龙湖地产.客户体验管理_九舍会.doc

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1、房地产智库.com客户体验管理龙湖集团客户及公司品牌部2009年6月部门 文件名1 珠峰高度 8848第 1 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com目的n 经验交流，共同发展2 珠峰高度 8848第 2 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com概念与信念n 客户体验管理 客户导向、触点管理n 关于客户体验管理的三点体会 客户体验管理不只是营销的事儿 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 客户体验管理的路径：方法 - 组织和制度 - 文化3 珠峰高度 8848第 3 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com龙湖的客户体验管理体系n 全面体

2、验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验 市场趋势：目标客户购房信心追踪 项目前期：客户导向项目定位 研发：户型研究与专项改进 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准 售后：忠诚度定期追踪与提升计划4 珠峰高度 8848第 4 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的市场趋势判断1-购房需求20%16%12%3个月内购买1 6 . 3 %1 4 . 5 %1 4 . 9 %1 2 . 4 %购房意向2-支付能力3-购房时机/支付意愿1 0 . 8 %8%9 . 1

3、 %4%0%0811090209030904090509065 珠峰高度 8848第 5 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的项目定位 半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。 三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。附表三居的面积需求附图 客户对户型的需求面积百分比100平米及以下21.4%四居三居120-13028.6%平米16%55%140160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100 %两居29%附表四居的面积需求面积百分比170100%平米 及其以上t

4、otal100 %附表两居的面积需求面积百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100 %6 珠峰高度 8848第 6 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的项目定位密植、山水最受欢迎 多数客户都很喜欢密植风格的园林。 理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之间有流动的水流。 但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。有花有树有流水是洋房客户对景观的要求密植山水大面积绿化路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上 。小区两个楼中

5、间有一个小溪 。流动的小溪，也不需要有多宽 。养的鱼、荷花什么的。7 珠峰高度 8848第 7 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的研发改进3. 部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感3.1 气候、心理“它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光，显得一点不够大气”“这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小气的。”8 珠峰高度 8848第 8 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的工程、造采选择70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx门窗xx门窗无所谓9 珠峰高度 8848第

6、 9 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的项目定价100%90%80%70%60%50%40%30%4557元20%10%0%30003030039040041004204300440040404700404050000000000580568910 珠峰高度 8848第 10 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的广告评价与改进龙湖平面广告力自身排名（）相对当地平均水平表现样本：各城市所有被访者样本：各城市所有被访者绝对表现值 *悠山郡 59睿城 54江与城 47长桥郡 44弗莱明戈 39香醍漫步 39三千城 36滟澜山(

7、北京) 35滟澜山(上海) 29世纪峰景 21春森彼岸 20花盛香醍 16唐宁one 16曲江盛景 13最大168各地平均水平100最小34广告相对指数值 *悠山郡168香醍漫步136长桥郡129睿城126滟澜山(上海）116滟澜山(北京)114江与城108弗莱明戈104三千城88世纪峰景65唐宁one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34*广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。11各广告相对水平表现数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值 珠峰高度 8848第 11 页 九舍会+QQ400840884

8、8下载房地产智库.com客户体验基础的广告评价与改进我记住了，但100我记住了，也不是很感兴趣/有感兴趣/有好感好感沁风雅泾和院铂宫星河湾圆圈表示龙湖广告金域蓝湾广纯水岸国际高尔夫花园曲江公馆麓山国际北京告滟澜山(北京）十二橡树庄园睿城紫薇山庄上海冲富力城格林小镇6湖山在望成都江与城击曲江尚林苑山水草堂100重庆力太阳城三千城蓝山佘山3号弗莱明戈香醍漫步西安长桥郡 芙蓉世家悠山郡方框表示竞品广告中环墅北滨1号枫丹白露苑春森彼岸北桥城我没记住，也城南花盛香醍万城华府滟澜山(上海)我感兴趣/有不是很感兴趣/有1号唐宁one好感，但没记住好感曲江盛景 世纪峰景广告销售力中心点为各个平均水平基数（10

9、0），图中各广告数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高12于平均值，小于100表示低于平均值 珠峰高度 8848第 12 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的销售服务触点管理购房服务六大要素打消疑虑降取得客户信任龙贡献度：23.6顾问营销十八量身定做的专业”顾问“服务掌贡献度：19.9激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4内功保障得体高水平的现场物业服务心法贡献度：16.7贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3拳脚信息传递功夫全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2关键触点如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7）多个信息渠道提供产品资质和质量

10、保证（贡献度18.4）清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5）针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6）结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6）如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9）介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7）生活化的样板间布置（贡献度12.2）通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2）参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2）保安接待礼仪得体（贡献度16.5）保安服务热情周到（贡献度14.7）对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0）耐心解答您的疑问（贡献度17.5）主动了解您的信息需求（贡献度15.4）在沙

11、盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4）清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9）13 珠峰高度 8848第 13 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的销售服务触点管理共同关注因素40.6北京*打消疑虑打消疑虑激发想象西安57.649.1成都重庆上海26.9顾问营销27.8贴心服务14 珠峰高度 8848第 14 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的销售服务管理北京准业主唐宁ONE花盛香醍专业性可信度签约后沟通服务态度销售过程尊崇感签约流畅性15 珠峰高度 8

12、848第 15 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com客户体验基础的忠诚度管理优先关注系数50分位75分位95分位龙湖准业主龙湖准业主重点改1 0 0 %诊断性指标感受性指标进因素26.326.39 0 %86%88%21.721.481%82%18.578%8 0 %17.877%77%14.514.371%7 0 %71%66%12.263%60%63%62%6 0 %8.98.352%6.36.05.85.45 0 %4 0 %投物周售销区房地收户社建景装物诉有边后售内屋段房型区筑观修业处所配服服配质区服设文外环设服理值套务务套量位务计化观境计务16 珠峰高度 8848第 16 页 九舍会+QQ4008408848下载房地产智库.com谢谢！部门 文件名17 珠峰高度 8848第 17 页 九舍会+QQ4008408848下载