【空乘人员沟通能力提升策略】.docx

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1、空乘人员沟通能力提升策略1.1 了解沟通的步骤1.1.1 做好准备工作空乘人员一定要做好准备工作，例如，怎样向乘客说明飞行行程以及安全问 题等，也需要提前准备好如何应对乘客可能提出的各项需求，从而可以在和乘客 沟通时得以顺畅交流，解答乘客的疑惑。在事前做好准备，确保万无一失，也能 够展现出空乘人员的专业。1.1.2 确认乘客需求在和乘客沟通时，要对乘客需求进行确认，进而增强工作的效率与准确性， 减少不必要的矛盾产生。这就需要工程人员拥有一定的理解能力，可以清楚的认 识到旅客的需求，并且能使用）隹确的语句向乘客表达，使乘客需求得到满足。1.1.3 正确阐述自己的观点空乘人员不但要掌握倾听他人需求

2、的能力，同时也需要具备表达自己的能力。 在面对比较固执的乘客时，例如乘客不愿意在起飞时关掉电子设备，会影响到整 个机舱的乘客安全，此时，乘务员就需要明确的表达自己的立场，要求乘客配合 工作。遇到一些乘客行为比较不礼貌时，空乘人员也有捍卫尊严权利。但是，因 为空乘人员毕竟是提供服务的，因而需要仔细斟酌语句之后再表达自己的观点， 展示其友善于礼貌。但是倘若乘客蛮不讲理，空乘人员需要维护尊严时，也要礼 貌但坚决,不卑不亢。乘务人员不仅要具备一对一沟通的能力,还需要拥有双方、 多方人员斡旋与交流沟通的能力。在乘客和乘客之间产生矛盾时，空乘人员需要 控制局面，稳定秩序，劝解乘客，而不是去评判对错。1.2

3、 掌握沟通技巧，提高空乘服务质量1.2.1 掌握沟通的技巧沟通技巧包括了语言与非语言的技巧。在语言沟通中，最重要的就是“说”， 在进行沟通前，空乘人员一定要有逻辑、思维清晰，对自己的沟通动机进行主动 表达，明白双方的内心感受，遇到矛盾要先安抚、缓和，少批评，多赞扬，主要 要做好：熟悉乘客的名字或是姓，与乘客主动打招呼，要就高不就低，得体的称呼 乘客，让乘客感受到被重视。要尊重乘客，以乘客为中心。在沟通时一定要注意把乘客放在中心，摒弃 自我中心论，要与与乘客心平气和的沟通，不对乘客或同事乱发牢骚，这样不但 能展示自己的涵养，也可以让乘客感到兴趣舒畅。培养乐观积极的个性，养成风趣幽默的言行，愉快的

4、情绪在一种积极的氛 围中不但可以调动他人情绪，还会让沟通交流更加的顺利。但需要注意的是，要 把握好幽默的分寸，要风趣但是不要轻浮，否则可能会导致适得其反。要真诚的对待乘客，在乘客受伤是一定要真心实意的给予他安慰，在乘客 遭遇到难题时，要真诚的帮助乘客。要有主见，遇事果断，自信的人往往更容易与他们沟通，获得乘客信任, 让他们乐于与乘务员沟通交流。除了语言外，空乘人员也需要十分注意非语言方面，空乘人员需要充分的利 用自身优势，发挥非语言的作用进行沟通。在和乘客进行沟通时，需要注意谈话姿势与谈话距离，在进行倾听时，因 为乘客通常时坐着的，此时乘务员需要倾斜一点身体，并保持适当的距离，使人 可以体会到

5、你对他的尊重。与乘客进行沟通的时候，要充分的发挥眼睛这一心灵窗户的作用，认真的 注视乘客，但目光不要凶狠，不要死盯这对方，要温和，诚恳，以表示尊重，目 视觉与声音要保持一致。声音的悦耳会给人带来良好的听觉享受，让人如沐春风，在沟通时，需要 注意语速、语调、语音。微笑是空乘人员最重要的非语言，在和乘客进行沟通交流时，开朗、真诚 的微笑是必不可少的。1.2.2 仔细分析，提高沟通和协调能力沟通的乘客特质存在一定差异，客舱环境变幻莫测，要想实现有效的沟通, 就需要根据形势采取相应行为，为此，空乘人员一定要拥有敏锐的认知力与观察 力。沟通能力中一项十分重要的部分就是对环境的辨析。倘若一个人可以区分环

6、境中存在的差异部分，常常更加容易根据环境的变化采取正确行为，选择恰当的 沟通技巧，从而适应不断变化、不同情况的环境。在沟通中要找准时机，选择合 适的方式技巧，与乘客主动交谈时，也要选择乘客方便的时间段进行。要注意观 察乘客，及时的帮助乘客，例如当看到乘客想把箱子放在头顶的行李架却无法实 现时，需要去询问乘客是否要帮忙。而想向乘客提出意见时，也要选择合适的时 间。例如乘客在飞机起飞时，还在接听电话，此时为了乘客安全，空乘人员需要 及时阻止，但也要在乘客暂停说话或是挂断电话时再提醒。如果乘客在休息，除 非是必要的情况，否则不要去打扰乘客。因此，要想与目标实现成功沟通，就需 要审时度势，根据实际情况

7、做出变通。1.2.3 提升专业知识是否拥有良好的沟通技能是空乘人员增强服务质量做好服务工作的必要条 件。因而空乘人员需要不断学习沟通技巧，掌握诸如心理学，应急程序等各类的 专业知识，从而可以和乘客进行更好沟通，为乘客提供更专业的介绍，更优质的 服务。在飞机飞行时，因为离开了地面，无法便利的获得地面人员的帮助与支持, 所以空乘人员一定要拥有各项专业知识才可以对不同的突发事件做出及时反应。 例如，在飞机上，突然有一名处于妊娠期的孕妇因为身体感到不适，向空乘人员 紧急求助，而当空乘人员到来后，辨别出该乘客感到的不适只是怀孕期间到一种 正常反应以后，为该乘客取来了温水与毛毯，让该乘客得以顺利入睡。这其

8、实就 体现了空乘人员专业知识的运用，在进行空乘服务时，空乘人员不但要储备服务 专业知识，还应当掌握包括飞行，餐桌礼仪，红酒，医疗等各行各业的知识。因 此空乘人员专业知识的提高，不能仅靠公司的培训I,毕竟培训时间和内容都是有 限的，只有不断的学习，树立终身学习的理念，空乘人员才可以把知识真正的应 用到实处，使自身的专业能力、沟通技巧以及服务水平得到更好的提升。因而空 乘人员还要有良好的提升能力与学习的意识，才可以为空乘服务与沟通技巧的提 升提供保障。1.2.4 依据人群选择合适的沟通方式在飞行时,年龄段不同的乘客需求会有一定的差异,因而空乘人员在沟通时, 一定要立足于乘客，才可以选择最合适的沟通方式，增强认同感。因为乘客人群 的不同，往往会存在着年龄，家庭情况，认识与知识水平等各方面的差异，倘若 空乘人员仅用流程化的，官方的，死板的沟通方式去交流，很有可能会造成一些 乘客不满意空乘服务。根据不同类型的乘客，选择不同的沟通技巧进行沟通，为 乘客提供个性化的,多样化的服务,对空乘人员开展其工作也能带来极大的便捷。 比如空乘人员在面对儿童乘客时，就需要给他们提供更加亲切的服务；在面对商 务人士时，就需要给他们提供更加简洁高效的服务。其实对不同人群采取的不同 好吧，沟通技巧不仅能够极大地锻炼空乘人员的沟通能力，也可以使乘客的实际 需求得到真正满足，对提高整体服务质量具有极大的作用。