《电子商务服务管理》课程教学大纲.docx

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1、电子商务服务管理课程教学大纲一课程基本信息课程代码：课程名称：电子商务服务管理英文名称：Electronic Commerce Service Management 课程类别：专业选修学 时：32学 分：2适用对象：电子商务专业本科生考核方式：考试先修课程：电子商务专业导论、网络营销、客户关系管理、电子商务物流等专业基础课二 课程简介“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”是共产党人的初心和使命，也是我国每一位 电子商务专业学生的向往与追求。透析顾客需求痛点，直面人民日益增长的美好生活需要， 正是本课程设计的初心与使命。在当前的“ABCDE （人工智能、区块链、云计算、大数据、 新兴技术）”时代

2、中，服务系统不但是提升企业竞争力的重要构成，同时也是企业利润的主要 来源。特别是随着电子商务的发展，服务管理越来越成为实现企业战略目标的重要途径和手 段。电子商务服务管理作为交叉学科的课程，从电子商务、战略管理、市场营销和运营管 理的结合角度构建了服务管理的基础框架。该课程在介绍产品运营到服务运营的历史发展脉 络以及当下电子商务冲击的前提下，贯穿以服务管理赢得竞争优势这一主线，将营销、运营 和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务交付系统的特征，引导学生基于服务和实 物产品的不同特性，学习和掌握服务产品开发设计、服务设施定位、服务质量控制、服务需 求与产能管理、服务战略、服务项目管理等核心

3、内容。Seeking happiness for the Chinese people and rejuvenation for the Chinese nation is the original aspiration and mission of the Communist Party and the aspiration and pursuit of every E-Commerce major student in China. It is the original intention and mission of this course design to analyze the p

4、ain points of customers needs and face the growing needs of people for a better life. In the current era of ABCDE (Artificial intelligence, Blockchain, Cloud computing, Big data, Emerging technology), service system is not only an important component of improving enterprise competitiveness, but also

5、 a major source of enterprise profits. Especially with the development of E-Commerce, service management has increasingly become an important way and means to achieve corporate strategic objectives. As an interdisciplinary course, E-Commerce Service Management constructs the basic framework of servi

6、ce management from the perspective of1 .思考一家服务企业如果想要减少顾客等待的痛苦该作何努力？2 .回顾自己曾经的一个良好的和痛苦的等待经历，并从环境美学、维度、等待的人、服 务者的态度来对比这两种情况。3 .提出服务管理者可以影响客户到达次数的方法。4 .对于快餐店前越来越长的队伍，店员往往会沿着队伍走到队尾为客户点餐，这种策略 的优势是什么？（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第11章服务供应关系（一）目的与要求1 .比较实体产品供应链与服务供应关系。2 .描述电子商务中全渠道

7、供应链的角色。3 .认识在服务供应关系中资源的价值。4 .探讨顾客-供应商二重性关系的管理意义。5 .探讨由服务外包产生的管理思考。（二）教学内容1 .供应链管理2 .服务供应关系3 .管理服务关系4 .服务外包（三）思考与实践1 .比较实体产品供应链与服务供应关系？2 .选取一家服务企业，描述请哪些特点说明了双向服务供应关系的概念？（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第12章服务战略（一）目的与要求1 .构想和阐述战略服务愿景。2 .描述一项服务如何使用三种服务通用战略进行竞争。3 .使用SWOT和五力模型分析服务。4

8、 .描述虚拟价值链的概念。5 .解释虚拟价值链在服务创新中的角色。6 .识别和区分4种国内增长和扩张服务战略。7 .识别和区分3种常用的国际化服务战略。8 .识别和区分5种全球化服务战略。（二）教学内容1 .战略服务愿景2 .竞争环境与战略3 .虚拟价值链4 .服务全球化（三）思考与实践1 .举例说明服务公司同时使用集中和差异化战略以及集中战略和总成本领先战略的情 形。2 .对于三种通用战略中的每一种（即总成本领先、差异化和集中），思考信息的四种竞 争用途中哪一种最为强大？3 .选取两家服务企业，对比分析其战略服务愿景，对其进行SWOT分析，并使用波特五力 模型分析其战略地位。（四）教学方法与

9、手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第13章服务项目管理（一）目的与要求1 .描述服务项目管理的特性。2 .说明如何使用服务项目管理技术并讨论其局限性。3 .通过突击活动缩短项目工期。4 .分析具有不确定活动时间的项目，并确定项目完成期的分布。（二）教学内容1 .服务项目管理特性2 .服务项目管理技术3 .活动突击4 .在活动中加入不确定因素（三）思考与实践1 .举例说明项目管理过程中成本、时间和绩效之间的协调关系。2 .甘特图仍然是有效的项目管理工具吗？为什么？（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多

10、媒体、互联网、专题视频 等教学手段。五、各教学环节学时分配表1各教学环节学时分配表环节教学时数课程内容J-讲课习 题 课讨 论 课实验其他教 学环节小计课程导入112第1章服务基础112第2章服务接触112第3章服务支持设施112第4章服务流程112第5章服务蓝图112第6章服务质量112第7章服务补救112第8章服务需求管理112第9章服务产能与效率112第10章排队管理112第11章服务供应关系112第12章服务战略112第13章服务项目管理112期末复习22期末考试22合计141032六 推荐教材和教学参考资源1 .推荐教材：美桑杰夫波多洛伊,詹姆斯A.菲茨西蒙斯,莫娜-J.菲茨西蒙斯著

11、.张金成,范秀成, 杨坤译.服务管理一运作.战略与信息技术(原书第9版)M.机械工业出版社，2020. 1.2 .课外阅读书籍：1美马克斯迪克多恩，马库斯霍梅斯,亚当劳伦斯,雅各布施耐德.吴海星译.这 才是服务设计M.人民邮电出版社,2022年11月1日.2 Cengiz Haksever,服务管理一一供应链管理与运营管理整合方法，北京大学出版 社，2016. 113美瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔(Valarie A. Ze瓦hand),美玛丽乔比特纳(Mary- Jo Bitner)等，张金成、白长虹 等译，服务营销(第7版)，机械工业出版社，2018年4王永贵，服务营销，清华大学出版社，20195

12、瑞(ManfredBruhn)曼费雷德布鲁恩等，王永贵译，服务营销：顾客价值链的卓 越管理，2009年，化学工业出版社6克拉耶夫斯基，运营管理，人民邮电出版社,2015. 117黄有灿，运营之光，中国工信出版,2018. 28权莉，从需求到产品，人民邮电出版社,2018. 19里森，商业服务设计新生代，中国工信出版,2019.110王永贵、姚山季，消费者行为学(第二版)，高等教育出版社，202111格伦厄本(Glen Urban)著，王永贵、冯慧译，顾客利益代言一一顾客权力时代 的利润蓝图)，中国人民大学出版社，2009.12唐纳德勒曼、拉塞尔温纳著，王永贵译，营销策划分析，北京大学出版社，

13、2008.13彼得德鲁克著(Peter Drucker),王永贵译，管理：使命、责任与实务-责任篇, 机械工业出版社，2006.14彼得德鲁克著(Peter Drucker),王永贵译，管理：使命、责任与实务-使命篇, 机械工业出版社，2006.15彼得德鲁克著(Peter Drucker),王永贵译，管理：使命、责任与实务-实务篇, 机械工业出版社，2006.16 C. K.普拉哈拉德(Prahalad)著，王永贵译，消费者王朝：与顾客共创价值，机 械工业出版社，2006.5.教学资源网站：学习通平台/电子商务服务管理(课件、思考题、讨论题、练习题、多媒体资料等)七、其他说明本教学大纲适用于

14、电子商务专业的电子商务服务管理课程的教学，在教学中可对内 容作适当调整。对教学的总体要求是：紧扣电子商务服务管理内容，展开课堂教学，辅以研 讨、案例分析、作业练习。大纲修订人：李曼大纲审定人：修订日期：2023年1月16日审定日期：E-Commerce, strategic management, marketing and operation management. On the premise of introducing the historical development from product operation to service operation and the curre

15、nt impact of E-Commerce, this course runs through the main line of winning competitive advantage through service management, takes marketing, operation and human behavior as the core of service management, especially highlights the characteristics of service delivery system, and guides students to l

16、earn and master core contents including the development and design of service products, the positioning of service facilities, service quality control, service demand and capacity management, service strategy, service project management, etc. based on the different characteristics of service and phy

17、sical products.三、课程性质与教学目的电子商务服务管理是电子商务专业的专业选修课程。本课程基于电子商务发展趋势， 针对服务系统的价值主张、服务系统设计、服务系统运营的基础知识、原理、方法和工具进 行讲授。通过这门课程的学习，让同学们能够在案例研究和课程设计中充分利用互联网资源 和已有软件对服务系统从需求到应用过程中所涉及到的设计能力、分析能力、运营能力、互 联网思维能力及大数据决策能有所提升。通过实验内容，让同学们能够身临其境的了解服务 系统设计和运营过程中应该关注哪些问题，进行哪些决策，获得哪些目标。由此能够提升同 学们的动手能力，为未来工作奠定最基本的技能。由于该课程是经济学

18、、管理学、信息科学 和心理学交叉融合的学科，汇集多学科知识和思维方式，通过课堂大量案例和作业分析，希 望提升学生综合处理问题的能力。能够了解并运用不同学科思维方式处理不同问题的能力， 并由此形成聚焦性思考。四 教学内容及要求课程导入(-)目的与要求1 . 了解学生电子商务专业学习历程与未来打算；2 .激发学生对电子商务服务管理的学习兴趣，树立学习自信心；3 .引领学生明确电子商务服务管理课程的学习目标、教学内容、教学方法和过程。(二)教学内容1 .师生自我介绍：总结过去，展望将来教师自我介绍，通过总结自己的专业学习和教学历程和未来展望，激发学生对电子商务 前沿专题的学习兴趣，帮助学生树立学习自

19、信心；学生自我介绍，总结自己电子商务专业的 学习历程，展望未来，发现并表述学习收获、存在的问题和迷惑。2 .明确电子商务服务管理学习目的3 .了解电子商务服务管理学习内容、过程与方法教学方法：教师引导、启发；学生积极探究、自主学习。4 .提供学习参考资料包括理论参考资料来源、实践应用参考资料来源和相关课外读物资料。5 .课程成绩考评平时成绩占40%,期末考试占60%。（三）思考与实践1 .回顾自己的电子商务专业学习历程，存在哪些问题与困惑？面对这些问题与困惑，我 们应该如何处理？（引导学生形成对“所有的问题与困惑都可一分为二辩证对待”的思维方 式）2 .展望自己的未来，有什么打算和目标？（引导

20、学生建立“树立和选择清晰的目标，致 力于实现目标，分析和解决各种问题/困难”的积极态度）3 .思考自己该如何学好电子商务服务管理这门课程？（强调在老师的引导下，自己探究 学习）（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网等教学手段。第1章服务基础（一）目的与要求1 .描述服务的定义。2 .比较中外服务概念的异同。3 .描述体验经济的特征。4 .对比B2C和B2B的服务体验。5 .识别服务运营的六大显著特征。6 .评价服务运营的六大显著特征及其对管理者的影响。7 .使用服务包的五个维度描述服务。8 .使用服务过程矩阵对服务进行分类。（二）教学内容1 .服

21、务的定义2 .体验经济3 .服务运营的特征4 .服务包1 .比较分析中外服务概念的不同。2 .从顾客参与、同时性、易逝性、无形性、异质性、所有权不可转让等角度对比实物产 品制造与服务运作的不同。3 .选取一个实际的服务企业案例，描述其服务包，并分析其服务运营特征。（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。4 2章服务接触（一）目的与要求1 .描述在服务接触中技术的五大作用。2 .使用服务接触三元组合描述服务型公司的服务交付过程。3 .区分对员工进行授权的四个组织控制系统。4 .准备一些抽象的问题，并将其描写成情景小品用于筛选新

22、员工。5 .根据顾客的态度和期望，描述四种顾客的分类。6 .探讨脚本在顾客合作生产中的作用。7 .探讨如何在接触点设计中让顾客感受到非常好的功能体验。8 .探讨如何在接触点设计中让顾客感受到非常好的亲切体验。（二）教学内容1 .服务接触中的技术2 .服务接触中的三元组合3 .服务接触中的功能体验4 .服务接触中的亲切体验（三）思考与实践1 .思考将客户看作“部分员工”在组织上和营销方面有什么意义？2 .选取一个实际的服务企业，描述其服务组织文化。3 .使用抽象提问、情境小品和角色扮演的方法，为某服务企业设计一个雇员挑选程序。4 .选择某一熟悉的电子商务服务网站，分析其界面所呈现的功能体验和亲切

23、体验。（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第3章服务支持设施（一）目的与要求1 .讨论服务设施和布局设计中的心理和定向问题。2 .描述服务场景对顾客行为和员工行为的影响。3 .辨识并讨论服务场景中的三个环境维度。4 .识别服务支持设施的六个关键设计特征。（二）教学内容L服务环境心理和定向5 .服务场景中的行为6 .服务场景中的环境7 .服务设施设计（三）思考与实践1 .从美学的角度比较曾拜访过的不同的接待室或电子商务网站服务界面，分析自身情绪 是如何受到不同环境影响的？2 .从客户感知的角度，列举出支持服务理念和削弱服务

24、理念的服务场景实例，分析其成 功或失败的原因。3 .选择一项服务，讨论设施的设计和布局如何从店址的可得性和空间需要、灵活性、安 全性、美学以及社会与环境这五个方面来满足组织的性质和目标的需求。（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第4章服务流程（一）目的与要求1 .解释并区分服务流程的多样性和复杂性。2 .描述新服务开发流程的筹划顺序和助推因素。3 .制作服务过程的流程图。4 .解释流程分析术语。5 .识别服务产品规划过程中的瓶颈作业，进行步骤重组以生成可以提高整体服务能力的 新工作。6 .使用操作序列分析规划各部门的相对

25、位置以减少总流动距离。（二）教学内容1 .服务流程类型2 .服务流程图3 .服务流程设计4 .服务流程布局与工作分配问题（三）思考与实践1 .选择一家服务企业的服务场景，绘制其服务流程图，并分析其流程布局，发现其瓶颈 环节，并做出流程改善建议。2 .选择一张熟悉的服务程序流程图（价值流程图），鉴别出没有价值的附加活动，提出消 除浪费的建议。（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第5章服务蓝图（一）目的与要求1 .描述服务蓝图的概念。2 .解释服务蓝图的构成。3 .应用服务蓝图进行设计。4 .讨论服务蓝图的作用。（二）教学内

26、容1 .服务蓝图概念2 .服务蓝图构成3 .服务蓝图设计4 .服务蓝图用途（三）思考与实践1 .解析服务蓝图的构成。2 .选择一家服务企业，为其设计一张服务蓝图。（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第6章服务质量（一）目的与要求1 .定义服务质量。2 .描述和说明服务期望与感知的五个维度。3 .利用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题。4 .应用SERVOUAL工具测量服务质量。5 .构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分。（二）教学内容1 .服务期望与感知2 .服务质量差距模型3 .测量服务质量4 .质量屋（三

27、）思考与实践L思考服务质量的五个维度与实物产品质量有何不同？5 .思考为什么测量服务质量如此困难？6 .思考为什么服务公司一般都不愿意提供服务保证？7 .思考并讨论改进服务质量的可能方法。（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。8 7章服务补救（一）目的与要求1 .阐述服务失败的含义及其产生的可能原因。2 .分析顾客对服务失败的可能反应。3 .理解并分析顾客抱怨。4 .解释服务补救的含义及其重要性。5 .阐述服务补救的4中基本方法。（二）教学内容1 .服务失败的含义及其产生的原因2 .顾客对服务失败的反应3 .顾客抱怨4 .

28、服务补救（三）思考与实践1 .思考如何在自助服务失败时设计自我补救？2 .思考如何从服务失败中恢复并获得客户的喜爱？（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。3 8章服务需求管理（一）目的与要求1 .描述顾客诱因变量及其管理策略2 .对比不同预测技术的特点。3 .对于给定的状况，能够选择一种合适的预测模型。4 .绘制需求管理流程。5 .能够选择合适的需求管理策略。（二）教学内容1 .顾客诱因变量2 .服务需求预测3 .需求管理流程4 .需求管理策略（三）思考与实践L服务机构对未来做出精确预测时，重要的特性是什么？2 .在时间序

29、列模型、因果模型、主观模型三个预测模型中，与预测模型的开发和使用相 联系的费用有哪些？与预测误差有关的费用有哪些？3 .对于银行，每天的每小时、每月的每一点客户数量都很可能在变化。在这种情况下， 选择预测模型的意义是什么？（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。第9章服务产能与效率（一）目的与要求1 .描述服务产能管理的两种通用策略。2 .描述产能规划与调节的战略作用。3 .描述和分析服务系统的时间效率。4 .描述有哪些改善服务系统效率的方法。（二）教学内容1 .服务产能管理2 .服务产能规划与调节3 .基于时间分析的服务系统效率4 .服务系统效率提升方法（三）思考与实践1 .思考一家服务企业使用兼职员工会带来哪些组织问题？2 .思考计算机化的预定系统该如何提高服务产能利用率？3 .思考开发互补服务会带来哪些可能的不利影响？（四）教学方法与手段本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视频 等教学手段。4 10章排队管理（一）目的与要求1 .描述排队管理的内涵。2 .描述队列是如何形成的。3 .描述排队系统的基本特征。4 .分析不同排队结构的优缺点。5 .分析不同排队规则的重要特征。（二）教学内容1 .排队管理内涵2 .排队系统3 .排队结构4 .排队规则