客服年终总结(合集15篇).docx

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1、客服年终总结(合集15篇)客服年终总结1 光阴似箭，不知不觉，自进职以来至今，已有半个月了。回顾这半个月，在领导和同事的关怀下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消逝的题目作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部份。其重要性不行忽视。 首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，终究达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和生疏，这样才

2、可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已清楚的生疏到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能，当然此前没有相干工作阅历但希看能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促进交易，进步客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、作别等这几个方面。在打招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热忱，

3、同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有甚么需要关怀的。 在询问答疑方面，不管是甚么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。 在议价环节则特殊考验一个人的沟通水平和谈判力气，何如才能做到奇异的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断往学习进步自己沟通力气。作别步骤也必不行少，不管是成交或没有成交都要保持同一的热忱态度往对待每位客人。 客服年终总结2 我从20xx年3月份进入xx物业客服部，历时10个月从摸索到生疏，一边工

4、作一边学习，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事们的热忱相助，得到了大多数业主的支持和任何。依据祥苑的实际状况，我在搞好服务的同时理顺管理工作，使小区前期物业客服管理工作逐步走上规范化的轨道，现将物业客服部工作总结如下： 一、规范行为，强化自身管理。 客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服的服务水平和服务素养直接影响着物业服务的整体工作，进入客服部认真学习物业管理条例，祥苑客服部服务手册等相关物业资料，严格依据行规要求自己，使自己的客服工作更专业，更规范化。 二、规范服务， 1、认真记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千次。准时跟进修理服务、投诉处理、回访等。

5、共处理解决大的投诉2百多件。 2、急躁乐观催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的方法取得了确定的效果。截止年底共售房298套，已交房291户，物业费已交（包括免）共277户，未交14户 3、每周六乐观参加小区日常巡检和物业主管会议。准时发觉问题，协调解决问题，尤其是对蓝天修理工作的协调和协作，修理单共计100多份，工作联系单汇总9份。 4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，并逐步建立业主信息电子档案。5、急躁给业主发放及更换门禁卡，尽所能便利业主。 三、对房屋管理维护深化细致。 1、对正在装修房屋，我们严格依据房屋装修规定督促业主按规定进行

6、装修，对违规装修的房屋进行拍照记录并下整改通知单及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单20份，保证书12份。 2、对小区已入住房屋渗漏等状况，我们第一时间关怀业主排忧解难准时查明缘由，协调处理并记录拍照存档。累计处理83户。 3、全力以赴办理房产证事宜，两人在有限的60天内共办理房产证205户。 四、客服存在的不足及问题 1、需协调的修理方面不准时，需要改进。 2、服务不够专业化，需要多方面学习，最好能参加更专业的.物业管理培训及学习。 豪邦祥苑实施全封闭管理路途艰辛与坎坷，尤其是小区地下车位的管理可以说困难，业主的不理解，蛮横无理让保安及客服人员没少挨骂，通过我们不懈的努力现在有了确定

7、的成果，但还需要连续努力，只要用心，用合理的方法信任确定做的更好。 20xx年中的工作面对了很多压力，克服了很多困难，但我感觉特殊的快乐和充实，由于我身边有一群热忱，愿奉献的物业管理服务人，20xx年我收获了成长和成果。20xx年只要用心我信任会做的更好。 客服年终总结3 做客服工作的这一年，我也是认真的去为业主们服务，同时也是乐观的听从领导布置的任务，去完成好，而自己也是在这一年有了更多的成长，也是让我自己感受到自己的一个进步我也是会连续的来努力，来让自己有更多的收获。在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。 这一年也是经受了很多，年初的时候也是没有想过自己会是那么的劳碌，乐观

8、的来协作社区的工作人员一起做好防控的工作，给业主们服务，去做一些工作，也是让我感受到在此次的疫情下，大家是那么的团结，也是情愿协作，以前觉得态度比较差的业主也是在此次的状况下，情愿乐观的来协作，大家都是为了小区的平安而着想，同时也是让我感受到的确我们的工作也是更加的被认可，即使后面的工作开展也是如此，业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅，情愿更多的来协作，一些问题的消逝，也是去处理好，业主们也是更好的说话，当然自己的服务态度也是一如既往的去做好，去让业主们认可，的确一些问题的消逝自己也是需要和同事们乐观打协作，去督促修理的同事来做好，一年下来也是完成工作让我感受到做好这份服务工作其实也是有很

9、多可以思考，可以去提升的方面，自己的力气有了更大进步了。 除了做好了工作，自己也是不断的去学习，多去了解物业的一些相关法律以及规定，同时也是去生疏小区，虽然来到我们小区工作也是有了一段日子，但是这一年也是更加的.了解了，同时对于一些顽疾也是提出了自己的看法去得到了很好的改善。并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍，虽然自己是个基础的客服，但是我也是希望得到提升，而这也是需要自己的努力才行的，同时也是特别的感谢同事们平常也是协作我的工作，也是在工作上帮了我很多的忙，赐予了我一些指导，让我学到挺多的。 一年下来，虽然自己还有不足也是有要连续学习的方面，但是和之前刚来公司做事不久的我对比也是有了很大

10、的改进，我也是会连续的来努力，同时也是会更好的把客服工作给做好了，我也是信任在来年，物业工作自己也是会做的更为精彩。同时也是乐观的来提升，当有晋升的机会，我也是要去把握，去让自己的物业力气更好。 客服年终总结4 时间如白驹过隙，转瞬虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚决。我要特地感谢同事们对我的帮忙，感谢他们对我工作中消逝的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和帮忙，透过自身的不懈努力，自己各方面

11、也取得了必需的进步，现将我的工作状况作如下总结。 一、透过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟识 客服全部的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟识都不同。一切对于我来说，即新颖也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观看、积累阅历，使我对客服体系工作流程的熟识有了进一步提高。自己透过学习和领导、同事

12、们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。 二、认真学习岗位学问，工作潜力得到了必需的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一向在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的心情进行管理，把握和调整。人无完人，我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛

13、皮，当然也不能否认施工方细节不到位。间或也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但此刻的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用用心的态度应对交房、移交和日常消逝的投诉问题，*XX楼商铺XX栋自20xx年XX月以前正式交付，透过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺当。 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方

14、面的缘由，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等缘由导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧急有序的进行中。工作看是简洁，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲乏。 修理工作是公司售后的重要环节。公司对修理工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对修理问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对修理问题进行跟进。经过大家共同努力，修理的工作效率明显得到提高，把握反复修理率使业主满意度提升。 业主无法理解新居会消逝渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程

15、质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员用心地处理问题的态度上理解了我们修理方案，此渗水问题逐步得以解决。 D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致超多业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并实行用心应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们急躁向业主解释，并用心与业主

16、进行数次沟通，期望获得业主的体谅，妥当将问题得以解决。 20xx年又是一个布满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的进展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导自己工作实践。2。在以后的工作中不断学习业务学问，透过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3。不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的潜力，并在工作中慢慢克服急躁心情，用心、热忱、细致地对待每一项工作。 以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的熟识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：全部

17、的成果都属于昨日，或许昨日的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的宠爱和对目标的追求，我就会敢于应对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 客服年终总结5 瞬间，20xx年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样宁静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我特殊兴奋。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开头学习我不完全生疏的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的

18、、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、20xx年总结 （一）工作总结 20xx年11月23日，我开头加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作

19、，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导关怀，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但圆满的.是，我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操作和把握，这将是在将来的一年中，我要面临和转变方案的首要，也是最重要的问题。 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且

20、能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。 二、20xx年方案 新的一年即将到来，布满了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简洁，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的关心，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在Usfine实现方案-范文库。整理。蜕变的一年。 （一）增加责任感，听从领导支配，乐观与领导沟通，提高方案范-文库_为您搜集整理工作效率。 要乐观主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇

21、报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。 （二）勤学习，提高专业服务力气。 涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，生疏公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 （三）多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也

22、要学会不断调整自己的心情，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习力气强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 客服年终总结6 时间荏苒，转瞬之间来到美通大众已有_年多的时间，在领导的急躁指导与关怀、同事的协作及理

23、解下我对自己的工作有了很好的熟识，现将20xx年我对客服工作的总结、熟识与感想汇报如下： 一、工作总结 1、销售 a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进行沟通沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向销售部门准时反映，与销售顾问沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复，保证客户满意度。 b、客户档案整理：依据满意度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息精确性及回访时客户的看法建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门准时了解客户状况，集

24、团以及厂家要求检查的文件进行整理。 c、向销售顾问供应三天、七天、十五天需要关怀客户名单提示销售顾问交车后关怀客户。 d、对_网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。 2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关怀及缘由分析，服务顾问定保首定保支配，每月首保客户进店整理。 3、客户维系 在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。 二、熟识与感想 作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤其是针对埋怨客户，首先要安静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，急躁听取客户

25、诉求，对不满客户进行缘由分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。 三、下步工作重点： 对提出看法或建议的客户所反馈的信息，协作销售部门准时赐予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 四、需改进的方面： 在领导的指导、同事的关怀下我顺当的完成了20xx年的各项工作的同时还存在很多的不足，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理保养学问，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我会乐

26、观调整方式方法，希望20xx年工作快乐。 客服年终总结7 时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关怀、帮忙下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近xx次。其中报修电话近xx次，其中突发事故近xx次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的

27、沟通，学会忍耐和宽容，需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领导报告。 其次，对用户实行友好的态度，回访用户也是很重要的能够了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解修理人员的修理情景与用户的提议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度准时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心

28、态才能促进工作提高，不断提高自我。可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自我的不足，不断丰富自我的专业技术学问才能更好的帮忙用户，让自我更进一步。 我将努力改正过去工作中的不足，连续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完成本职工作，合理支配工作，为公司的进展尽一份力。 客服年终总结8 时间匆忙，转瞬20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简洁总结如下： 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不

29、用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是特殊好玩的，由于买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，生疏产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手。 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要

30、和善，委婉的告知对方不能够优待的。 要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的.客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐开头生疏了一些面料，第一次生疏这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣

31、服。 刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和（方法）推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力气，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 客服年终总结9 当季节开头进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了确定成果。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容： 一、职能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，

32、客户询问热忱解答，客户有问题准时上门觖决，与客户有预约准时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的把握客户信息，消逝便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多338个，上门处理问题152次，电话解决186备案费收取元；完成壁挂炉点火51台，完成燃气灶具点火93。 2、客户回访及平安宣扬工作，对通气用户进行回访及平安宣扬也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热忱的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及修理用户进行电话回访，回访过程中，我们也发

33、觉一些不遵循我公司规定，对自然气学问少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种状况，客服人员向用户宣扬燃气平安，平安使用燃气灶具及特殊状况处理常识，并急躁向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由，从而杜绝室内因擅拆管线引起的平安隐患，保证了用户的用户平安。依据回访状况客户满意度达到97%以上。 3、培训工作也是客服特殊重要的一项工作，由于现在的用户对服务的熟识同以前相比增加不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、学问层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了13年全年培训工作方案，依

34、据方案组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关学问培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业学问培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及修理学问培训、进行一次自然气相关学问及燃气灶具修理学问的培训。 4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发觉存在平安隐患准时告知用户现场整改。月底对每月气量使用状况进行核对，以便准时发觉问题所在，削减公司损失。 5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往由于隐患被忽视，依据部门修理人员上门修理时反映，发觉不少居民家中的自然气软管都在超

35、期服役(1管老化等状况。故通知此类用户准时到自然气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。 6、协作平安质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。 7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、修理人员操作流程及客服来电处理流程。 8、为了认真贯彻“平安第一、预防为主”的方针，全面落实公司平安责任制，故客服部制定了20xx年部门平安工作方案并认真落实。 9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作及对本月工作进行方案，解决员工反映的各类问题。 10、完成上报公司对烟

36、草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。 11、乐观推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。 12、完成领导交办的其他工作。 二、部门存在的不足 1、岗位责任制不够明确、具体； 2、部门工作纪律不够严格； 3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整； 4、遇事考虑不够全面，不够细致； 5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高； 6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是特别到位。 三、下半年工作目标 1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。 2、深化开展客户满意度调查，通过回访等方式开放调查，对发觉的问题

37、作出相应整改，努力提高服务质量。 3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范； 4、为了引导和激励员工担当工作责任和乐观贡献，使员工的行为符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理方法并实施； 5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无平安隐患存在； 6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数据，确保无平安隐患及因燃气设备问题导致的气量损失； 7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开头前完成点火工作； 8、与平安质检部协作组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行； 9、连续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结

38、合； 10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，准时处理客户的投诉； 11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工乐观发言，发觉问题准时解决上报； 12、认真完成公司制定的20xx年经营管理目标； 13、完成领导交办的其他工作。 这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，乐观完成领导和各部门支配的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的熟识，信任我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也熟识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面照旧与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们熟识

39、到这一不足，在以后的工作中，确定留意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事赐予的支持与关怀，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、兴奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺当完成而努力奋斗。诚意祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。 客服部 20xx.07.12 客服年终总结10 自20xx年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作

40、为一名xx的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事供应后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心关怀。 从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴担忧，担忧自己从零开头，无法在短时间内全面的生疏公司的业务学问，无法为客户供应满意的服务。但是在培训老师的急躁辅导下，我也以较快的速度通过了业务学问考试，最终要正式的走上客服岗位，正式的成为一名xx客服专员了。 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧急。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧急，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的

41、紧急，抓紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧急感，开头和小组其他成员一样依据正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的关怀下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够快乐的相处，并且能够相互关怀相互学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上照旧有许多值得改善的地方，我本人也照旧需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务力气。比如说，在高强度的连续不断的与不同

42、客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得急躁不足。把握心情以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的把握力气。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务力气上，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工沟通，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。 客服年终总结11 11年将要过去了，回顾本年度的工作，围

43、绕“品质为本，诚信立业”的宗旨，以为客户供应最优质的服务为目标，在杨经理的领导下及各部门同事的全力支持与关怀下，依据公司的要求，较好地完成了本职工作。在公司售后服务工作至今，对自己的工作做了如下总结： 用良好的服务态度，为销售保驾护航 在市场激烈竞争的今日，客户既然选择了我们的产品，那就是对我们的信任，而作为售后服务如何将这种信任连续维护下去，那么售后服务的一举一动将成为用户推断企业是否负责的直接证据。当我们考虑产品本身时，在同类产品的质量和性能相像的状况下，而要想取得用户确定，那么我们唯有更加重视产品的售后服务。服务的好与坏，绝不是技术优势，而是态度。服务中的技术我不能解决，可以让研发关心解

44、决；然服务中的态度不行，将是服务的最大失职；每一次良好的服务，都好比栽下一棵树，不久将回报的是整个森林。因此，良好的服务态度，是用急躁、细心、诚意、理解、微笑、信念为根本的服务，将是我们始终向用户提交的最满意的答卷。所以我深刻的理解到，我们在供应优质产品的和技术支持的同时，服务态度将准备了用户下一次的选择。 销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，让客户用到有保障的产品；始终以来我是这么想的，也是这么做的，所以以后我仍会用良好的服务态度，以优质的服务全力为销售保驾护航。 与同事们协作共进，加强售后服务的质量与效率 售后是销售部门的得力后盾，但更多的

45、也需要销售人员的调整和协调,有了他们的调整，我的工作才会顺当的进行；有了他们的指导，我的工作才能抓住核心部分；比如，广州高速大路项目的出差，由于提前已经沟通和协调，所以去后有车接，有找好的宾馆，其次天，他们的售电机和电脑都已经预备就绪，这样以来，大大节约时间，(范文网 )更提高了效率，于是那天我特殊顺当的给他们的50多名员工进行了培训。 在客服当中难免遇到相当麻烦的问题，苦思冥想找不出解决问题的方法，假如连续苦思冥想，不仅会让客户觉得我们的服务效率低，而且会让客户觉得我们的售后服务水平跟不上；虽然作为售后不是能解决全部的客户问题，但是，有了研发部门同事的关心和教育，我们客户的全部问题都能得到解

46、决。 在客服中，我还得到其他部门协调和关怀。所以，在这里特别感谢他们。 在工作中成长，不断积累售后服务阅历 为客户供应优质的服务，是我的.本职工作所在，能够为用户解决问题是我最大的工作乐趣。不管是在办公室里，还是在出差的路上，我都一如既往的认真对待我的客服，由于只有他们才能让我看到自己的不足，从而提示自己不断的去学习，去成长。比如在服务中遇到一个客户提出的技术问题，假如当时我不能为客户供应技术关怀，我确定会去请教我的领导或研发部门的同事，从而吸取学问；不仅能够为客户解决问题，而且能让自己懂得更多的专业学问，何乐而不为？。 来亿玛工作之初，杨经理首先让我学习了售后服务的五项修炼专业培训视频，从多方面的服务角度去看待和学习售后服务的过程；后来杨经理也多次从服务的语言表达、服务的技术难点等多方面赐予关怀和指导，觉得受益不少；工作之外，我查阅过一些企业的售后服务的理念及方法，一些相关的技术学问，但每个公司都有自己特定的服务内容及类别。在今后，我会不断的向领导和同事们学习，不断积累售后服务阅历，以最适合公司的服务方式更好的为客户解决实际问题。 不足之处与来年展望 来售后服务时间较短，实践阅历还浅薄，有些方面我必需加强现场实践的力度，在实践中增加服务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提工作质量。 在20xx年，我想我会用