中国移动家庭宽带现场网络服务支撑工作规范.docx

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1、附件二中国移动家庭宽带业务 现场网络效劳支撑工作标准试行稿中国移动通信网络部2023 年 11 月目录第一章 总则3其次章 业务开通工作要求和操作标准4第三章 工程接维工作要求和操作标准7第四章 日常巡检工作要求及操作标准9第五章 投诉故障处理要求和操作标准11第六章 装维人员根本要求20第七章 现场效劳礼仪标准24附录一：宽带业务施工确认单29附录二：衰减参考表32附录三：工程接维验收确认表34附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表35附录五：效劳便利贴36附录六：宽带业务上门故障处理单38附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表39第一章总则第一章第一条为保证中国移动通信集团公司以下简称“中

2、国移动”家庭有线宽带业务安康、有序进展，全面提升宽带装维队伍的整体素养和现场效劳水平，塑造文明礼貌的职业形象，培育爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本标准。其次条本标准适用于中国移动家庭有线宽带现场网络效劳支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”。第三条 本标准规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门效劳工作要求和操作标准，并明确装维人员的素养力量要求以及现场效劳必需遵循的礼仪标准。第四条 本标准的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。其次章业务开通工作要求和操作标准第五条装机人员自收

3、到施工单起，应在规定时限内完成上门安装开通。具体施工效劳标准及工艺标准要求参见中国移动集团客户及宽带接入 客户侧 工程施工效劳标准 、中国移动集团客户及宽带接入 客户侧 工程施工工艺标准 。第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。FTTB 用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备、预占端口、宽带使用帐号等用户信息； FTTH 用户资料还应包括LOID 号、ONT 设备领取状况、 ONT 型号等。第七条正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及效劳范围，供给宽带业务施工确认单附录一让用户监视整个安装过程。第八条

4、FTTH 装机时，到分光器上将光路跳纤至客户LOID 相应 PON 口后需进展光功率测试，依据光缆长度、热熔接点、活动连接头、冷接点、分光比等信息计算光衰，各类光衰减参考见附录二，假设光衰过大需重检查线路。原则上不允许跨机柜跳纤，以免尾纤暴露造成频繁故障。客户侧皮线光缆成端并连接后，需再次测试光功率是否符合要求，光衰过大需重检查线路。 客户侧 ONT 配置 LOID 并安装后，需检查ONU 运行状态是否正常，检查内容至少包括业务能否使用， 设备是否纳入网管等。第九条装机过程中，假设其他通信运营商的线缆已经布放，我方无法在此根底上进展布线，应另外选择入户方式，不得直接使用或破坏其他通信运营商的线

5、缆。第十条装机完成后，装机人员需验证用户账号和密码。首先建立拨号连接，然后输入用户的账号和密码，连接、登陆确保使用正常。使用用户账户和密码成功拨号后，应使用统一的、面对家庭宽带客户的测试网页或特地的客户端测试软件进展网速测试，网速测试结果应符合用户账户带宽，否则需进一步排查缘由直至网速测试结果符合相应带宽。网速测试结果以 KByte/s 为单位，用户账户带宽则以 Kbit/s 、Mbit/s 为单位，因此应向用户说明 KByte/s 与 Kbit/s 、Mbit/s 的区分及转换关系： 1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s ，同时向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的

6、配置、所扫瞄网站的位置、对端网站带宽、网络损耗以及线路衰减等状况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如 2M 用户带宽即 2Mbit/s ，其对应的最大理论网速 为 256 KByte/s ，实际速率大约为 103-200kB/s 。第十一条 宽带业务能否使用以帮助用户完成“三个一操作” 翻开一个网页，下载一个软件，收发一封邮件为标准。第十二条 如因外在因素而导致无法开通，需做好相关解释工作， 并做好相关用户信息记录，并定期汇总给宽带维护治理部门，由宽带维护治理部门定期提交业务部门，做为后续潜在进展用户。第十三条 装机人员安装完毕后应供给一份面对客户的家庭有线宽带维护支撑指导手册，

7、并依据用户对电脑的了解程度对用户进展简洁介绍和指导。对于初级用户，应急躁的教会使用拨号连接以及扫瞄器的使用方法，告知用户上网之后可以做些什么，对一些常用的门户网站进展演示和讲解，应告知用户消灭障碍时的初步推断和简洁处理方法。第十四条 装机人员安装完毕并确认业务开通后，应请用户填写宽带业务施工确认单。其中用户意见及满足度必需由用 户亲自填写。宽带业务施工确认单一式三份，用户一份、装机人员一份，宽带维护治理部门存档一份。第十五条 装机人员安装完毕并确认业务开通后，需将实占设备及端口信息反响资源维护治理人员，由其做好资源同步更工作。第三章工程接维工作要求和操作标准第十六条 参与工程接维验收单位应包括

8、：施工单位、监理单位、装维人员自维 /代维人员、移动宽带建设部门及维护治理部门。第十七条 为确保已建设端口可营销的转换准时性，工程建设完毕后一个月内需完成工程接维验收工作。全部端口必需在接维后才可以推送给营业前台进展业务受理，装维工作在接维后即开展。第十八条 现场接维验收重点应针对方案符合度、网络性能、ONU 设备性能、现场环境、接维材料等几个方面进展，接维验收标准和其他具体要求参见中国移动 PON 网络施工及验收标准：1. 方案符合度验证：依据设计方案逐项核对待验工程相关配置及参数，包括设计方案与现场设备、线路等符合度验证、设备选型、数量、路由交换策略配置状况、链路备份状况、IP 地址规划状

9、况、 QOS 配置状况、 VLAN 配置状况、现场管线材质等。2. 网络性能验证： 在 PON 宽带验收中必需对网络性能进展测试，主要对带宽、抖动、时延、丢包率、下载速率等参数进展 测试，建议在测试中下载速率时需在局端架设FTP 效劳器，测试带宽、抖动、时延、丢包率、吞吐量等参数时承受标准仪表进 行测试。3. ONU 设备性能验证：在 PON 宽带验收中必需对 ONU 设备性能进展测试，主要对平均发送光功率、平均关断光功率、加电和注册功能、带宽动态安排、单播上网业务上下行带宽掌握、断电及断纤告警、全程光衰耗等工程进展测试。 FTTB 工程接维时应对每个 ONU 设备进展全程光衰测试光衰应在规定

10、范围内-8-24dB 。FTTH 工程接维时应针对每个末梢分光器进展全程光衰测试，光衰应在规定范围内 -8-22dB 。4. 现场环境验证：对现场环境的验收，主要 ONU 到用户端的综合布线，含箱体、设备、线缆的标签等，必需对入户线缆进展抽测，具体要求按建设标准进展验收。抽测数量比例不低于30% ，对于抽测的线路，要求 100% 测试通过。资料项接维材料5. 接维材料验证：在接维时必需依据以下清单逐条确认，有一条未供给完整或与实际建设不符则视为工程接维不通过。建筑安装工程量总表已安装设备明细表已安装的器材清单竣工文件验收证书竣工测试记录竣工图包括但不限于网络拓扑图、机房/机柜/机架平面图及安装

11、示意图、楼层平面图及设备分布、驻地网路由图、纤芯拓扑图等ODN 资料表、PON 局数据信息表等业务资源系统录入状况资源信息标签尾纤、设备、驻地网钥匙驻地网合同协议合同用电协议第十九条 工程接维后各参验单位应在工程接维验收确认表附录三上签字确认，且各自保存一份经签字确认的接维材料，以便后期查询。第四章日常巡检工作要求及操作标准其次十条 家庭有线宽带日常巡检应以小区为单位，严格按要求完成每季度巡检并在家庭有线宽带小区维护季度巡检表附录四进展登记。其次十一条 巡检作业打算要求工程工作内容周期检查设备是否完好、能否正常使用；检查设备指示灯是否正常显示；设备检查综合布线箱体检查设备供电检查设备是否发出很

12、大噪声；检查标签是否合格；检查CPU 及内季度存使用状况；对全部需要配置参数的客户端网络设备进展配置备份。以上设备检查不含 FTTH ONU。检查电源和综合布线是否标准合理、检查标签是否合格；检查四周季度环境条件是否适宜。检查箱体是否完好无损；标签是否合格；门锁是否完好；箱体内设季度备安装是否标准。供电是否标准安全，是否有被偷漏电。假设不承受托收电费的状况下，季度还需要核查电费、抄录电表度数。比照资源数据清单，检查 IP 地址、终端数量、型号、版本是否一资源数据核查致；检查端口与用户匹配状况，已拆机用户线路及标签是否拔除回季度收；检查该接入节点资源状况，包括线路资源、端口资源等状况，当空闲资源

13、缺乏 30%时，应准时反响相关部门。业务测试 安全隐患排查环境卫生清洁测试根本业务是否正常；光衰是否正常等。季度检查是否存在安全隐患。季度设备除尘处理；环境卫生清洁。季度其次十二条 巡检特别状况上报要求1. 在巡检中觉察设备、综合布线、电源等不符合标准、存在安全隐患的，应马上通知移动宽带维护治理部门，并在本次巡 检后提交整改建议书在本次巡检表上备注。2. 在巡检中核对宽带资料，假设资料不全或有疑义的，可马上与移动宽带维护治理部门确认及核对资料。3. 维护人员必需保存一份最可用的配置文件备份和软件版本 IOS 、VRP 。而对于需修改的配置文件，操作人员需在修改配置文件前先进展备份， 并且在修改

14、完毕后再次对的配置文件进展备份。对于 PON 宽带网络设备配置文件、软件版本IOS 、VRP 的备份应在当月巡检完毕后统一汇总至网格维护 治理员处，并纳入维护资料治理考核。4. 对于测试指标未到达要求的，应于测试次日通过邮件方式通知移动宽带维护治理部门，并帮助分析可能产生的缘由。其次十三条 资源预警要求在巡检中觉察线缆、端口等空闲资源缺乏30时，维护人员应在当天通过邮件方式通知移动宽带维护治理部门，由移动宽带维护治理部门告知业务部门， 由业务部门牵头组织各相关部门进展工程扩容。假设该FTTB ONU 或 FTTH 分光器设计端口已满足小区全部接入需求，则不需要进展资源预警。第五章投诉故障处理要

15、求和操作标准其次十四条 维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理，上门修障时间为早08：00晚 20：00，要求自收到网络障碍投诉处理工单起，在规定时限内完成障碍排解。其次十五条 维护人员必需严格遵守“首问负责制”与“第一责任制度”，做到热忱恳切、乐观主动、效劳周到、处理准时、客户满足。其中，“首问责任制”指首问责任人必需尽自己所能给效劳对象供给最满足的效劳，直至问题得到解决或赐予明确的答复，首问责任人是指客户接触的移动公司第一个人； “第一责任制度”指在同一责任片区假设存在多个维护人员时， 必需指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。其次十六条 维护人员应遵守上门实施标准十

16、口诀，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需慎重、综合布线需标准、安全标准需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、完毕莫忘再提示、清理现场显素养”。其次十七条 上门之前需预约1维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在 规定时限内主动与客户预约上门效劳。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照看用户的便利，并在依据商定时间上门效劳前再次与客户确认，说明 我方拟到达时间和工作内容。3. 维护人员应在预约时间前5 至 10 分钟到达现场。假设因特别缘由无法准时到达的，应准时通知客户并取得客户的谅解；假设因特别缘由确实需要转变上门效

17、劳时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的缘由并致歉，态度要恳切，语气要委婉，取得客户理解并依据客户的具体状况重商定上门效劳 时间。4. 维护人员在商定时间内到达现场，假设用户不在家，维护人员须在门口等候至少15 分钟，假设用户仍未回来，须与用户做好其次次预约，维护人员对其次次预约的，应优先处理。假设与客户联系不上，可留下效劳便利贴附录五记录到访留言前方可离去，到访留言上应写明客户称谓“敬重的XXX地址XXX用户”、到访时间、离开时间、联系 、联系人等相关内容，效劳便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴结实。其次十八条 入室之后需沟通1维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知

18、用户公司的一些纪律规定以及效劳范围，主动向客户供给宽带业务上门故障处理单 附录六让用户监视整个效劳过 程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等状况。2. 面对用户询问时，维护人员应予以急躁的解答，对业务进展具体说明，并介绍技术方案样例，从客户需求动身，为客户供给初步的技术解决方案。3. 维护人员在入户效劳时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。其次十九条 现场实施需慎重1. 现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动； 2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：1、工作完了，不彻 底试验良好不离； 2、影响正常使

19、用的设备缺点未修理好前不离； 3、觉察设备有异状时，未查清缘由不离。2. 维护人员在进展设备安装、铺设线路、配电等操作前， 应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、有用、便利的场所，尽量减免 造成环境破坏，影响客户环境美观等状况。3. 客户对维护有特别要求，且按客户要求实施将影响使用质量时如 LAN 接入的网线布放超过100 米等，需做好客户解释工作，建议依据标准实施。假设客户坚持，需与客户进展书面 确认，并纳入维护资料备存。4. 室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。5. 维护人员需要操作

20、用户设备的，必需获得客户许可，并在用户监视之下进展，在操作过程中不得擅自更改用户设备配置。6. 在效劳工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的状况下，应予满足；对用户的不合理要求，应赐予急躁解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握答复、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满足就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并具体记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反响给用户。7. 维护人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信；如确需打工作 ，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。第三十条 综合布线需标准当故障修复时涉及到综合布线， 综合布线及相应标签应严格依据中国移动集团客户

21、及宽带接入客户侧工程施工工艺标准执行。第三十一条 安全标准需遵守1. 加强客户侧网络、设备、用电等安全治理，包括人员安全意识治理。2. 安全作业：维护支撑过程中，对于设备必需依据操作规范进展维护作业。对于客户不符合安全标准的维护要求，应提示客户并提出解决方案，假设客户不承受，在维护单中予以说明，由 客户签名确认。3. 用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业人员必需持有电工作业证， 严格依据电力设备的维护规程对设备 进展维护。雷雨天严禁在室外带电作业。4. 防火安全：维护人员必需时刻留意防火安全，防范于未然，消退一切火灾隐患。5. 行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必需严 格遵

22、守交通规章。 6登高作业安全：效劳过程中涉及到的登高作业，必需由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员制止进展登高作业， 且登高作业过程中遵守登高安全标准。第三十二条 实施完毕需认证1. 投诉故障修复后，维护人员应对网络进展调试。依据实际状况需测试时延、丢包率、网页扫瞄等相关根本指标，相关指标合格前方可通知用户使用， 并照实填写附录六的网络运行测试状况。否则需和用户解释清楚并协作相关部门排查问题缘由，直 至网络质量达标为止。2. 投诉故障修复后维护人员应待客户在宽带业务上门故障处理单上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。3. 如因外在因素而导致投诉故障无法马上修复如电力断电等，需做

23、好相关解释工作并进展跟踪，在故障修复后主动与客户联系确认。第三十三条 准确无误建档案1. 维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场 故障处理单中应表达客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现 象、处理过程、故障缘由、故障历时、客户满足度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕其次天内填写电子版并提交宽带维护治理部门。2. 在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必需在故障处理完毕后对资源信息变更状况进展记录并反响资源维护治理人员在资源系统上同步更。第三十四条 指导用户很关键1了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对 相应问题对用户进展使用指导， 指导内容包括但不限于以下几

24、方面：（1） 拨号软件日常使用方法；（2） 扫瞄器的翻开、网址的输入和常用网站的网址；（3） 常常会消灭的拨号错误提示的含义及简洁的处理方法。（4） 移动宽带优化应用或网站推举 如宽带助手、引入资源等 。 2对于用户的账号、密码和一些需要再次提示用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用效劳便利贴记录并张贴在用户电脑四周的明显位置。第三十五条 完毕莫忘再提示1. 提示用户保存好账户及密码信息。2. 应提示用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并准时上网升级更病毒库。3. 对于使用无线路由器的，提示用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，由于无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的状况等。第三十

25、六条 清理现场显素养将在现场效劳过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还 原，并且细致地将效劳过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境干净卫生，树立良好的企业效劳形象。第三十七条 故障处理时应遵循“先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后修理”的原则，相关留意事项如下：1. 处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。必需严格依据故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。假设确需断业务处理，需报请维护治理部门，得 到同意前方可进展相关操作。2. 对于因客户终端设备引起的单个故障如微机、用户自备家用 LAN 路由器，应先向客户证明公司网络无故障并向

26、客 户解释消灭问题的缘由。3. 对于多个小区业务中断或局端设备宕机引起大面积故障或引发大面积投诉的， 应马上上报维护治理部门同时做好客户解释工作。处理严峻故障时，首先应按已批准的应急措施和方法尽 快恢复通信，不行因查找缘由而延长故障历时。4. 对于用户反映网络慢问题，假设检查测试确认主线路无问题，应与客户解释：“您好！您在顶峰时段访问互联网会消灭网速慢的状况，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调相 应的可用资源来缓解该问题， 处理完毕后我们会准时与您联系。 ”5. 对于因其他运营商限制问题引起的局部网站无法登陆问题，应与客户解释：“您好！此故障为运营商间的互联互通问题 引起，我们已上报进

27、展处理， 处理完毕后我们会准时与您联系。” 6对于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题，应与客户解释：“您好！网络正在进展升级优化，以便给您 供给更好的效劳。估量 *时间可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”第三十八条 维护人员手机必需24 小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通。第三十九条 维护文档资料治理要求1维护人员负责所辖区域各类维护文档资料的治理，包括宽带用户相关资料、 设计文档、局端及客户端网络设备维护资料、网络设备网管资料、网络设备配置文件备份、网络设备映像文件 备份、运行维护日志、维护操作手册、使用资料等。2. 宽带设计文档中应包含 PON 宽带网络拓扑构造图， 在图上应

28、标示出本地区全部主要网络设备 OLT 、分光器、ONU 、路由器、交换机等，并包含设备型号、互联端口、光交端口、端 口 IP 地址、传输链路类型、传输速率等信息。3. 局端及客户端网络设备维护资料应照实、完整填写，不得漏填、错填，对于已安排但暂未使用的资源，应填写“未用”。4文档资料应以电子文档的形式长期保存。局部常用的重 要维护资料应打印成册，以便快速查找。 5全部文档资料的整理、保存、报送应依据有关安全治理规定执行，符合安全、保密的原则，不允许未经授权的人员接触 资料，同时应避开单人负责的状况。 6资料治理应遵循保密原则，相关效劳的关键资料，其整理、保存、报送应依据有关安全治理规定执行，符

29、合安全、保密的原则，不允许未经授权的人员接触资料。对于造成客户资料泄密的，视情节轻重扣罚当月考核。情节严峻造成犯罪的，依法追究装维人员相应的法律责任。第六章装维人员根本要求第四十条 装维人员综合素养要求1严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中 国移动各项业务规程。2. 具备良好的职业道德，诚恳守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备 良好的团队精神，留意主动沟通、团结、协作。3. 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为困难的任务。具备良好的沟通力量， 说话条理清楚、 主体明确、不抢话题， 对于客户提出的问题，用客户简洁理解的方式进展急躁解答。

30、4. 具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料制止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问， 应遵从企业资料披露规定。5. 乐观树立并贯彻“客户为根、效劳为本”的效劳支撑理念，将客户满足度作为检验工作成功与否的第一标准。6. 效劳过程中充分呈现中国移动良好的企业形象，仪容干净大方，留意效劳礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热忱、专业、周到、优质的效劳。第四十一条 装维人员专业技能要求1. 装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。2. 装维人员应把握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能， 生疏光功

31、率计、 光纤切割刀、皮线开剥钳、发光笔、网线测试仪表、光缆测试仪表、万用表、压线钳、米勒钳、剪刀、螺丝刀、标签打印机等各类必需测试仪表或工具的使用方法，具备肯定的设备调试、故障定位和处理力量。3. 把握相关业务治理流程和业务专业学问，生疏客户日常巡检标准和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。第四十二条 主要仪表工具操作要求1手持光功率计：用于测量确定光功率或通过一段光纤的光功率相对损耗，在不确定光链路是否正常时，可用于关心进展故障定位，确认光链路是否特别或设备发光是否特别。使用方法为电源开启后通过 键设定测量波长，接入被测光的尾纤屏幕即显示当前测量值，测试完毕后，长按住电源键可关闭光

32、功率计。ONU测试应选择波长1490nm ， 光衰测试值结果应不小于 -24dBm 。2. 发光笔：用于检测光纤断点，输入人眼可见的红色激光，穿透力强，检测距离远， FC、SC、ST 接口通用，可用于皮线光缆、尾纤等测试。使用方法为将被测光一段的端子接入到发光笔 的接口，按一下发光开关，在被测光纤的另一端观看是否有光进 入。假设有光源进入，则光纤通路正常，否则该光纤有断裂或严 重弯曲。在测试时应留意接入发光笔接口的端子光纤不要弯曲，一旦端子端的光纤弯曲则无法正常把光源传送到另外一端，影响 测试。3. 网线音频寻线器：用于追踪无强电状态下的全部金属电缆，并且能在连接任何交换机、路由器、PC 终端

33、的状况下直接找线，用于推断线路状态，识别线路故障，主要应用在配线架或 交换机连接多条线缆时快速找到对应端口的线缆。使用方法为将网线一端接在寻线器的发生器端，寻线器另一头沿模块逐条 线缆测试，当发出洪亮声响时即表示找到对应端口的线缆。4. ADSL2+ 测试仪： 具备 xDSL测试、拨号测试和仿真 MODEM 功能等，可用来测试用户端拨号功能是否正常以及测试用户端使用的带宽是否符合标准。xDSL 测试模式可查看当前状态、连接模式、上/下行信道速率、上/下行最大连接速率、上/ 下行线路衰减、上 /下行输出功率等参数，亦可对上/下行速率、最大上 /下行速率进展设置，然后进展告警分析推断当前带宽的网络

34、上/下行速率是否符合标准。拨号测试模式下可选择 PPPoE 拨号对拨号进展设置并查看拨号信息。仿真 MODEM 模式下可直接当作用户的 xDSL Modem 来使用，用户可以把仪器作为Modem 来进展拨号和上网，以验证用户Modem 是否存在问题， 仿真 MODEM 时应留意将 PPP 拨号设置在“停顿”。5. 网络测线仪：由主测试仪、远程测试模块两局部组成，用于测试网线的连通性。 使用方法为将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45 端口，将开关拨到“ ON”，此时主测试仪和远程测试端的指示灯应逐个闪亮，测试完毕后关闭电源。 1测试直通连接线时，主测试仪的指示灯应从1 到 8

35、 逐个挨次闪亮，而远程测试端的指示灯也应当从1 到 8 逐个顺寻闪亮。 2测试穿插连接线时，主测试仪的指示灯也应当从1 到8 逐个挨次闪亮，而远程测试端的指示灯应当是按着3、6、1、4、5、2、7、8 的挨次逐个闪亮。 3假设网线两端的线序不正确时，主测试仪的指示灯仍旧从 1 到 8 逐个闪亮， 只是远程测试端的指示灯将按着与主测试端连通的线号的挨次逐个闪亮， 即远程测试端不能按着 1、2、3、4、5、6、7、8 的挨次闪亮。当导 线断路或短路时会存在以下现象：l 导线断路测试的现象： 1当有 1 到 6 根导线断路时， 则主测试仪和远程测试端的对应线号的指示灯都不亮，其他的灯仍旧可以逐个闪亮

36、。 2当有 7 根或 8 根导线 断路时，则主测试仪和远程测试端的指示灯全部不亮。l 导线短路测试的现象： 1当有两根导线短路时，主测试仪的指示灯仍旧按着从 1 到 8 的挨次逐个闪亮，而远程测试端两根短路线所对应的指示灯将被同时点亮，其他的指示灯扔按正常的挨次逐个闪亮。2当有三根或三根以上的导线短路时，主测试仪的指示灯仍旧从1 到8 逐个挨次闪亮，而远程测试端的全部短路对应的指示 灯不亮。6. FTTH 冷接工具：包括光纤切割刀、皮线开剥钳、米勒钳、定长开剥器、导轨条、酒精、清洁棉等，可用于 FTTH 场景下的快速连接器、冷接子的制作。皮线开剥钳用于剥除光缆护套， 定长开剥器或米勒钳用于剥除

37、光纤涂覆层，光纤切割刀可协作使用导轨条用于切割光纤，酒精及清洁棉对光纤进展清洁。FTTH 冷接时的光纤清洁度不够会影响接续质量，光纤切割刀应视使用状况留意刀片高度调整及方位旋转，以保证切割端面质 量。第四十三条 装维人员应严格依据中国移动家庭有线宽带维护支撑工作标准开展工作，各省宽带维护治理部门应参考家庭有线宽带维护支撑工作考核表附录七对装维人员的维护支撑工作进展考核。第七章现场效劳礼仪标准第四十四条 仪容仪表要求1. 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲留意清理，保持口气清洁。2. 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型

38、。3. 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。4. 服装：应合理配备足够数量印有移动标准 logo 的统一制服及胸卡，效劳人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净干净的制服并佩戴胸卡；客户关心回访和售前技术沟通等场合应穿着正装。5. 工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准 logo、便于携带、干净，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。6. 其他仪容仪表：不得纹身如有不得外露，不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品， 握手时婉拒说明。7. 上门效劳期间不得佩戴过粗、过于夸大的项链、手链等首饰。第四十五条 上门效劳行

39、为标准1. 效劳人员应遵纪守法，敬重地方风俗，严禁参与非法活动。2. 效劳人员上门效劳时，应事先预备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张效劳记录表。动身前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打搅客户。到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言前方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系 、联系人等相关内容。3. 见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动 XX 号效劳人员社区经理、 客户经理，我叫*，很快活见到您”。得到允许前方能进入。如知名

40、片，双手递交。4. 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻小扣门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握时机。而且要说：“对不起，打搅一下”。5. 效劳人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随便扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随便乱动。6. 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不行身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。假设坐席不够，则站立一旁，不随便挪动他处椅凳，假设客户情愿补

41、充椅凳，则需同往自己搬椅凳， 离席后需摆放回原处。7. 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追赶、嘻笑打闹。8. 与客户交谈要求：保持微笑，恳切态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清楚，不结巴。9. 在效劳工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的状况下，应予满足；对客户的不合理要求，应赐予急躁解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握答复、解决的问题，不能当场承诺， 要以“客户满足就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并 具体记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果

42、反响给客户。10. 效劳人员上门后，效劳人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要 和回复短信，如确需打 ，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。11. 维护中效劳人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不承受客户的馈赠物品。12. 不得对客户流露出不满或不耐烦心情，不管遇到何种状况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争吵，心情激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不行调解冲突必需退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。效劳人员在工作中发生过失应准时订正，当面主动向客户赔礼，并恳切承受客户批判。内部如有冲突严禁在客户面前争吵。13. 在客户面前，

43、任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。第四十六条 上门效劳工作语言标准在与客户接触过程中，效劳人员应努力营造良好的洽谈气氛。依据客户具体状况选择一般话或者方言进展沟通。使用标准效劳用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切， 语调严峻。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手穿插胸前等不礼貌行为。制止喧哗，应小声说话。1. “您好，我是移动公司 XX 号效劳人员社区经理、客户经理。”2. “请问 XX 先生/女士在吗？”或“请问您是 XX 先生/女士吗？”3. “您申请的 现在可以装机了，请问您什么时间便利，我们上门为您装机？”4. “您申告了宽带 故障，需要检修，请问您什么时间便利？”5. “好的，我将会在 XX 时具体时间准时上门为您装机/检修。”6. “X 先生/女士，您好，我是移动公司 XX 号效劳人员社区经理、客户经理，按预约现在为您装机/检修宽带，请问我可以进去吗？”7. “请问宽带装在什么位置？”装机。8. “请问您的宽带在哪里？”修机。9. “对不起，给您带来麻烦了。”10. “我理解您的感受。”11. “您别焦急，我尽快为您检修好。”12. “您的 已经通了，请您使用一下。”13.