酒店服务质量检查常见案例.docx

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1、酒店服务质量检查常见案例使用说明:请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门 的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部 门日常培训的教材。此常见案例的内容比酒店/部门标准与程序更加的生动，符 合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一 反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要 仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。一站式服务有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我 们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程， 那末我们的个性化服务就会更加的灵便，最终

2、宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的案例连接为其他同星级酒店相关部门真实发 生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味 的对号入坐。培训经理：马煮(2 )若是暂时散客或者信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金, 以避免逃帐。相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目， 但服务人员普遍处理不好，不是拿这是酒店规定，一分也不能少交 来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐 务上的风险。13、访客要求告知保密房客或者重要客人的房号，应如何处理？ 服务要点提示：(1)问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通 电话，问询住客是否愿意见

3、。如果是VIP ,应与随从联系。(2 )客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐 离店；(3 )如访客举动异常，应即将报告保安部。14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台 请求查找，应如何处理？服务要点提示：(1)问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或者 留下电话号码；(2)即将通知房务中心匡助查找;(3 )若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复 印来人证件并核对。15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？服务要点提示：(1)向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；(3

4、)若客人是因事担搁而无法在中午12 : 00前回饭店退房，可视 情况允许其延时退房；(4 )与客人约定离店时间，超时加收租金；(5 )若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。16、遇到饭店蓦地停电，应如何处理？服务要点提示：(1)即将通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通 道的照明；(2 )协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人拯救出来；(3 )向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台问询结果， 应如1但I处S ?服务要点提示：(1)及时把饭店努力查找的经过告诉客人；(2 )建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿

5、 走；(3 )不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；(4 )实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？ 服务要点提示：(1)客房用品是配套使用的，通常不出售；(2 )倘若客人特殊喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下, 可考虑满足客人的要求；(3 )若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；(4)无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？要点提示：识护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类SU、 护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的注意事项内 条款的内容注意鉴别护

6、照的真伪以及其合法性。 20、我国不承认的护照有几种？要点提示：我国不承认的护照主要有：(1)世界服务组织发的护照；(2)议会护照；(3 )英国属土公民护照和英国国民(海外)护照；(4)英国旅游护照；(5)中国公民持有的”受汤加保护者护照、汤加国民护照(6 )把我国的领土作为一个国家发的护照；(7 )中国公民非法持有的其他外国护照；21、我国签证的种类有哪四种?:要点提示：外交、礼遇、公务、普通。22、暂时住宿登记的程序？要点提示：(1 )查验证件(2 )填写暂时住宿登记表(3 )核查、校对(4)报 送登记表。23、如何识别普通签证？要点提示：普通签证普通发给持普通护照的外国人，根据外国人申请

7、来华事由分 我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：D字签证发给来华定居的人员；Z字签证发给来华任职或者就业的人员及其随行家属；X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交 流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团 来华的，可发给团体访问签证；L字签证发给来华旅游、探亲或者因其他私人事务入境的人员；其中 五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；G字签证发给经中国过境的人员；C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航 空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；J-1字签证发给来中国常驻的外国记

8、者，J-2字签证发给暂时来中国 采访的外国记者；24、入住登记时，要求做到“三清三核对具体内容是什么？要点提示：字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证 件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。m电话总机L 客人电话挂错了，应如何姆里？服务要点提示：(1)如果彩卜线，应有未地对客人说：对不起，您打错了。切 不可粗言相对。(2 )如果是客人在客房内或者店内公共场所挂错电话，应耐心地问 清客人要求，再将电话转出。2、 客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理？服务要点提示：(1)客人要求房号保密，并没有要求不接任可电话，可问清晰来电 者姓名、单位和所在地，然

9、后告诉客人，问询客人是否允许接听；(2 )如果客人表示不接任何电话，应即将通知总台在电脑中加注保 密标志,遇来查询，即回答该客人未入住饭店；(3 )若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等， 要问清晰并做记录，按客人要求执行。3、 客人要我是供叫醒务，应如何处理？服务要点提示：(1)问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；(2 )将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；(3 )将房好和叫醒时间输入电脑；(4 )电脑进行叫醒时，应子细观察其工作情况，如发现电脑浮现故 障，应迅速进行人工叫醒。4、 客人结帐后想在房间内打外线电话,应如何处理?服务要点提示：(1)由于客人已经结帐，应请

10、客人到商务中心拨打。(2 )如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或者请 示经理，经批准后方可为客人开通电话；并在其打完后及时关机。IV门童/保安部迎宾岗：1、 客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？服务要点提示：(1 )站立姿式端正，面带微笑；(2 )客人抵店时，即将趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前 门；(3 )开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人 下车时头碰在车门上；(4)客人下车后应主动向客人问候；(5)帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。(无行李员岗 时可征求客人意见是否需要匡助提拿彳建)(6 )关上车门，向客人指示总台方向。相关案例链接：客人

11、在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。(资料来源：2000年集团明查暗访通报会会议记要)2、 遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理?服务要点提示：(1)阴雨天，应主动备好雨伞，以便照应在外侧门上下车的客人。(2 )协助带雨具的客人将雨具妥善存放。3、 消防安全四董四会的具体内容是什么？要点提示：四嚏：懂火灾的危(wei)险性；懂预防措施；懂火灾的扑救方法；懂逃生自救；”四会：会报火警；会使用消防器材；会处理险情事故；会疏散逃 生；V客房部1、 客人让务员代买药品时，应如何处理?服务要点提示：(1)首先婉言向客人说明不能代买药品；(2)向客人推荐酒店附近

12、的医院。(3 )如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应 及时通知大堂副理。(4)由大堂副理与行李员拿着代买药品授权书去宾客房间进行 后续工作。2、 客人不在房间内而房中电话响，应如何处理?服务要点提示：服务员此时不宜接听电话，原因是：(1)客人租下这房间，房间使用权归客人；(2)考虑维护客人的隐私权；(3)避免误会。3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如何处 理？服务要点提示：(1)向客人道歉；(2)即将退出房间；(3 )注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方 便。4、如果挂请勿打搅牌，但房间内无人接听电话，应如何处理？ 服务要点提示：(1)由

13、大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内；(2 )如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门 入房；(3 )入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。(4 )如判断是客人确实忘记关闭请勿打搅指示灯，则可以安排 房间清理，由客房部主管留言告诉客人。(5 )若无法判断为宾客忘记关闭请勿打搅指示灯，则留言给宾客：我们注意到您要求的请勿打搅所以没有进入您的房间进行清 洁工作，若需要清洁，请致电客房中心。5、 如屡悯杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理？服务要点提示：(1)客房服务员主动上前问询客人是否需要匡助；(2)如果是访客，按访客程序处理；(3 )如果是乱闯楼层的访客，要阻挠其在

14、楼层逗遛；(4 )如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。6、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何处理？ 服务要点提示：(1)请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给 客人开门，并及时做好记录；(2 )如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3 )总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录； 相关案例链接：2001年暗访人员找楼层服务员匡助开门，服务员未 做任何问询和核查，即将为暗访人员开门。无安全意识。(资料来源：2001年第四季度集团暗访通报)7、 当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理?服务要点提示：(1)向客人表示歉意；(2)礼貌地向客人做解

15、释；(3)向客人表示立即将房间整理好；(4 )帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作歇息；(5)房间整理好后，立刻通知客人。8、客人需要服务但房门上亮请勿打搅指示灯时，应如何处理？ 服务要点提示：(1)不能敲门；(2 )打电话征求客人意见，问询此时是否可以服务；(3 )征得客人允许后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；(4)为客人服务后，应向客人表示歉意。相关案例链接：2000年客房服务员引领客人进房前不敲门；而后服 务员为客人送水时，无视房间亮着请勿打搅，仍敲门进入。(资料 来源：2000年第二季度集团检查通报)9、 客人要求代其修理物品时，应如何处理?服务要点提示：(1)查清物品的损

16、坏程度；(2 )问清客人物品修理要求取回时间；(3 )根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；(4 )如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。10、 发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？(1)及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；(2 )如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；(3 )如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。11、 作为一位客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物 品，应如何妥善处理？I擀幽部份1、 为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：(1)拇指弯曲，紧贴食指，此外四指并拢伸直；(2 )手臂伸直，指尖朝所指的方向；(3 )男

17、员工出手有力，女员工出手优雅；(4 )不可用一个手指为客人指示方向。2、 递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：(1) 上身前倾；(2 )帐单文字正对客人；(3 ) 若客人签单，应把笔套打开(按钮按下去)，笔尖对着自己, 然后以左手递给客人。(与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手)3、 接受或者递送名片时，应如何处理？服务要点提示：(1) 用双手接受或者呈送名片；(2 )同时念出名片上对方的头衔和姓名；(3 )对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；(4 )若名片未带，要向对方表示歉意。4、 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：(1)梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以

18、不使梯门关闭。要点：(1)清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；(2 )损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；(3 )征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表 示歉意。12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称 自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处 理？要点：(1)请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门， 并做记录；(2 )如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人 开门，也应做好记录；13、洗衣服务的四清一主动是指什么？要点：客人要求要写清、口袋更密青、彳悔要点清、衣料破损、污 迹要看清、主动送客衣到房间

19、。VI餐饮部1、 接受客人电话订餐时，应如何处理?服务要点提示：(1)礼貌地向客人问好，然后详细地问询客人姓名、公司名称、房 号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地问询客人预订的 菜式、标准和特殊要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话 的主要内容，并向客人表示感谢。(2)认真做好电话记录；(3)安排好后，通知客人并予以确认。相关案例链接：-2001年客人打8836要求订餐，一女服务员答：”不能订。让打8831 ,客人要求代劳，答：如果在这订餐，我们可以帮着把单子 转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。挂机时无敬语。二、2002年集团明查，检查人员要求打电话要求送餐，接听电话的

20、女服务员未问询检查人员送餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要 肉烧饼，但由于服务员未重复订餐内容，导致浮现错误，引起检查人 员投诉。(2002年第四季度明查通报)。2、 遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理？服务要点提示：(1)及时带客人到离门口较近、方便入坐、方便服务的位子；(2 )提供必要的匡助，如匡助推车、拿物品等；(3)不要议论或者投以奇妙的眼光；(4 )不论客人就坐或者离席，都要小心协助客人挪动椅子。3、 客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理？服务要点提示：(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起并请客人稍等一 下；(2 )然后请教同事或者厨师，及时地向客人做解答；(3 )不可回

21、答客人说：不知道。4、服务员未听清晰客人点的菜，上错了菜，客人不要时，应如何处理？服务要点提示：(1)应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；(2 )当客人坚持不要，不可以勉强客人；通知厨师优先做出客人想 要的那道菜；(3 )客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发 生。5、在用餐过程中，客人不/如碰翻了水杯或者酒杯时，应如何处理? 服务要点提示：(1)即将赋予清理并安慰客人；(2 )用餐巾吸干台面的水渍或者酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸 干的位置上；(3)重新为客人换个杯子并斟满饮品。6、 客人把洗手茶当做茶水喝了时，应如何处理？服务要点提示：(1)服务员在上洗手

22、茶时应向客人说明，以免误会；(2 )若客人在不知的情况下喝了，服务员不要即将上前告诉客人， 以免使客人难堪；(3 )撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗 手茶。7、 在开餐过程中有其他客as餐厅找寻就ew人时应如何处理？ 服务要点提示：(1)问候来访客人，并问清需要何种匡助；(2 )如是来寻觅正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来 餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录， 主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。(3 )服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私 自乱闯，影响其他就餐客人。相关案例链接：2001年客人打电话查找在大餐厅用餐

23、的客人，接电 话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：怎么 找呀！这么多吃饭的。“客人等候10多分钟后也未表示歉意。(资料 来源：2001年第三季度明查通报)8、 当餐厅接待会议;团队而无法接待其他散客时应如何处理？ 服务要点提示：(1)首先向客人表示歉意，向客人说明情况；(2 )如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共歇息区，待翻台后, 及时通知客人。(3 )如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的 餐厅。相关案例链接：2001年12月16日暗访人员到天宝阁，问询是否能 做两碗面，月躇员回答：今寿肺弼曩，没面。没有任何道歉语。 客人惟独到酒店外面吃便饭。(资料来源：2

24、002年第四季度集团服务 质量检查通报)9、 开餐中有电话找在餐厅用餐的客人时，应如何处理？服务要点提示：(1)应问清要找的客人的详细情况，如公司或者房间号、姓名、大 约的年龄及特殊的长相；(2)请打电话的客人稍等；(3 )协助查找，并及时告之等候的客人查找结果。10、 客人提出食物变质要求取销时，应如何处理？ 服务要点提示：(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2 )把食物即将撤回厨房，由厨师长或者餐厅经理检验食物是否真 的变质；(3 )若食物确已变质，即将给客人免费赠送类似的菜肴；(4 )若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、 配料、制作过程和口味特征等。1

25、1、 在服务接待过程中，应遵循什么样的本层主次II页序?服务要点提示：应遵循先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要客人、后其他客人 的礼遇III酹。12、 如果用火柴为客人点烟，划火柴的正确方向应该是什么？要点：朝向自己身体方向。13、 食品卫生要求食物的存放遵循四隔离的原则，具体内容是十么？要点：生熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离；14、请简要叙述开启葡萄酒的方法？答题要点：（1 ）准备好开酒刀。（2 ）用酒刀沿瓶口第一条线切开瓶封口，切时轻轻转动酒瓶。（3 ）揭去封口顶部。（4 ）擦去瓶口上的浮灰及粘状物。（5 ）插入酒钻轻轻转动钻柄直至钻头进入瓶塞。（6）

26、酒钻应钻 到罗纹全部进入瓶塞为止。（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并轻轻松 动瓶塞。（7 ）当酒刀柄拔足后，轻轻摆布转动拔出瓶塞。（8 ）酒塞 出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，让客人检查瓶塞壁上 商标与贴纸是否一致：请您检查一下瓶塞上的商标。经过确认后,才可斟酒。(2 ) 微笑问候客人，另一只手做出引导姿式请客人进入电梯；(3 ) 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼 层并为客人按梯；(4 ) 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起或者 再见。5、如何正确的接听电话？服务要点提示：(1)电话铃响三声之内必须接听(2)问颜I方：”1蝴；(3 )表明自己的身份(所在部

27、门或者岗位)；(4)不可用喂，喂，喂”。6、如何以正确的方魁止电话？服务要点提示:(1)应使用结束语：还有什么事我可以帮忙的吗？、再见。(2)等对方先挂断电话之后再放下听筒；(3 )轻轻放下听筒，不可砰的一声猛然挂断。7、 被客人呼叫进入房间时，应如何处理？服务要点提示：(1)被客人呼叫进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份： 您好，服务员，征得客人允许后方可进入房间；(2 ) 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐 下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿式要端正，眼睛不可东张西望；(3 )服务完成后应即将离开，不宜在房间逗遛太久；离开房间时， 要面对客人轻轻将门关上。(4)遇有

28、投诉或者言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前 往或者请示上级。8、 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或者小费时，应如何处理？服务要点提示：(1) 由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或者小费给服务员，以表心意；(2 )服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；(3 ) 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引 起客人的误会或者不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领 导处理，并说明情况。9、 服务中的五声服务和需要杜绝的四语具体内容是什么？要点提示：1严 .(1 )客来有欢迎声(2 )客问有答声(3 )服务不周有致歉声(4 )客

29、人表扬有致谢声(5 )客人离开有告别声“四语：(1 )否定语(2 )命令语(3 )方言土语(4)不耐烦语案例链接：第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员:你看修好了吗? 而且无告别语，缺乏语言技巧。n总服务台服务部份1、 客人电话订房时，应如何处理?服务要点提示：(1) 接电话后，致问候语并自报岗位；(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客 房；(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特殊服务或者保证 订房等。如有，应在预定单中注明。(4 ) 向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；(5 ) 复述订房内容，保证订房的准确性；(6 ) 记下对方的姓名、单位名称和联系电

30、话；(7 )预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。(8 )如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清晰，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例镯妾：暗访W人电话订房，月器员回答：没有。问：一间也没有吗？ 答：”有T间冈腿掉。问：何时H扫出来？ 答:“我哪里知道？这是清扫班的事。2、 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？服务要点提示：(1) 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。(2 )如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。(3 )若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或者值班经理处理。(4 )切不可私自带假币到财务部门或者银行去求证。3、 总台在登记入住时，发现客人身

31、份证与所登记内容不符合时应如何处理？服务要点提示：(1) 提示客人是否出示了非本人的证件。(2 )对当事人进行判断分析，如属违法犯罪份子，应及时报告安全保卫部门。(3 ) 必要时请示大堂副理、安全部经理或者值班经理，允许后报 告公安机关。4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？服务要点提示：(1) 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请即将赶往现场；(2 ) 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；(3 ) 由保安负责人提出有关问题，做好记录；(4 ) 向客人表示饭店会竭力进行调查并询求客人的合作；(5 )如有必要，请求公安部门的匡助。5、当客人提出调房时应如何处理？服务要点提示：(1) 了解

32、客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；(2 )若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；(3 )若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一 有空房即将为其调换；(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房 换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将 行李送到调整后的客房内；(5 )总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。 相关案例链接：暗访人员在21: 08分向服务员说明洗手间的百页窗 损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称只 能这样，已无空房等敷衍了事的回答。(实际情况并非如此)。资 料

33、来源：二季度集团暗访通报6、当服务员正由妾听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？ 服务要点提示：(1)服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；(2 )同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；(3) 放下听筒首先要向客人道歉：对不起，让您久等了；(4) 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视若无睹，毫 无表示，冷落客人。7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？ 服务要点提示：(1)查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；(2 )记下客人的详细资料，与总经理秘书核实。注意不要当着客人 的面与总经理秘书核实；(3 )核实后告诉客人房价，客人先入住，

34、由总经理室补审批手续。(4)如果找不到总经理通知大堂副理前来，应向客人解释，暂按散 客入住，待与总经理联系后，确定房价；(5 )做好记录，及时跟进和报批。8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或者个人预订时，应如何处理? 服务要点提示：(1 )审核其与饭店的协议是否有效；(2 )审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单 位发传真确认；(3 )核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协 议所规定的折扣,须报告主管、部门经理决定。9、客人住店期间适逢生日，应如何处理?(1)提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。(2 )送鲜花和总经理名片；(3 )通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺

35、。相关案例链接：2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当 日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的 Hsurprise酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来E可姐里？服务要点提示：(1) 了解物品的种类。贵重物品或者违禁物品要拒绝转交;(2)请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；(3)核对委托书内容与物品是否一致;(4 )朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印 件。11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理?服务要点提示：(1)向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉 地拒绝客人要先入住的要求；(2 )建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或者 外出活动。客人的行李可妥为保存；(3 )通知清扫班即将清洁并告知客人所需的时间；(4)还可以建议客人改换其它类型客房。12、客人拒付押金，应如何处理？服务要点提示：(1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可在部门 经理/分点主管/大堂副理的允许下，酌情免收押金；