国开大学2023年01月22444《酒店管理概论》期末考试答案.docx

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1、0-0-0学号匆口.酬姓名分校（工作站）0-0-0需试卷代号：22444座位号国家开放大学2022年秋季学期期末统一考试酒店管理概论试题2023年1月、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，共30分。请在给出的 选项中，选出最符合题目要求的一项）1 .（）是指以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。A.酒店位置B.酒店服务C.酒店氛围D.酒店形象2 . “酒店” 一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别空。后来，英、美等国也沿用了这 一名称来泛指所有（）的住宿设施。A.公益性B,非商业性C.商业性D.出租性3 . 20世纪初

2、，以泰勒为代表的早期管理学者提出了（）oA.科学管理理论B.组织管理理论C.行为管理理论D.定量分析理论4 .（）组织结构适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用，对于酒店组织而言，在实际运用中也具有很多的优点。A.职能制B.事业部制C.矩阵制D.网络式结构5 .前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解 宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（）。A.业务活动的中心B.销售的门面C.建立良好宾客关系的桥梁I）.信息的中枢（22444号）酒店管理概论试题第1页（共8页）6 .餐饮部安全生产最关健的环节是（）。A.员工管理B.采购管理C.成本管理

3、D.厨房管理7 .酒店购置的大型设备一般由（）进行专业的安装，调试、运转达到生产要求后才投入使用。A.采购部B.工程部C.生产商I）.客服部8 .下列选项中不属于酒店危机特点的是（）。A.可预测性B.双面性C.舆论关注性D.普遍存在性9 .酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是（ ）的竞争。A.酒店文化B.酒店专业人才C.酒店的使命和目标D.酒店资源10 .（）是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A.按职责定员B.按设备定员C.按岗位定员D.按劳动效率定员11 .酒店火灾具有发生率高、火势

4、硬延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好 酒店的（）工作是酒店和宾客安全的重要保证。A.消防管理B.安全管理C.职业安全管理D.治安管理12 .（）主要完成酒店人事关系及工资管理，包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输入管理.、工资发放管理、工资汇总管理等。A.财务管理子系统B.人力资源管理子系统C.总经理管理子系统D.餐饮管理子系统13 .酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是（）。A.经营能力B.营销能力C.财务能力D.组织能力14 .（）是满足宾客物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容，包括客用品质量、菜点酒水质

5、量、商品质量、服务用品质量。A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.服务环境质量15 .酒店通过降低白-的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有 率，并获得同行业平均水平以上的利润，被称为（）oA.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略D.集中化战略（22444号）酒店管理概论试题第2页（共8页）评卷入认为正确的选“,错误的选“X”)16.大型酒店一般指的是拥有1000间以上标准客房、服务项目较为齐全、设施比较豪 华的酒店。)17.酒店的管理层一股分为决策层、管理层、督导层三级。)18.康乐部应根据不同项目参与者的不同特点，有针对性地区别对待。)19.酒店作为营利

6、性组织，所以酒店康乐项目设置只需考虑经济效益，不需要考虑社会 效益。)20.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制，因此酒店不允许物资随意进出和使用。)21.酒店市场营销宏观环境主要有酒店的供应商、营销中间商、消费者、竞争对手、社会 公众等。)22.酒店培训效果的评估可通过考试、测试、观察、调查等办法，检验教与学的效果。)23.在对任何一项投资活动进行决策时，其投资回报率必须小于或等于资金时间价值， 才可.认为该项投资是可行的。)24.未来酒店的竞争焦点依然是硬件设施的竞争，并不会转向个性化服务创新的竞争。)25.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的 能力与环

7、境相适应，从而达到酒店的经营目标。)26.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设 施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。)27.员工一旦被聘用，就与酒店形成了一种雇佣的劳资关系，假如劳资双方发生矛盾、 冲突，与酒店人力资源部门无关。)28.酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒店服 务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。)29.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售 等内容。)30.酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。得分评卷人三、简答题（本题共2小题，每小

8、题10分，共20分）强成照熄喉箧31.简述酒店资金筹集的主要方式。32.简述酒店服务质量的特点。评卷人四、案例分析题（本题共1小题，每小题20分，共20分）33.用心的回报经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清 洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了 1806的房门准备打打客房，确定房间内没有回应后，她打 开房门，准备打扫客房T.生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正 坐在房间看书。小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流亳无回应， 气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您

9、还有 什么需要吗？“牙签。”李先生小声地说。“请您稍等! ”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理 睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生!给您准备了牙签，我先 放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你!我今天不需要了，不过谢谢 你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心 的是，午饭后，在走道I：遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。请回答以下问题：（1）实习生小白是怎么通

10、过自己的服务取得宾客信任的？（8分）（2）结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。（12分）眼成2-氤哦僚试卷代号：224442022年秋季学期考试酒店管理概论参考答案2023年1月一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，共30分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）1.B2.C3.A4.C5.D6.D7.C8.A9.A10.C11.A12.B13.B14.B15.B二、判断题（本题共15小题，每小题2分洪30分。以下叙述中，你认为正确的选V,错误的选x)16. x17.V18.V19. x20.V21. x22.V23. x24. x25.V26.V27

11、. x28.V29. x30.V三、简答题（本题共2小题，每小题10分洪20分）31 .简述酒店资金筹集的主要方式。答：（1）酒店应根据企业的性质和类型选择合适的筹资方式，并有效地进行筹资组合，降低 资金成本，提高筹资效益。（2分）（2）我国酒店的筹资方式主要有以下几种（8分，答对以下任意四点即可）：第一，吸收直接投资。吸收直接投资是企业以协议等形式吸收国家、法人、个人等直接投 入资金，形成企业资本金的一种筹资方式，也是非股份制企业筹集权益资本的基本方式O第二，发行股票。股票是股份有限公司为筹集权益资本而发行的有价证券，是持股人在公 司投资份数的凭证,代表持股人在公司拥有的所有权。发行股票筹资

12、是股份有限公司以股票 为媒介筹集股本资金的基本方式.第三，发行债券。债券是企业为筹措资金而发行的、约定在一定期限内向债权人还本付息 的有价证券。第四，银行借款。银行借款是指企业根据借款合同向银行等金融机构借入的、按规定期限 还本付息的款项。借款广泛适用于各类企业，是企业筹集长、短期债权资本的主要筹资方式。第五,租赁。租赁是出租人以收取租金为条件,在契约或合同规定的期限内，将资产租借 给承租人使用的一种信用业务。第六，商业信用。商业信用是企业之间融通短期资金的一种主要方式，比较灵活，为各类 企业所采用.32 .简述酒店服务质量的特点。（每点2分,答对任意五点即可得满分）答：（1）酒店服务质量构成

13、的综合性酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质 量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，每一因素又由许多 具体内容构成,贯穿于酒店服务的全过程.（2）酒店服务质量评价的主观性。虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是宾客对 酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享受服务后根据其物质 和心理满足程度做出的.（3）酒店服务质量显现的短暂性.酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成 的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间.（4）酒店服务质量内容的关联性.宾客从进入酒店到离开酒店的过程中，宾客得到是酒店 各部门员工提供的一次又

14、一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着 密切的关联。（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了 酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性.（6）酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾 客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐,则很容易致使宾客小题大做或借题 发挥.四、案例分析题（本题共1小题，每小题20分洪20分）33.答题要点：（1）严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使 用。有礼貌地和宾客李先生进行交流（4分）。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，

15、 发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢 慢取得了宾客李先生的认可和微笑（4分）。（2）宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现（2分）。服务人员的态 度是否热情、周到,服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量价与值 是否相符的主要依据.客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是 衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准（3分）.案例中，实习生小白用心对待宾 客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任 和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象（3分）。她使宾客从无视服务 员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用 自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标 志（4分）。（该题属于开放型试题，请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确,叙述清 楚，引用原理和方法正确，论证合理）