世茂第一太平物业数据分析控制工作程序.docx

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1、 世茂第一太平物业数据分析控制工作程序_物业经理人 世茂第一太平物业数据分析掌握程序 1范围 本程序依据GB/T190012023idtISO9001:2023质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业效劳有限公司各治理中心（处）对物业治理效劳过程中有关效劳质量数据的收集和分析的掌握。 2目的 通过对物业治理及效劳过程中有关效劳质量数据的收集、统计和分析,评价质量治理体系的相宜性和有效性，识别并获得改良的时机。 适用于公司对各种效劳质量信息和数据的收集、统计和分析。 3职责 3.1品质治理部负责编制数据分析掌握程序并确定数据收集的详细内容、统计分析的详细方案，

2、对各部门的统计结果进展汇总分析以及对统计分析进展总体掌握。 3.2治理中心（处）负责对各有关效劳部门的效劳质量状况进展收集和统计，将统计结果报告品质治理部，并依据品质治理部统计结果实行相应的措施。 4程序 4.1数据的来源 4.1.1“物业效劳满足度征询表”中相关数据及顾客不满足的信息和意见回访。 4.1.2总公司、分公司（区域）治理中心（处）各类检查的结果。 4.1.3顾客、业主的投诉及处理状况。 4.1.4供方的效劳质量评价记录。 4.1.5各治理中心（处）质量目标完成状况。 4.1.6内部质量体系审核结论和治理评审的结果。 4.1.7物业费用收缴率状况等。 4.2数据的收集、分析与处理

3、4.2.1治理中心（处）各部门每月将本部门质量目标完成状况及修理、回访效劳质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报治理中心（处）,经治理中心（处）汇总后报品质治理部。 4.2.2对顾客不满足的意见征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，治理中心（处）按顾客满足掌握程序和不合格掌握程序的规定执行。 4.2.3品质治理部每季度对治理中心（处）效劳过程和质量进展抽查、采集信息,由品质治理部对汇总的信息、数据进展分析，制定改良措施。 4.3数据统计的方法 4.3.1公司各有关部门为便于查找数据变化的规律性,可采纳统计方法对适当的数据进展分析。 4.3.2常用统计分析方法的选择： 4.3.2.1对质量

4、目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率,用以直观地获得数据； 4.3.2.2对顾客满足度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据；采纳分类统计方法进展汇总； 4.3.2.3对公司质量抽查发觉的不合格等信息，进展分析，查找不合格的主要缘由，分析缘由和结果的关系，以便实行订正和预防措施； 4.3.2.4当找出影响效劳质量的主要缘由之后，应制订详细的改良措施规划。 4.4对数据统计方法的验证 4.4.1品质治理部对数据统计分析应用实际状况和效果进展验证，并依据验证结果准时修正统计方法。 4.4.2品质治理部、治理中心（处）应运用收集的数据进展分析，以评价质量治理体系运行状况及应实行的何种改良措施。 5相关文件 顾客满足掌握程序 不合格品掌握程序 订正和预防措施掌握程序 6相关记录 数据分析表