连锁大会主题报告全文：智慧零售.docx

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1、连锁大会主题报告全文：才智零售 拥抱新消费时代2014-11-17 CHINASHOPH月7日，由中国连锁经营协会主办的第十六届中国连锁业会议在福州海峡国 际会展中心召开。来自上千家企业的2000余名连锁业代表参与了会议。本届会议的主题为“才智零售，拥抱新消费时代”，重点探讨瞬息变化的数字时代, 零售企业如何转型、创新，以应对消费者的特性化需求。会议还将围绕购物中心、 便利店的营运，以及零售业的全渠道发展等议题开展深化沟通。会上，中国连锁 经营协会会长郭戈平做了主题报告，以下为报告全文。各位代表：回顾行业近期的发展境况，可以用“一冷一热”形容：冷是实体门店普遍遭受客流 下降，有的甚至门庭冷落；

2、热是020、全渠道大行其道，如火如荼。冷热改变 昭示着行业正在发生深刻改变，即传统零售正在融入网络化、数字化大潮，向才 智零售演进。协会在本次大会提出才智零售，是对业内同仁普遍共识的提炼。它是零售业以数 据为主导，了解及预料消费者需求，供应超值购物体验的实力；它是数字化时代 零售业的形神兼备、内外通修的过程；它是以互联网和大数据为工具，提高供应 链效率的策略。目前，020或全渠道营销是零售业最主要的互联网策略，详细表现多种多样， 微信营销、网站和APP、门店WIFI、卡券等，不一而足。今日，我们提出才智 零售，就是希望能更全面地相识、理解互联网和大数据时代的零售业，不仅关注 前端的营销，不为乱

3、象所惑。我们须要才智的工具，更须要才智的思维和流程； 我们须要才智的门店，更须要才智的管理者和员工。今日，我将围绕消费者、 门店和供应链探讨才智零售的思路与策略。一.消费者重在链接，链接抓手在会员互联网给予消费者更多权利，也更移动化，才智零售可以让我们更高效地获得客 户数据，多触点地链接顾客，提高来客数，提高客户粘性和忠诚度。首先，应强化会员管理，开发和维护好企业自己的客户数据。网络零售的优势是驾驭消费者全部上网痕迹，包括阅读页面和购买历史，累积客 户大数据。实体零售的优势是利用会员系统获得客户及其消费行为数据。目前的 突出问题是会员管理系统基础薄弱，突出表现信息不精确、维护不刚好、运用不 便

4、利、管理不科学。近期，华润大幅投资，重构会员体系，实现会员政策全国统一，推出千款会员独 享低价商品。家乐福推出家庭式会员卡，一人开卡全家共享，一店开卡全城通用。 还有一些企业通过网站、微信、EDM等，开展特性化的会员营销。强化会员管 理，必需调整员工考核KPL建立顾客忠诚度测量指标，包括客单价、购买频率 等行为忠诚度指标，信任、满足等情感忠诚度指标（PPT）,激励员工与顾客建 立社会化人际关系。其次，拓展全渠道营销的各个接触点，打通020网上网下任督二脉。实体零售商与消费者的链接，采纳最广的是微信、购物网站和APP,存在的最大 难题是流量不足。协会新营销时代调查数据显示，有73%的受访企业开通

5、了 官方微信，但八成企业微信订阅数少于5万，而电商订阅数动辄就百万以上。电商平台投资大、培育期长、路径不清楚。协会传统零售商开展网络零售探讨 显示，截止今年8月,连锁百强中有67家开展了电商业务，其中56%的企业2013 年网上销售不足1()00万元。苏宁、银泰、王府井、大润发、步步高、天虹是业 内电商平台的领军企业。他们八仙过海，各显其能，但移动互联网和APP无疑 是最具活力的新触点。在客户数据和引流方面，一家企业的资源终归有限，协会提倡连锁企业在公允合 理的条件下与阿里、腾讯、百度、京东等平台企业开展合作。建立全渠道的接触 点只是第一步，在日常营销活动中，要打通各个触点，包括线上线下会员的

6、打通、 企业内不同业态间会员的打通，并探究企业间营销活动的互通。二.门店重在体验，体验上演三部曲在网络零售的带动下，门店不再等同于卖场，业态分类也日渐模糊。实体门店的 三部曲起先上演：一是商品、环境和人员服务的提升，二是服务功能的增加，三 是虚实结合，做好数字化配套。首先，全力提升传统门店的核心价值。商品、环境和人员服务是零售门店的核心价值。才智零售的首要目标就是提升零 售的核心价值，而不应像个别企业那样，为了所谓的互联网思维，放松甚至忽视 了零售的根本。受网络零售冲击最大的实体店，也是商品竞争力最弱的实体店。价格虚高、同质 化、商品组合不合理、品质平安没保证，这样的实体店再“才智、也会被消费

7、者 摒弃。许久以来，百货因联营失去了买的实力，超市因通道费弱化了买的实力，建立买 手制已不容迟疑。协会分销探讨报告发觉，在互联网影响下，供应链有更加 扁平化的趋势，更须要企业强化买的实力。对于短时间内无法实现统一选购的 业态和商品，可以渐近式发展。如王府井百货提出的深度联营，与供应商同步商 品管理。对于食品零售企业来说,鲜食是实体店的重要特色，也是与线上竞争的关键品类, 许多企业通过扩大生鲜经营面积应对竞争。有的以生鲜为切入点开展电商业务。 在强化选购实力的基础上，应加大自有品牌的投入，自有品牌是零售企业开展 差异化竞争的有效途径，是最简单数字化的商品，最相宜实体零售开展网络营销 的产品。目前

8、自有品牌的销售仅占企业总销售额的2%左右，拥有巨大的增长潜 力。大数据和互联网为商品的选购和营销供应了新工具和新路径，传统企业在变革 盈利模式、导入买手制、品类管理时应不断学习，大胆尝试。其次，强化门店体验，给予门店新功能。现场体验是实体区分于网络的优势之一，也是才智零售的组成要素。通过动线和 布局陈设设计、美术灯光等环境要素设计，让顾客感受到舒适、美感，无疑会延 长顾客 停留时间，增加销售机会。乐城的波浪形货架、收银风景线、动漫主题 区、儿童活动区等布局，既有功能性，又有富时尚感，实践证明对客流、顾客满 足度、销售促 进都带来主动影响。天虹整合生活服务项目，实现“中心店向时尚 化体验性转型”

9、和“社区店向社区生活中心转型:目前行业内最有代表性的是儿 童消遣区，已成为零售门店的标准配置。重视环境与体验也意味着企业投资理念 的调整，更多企业在加大环境方面的投入。面对面的人员服务也可以成为实体店的又一优势。现在，实体店已经不仅仅是卖 场，它也是购物者的体验中心和服务中心，对人员和服务提出更高的要求。同时, 和顾客的互动，已经不局限在店内，许多企业的员工起先走进社区，宣扬品牌， 赢得信任。超市发把每年7月作为社区营销月，与周边1025个社区互动。家乐 园通过走访门店周边社区和会员家庭，与社区建立了更为融洽的关系，稳定了消 费群体。才智零售离不开才智的零售人员，在人工成本高涨、人口红利消逝的

10、背 景下，须要大家付出更大的努力，找到适合企业自身特点的途径。移动互联网环境下，门店作为物流节点的功能越来越凸显。许多便利店都在和物 流快递公司合作，供应送件取件服务。从国外阅历看，网络零售的送货成本是迟 早要跨越的一道门槛，而实体门店充当最终一公里的网购物流中心，将会是一个 更普遍的趋势。第三，实现门店与网络的完备组合。目前，门店供应WIFI环境正在普及，其他技术包括地图导航、促销推送、自助 终端等也如雨后春笋。苏宁Exp。超级店实现Wi-Fi全覆盖，设立了苏宁易购直 销区、虚拟货架、云体验中心等多个线上线下融合专区，实现了门店互联网化。 津工超市在店内放置便民网络服务平台终端，顾客通过此终

11、端，可以网购、缴费、 医疗预约；常客隆的家易乐系统，在门店设置蔬菜柜，通过优化电商订购和配送 流程，实现生鲜零库存、零损耗。三.供应链重在效率，效率源于改造。才智零售在前端炫目多彩，在后台则冷静缜密。这是一个高效运转的才智供应链 支撑下的系统工程。长期以来，零售企业对供应链的重视和投入不够，近期电商 热，企业更是把关注点放在前端的全渠道营销上。在大家热议各种网络新思维的 诞生之际，沃尔玛在中国的第十一个生鲜配送中心在太原落成，生鲜配送系统的 布局基本完成。届时，门店约85%的非生鲜商品和50%的生鲜商品将通过自有 物流配送中心进行配送。随着市场增速放缓，竞争加剧，供应链建设滞后的潜在危机将会很

12、快浮出水面。 目前供应链的主要问题包括，机械化和信息化管理水平低，协同性不好，而商品经营模式造成的环节多、流程长，从整体结构上制约了供应链效率的提升，使供 应链无法对消费者需求做出快速反应。高效源于信息化。供应链的精细化管理建立在信息化基础上，越是发展电商、020,越要重视IT 的基础性作用，否则色厉内荏，外热内虚，长远发展会出问题。国美电器一年来 业绩逆市上涨，除了选购 和物流的高效协同外，也得益于信息的协同和交互, 这是国美整个供应链协同建设的基础。高效源于协同效应。企业内部部门间的协同效率往往是影响供应链效益的关键因素。它包含选购、 运营等业务部门的协同，也包括。、物流、财务等支持部门的

13、协同，还包括零 售商与供应商的协同。华润万家同宝洁利用大数据进行供应链协同，实现销售增 长，现金流增加，运作成本下降。高效源于软硬件升级。大多数连锁企业建设了配送中心，有了硬件基础，但运营效率不高。须要进一步 调整投资策略，提高配送中心的机械化、电子化和标准化水平。实现机械化和电 子化短期投入较大，但可以提高效率，从根本上解决人工成本上涨或将来无人 可用的问题。标准化则包括操作流程的标准化、托盘的标准化等。高效源于差异化。不同商品的供应链策略应有所不同。零售供应链上的商品几万种，对于不同特点 的商品和供应商，在不同的销售周期，都应当有相应的供应链管理方法。才智零售须要才智的领导者。过去，零售企业领导者的价值观和志气，对资源和 机会的把握是胜利的关键因素。今日，在以新技术为代表的经济社会转型过程中, 企业的领导者面对改变，必需能够在文化、价值观上实现突破，不仅须要创新的 志气和对资源的有效利用，还要关注流程的把控，因为企业的核心实力是资源、 流程、价值观在各个体系的匹配。才智零售同样须要才智的员工，企业应强化激励，让员工养成持续学习、快速行 动、勇担责任的习惯，和企业共同成长。转型意味着挑战，转型更蕴含着机会。 让我们共同面对将来，以创新变革的志气、融会贯穿的才智，迎接新的挑战！ 实时获得会议簇新观点集萃，请关注协会官方微信CCFA2013。