《机场安检工作的效率提升策略分析报告》.docx

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1、机场安检工作的效率提升策略分析报告第 1 章 绪论错误!未定义书签。1.1 概述错误!未定义书签。1.2 机场安检工作的特点错误!未定义书签。1.3 机场安检工作的意义错误!未定义书签。第 2 章 机场安检工作效率低缘由分析错误!未定义书签。2.1 机场安检人员和设备缺乏，影响安检速度错误!未定义书签。2.2 旅客信息未预先分类导致预检速度慢错误!未定义书签。2.3 未准时有效进展预先危急性分析错误!未定义书签。第 3 章 提高机场安检速率的解决方案错误!未定义书签。3.1 加强制度建设和人才队伍建设，提高安检速度错误!未定义书签。3.2 提高机场安检硬件设施检测水平错误!未定义书签。3.3

2、预先引导分流岗位，提高安检效率错误!未定义书签。3.4 提前进展预危急性分析错误!未定义书签。第 5 章 总结与展望错误!未定义书签。参考文献错误!未定义书签。1第 1 章 绪论1.1 概述现代经济的高速进展,带动了航空、机场等行业的快速扩张,给机场和航空公司带来了前所未有的各种挑战,旅客需要更高质量、快捷和舒适的效劳,航空公司业务量的提高，也是民航各个行业效劳质量的提高，尤其是旅客效劳，基于此作为最终一道关卡的旅服随着整个效劳质量的提高，本文将从旅服的现场操作、进呈现状等进展分析，提出了机场效劳质量存在的局部问题，并对其提出了相应的解决建议。1.2 旅服质量治理体系和技术1.2.1 旅服的治

3、理体系随着我国民航事业飞速进展，快速增长的旅客吞吐量与有限的机场资源之间的冲突日益突出，机场治理者也意识到治理模式需要从原有的“以治理为中心” 向“以客户为中心”转变。因此，旅客效劳需求成为机场效劳的核心动力，而对旅客满足度的关注度，促使机场将客户关系治理的理念纳入到效劳技术体系中。机场的效劳质量体系可包括目标、内容、标准、把握、考评、治理、机制等子体系。效劳质量治理体系主要有三个关键环节:治理者的责任，资源和质量体系构造，而客户是其中的重中之重。其中:治理者的职责主要是制定贴合实际的打算和目标，明确任务的界限和具体职责；质量体系构造是指落实政策和目标的部门， 进展明确分工，人员安排等问题；资

4、源是各个部门落实工程用到的人力、物力资源；与客户的联系主要指在旅客和效劳公司之间建立开放的沟通渠道。机场旅客效劳技术体系在机场的应用可以说是机场效劳的一个全模式，使机场的运行由原来面对航空器效劳，向以旅客为中心转变，但这个过程在国内来10说还属于起步阶段，还需要大量的争论和探究。1.2.2 旅服质量的技术方法对效劳而言，质量的本质就是受众对它的评价和认可程度。效劳质量包括效劳内容和效劳方式两个方面。效劳质量效劳人员与客户互动时产生的，内容是既定的，但也是随机应变的，方式也是依据客户的喜好进展供给，效劳质量属于技术质量，客户对工作人员进展询问和承受效劳，并且进展确定的评价就是功能质量，二者相辅相

5、成。早在上世纪八十年月，美国市场营销学家将效劳质量界定为顾客对效劳预期的质量与顾客实际感知到的效劳质量之间的差值，构建了效劳质量差距模型，以及 10 个可以用来描述效劳质量的维度如:牢靠性、响应性、力气、可进入性等， 奠定了之后的效劳质量量表设计的根底。SERVQUAR 差距质量模型，是应用最普遍的效劳质量评价方法。该模型是从顾客的角度动身，具有有形，牢靠，反响快速，保证和移情五个方面的特点。该模型总共具有 22 个评价指标，分成不同的层级，主要度量客户期望的效劳水平和实际承受效劳水平之间的差距，承受访问的客户需要给这些指标打分(每个指标的得分在 1-5 之间，从“完全不同意”逐级递进到“完全

6、同意”)， 确定总感知效劳得分，以此来表示效劳水平的凹凸。效劳品质的评分是计算出顾客对效劳的期望与实际认知间的差距，然后得出顾客所赐予这两局部的差异分数，即得出质量差距。基于效劳质量划分成五大要素，分别为：第一，牢靠性，牢靠执行效劳承诺的力气；其次，响应性，帮助客户供给便捷效劳的自发性；第三，保证性，雇员的学问、态度及顾客对其信任度； 第四，移情性，对客户的呵护及共性化效劳；第五，有形性，实物工具设备、人员和书面材料等。顾客从这五个方面将自己预期的效劳和实际接收到的效劳相比较，最终形成自己对效劳质量的推断。SERVQUAL 理论核心是“效劳质量差距模型”，又被称为“期望一感知” 模型，即效劳质

7、量取决于客户实际感知到的效劳水平与客户所期望得到的效劳水平之间的差异程度。SERVQUAL 量表具有很好的信度和效度，不仅可用于衡量整体的效劳质量，还可用于分段时期的考察，评估公司的整体效劳质量状况和各个阶段的效劳质量，使企业明确感知质量的重要性以及每个要素之间的交互作用。1.3 对机场旅服现状的分析随着我国经济水平的不断提高，航空业取得了长足的进展。我国机场旅客效劳也在不断攀升，机场效劳已成为反响中国航空工业水平的重要标杆。当前各大机场面临着猛烈的竞争，对顾客决策产生影响的主要就是效劳水平。机场贵宾效劳的兴起是航空效劳业进展的必定，也是社会经济进展的需要。随着国内机场吞吐量的加大，机场贵宾效

8、劳已成为机场效劳业的重要标准。各民航机场单位效劳人员素养层次凹凸不齐，在人员治理上也存在不完善之处，因此该行业进展仍处于初级阶段。当前我国民航机场众多，机场效劳水平参差不齐。随着我国民航市场竞争的日益猛烈，我国民航效劳水平也有着确定提高。但是与国外更完善的效劳水平相比，仍有确定的差距。国外民航效劳起步较早，效劳制度也相应完善。依据国际航协公布的机场满足排行榜，欧洲和美国的机场排名前列，我国内地机场排名并不靠前，与国外机场相比仍有不小的差距。与一些外国国家相比，我国机场在值机时间、安检等待、行李到达时间以及出入境手续办理时间等条目中仍有欠缺， 一些功能分区也没有设置，比方缺少电影室、体育角、电子

9、玩耍室等等。因此， 相比较而言，我国民航机场效劳照旧诸多不完善之处。随着机场客流量的增加，一些高端的商务需求也应时而生。从本质上来说， 贵宾效劳也是机场效劳的一种，是机场旅客效劳水平的重要表达方式。机场贵宾效劳作为一种高档次的效劳产品，其受众群体也相应的较高，其设立的目的不仅能为高端旅客更好的效劳，也能为机场的档次和品牌树立确定的认可度。第 2 章 机场效劳质量存在的问题效劳质量始终是航空客运引以骄傲的。民航乘员的高素养，航空效劳标准的标准化，干净、光明和宽阔的候机环境，以及较为完善配套的效劳支撑都为民航整体效劳的高质量做出了奉献。在将来的竞争中，高质量的效劳仍将是民航赖以生存和进展的根本。而

10、高铁，从投运以来，就把效劳水准定位在“航空式效劳” 的标准上。作为“航空式效劳”的学习者、仿照者，高铁转变了观念，通过完善效劳设施、提升乘员素养、优化效劳流程等，快速提升了铁路的效劳水准。在关注旅客乘坐的舒适性、列车乘员的素养和效劳力气、车厢效劳质量、高铁车站环境、以及满足旅客需要等方面，比之以前的铁路都有大幅度的提升。然而在当下的机场效劳中，照旧存在着一些缺乏，因此笔者结合机场的运营实际，运用系统的效劳治理、运作治理和战略治理的相关学问及分析方法，对机场的效劳质量存在的问题进展了系统争论，其主要内容如下。2.1 效劳观念差机场在落实效劳时，过多的将目光放在工作人员的个人行为方面，这主要限于询

11、问他们应当或不应当做什么，无视了员工心理层面的情感问题，不能很好的进展民主治理。员工效劳思想僵化。效劳质量不像能够量化和评估的安全和效率那样，它是无形的，测评难度较大。由它产生的“生产力”也是无形的和无形的， 因此很多治理者对效劳工作的关注不够。我只想努力，担忧全，不努力，取得好成绩。2.2 效劳监管力度缺乏监视一般包括公司自己审查和宽阔消费者监视。将突击监测转变为定期监 测，把事后监察变为事前监察，加大群众的监视力度。一是监视人员对于工作内容生疏不清，比方客户对效劳的需求，问题以及治理和现场操作引发的冲突， 这将直接影响到机场的正常效劳工作。二是工作不标准:必要的工作是检查设施、设备、仪器有

12、没有问题，这项工作受监视者的个人想法影响，评价不一，缺乏检查工程的系统建设，对全部相关单位的监视缺乏。目前，机场没有有效担当治理责任，从员工培训，纪律守则，专业考核等方面缺乏监视，不利于机场形象的建设和提升。2.3 应急效劳力气有待提升顾客对机场当中正常的流程效劳往往感知度较低，但是当发生特别状况时， 客户的评价和感受最直观，这时机场的处理力气才能彰显其效劳水平。效劳也形式不够颖，差异化效劳较为匮乏，效劳形式陈旧，缺乏的想法。当消灭特别和特别状况时，工作人员通常习以为常，没有意识到安抚效劳的重要性，态度没有发生明显的转变，将后续工作人推给航空公司担当。特别状况下，相应的车辆，餐饮和酒店床位保证

13、无法跟上，特别的飞行处置措施不完善， 机场效劳人员笑容缺乏，效劳态度生硬，无动于衷，不能马上去除乘客的不良心情，冲突愈演愈烈。面对乘客和媒体时，无法站在对方的角度思考问题，切实了解顾客的担忧。2.4 机场效劳人员素养不高在过安检时，由于安检口数量少、安检程序简洁、安全检查的标准高，有时因旅客携带物品不符合规定，需要屡次安检，所以安检过程效率低下旅客常常要排长队通过安检。而且，局部安检人员效劳态度差。由于每位旅客进入候机厅前都需要安检，旅客随身携带物品也很多，安检人员常常缺乏急躁，总是催促旅客， 导致旅客手忙脚乱，遗弃物品。人身检查的目的是为了觉察可能公开在旅客身上且对航空器及旅客生命财产安全有

14、威肋、的危急、违禁物品，假设检查中发生报警，安检人员往往不会对旅客急躁解释，而是动作粗鲁，大声呵斥，引起旅客的不满。在办理行李托运时，局部工作人员对行李不是轻拿轻放，而是任凭乱丢， 导致行李损坏大事频繁发生。2.5 人力资源打算不合理由于因机场旅客效劳涉及的部门较多，在员工的培训和治理上的建设还不完善，不像空中乘务员，管制员、以及机务修理人员等都有自己相对完善的治理体系，需要通过规定时间的专业学问学习后，考取执照，然后具备上岗资格。而机场旅客效劳大多数岗位，由于上岗前没有民航局颁发的执照，致使各个岗位业务标准不够统一。随着KL 机场年吞吐量的不断提高，机场目前的人力资源己难以满足业务的进展需要

15、，由于历史和其他各方面缘由造成目前人力状况缺乏整体规划，人力资源投入缺乏。总体可概括为一“人员少、待遇低、培训差、鼓舞机制不到位”等方面。第 3 章 影响机场旅服质量的因素占据我国中长距运输重要地位的航空运输是一种快捷、安全的运输方式。尤其是在长距离的运输中，高中段旅客将航空运输作为首要选择对象。但是，随着铁路的提速，尤其是高速铁路的快速建设和开通运营，铁路与航空的竞争越来越猛烈，从现在已经开通的高铁线路中，我们能感觉到航空处在格外被动的局面， 越来越多的中短程航线被迫停飞。而这些根本上都是影响机场旅游效劳质量的重要因素。笔者在前文的根底上，通过对机场内外部环境进展分析，得出以下影响机场旅服质

16、量的因素。3.1 影响机场旅服质量的内部因素公共航空效劳质量的内部影响因素主要有:运输工具质量因素、治理协同因素、技术因素、员工效劳态度、力气与技巧等。首先，运输工具质量因素。随着科学技术的进展，公共航空运输企业规模日趋大型化、现代化，飞机设备的构造、技术更加简洁，飞机设备治理工作也就愈重要。飞机设备是否先进、座椅是否舒适是旅客对于公共航空效劳质量最为直接的体验。公共航空运输企业的飞机设备价值很高，技术先进，安全性能要求高， 任何一个设备消灭问题，都会造成巨大的损失。其次，治理协同因素。公共航空运输企业的治理流程是一个依据确定的规律挨次构成的从生产、形成到实现的过程，包括从最初识别社会和旅客的

17、期望和需求到满足旅客的期望和需求的各个阶段中影响效劳质量的一系列活动及相互作用的循环流程。公共航空运输企业依据旅客的效劳需求设计效劳产品，在效劳产品实施过程中进展质量评估，同时，结合旅客对于效劳产品的反响对效劳产品进展改进，从而提升效劳质量以更好地满足旅客的需求。每一项效劳治理流程的实施都涉及各个部门之间的相互协作，任一环节的失误都会影响到最终的效劳输出的品质，最终对效劳质量产生影响。再则，技术因素。公共航空运输效劳运行是一项重大的系统工程。安全、正点是公共航空运输效劳质量的核心内容，技术因素是制约航空安全的重要因素。要到达安全运输，必需具备完善的技术条件。公共航空运输企业利用先进的技术手段能

18、有效地降低不确定因素所带来的影响，避开航空运输效劳供给过程中受到客观硬件设备的限制。在实际航班运行过程中，利用先进的技术能有效提高信息传递效率，从而促进整个效劳质量传递过程能畅快有序地运转。最终，员工效劳态度、力气与技巧。公共航空效劳的员工因素可分为态度、力气和技巧三个方面。效劳态度是员工对待效劳工作的一种驱动力，不同的态度会产生不同的驱动作用。效劳力气，主要是指学习学问的力气，是通过认知以及积存阅历的总和。员工通过学习把握了工作业务相关的航空运输效劳学问就能够更好地为旅客供给效劳。技能是员工在工作中所表现的习惯性行为、行动，技巧是通过长期的训练培育而成，良好的效劳技巧、沟通技巧对于旅客的效劳

19、感受来说至关重要。3.2 影响机场旅服质量的外部因素除了公共航空运输企业内部存在的影响因素之外，外部因素如政策环境变化、其他公共运输行业的挤压、私营航空企业的竞争、航空运输技术与效劳质量的整体提升以及旅客满足和投诉都会对公共航空效劳质量产生确定的影响。第一，公共航空政策环境的变化。近年来，国内监管政策有放松趋势，主要表达在国际航权、国内票价、航班时刻以及机场规划四个方面，到如今，监管政策逐步放开将连续加剧我国公共航空效劳业的竞争态势。其次，其他公共运输行业的挤压。目前，中国高铁进展快速，受天气影响较小，是航空运输业最主要的竞争对手。高铁己开通线路掩盖了我国主要大型机场和局部支线机场。在完成同样

20、的运输任务的条件下，航空业的劣势在于机场一般都距离市中心比较远，而且登机所花时间相比其他交通工具更加长，因此在中短途运输效劳中竞争优势不明显。在质量特性大致一样的条件下，旅客对不同运输方式的选择主要考虑的是便捷性、经济型问题，也就是在保证运输安全的前提下， 尽可能缩短旅客和货物的旅行时间，降低出行费用支出。因此，对于公共航空效劳质量提出了更高的要求。公共航空与高铁要错位竞争，高铁专注中短距离客运市场，而航空主要投入中长距离、国际跨海航线的运营，两方还可以开展深度联运合作，共同为旅客供给舒适、快捷的消灭效劳。第三，私营航空企业的竞争。自 2023 年以来，公共航空运输市场的开放迎来了一批民营航空

21、的间续参与，民营航空公司的增加，更是加剧了公共航空运输企业的竞争压力。民营航空效劳以价格取胜，在让渡价格的同时，降低了旅客的乘机体验，如削减飞行途中食品与饮料的供给，增加旅行途中的广告投放或兜售旅游商品等，也给价格敏感度较高的旅客供给了更多的选择。第四，航空运输技术与效劳质量的整体提升。随着信息技术的不断进步，更多的根底效劳交由计算机系统完成，旅客的乘机体验更加便捷，旅行体验更加便利。同时，各大公共航空运输企业不断优化航线方案，供给多层次的出行方案供旅客选择。随着的机型不断投入运营，乘坐更加舒适平稳，有助于提升乘客的乘机体验，整体提升公共航空效劳质量。第五，纵向治理部门之间的协同治理。公共航空

22、运输业是系统性程度很高的行业，任何一个环节的失误都有可能影响航班正常。民航真情效劳的根底是良好的运行品质，而航班正常则是衡量运行品质的重要标尺。简洁天气与局部地区军航活动频繁是造成航班大面积延误的主要缘由，而空管局、航空公司和机场协同协作不畅照旧是制约科学决策和有效协作的重要难题。协同联动机制还不够完 善。航班消灭延误或者取消，各单位简洁消灭相互推楼、相互指责的局面，直接会影响到效劳质量。第 4 章 提高旅服的进展策略面对铁路快速进展、高速大路网络的不断延长的强大压力，机场必需尽快进展效劳改进和创乐观应对不断增加的竞争压力。基于此，本章依据其次章所述问题，提出相应的解决对策，其主要内容包括：完

23、善效劳治理制度，提升效劳意识、健全监视机制，加强监视执行力度、提高航班正确率，做好航班延误处理工作、提高工作人员整体文明效劳形象、加强人才引进、培育和使用等效劳改进和创的建议或策略。4.1 完善效劳治理制度，提升效劳意识机场可以依据当前部门的分工状况，将效劳工作分别出来，设置特地的效劳治理机构，形成由总经理治理与效劳治理并行的机制，在体系设置方面要实行标准和成熟的模式。质量安全部门负责整个机场的安全，包括乘客的人身安全，设施设备安全等，这些问题的解决至关重要，需要到达较高的水平。提高效劳意识是提高效劳质量的前提。目前，机场效劳机构工作不到位，硬件设施不健全，问题整改问题未得到反映。员工效劳意识

24、的表达和提高需要全面的质量治理。做好部门之间的联系和连接，缩短沟通时间，加速信息在不同部门之间的传递；部门之间要协同创，集中智力出谋划策，供给推陈出的效劳工程和产品，优化品牌价值，减低支出费用。将效劳意识写进员工手册，具体到如何微笑，如何急躁，如何热忱，如何礼貌和端庄，从源头上为顾客供给优质的效劳。效劳的受众是顾客，他们对效劳的感知和评价是至关重要的，要充分探讨到底价值是较低的价格还是较高的质量，然后制定能够满足大多数客户的较为全面的效劳方案，做到以客户的喜好为主，从根本上为顾客供给轻松、简洁、快活的。效劳文化理念是公司开展业务的基石，也是整个效劳过程应当遵循的准则，它的顺当实施能够帮助企业开

25、拓客户，能够在治理上供给的建议，将员工的目标和企业的愿景严密的联系在一起，共同为一个目标努力。虽然双流机场在这方面也做了诸多努力，但尚未形成一个独具特色的工作环境，想更好的为乘客供给服务，机场应当加快这方面的建设，依据区域文化和民族特色对效劳文化进展创， 同时，在机场实践落实，使得员工为乘客供给高质量效劳。4.2 健全监视机制，加强监视执行力度机场可适当增加监视人员的类型，例如主要拓展区域延长到机场外部人员， 还要改进核对表并确定层中检查的内容，部门级别应涵盖乘客的整个过程，涵盖承包商效劳，关注顶峰时段，依据乘客需求，留意过去的投诉，留意不遵守规定， 以及关键价值观。机场还应留意宣传力度，每日

26、检查去除遗留问题，留意效劳态度和专业技术水平。机场可定时进展闭环式检测，准时反响和改进效劳质量。还要将问题透亮化，将重大问题和应对措施进展公示，征求宽阔消费者的意见和建议，在全民监视的状况下，杜绝违纪现象。对工作乐观、业绩优异的员工要大力奖赏，并且对绩效较差的员工，要分问题的轻重程度和不同状况进展惩罚，这样做的目的，不但能够杜绝员工偷懒、消极怠工的状况，还可以使员工有意识的竞争，表现对工作的热忱，更高效精彩的完成任务。假设监视力度缺乏，监视岗位就会形同虚设，各部门应当依据监视手册的规定，切实落实监视检查标准，找出不合格及效劳的错处、漏处，准时解决潜在的安全问题。执行监视，整改缺乏之处，对于检查

27、中，业绩到达优秀的人员要进展嘉奖，而对于不合格的员工进展惩罚处理。广泛听取部门和工作人员的意见，纳入奖惩制度的制定当中，这样能够被大多数人所承受，起到鼓舞和惩罚的效果。4.3 提高航班正确率，做好航班延误处理工作航班正常率是运行质量和效率的集中表达，是效劳的落实状况的具体表达， 是机场效劳评价体系的一个重要指标，是提升效劳水平的一个具体表达。机场要充分调配好现有资源，持续完善航班正常治理体系，扎实推动航班正常治理工作实施，不断提升航班正常治理力气，严格贯彻落实航班延误处理相关规定，紧扣“资源力气、信息畅通、协同联动、快速处置”四个关键环节，从严控每个保障环节时间节点和标准落实入手，通过提高整体

28、运行保障效率来提高航班正常水平。贯彻落实民航政策规章。依据民航局航班正常综合考核指标体系完善航班正常工作治理方法；依据航班正常工作治理方法及相关政策要求，对方法内容进展深化、提升修订，确保符合率为 100%；与地方政府应急部门建立沟通机制，依据延误的状况启用不同的应急预案，利用地方应急部门资源，逐步推动建立市政府、机场、火车站、客运站的联动模式，快速疏散滞留旅客。健全航班正常工作机制。进一步完善航班正常监视考核机制，明确考核方式， 考核内容，KP 工指标设置等，实现对航班保障各单位、各部门的全面考核；持续加强航班正常工作协商机制，加强协同平台建设。推动协同平台的持续有效运作，与联检单位、航司及

29、空中管制局等加强协作，加强数据交换传递效率，实现数据交换与共享。推动航班正常信息化建设。全面建设机场内部协同决策系统，整个生产保障节点相关单位形成良好的协同治理模式，对航班离港排序进展推想，优化机位等资源安排，提高资源利用率，实现一体化高效运行；加强航班保障节点数据采集的监控和治理，提高数据的准时性和准确性。完善航班延误处置工作。提高航班大面积延误处置力气和保障力气，做好航班大面积延误应急预案，完善航班延误处理工作流程，避开群体性大事发生。加强对旅客携带超规限制行李的提前预控，避开旅客在登机口临时托运行李导致航班延误。妥当安置航班延误旅客并准时告知后续航班信息，尽最大可能满足旅客需求。进一步强

30、化工作协同机制。机场驻场单位众多，职责各异，机场要与他们加强联动、亲热协作，强化信息共享机制和资源共用，明确各方责任、细化工作任务，共同做好旅客效劳工作。乐观争取地方政府支持，充分沟通、亲热协作，建立有效的大面积航班延误处置联动机制，会聚各方力气准时妥当处置大面积航班延误旅客，避开群体性时间发生。4.4 提高工作人员整体文明效劳形象要想提高机场员工的整体文明效劳形象，必需加强领导，提高生疏，营造深厚的文明形象建设气氛。众所周知，一项工作要想抓得好、抓得实、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上对它有个正确的生疏。树立“旅客就是上帝”、“文明效劳”的理念，做到文明用语、文明礼仪、文明效劳，让机场

31、消灭处处有文明的现象。绝不允许消灭工作人员态度恶劣、使用不文明用语现象。削减旅客对机场的有效投诉，并依据相关规定进展惩罚被投诉的单位和个人。坚持使用文明语句。机场工作人员在问询、值机、行李托运、安检、贵宾效劳室、登机口等窗口岗位上工作必需使用标准化文明用语，多用“请、您好、感谢、对不起、再见”等礼貌用语。文明效劳行为的标准。机场工作人员要留意仪容仪表、统一着装、衣着干净， 不得穿拖鞋，衣服上需佩戴部门效劳标识。在旅客有需求时，需做到热忱友好、慎重细致、稳重大方，在第一时间内为旅客解决问题。安检人员、值班人员在递牌工作时要用双手递，做到行为文明。在询问岗位上工作的机场员工要坐姿端正， 要做好预备

32、随时为旅客效劳，并做到“起立问好”和“微笑效劳”的效劳要求。人性化效劳。如今，随着我国民航业的进展，旅客对机场效劳有了更高的要求和期盼，飞机不再是一件简洁的交通工具，有时也承载了很多人的飞行情怀。机场也不仅是一个中转站的角色，旅客期望这是一个温馨的港湾。除了一套标准化效劳外，人与人之间的温情、理解和敬重则是人性化效劳的真谛，成为更多旅客的需求。4.5 加强人才引进、培育和使用目前，机场聘请工作人员的形式根本上过于局限，往往是面对大学生、干部家属等，这使得企业会错失很多人才，企业应当放宽聘请范围，面对社会和海外人才。实习期间，进展一对一指导，并且对工作的状况进展记录，假设是少量次数没有到达工作标

33、准的要求，可以连续进展考察，直到符合要求，假设是期限之内照旧没有到达要求，则要另聘他人。员工是机场最重要的人力资源，员工素养的优劣关系到机场的营运业务和后续安康的进展。没有各级员工的合作和对方案的落实，效劳质量很难实现。因此， 机场选拔人才要留意专业力气、沟通技巧、待人接物的态度等方面，充分发挥员工的优势和特长，不同力气和特点的人相互合作和补充。考评工作的进展能够完善机场各方面的工作，保证效劳水平在要求的范围内，双流机场应当制定和实施完善的绩效考核体系，并依据实际反映状况适时调整打算。绩效评估需要对机场的各项工作进展考核，每项工作由具体的考评小组依据其职责进展评估。日常业绩的奖惩和年度业绩的奖

34、惩都要落实，并且对于双向都表现良好的员工赐予确定和鼓舞。总而言之，民航业是我国经济进展的重要支柱产业，进入 21 世纪以来面临的机遇和挑战。因此，必需从提高从业人员的素养、改善商业环境等角度人手， 为机场旅客效劳质量的改进供给解决之道。第 5 章 总结与展望本文以效劳治理理论、效劳营销理论和效劳创理论为指导，通过分析影响机场影响机场旅服质量的内外部因素和公司效劳现状，提出了完善效劳治理制 度，提升效劳意识、健全监视机制，加强监视执行力度、提高航班正确率，做好航班延误处理工作、提高工作人员整体文明效劳形象、加强人才引进、培育和使用等效劳改进和创的建议或策略。通过争论分析，笔者认为机场的效劳改进与

35、创还可以从以下几方面落实： 以人为本，完善效劳产品和效劳系统；留意真实瞬间，抓住关键时刻；开放关系营销和内部营销，完善营销系统；通过有形呈现，表达效劳魅力；创效劳文化， 提高效劳形象；乐观应对效劳失误，准时实施效劳补救；畅通信息渠道，重视口碑传播等。另外，由于笔者学问和力气的局限，也由于写作时间比较仓促，加之不少内部资料限制使用导致局部资料缺乏，很多分析还不够深入和系统，特别是对机场的顾客需求缺乏系统调查和科学分析，对机场的住场机构的效劳也几乎没有涉及。因此，本文所提出的效劳改进措施或策略确定程度上比较侧重地反映了机场治理层对于旅客效劳改进的局部思考和设想。缺乏的争论和分析工作只有留待下一步进展不断补充和完善。