主要内部管理制度.docx

《主要内部管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《主要内部管理制度.docx（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、主要内部管理制度 物业效劳中心主要的内部治理及效劳简述 一、培训治理 目的:通过培训,使员工把握相关岗职责和质量标准、操作技能,增加效劳意识,提高员工综合素养,从而提高企业整体素养。 培训层次分效劳中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职规划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。 依据公司进展方向、部门职责详细岗位设置制定培训规划,并按规划实施;由效劳中心行政人事部对各部门的培训进展监视和引导。 二、客户投诉处理 目的:标准投诉处理工作,确保客户的各类投诉能准时、合理地得到解决,提高客户对效劳的满足率。 处理客户投诉的原则:客户至上,效劳第一。 不管客户亲临或是电话表达意见,均规定诚意接待,

2、遵守效劳标准。 记录、准时处理、跟踪处理,不准推诿。 处理后的回访,并列入统计分析。 三、设备治理 目的:对运行设备进展有效治理,保证设备正常运作,保证设备满意物业效劳的需要。 建立设备接收、修理、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。 建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保规划。 规定了设备治理方面档案、资料建立的要求。 通过安全治理程序的指导,规定了安全操作要求。 四、标识治理 目的:维护保障小区ci系统的实施,不断保持、提升公司的市场形象。 标准了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。 规定了对小区ci系统的巡察、保养、安装与完善。 五、与顾客沟通 目的:建立与客户的双向沟

3、通渠道,了解客户的需求,宣传公司的效劳,确保顾客满足。 通过开展社区活动的形式定传企业文化,建立良好的公众形象。 规划、筹划适合小区的社区文化活动。 注意以不同形式与客户沟通,如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等,不断地向客户宣传公司的效劳与理念,建立良性的合作气氛。 六、顾客需求评审 目的:通过多种渠道对客户需求进展收集、定期评审,以确保客户合理的要求得到满意,同时获得改良体系的详细信息。 重视客户的需求信息,假如本部门不能解决也要列入统计,提请公司开会争论。 对需求信息争论后可形成如下类别:马上改良类(马上制定措施实施)、稍缓改良类(不能马上实施,但可通过统一部署和筹划后改良)、潜在需求类

4、(纳入公司的战略策略)、不相宜类(不能接受的意见,违反物业效劳的原则) 一旦打算实施,则列入会议决议,确定责任人与期限,并有监管部门,直至满意需求。 七、效劳质量检查、不合格掌握 目的:采纳适用的检查方法,对效劳质量进展全面监视和检测,确保为客户供应满足的效劳;对不合格进展掌握,确保不合格得处处置,防止不合格的效劳被非预期的使用和交付。 质量检查的结果将列入月度考核,假如不合格未订正将加重惩罚。 八、行政档案治理 目的:标准公司档案治理,保证行政文件上下行文的顺畅,保证公司文件的完整性。 对文件的接收、发放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。 对政府和上级来文中涉及专业治理的部份将另列入受控文件

5、的治理程序。 对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。 九、会议治理 目的:畅通总经理级、效劳中心、部门各级之间的工作联络和信息传达,有效提高治理效率。 效劳中心每周召开工作例会,形成会议纪要,会议工作安排落实到部门责任人、拟定完成时限。 十、员工活动治理 目的:加强员工间沟通,提高团队精神,增加企业分散力。 员工活动包括员工活动年度规划、临时性员工活动和例行活动等形式。 由效劳中心行政人员制定员工活动年度规划,按规划制定活动方案并组织实施。 临时性员工活动方案由部门制定和组织实施。 例行员工活动包括员工义工活动、生日祝愿等,提高员工对企业的归属感。 十一、

6、合理化建议与员工申诉 目的:畅通员工的意见和建议反应渠道,发挥员工的主动性。 工程经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱,准时受理员工的意见。 十二、顾客承诺的评审 目的:在向客户公布效劳承诺或签订合约前,为确保能够守约和兑现承诺,须经公司各级的评审,猎取牢靠的实施措施。 效劳合约、效劳承诺、修理公告、治理规约、住户手册及装饰装修治理规定均属须评审的范畴。 站在为客户着想的角度来建立承诺。 勇于对承诺负责。 十三、上门效劳 目的:适应业主对物业效劳更高层次的要求,提高修理效劳素养,注意效劳礼仪,为客户供应高效、优质的修理及效劳。 修理部供应24小时客户报修热线,随时供应效劳。 客户报修后修理人员15分钟内到达报修现场。 按上门效劳程序供应标准效劳。 严格按收费标准和手续收费。 十四、各类工作手册 目的:为一线操作部门供应具体的作业指导。 建立客户效劳工作手册、礼宾效劳工作手册、修理工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册及设备方面的操作规程。