高级客户服务管理员练习题库含参考答案.docx

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1、高级客户服务管理员练习题库含参考答案1、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过 市场交潜再交换为现实交换的活动。A、生活需求B、自我实现需求C、交换和交易D、需要和欲望答案：D2、客户忠诚计划的关键是（）A、建立会员制度B、提高转换成本C、了解客户的价值D、建立维系客户忠诚的纽带答案：B3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该 系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏 功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况 可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场 细

2、分基础包括（）。A、应用细分B、价值细分C、心理细分D、人口细分答案：B4、在客户关系管理理念中，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值D、客户的长期价值或者是终身价值答案：D5、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户 服务,称为（）A、授权B、客户经理制C、任务管理49、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影 响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为（）A、定性评估法B、5R评估法C、

3、标准评估法D、5c评估法答案：D50、有关电话服务的说法错误的是（）A、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语 调实现的。C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话，很大程度 依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等 特点，使得沟通上存在不畅。D、对服务人员形象要求不高答案：D51、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A、竞争流失B、恶意流失C、自然流失D、过失流失答案：B52、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（

4、）A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户所处环境的特征D、按照客户的表现类型答案：D53、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）倍。A、 5-8 倍B、 4-6 倍C、10 倍D、 2-3 倍答案：B54、一般客户发展阶梯的第一步是（）A、留住的客户B、满意的客户C、新客户D、潜在客户答案：D55、（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的 行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、服务质量B、质量C、质量控制D、功能质量答案：D56、有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而

5、决定质量的是企 业不是客户C、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性答案：B57、笔试测评的3个层次不包括（）A、理解B、记忆C、应用D、分析答案：D58、对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是（）A、阶层性的潜在客户B、地区性的潜在客户C、单个的潜在客户D、未知的潜在客户答案：B59、青年消费者购买动机一般（）。A、主动性强B、追求时尚、新潮C、感情色彩比较少D、动机具有稳定性答案:B60、最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请 假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。A、设立意见本，请

6、下属提出自己的看法B、如有人请事假，予以批准C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满答案：B61、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（）。A、每日电话B、礼金贿赂C、情感陪护D、客户活动答案：D62、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面 对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、增值服务C、终身服务D、专职服务答案：D63、对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户。A、专业B、同理C、反映D、忠诚答案：D64、客户信用的内容不包括（）A、客户授信B、客户文化水平C、客户实力D、账户管理答案：C65、市场细分是选

7、择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义。以下描 述中，不属于市场细分作用的是（）A、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施B、市场细分是识别市场机会最有效的方法C、市场细分是分析行业环境的方法D、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证答案：C66、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、 流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。A、绩效管理B、现场指导C、电话服务D、人员管理答案：B67、一个完整的沟通过程包括（）A、信息发送、接收、反馈B、信息发送、反馈C、信息接受、反馈D、信息发送、接收答案：A68、作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）

8、是不妥当 的。A、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止B、分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身C、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气D、如果偏见来自管理人员的处事风格,建议管理人员针对不同的人施以不 同风格答案：C69、（）的培训是提供优质服务的基础。A、服务技巧B、服务意识建立C、解决问题D、时间管理答案：B70、美国福特汽车公司的创始人亨利福特的“大量生产、降低价格”的 经营哲学是（）A、市场营销导向观念B、生产导向观念C、推销导向观念D、产品导向观念答案：B71、赢得客户忠诚度的先决条件是（）A、重视客户和尊重客户B、重视客户和关心客户

9、C、关心客户和服务客户D、重视客户和服务客户答案：A72、管理思想的精髓在于（）A、用最好的服务来进行行动B、团结就是一切C、目标一致，行动有序D、一切听从上级领导的指派答案：C73、（）不属于服务流程的设计考虑因素。A、流程操作上的简便易行B、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善C、以客户的身份去感受服务D、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图答案：A74、市场细分的客观基础是（）A、产品的消费需求的差异性B、产品的消费需求的同一性C、产品的消费需求的多样性D、产品的消费需求的共同性答案：A75、客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资 料、个人资料。有关客户档

10、案的理解中，以下（）是错误的。A、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客 户背景资料B、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限 制C、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。D、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录答案：D76、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）。A、形式需求B、功能需求C、价格需求D、外延需求答案：D77、以下（）软件适合画流程图。A、 EXCELB、WORD.C、 VISIOD、 POWER POINT答案：C78、（），是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客

11、户 存在的问题,为客户提供满意的解决方案。A、售前阶段B、售中阶段C、客户服务D、售后阶段答案：D79、”市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理 理念演变（）阶段的基本条件。A、客户中心论B、销售中心论C、利润中心论D、生产中心论答案：D80、一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上 的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。A、求速B、从众C、创新D、求美答案：C81、（）客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客 户：”这个问题是因为其他部门耽误了 ，以便推卸自身的责任。A、正确B、错误答案：B82、（）价格始终是客户服务

12、营销的主要竞争手段。A、正确B、错误答案：B83、（）电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于节约时间。A、正确B、错误答案：B84、（）现场管理中的专业示范要求与观看者同步，每示范到一定阶段，注意 观看者的反应。A、正确B、错误答案：A85、（） “身份与地位”的产品诉求是重庆“天子牌”卷烟的主要卖点。A、正确B、错误答案：A86、（）通话完毕,须等对方放下电话后，方可放下电话。A、正确B、错误答案：A87、（）售后服务本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之 重。A、正确B、错误答案：A88、（）为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采 取的有效措施之一是组织扁平

13、化,减少沟通环节。A、正确B、错误答案：A89、（）通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述。A、正确B、错误答案：B90、（）制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。A、正确B、错误答案：AD、跟踪管理答案：A6、在沟通时,不符合聆听原则的是（）A、仅用耳朵听B、首先要理解对方D.鼓励对方C、要适应讲话者风格答案：A7、下面选项中，不属于客户满意横向层面的是（）A、企业理念满意B、物质层面满意C、企业行为满意D、企业视觉满意答案：B8、客户服务主要是（），向客户提供优质服务的活动和过程。A、企业单位B、从事企业市场营销的第一线工作人员C、客户服务人员D、售后服务人员答案：B9、电影、电视、

14、体育明星等属于（）。A、渴望群体B、次要群体C、成员群体D、间接群体答案：A10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动 技能,此时消费者所具有的购买动机属于（）A、精神性动机B、生理性动机C、享受性动机D、发展性动机答案：A11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着 爽!那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？（）A、消费者偏好B、消费者爱好C、消费者专业性D、消费者情绪答案：D12、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通 话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速 地提供此项服务。这时

15、，服务质量评价中的（）就降低了。A、关怀性B、可靠性C、反应性D、保证性答案：C13、面试的引入阶段需要做好哪些准备（）A、面试对象的评价观察B、回答问题解决分歧C、介绍公司情况与职位需求D、建立良好的面试氛围答案：C14、客户是因为（）才投诉的。A、想要找个人来骂B、获得的产品或服务小于心中的期望值C、心理的缺陷D、产品品质不合格答案：B15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）A、站在客户的立场将心比心B、迅速采取行动C、耐心倾听客户的抱怨D、先处理事件，后处理情感答案：D16、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。A、忠诚客户对有利于形成稳定关系B、可以提高客户终身价

16、值，降低成本C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传答案：c17、客户服务人员绩效管理的根本目的是（）。A、提高员工的绩效B、衡量服务人员的工作效率C、提高企业绩效D、衡量服务人员的服务品质答案：C18、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）A、展览会举办的场所B、展览会的性质C、展览会的项目D、展览会规模答案：B19、制定优质服务标准的第一步是（）。A、把关键因素转化为服务标准B、找出每个细节的关键因素C、分解服务标准D、分解服务过程答案：D20、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中，收集客户个 人信息的方法不包括（）。A、与客户交谈B、向客

17、户的亲朋好友打听C、填写数据调查表D、使用心理测试问卷答案：B21、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的 （）A、情感需求B、信息需求C、环境需求D、便利需求答案：D22、（）不属于售前服务。A、社会公关服务，例如赞助希望小学B、销售环境布置C、代办托运D、广告宣传答案：C23、职业道德的特点是：（）。A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职 业习惯C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性答案：D24、不能作为客户不满意调查的信息获取

18、渠道是（）。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D.竞争者客户答案：B25、以下一般表现（）不属于女性客户的消费特征.A、购买目标模糊B、购物精打细算C、购买目标明确D、议论多答案：C26、客户不满意，最重要的关键是（）A、客服部门不负责B、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距C、客户过于偏激D、企业客户服务意识不强答案：B27、需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验, 这指的是（）。A、需求是一种客观状态B、需求是一种不满足状态C、需求是一种主观状态D、需求是来源于身心失衡的状态答案：B28、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）A、服务质量感知差距B、服务传

19、递差距C、质量标准差距D、管理层认知差距答案：A29、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客 户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、价格B、竞争C、服务D、产品答案：C30、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是（）A、执行B、检查C、计划D、处理答案：A31、下列有关服务流程作用的表述中，（）是错误的。A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪 费精力B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作 流程C、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本D、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入答案：D32、下列

20、不属于面试的优点的是（）A、适应性强B、易数量化C、有人情味D、可以进行双向沟通答案：B33、（）认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。A、边际效用理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、习惯建立理论答案：D34、优质服务的价值体现在（）。A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱，竞争力下降B、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准答案：D35、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行 评估。这指的是（）A、划分客户等级B、客户构成分析C、数据评估D、数据处理答案：C36、对于

21、预防投诉的主要手段描述错误的是（）。A、投诉处理的培训B、对投诉事件及时通报C、提供良好的服务D、销售优良的商品答案：B37、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、加强员工培训使员工更胜任工作D、组织扁平化,减少沟通环节答案：B38、下列有关客户档案的理解中，（）是错误的。A、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客 户背景资料D、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限

22、答案：B39、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方 法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘， 获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生 产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统 以至互联网设施等。答案：D40、某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来, 这时顾客提出的投诉属于（）A、产品交付投诉B、服务能力投诉C、顾客情绪投诉D、产品交易投诉答案：

23、A41、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（）A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门 主管汇报B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、对客户关系进行评价，及时发现问题,提出应对措施及建议D、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访答案：A42、老年消费者购买动机一般（）。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚，新潮答案：C43、为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）A、服务技巧B、价格C、环境D、专业技术答案：A44、下列不属于客户购买行为理论的是（）A、信息加工理论B、消费行为理论C、风险减少理论D、习惯建立

24、理论答案：B45、按照（）的解释，客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性 的“机器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。A、边际效用理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、习惯建立理论答案：A46、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。A、同客户建立关系B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、管理客户期望D、向客户表示感谢答案：B47、首先提出要购买某一产品或服务的人是（）A、公共来源B、购买者C、发起者D、影响者答案：C48、下列走姿不符合规范要求的是（）。A、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀C、穿裙子或旗袍时不可跨大步D、走路时，身体重心稍向前答案：B