2022年度运维服务能力报告.docx

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1、2022年度运维服务能力报告2022年度运维服务实力报告 本文关键词：实力，年度，报告，服务2022年度运维服务实力报告 本文简介：湖南奥冠信息科技发展有限公司2022年运维服务实力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司全部。未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。版本更改状况简述编写人审批人审批日期1.0初版2022.12.13（编写要求：根据运维服务年度安排中2022年度运维服务实力报告 本文内容：湖南奥冠信息科技发展有限公司2022年运维服务实力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司全部。未经湖南奥冠

2、信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。版本更改状况简述编写人审批人审批日期1.0初版2022.12.13（编写要求：根据运维服务年度安排中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理状况进行逐一汇总完成状况。）2022年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2022年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推动，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务实力持续提升。从2022年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务

3、实力管理安排的要求，详细指标达成状况如下：一、2022年运维服务目标达成状况2022年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到主动的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有安排地监督检查，刚好发觉问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。经过一年的努力，2022年公司的运维服务实力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目

4、标完成状况如下表：类别目标项目标值1-11月完成状况统计方法备注过程管理服务级别变更受控率101%101%（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）101%服务报告刚好率101101%每月按实际运行状况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理方法及相关规定提交至项目管控人处。人员管理聘请完成率101%101%（完成聘请人员数量/聘请需求总人数）101%技术管理技术研发安排完成率101%101%（实际产出物/安排产出物）101资源管理备品备件保障率101%101%（实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）101服务台接障率101%101%（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）10

5、1二、人员管理1、人员储备(1)2022年度应届生聘请报告序号聘请岗位工作地点安排聘请人数实际聘请人数完成时间1网络平安工程师225月2网络及设备维护工程师115月1010(2)2022年度社会聘请报告序号聘请岗位工作地点安排聘请人数实际聘请人数完成时间1系统维护工程师224、7月各1人2网络平安管理工程师333、4、8月各1人1515（3）2022年人才选拔等储备工作实施状况如下：序号安排项名称安排目标实施状况实施结果方式1人才队伍选拔3人3人获公司级人才采纳文件方式发布2A/B角岗位备份2、人员培训实施状况如下：基本根据2022年的培训安排进行实施，2022年1-11月份共完成各类培训48

6、次，培训实施状况见下表：(描述人员培训总体状况。)83、绩效考核关于部门员工：2022年XX月XX日发布XXX部绩效考核实施方案（2022），2022年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成果与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成果与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。三、资源管理（根据年度安排中策划的内容逐一汇总完成状况）1、服务台管理2、学问库管理3、备件库管理4、维护工具的管理四、技术研发1、本年度在技术研发上有2个任

7、务:（1）研发IT服务管理平台（ITSM）描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。五、服务过程管理指标完成状况过程管理2022年主要指标完成状况如下：指标参数（目标值）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均完成状况服务报告刚好率（90）90%95%101%101%95%101%101%101%96%101%101%101%达标维护报告完整性完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整达标事务处理满足度（91%）101%95%101%101%101%101%101%96%101%101%101%101%达标事务响应刚好率（92%）95%92%95%96%101%101%101%101%101%101%101%101%达标第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页