软心肠型 1，9 3防卫型 9，1 4干练型 5，5 5寻求答案型 9，9。102.确定潜在顾客围的因素：1根据商品因素确定顾客围 2结合企业特点确定顾客围 a.企业所经营的商品的特点是在确定顾客围时要考虑的重要因素 b.商品的规模.c.企业的营销力度和能力.3结合消费者状况确定围。103.寻

26、找潜在顾客的根本方法：逐户访问法、广告搜寻法、连锁介绍法、名人介绍法、会议寻找法、寻找法、信函寻找法、资料查询法、市场咨询法、个人观察法、代理寻找法、竞争插足法、委托助手法、行业突击法、设立代理店法。作用过程交易谈判与其他谈判相比拟的特征谈判主体是寻求利益最大化的主体谈判发生的根底是满足商业利益谈判核心议题是价格谈判的构成要素谈判主体谈判客体和谈判环境谈判过程谈判准备谈判开局谈判磋商谈判终结谈判冲突 有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程谈判者的三种利益过程中利益关系中的利益原那么中的利益评估谈判者利益的步骤详细列出谈判事项确认隐含事项议题中的种种谈判

27、者利益 的相对重要性随着掌握信息的不断增多相应的改变修正不同利益之间的相对重要性评估谈判者利益的规那么从仔细聆听对方的发言和与对方进展清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好注意倾听与谈判没有利害关系的第-可修编-104.逐户访问法优缺点：优点，它访问的围广，涉及顾客多，可借访问时机进展市场调查，了解顾客的需求倾向，并挖掘潜在顾客。对销售人员个人来说，也是练习与各种类型的顾客打交道并积累经历的好时机。缺点，这种方法有很大的盲目性，一般家庭出于平安方面的考虑多会拒绝访问，而且该方法需消耗大量的人力，假设赠送样品那么本钱更高。105.约见顾客的准备约见顾客前，销售人员要确定容：1访问对象 2

28、访问事由，一般来说约见顾客的目的不外乎以下几种：正式销售、进展市场调查、提供效劳、签订合同、收取货款、走访用户 3访问时间，在确定访问时间时要考虑问题：A 根据顾客的特点来确定访问时间 B 根据访问的目的 C 根据访问的地点和路线 D 尊重访问对象的意愿，为对方留有余地 E 守时守信 F 合理利用访问时间，提高销售的效率。4访问地点，有以下可供选择的访问地点：A 工作地点 B 家庭住所 C 社交场合 D 其他场所 106.约见顾客的方法：1当面约见 2约见 3信函约见 4委托他人约见。107.当面约见的优缺点：优点，1可以缩短双方之间的距离，消除隔膜，容易成功 2可使销售人员近距离地观察了解顾

29、客，更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的准备 3可以把其他约定不易说清的问题讲清楚，防止造成误会。缺点，1当面约见受地理区域的限制 2即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比拟低 3当面约见虽简便易行，便于当面解释，约见对象可能敷衍了事，随口答复，过后就抛到脑后。108.约见的优缺点：优点，1约见迅速及时，能使销售人员随时约见销售对象 2这种方式非常灵活方便，可反复约见 3还可及时获得意见并予以解答。缺点，1约见本钱较高 2它受销售地区电信条件的限制，尤其当销售对象为偏远山区时，不宜采取此方法 3约见干扰顾客的工作，且在短时间不易说服顾客同意承受访问。109.信函约见的优缺

30、点：优点，1它适用的围比拟广，费用低廉 2约见一般经销售人员反复推敲，能尽可能防止各种失误和不当之处 3约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查 4即使顾客拒绝见面，销售人员也不会感到难堪。缺点，1 以信函方式约见顾客费时，不适用于紧急约见 2有些顾客对约见信不重视，或推来推去，无人过问 3或犹豫不绝，迟迟不作答复 4或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反响 5无论信件容如何详细，终究无法当面解释，可能使顾客产生误会。110.写信时应注意的问题：1要能为顾客解决问题 2容要真实 3文笔生动流畅 4简明扼要，突出重点 5措辞恳切。111.委托他人约见的优缺点：优点，1 有利于拉近与顾客的距

31、离 2 这种方式可节省时间，提高效率 3有利于克制销售障碍，促成交易 4由于顾客与介绍人之间关系密切，往往可以直言不讳地提出异议，有利于信息的反响，使销售人员可以有重点地进展劝说，克制障碍，促成交易。缺点，相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托他人约见不太可靠，假设受托人不负责任，常常会引起误约，而且，不是销售人员亲自约见，顾客会认为不是正式约见，不会给予足够的重视。112 拟定拜访方案拜访方案的容：1确定拜访顾客 2选择拜访路线 3安排拜访时间和地点 4拟定现场行动纲要 5准备销售工具。113.接近顾客的方法：商品接近法、介绍接近法、社交接近法、馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法、效劳接近法、

32、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、问题接近法、调查接近法。114.开场的方法：1以提出问题开场 2以讲有趣之事开场 3以引证别人的意见开场 4以赠送礼品开场。115.销售人员在介绍产品时，可以考虑以下五个 W：1你为何来 2产品是什么 3谁谈的 4谁曾这样做过 5顾客能得到什么。116.FABE介绍法推销产品步骤：1介绍产品的特征 2介绍产品的优点 3介绍产品给顾客带来的利益 4提出证据来说服顾客，促成交易。117.示存在缺陷的原因：(1)在示前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高 2销售人员过高估计自己的表演才能 3在示过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反响，这是示中的大忌。118

33、.激发顾客购置欲望：1适度沉默，让顾客说话 2挖掘对方的需求 3用语言说服顾客，A 引用别人的话试试 B 用广告语言来形容你的产品可收到独特的效果 C 帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图 D使用顾客语言 4有方案地进展。119.认定顾客资格的 MAN法那么销售对象成为合格的顾客，必须具备条件：1具有商品购置力 2具有商品购置决策权 3具有对商品的需求。120.顾客异议的类型表现：1需求方面的异议 2商品方面的异议 3价格方面的异议 4效劳方面的异议 5购置时间方面异议 6销售人员方面的异议 7支付能力方面的异议。121.顾客异议产生的原因：1顾客方面的原因 A 顾客的偏见 B 顾客的支付能力

34、C 顾客的购置习惯 D 顾客的消费知识 E 顾客的购置能力 2产品方面的原因 A 产品的功能 B 产品的利益 C 产品的质量产品 D 产品的造型、式样、包装等 3价格方面的原因 A 价格过高 B 价格过低 C 讨价还价。122.处理顾客异议的态度销售人员在处理异议时应注意：1情绪轻松，不可紧 2认真倾听，真诚欢送 3重述问题，证明了解 4审慎答复，保持友善 5尊重顾客，灵活应对 6准备撤退，保存后路。123.处理顾客异议的一般程序：1认真听取顾客提出的异议 A 认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改良产品的前提 B 在答复顾客异议之前，销售人员一定要

35、仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因 C 转化顾客的异议 2适时答复顾客的异议a 提前答复 b 立即答复 c 稍后答复 d 不予答复 3收集、整理和保存各种异议。124.提前答复的优点：1销售人员主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，防止纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率 2使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售气氛 3使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点 4同一种异议，假设顾客提出来可能会百般挑剔，假设由销售人员提出来并委婉地加以解决，那么

36、会大事化小 5销售人员主动提出异议并自己答复，可以节省时间，提高销售效率。125 稍后答复的原因：1销售人员认为顾客提出的异议比拟复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作答复 2销售人员无法答复顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时作用过程交易谈判与其他谈判相比拟的特征谈判主体是寻求利益最大化的主体谈判发生的根底是满足商业利益谈判核心议题是价格谈判的构成要素谈判主体谈判客体和谈判环境谈判过程谈判准备谈判开局谈判磋商谈判终结谈判冲突 有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程谈判者的三种利益过程中利益关系中的利益原那么中的利益评估谈判

37、者利益的步骤详细列出谈判事项确认隐含事项议题中的种种谈判者利益 的相对重要性随着掌握信息的不断增多相应的改变修正不同利益之间的相对重要性评估谈判者利益的规那么从仔细聆听对方的发言和与对方进展清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好注意倾听与谈判没有利害关系的第-可修编-间或恰当的人来答复 3销售人员认为随着销售业务的进一步深入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予答复 4 销售人员认为假设立即答复顾客的异议会影响销售工作的顺利进展，故先放下问题，稍后作答 5销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望防止顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以答复。126.处理顾客异议的主要策略：转

38、折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、反问法、反驳法、冷处理法、合并意见法、比拟优劣法、价格比照法。127.购置信号的表现形式：1当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情 2以种种理由要求降低价格 3主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员 4要求详细说明产品使用时的要求、考前须知以及产品的维修等售后效劳 5主动出示自己有关这种产品的情报和资料 6诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满 7对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高 8顾客的某些反常行为。128.创造有利的成交环境对成交环境的要求：1成交环境应安静舒适 2成交环境要能保证单独洽谈 3在

39、安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。129.成交心理障碍：担忧失败、职业自卑感、成交期望过高。130.建议成交的策略令顾客同意购置：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。131.成交以后的主要事项：1为双方庆贺 2留住人情 3寻求引见。132.成交失败的考前须知：1防止失态 2请求指点 3分析原因 4吸取教训。133.发货管理容：1备货 2编制货物发运分析单 3检验货物 4联系车船 5装车船 6投保 7寄送装车船通知。134.商品退货的原因：1企业自身问题分析，比方：产品的质量有问题，产

40、品没有进展很好的包装，以及产品在宣传时名不副实 2外部问题分析。135.退货管理中应注意的问题：1退货率跟总体经济情形相联系 2部门间的责任要明确。136.退货管理中应坚持的原那么：1建立商品退货管理规那么 2建立标准的退货工作流程。137.在建立管理规那么和工作流程时，应注意：1制造商所拟定的管理方法要有明确规定，除非事先已准许客户退货 2零售商每月或每周在固定时间将退货商品依照制造商分类，分别加以集中，并预先输入电脑，打印以后清单，由制造商送货取款时将退货商品一并带回。138.企业的退货工作流程容：1客户退回货品后，送至验收部门 2信用部门收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验

41、收单上签字送至开单部门 3开单部门编制贷款通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至会计部门贷记应收账款 4会计部门收到信用部门转来的贷款通知单第一联，核准验收单，无误后存档 5每月月底编制总账人员由开单部门取出存款的贷项通知单，核对无误后加总，一笔过入总分类帐。139.退货商品清单是应注意问题：1数量是否正确 2确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态 3清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的根底资料。140.产品列的工作：1充分利用既有的列空间，发挥它的最大效益和魅力，切忌有闲置和货源缺乏的现象，以免有竞争者乘虚而入

42、2列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否那么消费者可能因为找不到使用的规格而购置竞争品牌的产品 3系列商品集中列 4争取人流较多的列位置 5把产品放到顾客举手可得的货架位置上 6保持商品价值。141.窜货现象的成因：根本原因是，商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。越去销售是由管理失控及以下几个方面原因造成的：1管理制度有漏洞 2管理监控不力 3鼓励措施有失偏颇 4代理选择不适宜 5抛售处理品和滞销品。142.治理窜货问题的对策：1归口管理，权责清楚 2签订不窜货乱价协议 3加强销售渠道管理 A积极主动，加强监控 b 信息沟通渠道要畅通 c 出了问题，严肃处理

43、4外包装区域差异化 A 给予不同的编码 b 利用条形码 c 通过文字标识 D 采用不同颜色的商标 5建立合理的差价体系 A 每一级代理的利润不可过高也不可过低 B 管好促销价 C 价格政策要有一定的灵活性 6 加强营销队伍的建立与管理。143.西方学者将效劳分为：单纯效劳、附属效劳、事务性效劳。144.客户效劳的意义：1全面满足客户的需求 2扩大产品销售 3提高竞争能力 4提高企业的经济和社会效益。145.售前效劳的容：1通过广告宣传使顾客知晓 2提供良好的购货环境 3为顾客提供便利 4效劳 5免费咨询 6复杂产品提供客户培训。146.售中效劳的容：1帮助客户了解产品 2帮助客户挑选产品 3满

44、足客户的合理要求 4提供代办业务 5现场操作。147.售后效劳的容：1三包效劳 2送货上门 3安装效劳 4包装效劳 5回访和人员回访 6提供咨询和指导效劳 7建立客户档案 8妥善处理客户的投诉。148.做好售后效劳的意义：1良好的售后效劳能保证客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售一样的或新的产品比寻找新的客户要容易的多 2 良好的售后效劳也提供潜在的贸易时机，因为满意的客户通常是潜在的客户最好的信息源。149.常见的售后效劳问题：1价格变动 2效劳速度慢 3技术拙劣 4信息提供不及时 5信贷支持不利 6培训缺乏。150.互联网时代对客户效劳的挑战：1为客户提供准确的信息 2与

45、客户进展有效的交流 3真正解决客户的问题 4保护顾客隐私和信息平安 5建立无缝连接的客户关系 6实现对客户的承诺。151.效劳质量评价的特殊性 从效劳特点分析：1从效劳的无形性分析 2从效劳的不可分性分析 3从效劳的不同性质分析 4从顾客参与效劳过程的角度分析。152.评价效劳质量的标准：1有形因素 2反响 3效劳人员的投入 4效劳保证 5可靠度。153.影响效劳质量的差距：1管理层认识差距，造成这一差距的原因：A 管理层从市场调研和需求分析中所获得得信息不准确 B 企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 C 企业部机构重叠，阻碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信

46、息，也就是管理层次的问题 2质量方面的标准差距，造成这种差距的原因：A 管理层对效劳质量的规划工作支持不够 B 整个企业没有确立作用过程交易谈判与其他谈判相比拟的特征谈判主体是寻求利益最大化的主体谈判发生的根底是满足商业利益谈判核心议题是价格谈判的构成要素谈判主体谈判客体和谈判环境谈判过程谈判准备谈判开局谈判磋商谈判终结谈判冲突 有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程谈判者的三种利益过程中利益关系中的利益原那么中的利益评估谈判者利益的步骤详细列出谈判事项确认隐含事项议题中的种种谈判者利益 的相对重要性随着掌握信息的不断增多相应的改变修正不同利益之间的相

47、对重要性评估谈判者利益的规那么从仔细聆听对方的发言和与对方进展清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好注意倾听与谈判没有利害关系的第-可修编-明确的奋斗目标 C 任务标准化程度不够 D 管理层对顾客期望转化成现实效劳的可行性认识缺乏 3效劳供给差距，造成这种差距的原因：A 协作性差 B 员工无法到达效劳标准的要求 C 企业的技术设备无法协助员工完成符号效劳质量标准的工作 E企业文化或规章制度对员工过于束缚 F对员工提供效劳的行为缺乏监控 G 员工存在角色矛盾 H 员工对管理制度不了解 4 供方信息传播差距，造成这种差距的原因：A 企业没能将信息传播与效劳的生产管理统一协调起来 B 企业存

48、在着力图夸张自己的效劳质量的冲动 5效劳质量感知差距。154.效劳质量监控的方法：1让员工参与效劳质量监测 2利用统计过程进展监测 3让顾客参与监视控制。155.树立以客户为中心效劳理念的必要性：1客户要求企业以客户为中心 2市场竞争要求企业以客户为中心 3商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心。156.树立以客户为中心效劳理念的容：1树立重客户份额轻市场份额的新思维 2不断加强与老客户关系。157.企业在效劳中实施体验营销时，应注意关键点：1要加强对顾客心理需求的心感受的调研分析 2应关注顾客的整体体验 3体验需要不断创新。158.提高效劳质量的方法：标准跟进法、蓝图技巧法。159

49、.蓝图技巧法的步骤：1将效劳所包含的各项容以流程图的方式画出来，使效劳过程清楚、客观地展现出来 2将那些容易导致效劳失败的环节找出来 3确定执行标准和规，并使这些标准和规表达出企业的效劳质量标准 4找出客户能够看得见的判断效劳水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的效劳接触点。160.企业处理客户投诉的目的：1消除不满，恢复名誉 2确立品质，保证体制 3收集信息，加以利用 4转变视角、发现需求。161.客户投诉的容：1商品质量投诉 2购销合同投诉 3货物运输投诉 4效劳投诉。162.处理客户投诉的原那么：1有章可循 2及时处理 3分清责任 4留档分析。163.处理客户投诉的流程与方法：1鼓励

50、顾客倾诉 2获得和判断事实真相 3提供解决方法 4公平解决索赔 5建议销售 6建立信誉。164.有效处理客户投诉的要点如何处理能达目的，一般注意：1虚心承受投诉 2追究原因 3采取适当的应急措施 4改善缺点 5建立客户投诉管理体系 6后续效劳实施。165.有效处理客户索赔的方式：1面对客户，应切忌以诚恳亲切的态度处理 2如明显是本企业问题，应首先迅速向客户抱歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因，不可在调查的阶段里轻易与客户妥协 3对投诉的处理，以不影响一般消费者对本企业的印象为标准，由客户中心或公关部致函抱歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿 4责任不在本企业