高级客户服务管理员复习题含答案.docx

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1、高级客户服务管理员复习题含答案1、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和 习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意 见的影响，你的购买类型属于（）。A、冲动型B、习惯型C、疑虑型D、理智型答案：B2、维护客户关系的步骤中，第一步的工作是（）。A、评价维护结果B、确定维护方式C、负责实施D、维护的准备工作答案：D3、市场营销组合4P理论是（）A、产品服务人脉促销B、产品服务人脉售后C、产品定价渠道促销D、产品定价人脉促销答案：C4、以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（）A、汽车维修合同是一种协议和法律文书B、只要发生维修行为，就必须签订汽车

2、维修合同C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同答案：A5、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素（）A、社会因素B、自然因素C、文化因素D、个人因素答案：B6、现场采访的缺点是（）。A、回绝率高50、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、 服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的 情况。A、客户性质B、客户贡献值C、贸易历史分类D、产品线答案：D51、在激励理论中，期望理论的提出者是（）A、亚当斯B、马斯洛C、赫茨伯格D、佛鲁姆答案：D52、客户忠诚度指的是（）A、客户对企业利润的贡献程度B

3、、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的 一种心理倾向C、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B53、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。A、寄送专刊和产品说明书B、面访C、联欢会D、拨打电话答案：A54、依据忠诚度的级别,跟随者指的是（）。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案：D55、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（） A、响应度要

4、求B、有形度要求C、可靠度要求D、同理度要求答案：B56、根据消费者权益保护法，消费者的权利不包括（）内容。A、监督批评权B、安全保障权C、自主选择权D、低价保障权答案：D57、（）能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机？A、社会招聘B、内部招聘C、校园招聘D、外部招聘答案：B58、以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及 时性B、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求，例如 仪容、仪表、语言、处理技能。C、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。D、根据场合的不同可分为：网络服

5、务、电话服务、现场服务答案：C59、流利的表达来自（）。A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、大胆的说C、搏览群书D、发现事物间的逻辑顺序答案：A60、网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势描述不正确 的是（）。A、有普遍认可的格式B、办公自动化，节约纸张C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、可以同时传送多人答案：A61、在通过电话维护客户关系时，应避免哪种做法（）A、质询客户B、保持愉悦的谈话气氛C、做好无可挑剔的准备D、保持积极的心态答案：A62、客户服务人员培训常用的培训方法是（）。A、媒体培训和拓展培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和视频培训D、

6、教室集中培训和媒体培训答案：D63、电话接通后，应首先向对方致以问候，如（），并作自我介绍。A、对不起B、某某人在吗C、您好D、你是谁答案：C64、客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述错误的 是（）A、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估B、失去老客户虽然会带来一定的损失，但通过快速挖掘新客户抵消连锁反 应C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本D、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚 滚财源答案：B65、商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法 主要分析的因素是（）。A、生活方式变化B、消费心

7、理C、价值观D、人口因素答案：B66、服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,通常从两个方面进行 讨论。一是服务流程层面,二是提供的（）。A、具体服务层面B、标准服务层面C、细化服务层面D、专业服务层面答案：A67、人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）A、供给稳定B、供需平衡C、需求旺盛D、供不应求答案：B68、（）是服务流程优化的前提。A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案答案：A69、以下有关现场管理的描述错误的是（）。A、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法 是否切合实际。B、现场指导的关键步骤

8、中，有效发现问题来自于问题意识的培养C、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。D、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高答案：C70、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务 关系和管理机制。A、绩效管理B、内部客户服务C、外部客户D、内部组织答案：B71、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）A、对服务质量的投诉B、对服务能力的投诉C、对服务礼仪的投诉D、对服务态度的投诉答案：B72、服务质量满意是指（）。A、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格B、企业认为符合高标准的服务C、客户对服务人员的满意程度D、客户感

9、知和期望相一致时,服务质量合格答案：D73、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维 持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）A、黄金客户B、白金客户C、铅质客户D、铁质客户答案：B74、甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年青时 尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为（）。A、教育水平B、.人口细分变量C、品牌忠诚度D、地理变量答案：B75、有效沟通的最后一个重要步骤是（）。A、积极分析B、提问确认C、及时回应D、积极倾听答案：B76、市场细分的依据是（）A、产品类别的差异B、消费者需求与购买行为的差异性C、市场规模的差异性

10、D、竞争者营销能力的差异性答案：B77、要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和（）是关键。A、服务意识B、知识素养C、个人素质D、工作职责答案：C78、损害赔偿的目的是（）A、补偿受害人的损失B、消除对企业的负面影响C、惩罚企业的过错行为D、维护正常的市场秩序答案：A79、下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维 护频率（）。A、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银 行B、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏 大,偏好较为保守或稳健C、资产规模低,潜力高,重点提升客户，主要资产在他行,潜力巨大,与核心 客户的个

11、人特征非常相似。D、资产规模高,潜力高,网点核心客户，有投资需求,希望得到银行的帮助， 资产可能在多行分散,深挖潜力巨大答案：D80、“在家购物”的不断发展，主要是由于（）。A、新技术的发展B、政治和法律环境的改善C、经济水平的提高D、人口环境的变化答案：A81、（）处理投诉时，需要保持同理心，告诉自己客户一定是对的，尽可能满 足客户的需求。A、正确B、错误答案：B82、（）面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层次不一的差异， 服务人员除了不断提高自己的知识水平外，还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、 情感等。A、正确B、错误答案：A83、（）一般来讲,在服务一开始的时候，服务人员使用的都

12、是封闭式的提问。A、正确B、错误答案：B84、（）服务的人员要素具有变动性，一线服务人员所表现出来的服务意识 和服务精神，以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西，很难被抄袭或赶 超。A、正确B、错误答案：A85、（）针对处事风格为分析型的客户，客服人员应该给他时间充分表达自 己，将有助于沟通。A、正确B、错误答案：B86、（）网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势在于文字 沟通,无需过多感情色彩。A、正确B、错误答案：B87、（）为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客 户和低端客户提供不同的服务手段。A、正确B、错误答案：A88、（）在众多的客户中，选定

13、适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场, 以集中力量为其提供服务,扩大市场占有率。A、正确B、错误答案：A89、() “息事宁人”是处理投诉的原则之一。A、正确B、错误答案：A90、()神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的 联系,可以帮助锻炼思维。A、正确B、错误答案：AB、获取信息质量较差C、时效性差D、成本高答案：D7、（）认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护 或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期 待的满足。A、社会营销观念B、产品观念C、生产观念D、推销观念答案：A8、客户价值评估应该是评估客户的（）A、终

14、生价值B、后期价值C、近期价值D、前期价值答案：A9、在激励理论中，提出公平理论的是（）A、亚当斯B、赫茨伯格C、马斯洛D、佛鲁姆答案：A10、当经营者出现（）的情形时,需要担负行政责任。A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的B、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品C、商品存在缺陷D、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的答案：B11、中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。A、延伸型服务创新B、改进型服务创新C、全新型服务创新D、拓展型服务创新答案：A12、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）A、A级B、D级C、C级D

15、、B级答案：A13、客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类，适用于企业的各个产品线 关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品 线不同而存在明显差异的情况。A、产品线B、贸易历史分类C、客户性质D、服务性质答案：A14、（）不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务技能不足B、服务失误导致的投诉C、服务报酬不合理D、超负荷工作答案：C15、在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务 时所面临的各种风险的理论。A、习惯建立理论B、边际效用理论C、信息加工理论D、风险减少理论答案：D16、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）A、奖金

16、的数额B、奖励制度C、精神激励D、物质激励答案：B17、下列说法错误的是（）。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪C、微笑的训练要与眼睛结合D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑答案：D18、在客户金字塔中，消费金额最少的客户属于（）A、主要客户B、普通客户C、小客户D、VIP客户答案：C19、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径（）A、迫切地向客户推销产品B、让客户产生信任C、引起客户的注意D、引起客户的兴趣答案：B20、客户投诉的一个重要原因是（）A、客户自我保护意识的增强B、相关法律的出台C、各项服务的完善D、企业对投诉的重视答案：

17、A21、客户满意度等于可感知效果减去（）A、期望值B、心理反差值C、失落感D、实际值答案：A22、需求层次理论是1943年由美国心理学家（）。A、波登B、赫杰特齐C、温得尔斯密D、马斯洛答案：D23、女性消费者购买动机一般（）。A、形成迅速B、追求时尚、新潮C、主动性强D、感情色彩比较少答案：C24、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能, 但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（）A、重铅层级B、伯金层级C、黄金层级D、钢铁层级答案：D25、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。A、只服务好大客户B、慎重对待中小客户C、只服

18、务好中小客户D、放弃中小客户答案：B26、下列等式中，正确的是（）。A、 1MB=1O24 BB、1MB = 1024X 1024 BC、1KB = 1024X 1024 BD、 1KB = 1024 MB答案：B27、消费者心理活动的三种心理过程是（）。A、认识过程、意志过程、发展过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、认识过程、理解过程、意志过程D、理解过程、发展过程、意志过程答案：B28、在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是（）。A、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测B、发布招聘信息C、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格D、制定全面的招聘计划答案：A29、以下不属于中小型企

19、业客户服务部组织结构模式的特点是（）A、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作B、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管C、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高 服务工作效率D、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要答案：B30、无差异性目标市场策略主要适用于（）的情况。A、消费需求复杂B、产品性质相似C、市场竞争者多D、企业实力较弱答案：B31、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。A、由尊而卑。如“张总好！” “李经理好！”B、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”C、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远

20、的D、先男土后女士答案：D32、下面对于需求理解有误的是（）。A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内 部状态B、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映C、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映D、需求是一种生活习惯答案：D33、在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是 （）A、店内环境B、社会环境C、店外环境D、经济环境答案：A34、“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度 因素中的（）A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化答案：C35、全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“（）”的观

21、点。A、协调控制B、预防为主C、质量管理D、微笑服务答案：B36、（）不符合客户服务管理人员行为要求。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍 挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔,起座要稳重答案：B37、客户服务人员工作分析的方法中,具有费用低、速度快、调查范围广， 而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为（）A、实地观察法B、工作日志法C、问卷调查法D、面谈法答案：C38、下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是（）A、包括物质需要和精神需要B

22、、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、是自身需要，不易受外界影响答案：D39、在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是：以人为本、 （）、量化原则。A、以客户为中心B、以企业为中心C、降低成本D、产品质量答案：A40、（）是客户群体市场细分的依据。A、企业的核心竞争力B、竞争对手的强弱C、社会需求的差异D、消费者的需求差异答案：D41、消费者购买行为的特点主要有（）A、需求弹性小B、感情动机C、理性决策D、需求多样性答案：D42、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）A、集成性B、综合性C、开发性D、智能性答案：C43、（）是指推动人进行活动的内部原动力

23、，即激励人们行为的原因。A、动机B、态度C、购买能力D、需求答案：A44、在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的 掌握属于（）。A、核心信息B、过程管理信息C、基本信息D、重要信息答案：D45、相对实物产品而言，服务具有的特性之一是（）A、可感知性B、可分离性C、相互差异性D、拥有所有权答案：C46、提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为（）A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。B、依据企业特点制定质量标准C、加强企业部门间、员工间的信息交流D、把握定制化服务提供的时机答案：A47、客户档案分析包括销售构成分析和（），利用客户档案分析客户构成，是 一种最普遍、最简单的分析方法。A、竞争构成分析B、行业构成分析C、产品构成分析D、地区构成分析答案：D48、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德的主要内容是对人们义务的要求C、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观D、职业道德通常没有实质的约束力答案：C49、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户 满意率和（）等期望指标。A、顾客忠诚度B、销售增长率C、服务投诉率D、客户增长率答案：A