【某汽车品牌S店售后服务现状的调研分析报告】.docx

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1、某汽车品牌4S店售后服务现状的调研分析报告1引言1相关概念论述2.1 服务的含义22.2 汽车售后服务的特点23路虎汽车4s店的发展现状33.1 路虎汽车4s店简介33.2 4S店行业特点33.3 路虎4S店服务流程和服务内容34路虎汽车4S店售后服务存在的问题及原因64.1 价值与服务定价不匹配64.2 服务流程缺乏客户视角64.3 服务效率比较低64.4 局部的服务场景降低了客户的满意度75路虎汽车4s店售后服务改进措施95.1 努力提升客户的价值感知度95.2 对服务流程设计进行优化整理95.3 完善客户休息室的环境105.4 加强4s店的日常管理10结论11参考文献125路虎汽车4s店

2、售后服务改进措施5.1 努力提升客户的价值感知度顾客感知价值是顾客对所获得的利益和付出的成本之间差异的评价。这里的价值是 由客户决定的，而不是由企业决定的。路虎汽车4s店的配件及维修价格由厂家根据当 地消费水平制，同一地区同一品牌的4s店价格统一，任何一家店都无权自行修改。顾 客觉得他们花费的价格很高，也就是说，他们对价值的感知很低，如果价格不能改变， 就要从提高顾客的感知价值入手,使顾客付出的时间成本和金钱成本都是值得的。这样, 不调整价格，顾客就不会觉得“上当了”。路虎汽车4s店可以从以下几个方面提高顾 客感知价值：5.1.1 定期的知识讲堂和户外活动顾客与企业的互动可以有效地提高顾客对服

3、务的认知。在他们的活动中，角色的转 变有助于加强公同与顾客之间的关系，对于客户来说，客户可以真正体会到公司对客户 的关注；对于公司来说，方便管理者和员工了解客户的内在需求，更好地从客户的角度 为客户服务，因此公司和客户有必要定期组织知识讲堂和活动。5.1.2 客户意见反馈箱在顾客休息室里，增加顾客的意见箱或顾客的留言版，顾客的期望得到了真实的反 映，顾客也得到了尊重和重视，员工每天审核并向客户经理报告，客户经理应确认有效 信息并及时反馈给公同，以便尽快发现服务和管理方面的问题，并尽快解决这些问题。5.2 对服务流程设计进行优化整理标准的服务流程可以节省运营时间，使车辆维修过程中的任何一个环节都

4、顺畅，规 范的服务流程可以打消顾客的疑虑，增加顾客的信任。5.2.1 主动与客户沟通打电话给客户，礼貌地问候客户，自我介绍并解释电话的目的，推荐预订服务项目 并解释预约的好处，查看客户信息，包括客户的车型、车牌号、车辆使用人、车辆当前 行驶里程等，询问客户是否有其他需求，安排并确认与客户的预约时间，估算维修成本 和时间，并在DMS系统中登记预约信息。5.2.2 了解客户需求询问是否要求指定服务顾问或其他需求，推荐或介绍品牌金融/保险、品牌二手车, 延长质保等业务。5.2.3 确认相关信息向客户复述预约信息内容，告知客户维修保养需要携带的相关文件资料，提醒客户 准时进厂并致谢。5.2.4 设立品

5、质检测为避免客户车辆交车后无法解决或不修理的问题，在车辆交车结算前增加了质检环 节，经过三级质量检验后才能发货5.3 完善客户休息室的环境服务是无形的，顾客很难感知和判断，有形的设施和环境在服务中也起着非常重要 的作用。优美舒适的物理环境可以消磨客户无聊的等待时间，让客户不再有保养时间长 的感觉，在客户休息室设置原配件展示台，消除客户疑虑，提高客户满意度。5.4 加强4s店的日常管理管理是一门学问，如何对4S店进行有效的管理是提升售后服务的基础工作之一， 只有将各个不同的部门统筹起来，合理有序的管理，才能够让整个4s店的工作更加行 云流水，轻松自如，才能够让售后服务更加的轻松，能够更好的体现客

6、户的需求，完善 在工作中遇到的各种售后问题。5.4.1 各部门之间的协调配合企业可以看作是一个有机的整体，由多个部门组成。如果企业在经营过程中协调不 平衡，就等于缺少一部分部门，这就必然导致工作无法正常开展，更谈不上企业的发展 壮大。企业内部的沟通与合作是企业发展的关键，对于内部企业来说，学习型企业的建 立和团队精神越来越受到重视，因此，有效的内部沟通与协调是企业成功的关键，明确 各部门职责，各负其责，做好本职工作，当各部门工作中出现沟通问题时，应根据公司 整体利益，及时解决矛盾。5.4.2 加强各部门间的联系在合适的时间、部门和全体会议上，召开新引进的员工大会；建立全公同网络小组, 加强员工

7、之间的沟通；组织部门间的活动和竞赛，提高员工的协调度和情感度。5.4.3 规范各部门之间协调配合的制度明确每个部分的相应的工作职责，进行合理的分工，但同时也要协调好各部门之间 的合作关系，在明确职责的基础上增加相互之间的合作，共同促进售后服务的开展。结论售后服务是一个公同能够长期稳定发展的保障，通过本文的分析研究我们可以看 出，4s店的正常运营离不开对汽车售后的处理，更离不开各个部门之间的通力协作和员 工之间的全力配合，售后服务一个长期的过程，是对品质的保障，是打响品牌战略的强 有力的途径，因此一定要注意产品的售后服务，并在不断的服务中发现问题，及时解决 问题，为企业的长期稳定发展提供强有力的

8、保障。参考文献川孙丽娟，郑莉.汽车4S店售后维修服务质量研究一一以江西省汽车4S店为例J.科技展望, 2017(31).齐盼，谢飞.从顾客角度简析提升汽车4s店售后服务质量的方式J.现代经济信息,2017(13).刘红莉，王燕，何琳.基于客户售后服务调查的汽车4S店售后服务质量评价研究J.标准科学, 2017(5):83-85.桂江一专项养护:汽车4S店售后服务的创新之路一一专访深圳驰宝售后总监孙增业J.汽车维修 与保养,2017(8):68-69.牛艳莉.试述汽车4s店经营与管理模式创新J.现代营销(下旬刊),2017(6):38-39.6陈可一，隋一陌.浅析汽车4s店的财务管理J.工程技术

9、:文摘版,2017(1):00181-00181.南粤老李.如何提高4s店售后产值汽车维修技师,2017(6):121-121.李璇，胡霞，胡佳明.基于微信平台的汽车4S店预约系统的研究与设计J.电子世界, 2017(10):30-30.9赵艳丰.4S店减少售后客户流失的九大策略J.汽车与驾驶维修(维修版),2017(8):20-23.10王琦.我国汽车4s店经营管理模式探究j.吉林化工学院学报,2017, 34(12):35-37.1引言国外汽车业的4S服务对世界其他国家具有很好的借鉴意义，汽车4S售后服务对于 汽车工业的发展也非常重要。因此本课题的源头在于当前汽车行业售后服务存在的问 题，

10、一直以来都受到广大学者的热议和研究，通过调查发现，关于路虎汽车4s店售后 服务的研究有待进一步的完善，因此本课题的研究需要进一步完善和深入，具有科学性、 实践性和可行性。汽车4s店是2000年左右从欧洲传入我国的，在国内经济快速发展的大环境下，4S 店也取得了长足的进步，其名称由四个单词的首字母“s”组成，包括销售、配件、售 后服务和信息反馈，根据国外对4S店的定义，其核心部分被称为“汽车终身服务解决 方案”，很多人说4S店的保养价格高。其实4S店更注重服务，提升的不是价格，而是 价值山。本文以路虎汽车4s店的售后服务数据为基础，结合市场现状，对路虎汽车4s 店的售后服务进行了分析研究，分析了

11、售后服务问卷调查结果中存在的问题，并结合服 务质量差距在对路虎汽车4S店售后服务现状调查和7p营销理念的基础上，提出了路虎 汽车4S店售后服务的营销方案，并提出了售后服务的改进方向，为路虎汽车4S店的运 营商开展服务营销活动，提高客户的售后服务水平，降低售后服务成本，增加利润提供 了基本的理论和改进策略。本文的意义主要体现在三个方面：第一，企业的发展就是服务于顾客，与产品支付 相比，顾客更倾向于为优质和贴心的服务付费。在购车过程中，如果汽车经销商服务人 员面带微笑，一杯热茶，温馨舒适的环境氛围，顾客就能感受到服务的精髓，即使车价 稍微高一点，客户也愿意接受，这将在一定程度上增加路虎汽车在盐城的

12、销量，使4s 店盈利，同时也会给客户带来一些实惠。当然，客户的额外付款是在一定范围内的，支 付金额取决于路虎汽车的品牌地位、客户的价格敏感度、购车类型以及路虎汽车品牌的 地位。第二，节约汽车4s店的交易成本。一般老客户与企业建立了一定的情感基础， 而新客户则相反，开发新客户需要付出更多的成本和精力，但新客户带来的收入却不如 老客户。因此人们常说老顾客是座金山，反复购买该品牌要比开发新用户容易得多，客 户的售后服务水平越高，客户对盐城路虎汽车品牌的忠诚度越高，忠诚度越高，交易成 本越低。第三，促进4s店在竞争中得到更好的保护，客户的售后服务可以在一定程度 上提高客户对路虎汽车品牌的忠诚度，这种忠

13、诚度可以长期保持，即使路虎汽车4S店 存在一定的负面影响，这种忠诚度也会维持一定时间，这给4s店一个应对负面影响的 缓冲时间，促进4s店在竞争中得到更好的保护。2相关概念论述2.1 服务的含义服务指有偿工作或为他人服务的活动，它不是提供一些具体的物品，而是通过提供 劳动形式来满足其他人的特殊需要。I960年美国市场营销协会认为“活动、兴趣或满足 感”可以随产品一起出售，服务的定义得到了广泛的应用。1963年，著名学者威廉町正 传说过：“服务是指提供直接满足某种迟钝活动（汽车、房屋、金钱）或类型的商品或 其他服务”。1974年，Stan Tong指出“服务是一种特殊的无形活动。它为客户或工业 用

14、户提供满意的服务，与其他产品和其他服务的销售没有关系。Philip Kotler在现代市 场营销中的定义是：“一方为另一方的活动或利益，察觉而不导致任何所有权转移”。 我们也可以这样理解服务：服务是态度真诚，服务他人，给别人带来帮助。2.2 汽车售后服务的特点标）隹化，制定汽车服务标准，行业规范等等。分工化，以消费者的需求细分为基础, 具有多样化和多种服务。区域化，根据不同的区域，售后服务有不一样的要求，比如北 方因为沙尘比较大，所以在售后服务中一定要注意过滤装备的安装，在南方，服务区域 就少不了要开空调，保证客户的满意度。体系化，售后服务的提供商，机车生产之家和 汽车零配件制造商的协同服务。

15、品牌化，品牌是维持售后服务市场竞争的有效手段。3路虎汽车4s店的发展现状3.1 路虎汽车4s店简介路虎始终以感恩和持续改进为企业愿景，全心全意为每一位客户服务。路虎坚持客 户、员工、社会、公司共赢的原则，逐步打造自己的品牌。” “路虎卓越的服务”逐渐 深入人心，也赢得了广大车主和消费者的赞誉，这是路虎io年来一直追求的无形品牌 价值，也是对路虎多年努力奋斗的赞誉。作为主流汽车制造企业，市场营销是企业发展 的重要手段。回顾以往，无论是CTCC的竞争、手机的植入式营销，还是路虎的创新之 旅等活动，“创新，为你心跳”的品牌理念都得到了完美诠释，赢得了消费者的青睐。 其中，“奇骏小柯超级粉丝”活动呈现

16、出独特的个性色彩：进入南非，以独特的球迷视 角分析世界杯，参与世界杯，荣获第六届中央电视台十大体育营销经典案例。为了感谢 车主们长期以来的关爱，自2009年起，路虎每年春节期间都会开展“感道”温馨回馈 活动。2011年，“感觉之路”由单纯的路网服务升级为更加贴心、温馨的“感受家”活 动。将加盟店、快速路、目的地的全过程服务经验送到服务站，由专业的服务维修技术 人员和接待人员及时为车主提供检测和救援服务，帮助车主解决急需处理的问题，凡开 车回家或出国旅游的路虎车主，在经过服务站时，均可享受免费车辆安全检查服务，让 车主在回家的路上感受到企业的关怀，在服务层面上进一步将品牌理念与消费者的实际 需求

17、结合起来。从客户的基本需求出发，让车主随时随地感受到更加细致贴心的服务， 体现了 “路虎科技、人、车、生活”的品牌理念。3.2 4S店行业特点经过4s店的高端氛围、专业的服装制服、井然有序的维修区域、先进的检测维修 设备、完善的零部件供应体系、一流的服务设施，这些都导致了对品牌的强烈依赖和消 费者的认同感。在很大程度上，每一个品牌汽车销售的改善也有助于汽车制造商提升品 牌价值，基于此，汽车4s店模式受到市场的广泛欢迎。3.3 路虎4S店服务流程和服务内容服务过程是根据服务组织的内部和外部资源结构，招整个服务划分为若干个环节， 并按照一定的顺序或目的连接这些环节的过程。路虎汽车4S店目前的售后服

18、务流程主 要分为七个环节，目的是完成进店车辆的维修保养。路虎汽车4s店目前的服务流程如 图1所示：图1服务流程图3.3.1 预约预约分为主动预约和被动预约。目前路虎4s店主要是被动预订，客户可通过电话 或其他方式与4s店联系，保养车辆，服务人员预约登记客户基本信息。33.2接待(1)欢迎客户顾客进店时，门卫招呼顾客，礼貌地询问顾客的意图，指导顾客停 车，询问顾客是否有预约，并通过对讲机通知相应的服务顾问。指定的服务顾问将负责 接待预约客户，服务顾问问候顾客，为顾客开门，礼貌地招呼顾客，向顾客自我介绍， 递名片。(2) 了解目的：业务顾问主动了解客户需求，简单记录客户和车辆信息。(3)验车：服务

19、顾问首先向客户说明了进行全车检查的必要性，邀请客户一起进 行了全车检查，并对客户车辆的外观和内饰进行了检查，积极提醒客户随身携带贵重物 品，在客户面前为车辆放置三套保护套，并按顺时针方向对车辆进行检查，将检查结果 告知客户并记录在车辆登记表中。(4)需求确认，确认客户这次需要的服务类别是维修还是保养。3.3.3 制单报价(1)查询信息，服务顾问请客户到维修接待处。根据DMS系统查询客户服务档 案，建立和更新客户和车辆信息，并根据MDS系统查询客户历史维护、保养和保修记 录。(2)确定维修项目，根据厂家质保规定，向客户说明维修项目及客户要求是否在 质保范围内，解答客户疑问，并告知后续流程。根据客

20、户要求和车辆预检结果，确定并 详细说明维修项目，如果有不确定的维修项目，客户将被告知等待进一步的诊断以得出 结论。服务顾问根据DMS系统或其他联系方式查询备件状态。(3)估计维护时间，主动向客户展示定期保养项目的价格表，估算维修费用并向 客户详细解释，估算维修时间，向客户解释。并询问是否洗车，讲解交车流程，询问客 户付款方式，并在接待单上注明。(4)提供服务信息，除客户要求的服务业务外，服务顾问应主动向客户提供额外 的服务信息，如告知客户在维修过程中，车辆系统将进行例行测试。3.3.4 交车结算(1)交货准备，在确认所有客户要求均已完成后，所有文件均由维修和质量检查 员签署，以检查车辆状况和丢

21、失的工具和信息，检查旧部件的状态，向客户显示说明， 检查维修记录和维修任务的建议，整理车辆资料和维修资料，通知客户提车。(2)服务确认，将定期保养记录在保养手册中，讲解质保规定，告知客户下次保 养的里程和时间，推荐预约服务和预约的好处，服务顾问应向客户详细解释未维修的项 目和维修建议，在DMS系统中输入建议的维修项目，向客户解释服务质量跟踪和回访 流程，在客户完全理解车辆保养单的内容后，服务顾问会要求客户签字确认。最后，对 文件进行整理。完成的客户维修资料将送至客户关系部进行客户回访。所以后续服务顾 问主动联系客户，关心和询问车辆的使用情况，如果顾客有问题，服务顾问可以根据实 际情况解决或预约

22、进店，避免顾客投诉问题和投诉上升到一定程度。3.3.5 跟踪回访(1)回访前准备，客户关系信息员根据DMS系统和车辆维修文件，认真阅读客 户服务记录，了解客户和车辆相关情况，根据客户的联系方式和联系时间安排回访工作(2)回访，打电话给客户，向客户自我介绍，解释电话的意图，询问车辆的使用 情况和保养后的保养评估，了解客户的需求和建议，记录和回答客户的问题，必要时寻 求其他人员的支持，所有随访结果保存在DMS系统中。4路虎汽车4s店售后服务存在的问题及原因4.1 价值与服务定价不匹配在对路虎门店的调查中，有13.4%的顾客认为费用偏高。在这个过程中，商店为顾 客提供的服务的价值让顾客觉得自己付出了

23、价值没有收到相同的回报，一般情况下，同 一地区同一品牌4s店的零部件价格由厂家统一，告诉客户维修费用高，这是4s店配件 价格与非4s店普通维修店的价格。4s店原装配件供应保证质量，并有保修期。因为维 修店的配件供应渠道没有保证，价格比4s店便宜，但是客户不看性价比，他们只考虑 表面上的价格，他们会觉得成本很高，如果服务人员不能很好地为顾客解释清楚，许多 顾客就会因为所谓的高收费而蒙受损失。4.2 服务流程缺乏客户视角目前在大多数店内服务流程设计中，为顾客提供服务大多是从公司的角度出发，考 虑公司能为顾客提供什么样的服务，完成公司的经营过程，但没有从顾客的角度考虑顾 客想要什么样的服务。在对店内

24、售后服务的调查中，10.8%的客户表示保养时间长，客 户车辆在店内流程设计不合理，会出现部分衔接空缺，眈搁维修的时间。在对店内售后 服务的调查中，7.2%的客户表示维修质量差，车辆故障没有解决，成为维修质量的主要 问题，在服务流程设计中，没有车辆质量检验环节，导致车辆直接交给客户，无需进行 故障检修或维修，客户对维修项目有异议，客户看不到车辆的维修流程，怀疑是否更换 了一些配件。4.3 服务效率比较低服务交付是将服务从组织的后台转移到前台并提供给客户。从组成部分来看，可分 为硬件单元传输和软件单元传输，硬件要素主要包括服务设施、布局、技术和设备；软 件要素主要包括服务过程交付和员工是否能为服务

25、中的客户提供标准服务。高效的服务 提供可以使顾客感到满意，提高组织的运作效率，而低效或无效的服务提供只会给顾客 带来不满意。在工厂的售后服务调查中，经常维护、关注和重复客户要求也是其中的一 个弱点。服务顾问没有根据客户要求选择并告知客户，在接待过程中没有重复客户的需 求，店内监督不够，服务顾问不能履行职责，工作不认真。此外，投资者和高级管理人 员过分追求投资回报和短期经济效益，对售后服务管理重视不够。公司成立之初管理体 系建立后，后续管理不足，导致管理基础和核心流程的种种不足，如信息反馈等薄弱环 节，导致4s店成为销售店或销售维修店，与本质相去甚远4s店的。售后服务人员缺乏, 市场观念不强，市

26、场调研不够，光是处理工厂检查和客户投诉，客户的售后服务水平不 局。4.4 局部的服务场景降低了客户的满意度4.4.1 进出不方便路虎的大多数售后服务中心都设立在比较拥挤的地段，来往车辆相对较多，和容易 造成交通堵塞，使得前来保养和维修的车主十分苦恼，经常性的一等就是半天，这严重 影响到了客户的体验。4.4.2 对客户的期望不明确服务是无形的，不知道顾客的期望是什么，属于什么类型的顾客，提供服务是没有 意义的，没有把服务体现在质量上，使顾客能够感知。盲目注重新客户的开发，没有好 的营销政策来维护老客户，增加了维护成本，同时也失去了部分老客户的利润来源，员 工与经理之间没有有效的沟通，导致员工的售

27、后服务水平低下。因此，员工不能很好地 向经理传达客户期望，经理和客户之间缺乏互动，经理不能理解客户的真正需求。顾客 抱怨时，只是批评员工工作不到位，不能从根本上解决顾客反映的问题，补救措施不积 极、不到位，顾客的问题没有引起管理者的重视，服务脱节，给企业带来了很大的隐患 客户的维护。4.4.3 服务流程不是十分标准服务中心存在一些硬件问题是不可避免的，但一套标准的软件服务可以弥补硬件的 不足。服务业，专注服务，路虎汽车4s店的售后服务流程有很多环节设计是模糊的和 不确定的，这样服务人员就不能在服务过程中以客户为中心，他们只是简单地完成了工 作，客户的服务体验不好，感觉不舒服，这样一来，服务人员

28、累了，顾客也累了。4.4.4 提供的服务不标准服务人员在服务过程中不遵守标准。首先，员工流失率高，新员工培训周期短，正 式入职后有一个适应过程，而且有的员工服务意识不强，即上岗、工作不尽如人意、环 境不舒适、薪酬不合理，所有这些原因都可能导致服务人员的心理懈怠和不积极的服务 人员的心理懈怠，不能为积极的顾客服务，顾客之间存在相互影响，在这样一个自媒体 发达的时代，一个想要传递正能量或负能量的顾客，很容易被更多的顾客接受。营销人 员在营销中，过度的承诺使顾客期望过高，而最终的结果则相对不尽如人意，当结果不 确定时，没有提前告知客户可能发生的情况，结果与客户的期望不符，导致客户心理上 的差距，甚至引发投诉。