上半年客服员工工作总结5篇.docx

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1、 上半年客服员工工作总结5篇 来到-的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回忆半年来的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况： 一、个人客户治理与效劳 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20-年度我中心本着沟通从心开头的效劳理念， 我们的每一位效劳人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信效劳以及慎重停机、免费补

2、卡，免费更换stk大容量卡，帮忙客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着效劳“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理急躁解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，

3、结合“效劳与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高效劳质量外，使我们中心在公司的文明建立上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战斗”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的治理 外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥

4、当和全体外呼人员的共同努力，-年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们培训外呼人员：娴熟把握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳治理、效劳人员治理 四、投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持效劳持续领先，大客户中心在-年里以客户价值为尺度，从

5、加强投诉治理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立治理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格掌握集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，治理人员准时支撑，处理解决方案。 最终，完善客户跟进效劳制度，提高移动公司的效劳水平，从而到达投诉满足度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要供应者，也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在-年的日常工作中,我们着重系统

6、培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. 下半年我预备在工作中帮助领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。连续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 上半年客服员工工作总结2 时间总是过得很快，新的一年马上开头。在过去的一年中我作为客服部的主管，带着我部的员工顺当完成了20-年的各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今日的成绩。我也感谢各部门同事对我工

7、作上的支持与协作。 20-年客服部的工作是比拟繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。 前台是整个效劳中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率，在持续做

8、好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上(报修395户，效劳99户，投诉19户); 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应; 5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展

9、处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 9、做好治理处各项收支工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在嘉兴物业我深刻体会到职

10、业精神和微笑效劳的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利。

11、 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在20-年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项治理制度; 2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁

12、度，更加注意细节，加强工作责任心和工作积极性; 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运能参加-物业这个优秀的团队，-的文化理念，工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步! 上半年客服员工工作总结3 时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握更多的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

13、回忆当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况;固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园

14、区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户; 2、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少： 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮忙下，尤其是在任主管的

15、悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较简单;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时沉着甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体

16、会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑效劳，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程

17、人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 上半年客服员工工作总结4 当季节开头进入酷暑之际，我们客户效劳部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成绩。回忆半年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、治理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和进展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔治理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微治理的深入，制定了本部一系列规

18、章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据治理中，严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和标准性，使理赔治理工作，到达了上级公司的要求。 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、准时、精确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度，积极参加“三个中心”建立，进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损

19、工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的力量，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔治理，加快理赔速度，加强队伍建立，提高效劳水平，改善效劳形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。 三、效劳标准化 保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们部把理赔效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟悉客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措

20、施，标准了效劳行为，于微小处见精神。比方客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的效劳;能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改良工作作风，提高了效劳质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、兴奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 上半年客服员工工作总结5 20-年对于-物业来说

21、，可以说是成长的一年，进展的一年，我们在不断改良和完善各项治理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关怀与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。效劳至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回忆一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新奇血液，在参加本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，准时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通

22、知20余份。截止20-年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴状况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进展了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进展缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进展提示，限期及停办一切效劳工程的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进展讲解。截止-月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位

23、客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，铺张小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进展了标准治理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进展身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，掌握了乘车卡的外流问题。在20-年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已准时上报准时派工准时赐予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和效劳水平偏低，主要表

24、现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。协调处理问题不够准时妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 下半年工作规划和重点：2-我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20-年的根底上，提高1至5个百分点，部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高，各项效劳工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，准时妥当处理业主纠纷和意见建议。 同时盼望能有时机到比拟成熟的社区学习，把握更好的效劳意识，提高自身的专业水平。盼望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，效劳无圆满，治理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为-物业公司谱写崭新辉煌的一页。 上半年客服员工工作总结