中国石油95504客服中心介绍.docx

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1、 95504 客服中心介绍朋务制造价值 95504 成品油客户效劳中心介绍开篇词寒来暑往，日增月盛。重组上划至今，成品油销售系统坚决贯彻集团公司市场战略，埋头苦干，开拓进取，销售业务持续快速进展，竞争力量和盈利力量显著增加。 销售企业紧贴时代脉搏，持续创营销理念，实现了以产品为中心向客户为中心的转变、传统营销模式向效劳营销模式的转变。2023 年， 销售公司建成并运营了 95504 成品油客户效劳中心，向国际水准销售企业的目标加快迈进 【片子消灭】效劳制造价值 95504 成品油客户效劳中心介绍第一篇 效劳引领竞争优势历经百年风霜雨雪，全球石油公司大都经受了加油站数量急速增长到大幅负增长的过程

2、。除了产业链构造调整的因素外，更多的是市场竞争的结果。那些在大浪淘沙中得以幸存并持续进展的加油站，它们的秘诀是什么,【片子消灭】以效劳营销的战略转型应对竞争挑战什么是效劳营销,效劳营销是以产品为依托，通过效劳营造文化气氛，使客户体验到良好的感受，从而满足并超越客户需求和期望的营销策略。美孚公司的一项市场调查显示，便捷有效的效劳体系和效劳的持续改进，是80%的消费者在消费过程中最为关注的因素。 历史进展和客户诉求证明，效劳是石油销售企业生存进展的保证，以效劳为核心的运作体系是销售企业的核心竞争力。时代在进步，社会在进展，生活方式在转变，驾车出行正在成为中国城镇居民的时尚选择。截至 2023 年

3、8 月，全国汽车保有量突破 1 亿辆，成品油消费快速增长， 零售比例由 1998 年的 13.8%增加到 2023 年的 70%以上。需求增长刺激行业竞争，客户消费愈加成熟和理性，对效劳水准提出了更高要求，加油站效劳日益成为客户和舆情关注的焦点。因此，专注做好效劳，才能在竞争中站稳脚跟。【本处展现加油站数据图例，显示竞争态势】国际石油公司的成功阅历告知我们:假设企业供给了劣质效劳，那么平均每个客户会把埋怨告知 10 个人， 其中有8 个人便不会再使用该企业效劳或产品;而 1 次不好的效劳需要 12 次好的效劳来修正，效劳维系本钱最1高可达当次效劳赢利的 5 倍以上。假设企业供给了优质效劳，那么

4、平均每个客户会转告 5 个人，这 5 人也极有可能成为企业的客户。好的效劳会使 95%的客户转化成忠诚客户，每个忠诚客户相当于 10 次重复购置该产品的价值。由此可见，为一个客户供给一次好的效劳的最大化营销价值等于:“12 次修正效劳的本钱”，“8 个潜在客户流失的损失风险躲避”，“9.5 次重复购置产品的价值”，“5 个的潜在客户时机”。在高度同质化的成品油终端市场，效劳已成为企业回报率最高的营销手段。实施效劳战略，可以稳定并扩大客户群，持续为企业制造价值，赢得竞争优势其次篇 构建成品油客户效劳体系放眼世界，成功企业都格外重视客户效劳体系建设。早在上世纪四五十年月， BP 和美孚石油就成立了

5、客服中心，为客户供给更为便捷统一的人性化效劳。壳牌在世界各地都有客服中心，推出“效劳领先”理念。1992 年，沃尔玛提出其效劳营销之道在于 CS 战略，即 Customer2Satisfaction，意为“顾客满足”。2023 年，建立了以“油中感谢”为主题的客户效劳体系。2023 年，招商银行转变传统营业厅概念，从交易中心向客户效劳中心转变。现代企业，在不断更完善效劳理念、健全效劳体系。 2023 年，推出加油站治理系统，上海、大连和山东地区的客户领先用上了昆仑加油卡。2023 年底，加管系统在销售企业全面上线应用，“一卡在手，全国加油”由梦想变为现实。目前昆仑卡已发行 1700 多万张，估

6、量 2023 年底到达 3500 万张以上。为了满足油品客户不断增长的效劳需求，形成成品油销售核心竞争力，建设一个符合现代国际客户效劳理念的成品油客户效劳体系，是销售企业的历史使命 ,访谈,加油站消费者(车内):我们期望有一个像 114 一样的效劳 ，加油的各种问题能通过一个 就搞定。 加油员(现场):现场工作很忙，有的客户问题，需要很长时间才能解释清楚。而让别的客户等时间长了，可能还会引发不满甚至投诉。其实，客户的很多问题都有共性，假设有客服热线，就能把我们从这种逆境中解脱出来了。3加油站站经理(便利店):在加油站的日常运营中，要处理形形色色的问题，有些政策性强，有些技术含量高，有些比较敏感

7、，我们很难把握适宜的解释口径。假设不赐予回应，客户就会不满足。所以，特别需要一个客服平台，赐予更权威的答复。 地区公司治理人员(经营图表，正装):我们需要通过一个客服中心全面真实地收集客户声音，监控各环节的效劳，准时识别潜在的风险，做出正确的处理。,油站现场拍摄,2023 以来，依据集团公司的总体部署，成品油销售系统加快了客户效劳体系建设步伐:(不念，稍快)2023 年 4 月，完成了成品油客服中心建设规划。 2023 年 12 月，托付中国联通集团完成客服中心建设。 2023 年 2 月，客服中心在京津冀地区试运行。 2023 年 3 月，工信部批复设立 95504 客服热线。 2023 年

8、 6 月，95504 客服热线具备全面开通条件。 2023 年 7 月，95504 成品油客服中心正式向全国消费者供给效劳。95504 客服中心的运营，标志着成品油客户效劳体系初具雏形95504 客服中心是成品油客服体系的重要组成局部，4成品油客服体系效劳渠道还包括现场效劳、短信、邮件、门户网站、VIP 俱乐部和专属客户经理等。成品油客服体系将供给全面效劳内容。为客户供给加油卡及成品油、润滑油、燃料油、石化小产品、非油品业务的业务询问、业务办理、投诉建议、客户关心、市场销售等方面的全方位效劳。成品油客服将作为一个体系运作。它以客户为外部驱动，以客服中心为信息和业务中枢，以各级销售企业为主体，贯

9、穿主要业务单元和职能部门，依托 19000 座加油站，向客户供给标准化的效劳体验。以客户效劳为核心的运作体系必将推动销售企业经营治理水平的全面提升 第三篇 95504 成品油客户效劳中心运作95504 客户效劳中心是成品油客服体系的运作枢纽，向客户供给36524 小时的不连续效劳。下面对客服体系的运作模式、运作内容、运作机制进展着重阐释。一、运作模式 95504 成品油客服体系，承受“统一平台、集中受理、分级响应、全国联动”的运作模式。5统一平台:在北京建立全国集中的客户效劳平台，统一处理全国客户的效劳恳求。集中受理:客服中心集中受理客户来电、业务恳求和来自客户的信息反响。 分级响应:省地两级

10、客服体系依据客户需求进展分级处理，同时响应客服中心对地区的业务支撑要求。全国联动:95504 客服热线统一受理，客服中心与各级销售企业协同工作、联合处理问题，满足客户的效劳需求。 (增加一个反映这十六个字的一张图)各级销售企业依据职责界面，分工协作，做好客服业务 客服工作职责界面销售公司:制定客户效劳战略，建立标准的效劳体系和效劳流程，监视和考核各环节的效劳水平，治理客服中心。 客户效劳中心地区销售公司:处理客户效劳中心派发的工单，并对所辖区域客服工作进展治理、指导、监视、考核。地市销售公司:处理客户效劳中心派发的工单，向相关部门转递需帮助解决的效劳恳求，准时反响处理结果。 二、运作内容 95

11、504 成品油客服中心，通过建设全国统一的学问库，并与卡核心系统集成，可以向客户供给多项根底效劳和6增值效劳。(1)业务询问客服中心可以供给:加油站查询，发卡充值点查询，促销活动查询，积分查询、客户信息查询、加油卡账户余额查询、交易记录查询、积分信息查询等业务询问效劳内容。 (2)业务办理客服中心可以为客户办理卡挂失和积分礼品兑换等业务。 (3)投诉建议客服中心可以受理效劳态度、业务办理、油品数质量、财务相关等多种投诉和建议。(4)客户关心客服中心可以向用户进展满足度回访、产品推举、生日关心、充值提示、余额提示、用户挽留等效劳内容，有效地提升客户品牌忠诚度。业务询问和客户投诉是 95504 效

12、劳的重要内容。【片头显示】业务询问业务询问约占话务量的 70%。开展业务询问大幅削减了一线的工作量，保证了答复的准确度，对吸引潜在客户、抓住游离客户、维系固定客户也起到格外重要作用。,实景演示 1,客服中心加油站综合信息效劳:7客服人员:你好，成品油客服中心 801 号话务员，请问有什么可以帮您,。来电客户:你好，我在北苑家园秋实街上，我想找个最近的加油站加油，顺便充下值，开车怎么走，这里我不生疏。 客服人员:好的，请稍侯。客服人员:您好，感谢您的急躁等待。距离北苑家园最便利的是北苑加油站， 可以供给 93 号、97 号汽油和 0 号柴油，也可以办理卡充值，现在充值 1000 元还有 99 折

13、优待。 客户来电:那开车怎么走啊,客服人员:在秋实街往北右转前往春华路，春华路直行到清苑路右转，清苑路直行下个路口左转进入红军营南路，在北苑东路中口右转进入北苑东路，穿插口直行 50 米就是加油站。稍后，将发送相关信息到您手机上。客户来电:感谢。旁白: 95504 客服系统可以依据来电识别客户所在城市，供给全国19000 座加油站和 1 万个发卡点供给地图查询、线路规划及多种信息效劳，涉及的内容呈综合趋势。(加点相关图示)【片头显示】客户投诉客户效劳中心正式运行以来，投诉来电约占 6.4%。虽然占比8很小，但影响重大，处理不慎会带来严峻后果。在受理的投诉来电中，效劳态度投诉占比最高。目前，客服

14、中心、地区公司共安静各地客户投诉大事叁千余次，95504 客服热线畅通了客户心情释放通道，有效削减了闻大事，也使销售企业准时把握客户热点问题、基层效劳短板所在。投诉处理是承受闭环流程:客户投诉致电 95504，95504 依据客户 内容确定处理级别，一级投诉直接交地区公司处理，二、三级投诉交地市公司及指定责任加油站处理，各级处理结果反响到客服系统，95504 回访客户确认处理结果。地区公司、地市公司可在系统中实时查询和跟踪处理状况。(讲解上段的同时，插入具体流程图:包括客户回访等步骤) 实景演示 2,客服中心受理二级投诉:客服人员:你好，成品油客服中心 802 号话务员，请问有什么可以帮您,来

15、电客户:我想投诉，你们有家加油站员工效劳特别差，我们运输公司每年在你们加五百万的油，这样的效劳我们真没有必要在你们站连续加了。客服人员:因我们效劳不周给您带来的不便格外内疚，您是否能描述一下大事经过和该员工体貌特征。9-来电客户描述情景-客服人员系统操作并记录 来电客户:我就在加油站等着，尽快回话。客服人员:先生您好，我们会马上反响到相关部门，请您急躁等待。-客服人员下工单，伴随短信通知-地市公司客服专员收到短信，查看工单， 通知站经理-站经理与该加油站员工在现场核实状况-油站员工为客户赔礼现场- 取得客户谅解。-地市公司回复工单-客服人员 回访结果-来电客户表示满足。 依据投诉治理方法，一级

16、、二级投诉处理时限为 24 小时，三级投诉处理时限为 48 小时。投诉处理在规定的时限内完成，是投诉治理要求中的重中之重。三、运作机制为了标准 95504 客服中心运作，销售公司通过公布加油卡客户效劳业务指导意见等重要文件，建立了行之有效的运作机制。学问库更机制:客服中心能准时准确地答复客户提出的问题，很大程度上依靠于完备的学问库，准时、准确、完善的运营数据是高质量效劳的关键因素之一。10客服学问库需要地区公司与地市公司的共同维护与治理。地区公司须准时更供给:日结安排、优待促销、收费标准，和积分规章等。地市公司须准时更供给: 加油站信息、发卡充值网点信息和积分活动信息等。效劳监视考核机制:系统

17、即时监视投诉处理状况建立每周、月度效劳质量例会制度。每周检查客服热线处理状况并分析热点问题，月度通报客服热线处理结果并专题分析。 定期开展效劳渠道达标检查与考核评比【显示考核数据】 通过效劳监视考核机制，全面客观评价销售企业效劳水平，将效劳与绩效挂钩，提高了客户效劳的执行力。效劳质量协作机制:效劳涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立效劳质量协作机制，准时把握客服状况，准时更学问库，准时回应客户的重要诉求，解决好95504 受理的客户反映较集中的问题、涉及政策层面的问题和急需处理的问题，加强机关部门之间、治理层级之间的协作，提高效劳效率，提升客户忠诚度。【中间插入的北京开会场景不

18、能看出面部，显示会议议题】11,实景演示 3,月度效劳分析会场景 (本部删除) 拍摄地点:北京公司会议室与会人员:XXXX拍摄内容:投影展现 PPT 内容，演示月度会议的标题，月报主要环比、同比数据报表、排名报表，与会人员的拍摄。 北京公司客服负责人(提要求):客服数据说明，我们近期的效劳短板主要是现场效劳不到位，零售、加管、卡业务部门要通力协作，尽快解决，让客户满足。结 语在将来，我们将实施客户效劳与产品营销的全面融合，多渠道沟通客户;在将来，我们将努力为客户供给更多的增值效劳，制造更多的客户价值;在将来，我们将加强与知名企业的联合，全面提升成品油销售业务。借鉴业内外先进阅历，建立了符合国际

19、主流趋势的 95504 客户效劳中心，架起了企业与客户的沟通桥梁。我们将不断丰富大庆精神、铁人精神内涵，践行效劳制造价值的理念，加快效劳营销的战略转型，不断增加销售业务的核心竞争力，让宝石花绽放更加灿烂的光线12，亲情相伴 95504，您的贴心时刻下面为朱自清的散文赏识，感谢荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不安静。今晚在院子里坐着乘凉，突然13想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地上升了，墙外大路上孩子们的欢乐，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷模糊糊地哼着眠歌。我静静地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加

20、孤独。荷塘四周，长着很多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地似乎是我的;我也像超出了寻常的自己，到了另一世界里。我爱吵闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里肯定要做的事，肯定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞怯地打着朵儿

21、的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕芳香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似14的。这时候叶子与花也有一丝的抖动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便仿佛有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处酣眠固不行少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳

22、的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、教师、亲爱的同学们:大家好!我是来自 xx 班的 xx。我性格活泼开朌,处事冷静、坚决,能够顾全大局。今日我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要15竞选学生会宣传部部长。”我在这里严峻承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的仸务,使学生会成为一个现代化的乐观团体,成为学校的得力助手和同学们信任的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些冲突,怎样协调好纪检

23、部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样发动一切可以团结的力气,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的冲突。这一切证明:我有力量胜仸学生会宣传部部长一职,并且有力量把学生会发扬光大。 假设我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素养,要进一步提高自己的工作热忱,以饱满的热忱和乐观的心态去对待每一件事情;要进一步提高责仸心,在工作中大胆创,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言, 做到有错就改,有好的意见就承受,同时坚持自己的原则。假设我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对

24、各部门的负责人进展考核,通过其部门的成员反响状况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身仹不他商讨解决方案并制定出下阶段的打算。16常常不他们谈心,彼此沟通对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批判,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些状况,为作出正确的策略供给牢靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力气,扩大学生会宣的影响及权威。假设我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以

25、学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己治理自己,高度自治,表达学生仆人翁精神的团体。 我知道,再多绚烂的话语也只不过是一瞬间的才智不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,假设我中选的话,肯定会言必行,行必果。请各位评委给我一张信仸的投票,给我一个施展才能的时机!荷塘的四周，远远近近，高凹凸低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴 的，乍看17像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐模糊约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。

26、这时候最吵闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但吵闹是它们的，我什么也没有。突然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛 ; 从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个吵闹的季节，也是一个风流的季 节。梁元帝采莲赋里说得好:于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是好玩的事，惋惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子:采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水

27、。今晚假设有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。18在北京住了两年多了，一切平寻常常地过去。要说福气，这也是福气了。由于平寻常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子; 但要说到人生味，怕倒比平寻常常时候简洁深切地感着。现在终日观察一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有

28、些战栗起来;清福到底也不简洁享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天突然有人提起我的南 方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今日吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年19前给 S 的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我

29、的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告知我，我们的日子为什么一去不复返呢?是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢?我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在悄悄里算着， 八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。-载自匆忙这时我们都有了缺乏之感，而我的更其深厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利

30、涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯， 电灯的光射到水上，曲折曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的20我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最终的梦;惋惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们观察傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里布满了幻灭的情思。-载自桨声灯影里的秦淮河近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了很多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往 日。但最近两年的不见，他最终淡忘我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子苦痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又观察那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时21