2023年客房部工作总结(篇).docx

《2023年客房部工作总结(篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客房部工作总结(篇).docx（58页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客房部工作总结(篇)客房部工作总结120xx年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断扩散的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务行业经营经验了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经验了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加饱满的热忱，认仔细真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创建更好的业绩。半年以来，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果，20xx年各部门经营

2、指标完成状况：1、20xx年酒店共实现营业收入1568.18万元，比20xx年同期xx53.xx万元，增加了xx5.06万元。同比增长25%。餐饮部实现营业收入xx57.6万元，比20xx年同期369.3万元，增加了88.3万元。同比增长24%。2、20xx年KTV实现营业收入154万元。3、20xx年客房部开房160xx间，比20xx年开房xx771间，上升xx40间，开房率上升9.79%。4、20xx年停车费收入20万元，比20xx年同期18万元增加2万元，同比增长xx.1%。5、20xx年实发工资407万元，比20xx年388万元，同比增长19万元，增长xx.4%。以上业绩的存在离不开以

3、下工作的存托。一、立足客户，做好服务服务客户是我们的本职工作，我们也始终以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里实行的会议，还是其他实行的各种活动，我们都特别仔细地开展服务工作。20xx年，我们紧紧围绕“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，仔细完成各项接待任务，做好各种后勤保障。一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议关于党的群众路途教化实践活动多次会议及宴席，但是，其他企业相关单位的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并依据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保平安牢靠、确保来宾满足的原则，提前支配好各项议程，做好各项接待打算工作，因此保证了各项会议的顺当进行，

4、几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的许多企业会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店领导班子领先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以会带训仔细学习酒店学问，并结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态主动向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深邃的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态

5、，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、相互敬重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很乏累却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。三、狠抓经营，促进效益在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，

6、只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。20xx年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。（一）加大营销力度，保证客房入住率。今年由于受国际金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们仔细分析市场特点，总结规律，想尽方法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，探讨客源构成，供应有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。（二）接着打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌

7、，促进效益增收。始终以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20xx年我们接着在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20xx的婚宴接待率创历史新高，同比增长24%创建了良好的经济效益。（三）广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升养分配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从5月份起，我们开展了“厨房菜品推陈出新”活动、提高了餐饮上座率，促进了效益增收。四、严格

8、管理，打造队伍队伍建设始终是我们酒店的重要工作之一。20xx年我们接着加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：（一）狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约束。今年我们结合酒店自身发展的实际状况，不断加强纪律要求，做到与时俱进，理论与实际相结合，纪律与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面加强组织纪律建设，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教化、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教化，提高员工工作主动性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素养，塑造良好的个人形象和酒

9、店形象。（二）加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而主动应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及学问的培训。酒店主动实行各种培训课程，如：酒店大课培训、酒店共性应知应会培训消防平安培训、电脑基础学问培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业学问培训，提高了员工的整体素养，使微笑服务、微小服务和特性化服务成为每位员工的良好职业习惯。五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作1.制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后勤部都主动制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内平安检查，平安工作做到责任明确、落实到人、各负其责。2.加强培训：组织员工参加外部消防专题培训

10、。3严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。六、以降耗为核心，抓好维保工作1.在全酒店范围要求各部门以“节能降耗”为主题抓好部门的各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营分析会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教化。2.选购把关：选购在工作中努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购安排，都要事先得到领导审批。做好

11、预算费用开支，限制选购费用的支出。七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作1、20xx年加大人员聘请力度，（户外广告张贴3次30张次、每天都开启酒店的电子显示屏）共办理新入职员工156人，办理正常离职154人，自动离职7人，确保了酒店各个部门工作的正常运转。2、20xx年召开大小会议236次探讨酒店日常工作，从而为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。3、20xx年1月27上午，在宴会厅2楼顺当召开了酒店员工大会，会上各部门做了20xx年的述职报告并对20xx年工作做了书面安排，嘉奖了20xx年的先进个人及拾金不昧个人，同时由被奖员工代表进行了个人感言。中午召开了家属座谈会，会上由家属代表进行

12、了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。下午实行了联谊会，酒店员工参与活动，各部门并表演了精彩的文艺节目。4、发放了节日福利，人均水果5件、八宝饭xx盒，全部参会家属人均甜白酒xx件。5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调整，员工工资现状与同行业相比平衡有余。6、为了丰富广阔员工的文化生活，完善酒店福利，感谢各位员工辛勤的付出和努力的工作，促进员工之间的相互了解，增加相互之间的团结及友情。加强团队的凝合力与团队协作实力；激发员工参加公司各项活动的热忱；4月2日至4日酒店组织全体员工到华东进行考察。7、为了提升酒店管理层的综合实力，酒店4月份又先后两次组织管理人员到云南及湖南进

13、行考察，学习外地的阅历，结合自己的实际状况，因地制宜，增加内在素养，为了更进一步发展壮大酒店，进一步提升我们的管理水平，我们还在不断的输送人员到外面学习取经。8、为了增加员工对岗位工作的事业性和责任感，酒店加强了制度建设，管理层每周一、四召开例会，跟进各部门工作，同时解决工作中存在的问题，还组织了电脑基础学问培训、大课培训、消防培训，同时要求部门就部门工作进行以会代训，通过各种学习培训使广阔员工驾驭了工作技能，能够更好的工作。9、主动与上级部门联系，依法检审酒店的相关证照，内增素养、外树形象，主动参与上级职能部门举办的各种会议，特殊是20xx年3月份县举办的庆祝新消法的颁布实施及学习。10、5

14、月19日下午，在酒店全体员工的辛勤工作下，在社会各界的大力支持下，胜利举办了桂华花园酒店五周年店庆，在店庆活动中，酒店的形象得到了进一步的提升。11、5月23日顺当接待了省、市、县人大代表及陆良县食品药品监督局对我酒店检查食品平安工作，通过检查，我们的整体工作得到了相关领导的好评。12、全力协作酒店各部门做好日常管理工作。八、存在的问题1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢，地方特色菜开发不够，不能刚好推陈出新。2.员工流淌性大，服务质量不稳定，酒店意识时有淡薄，客人投诉时有发生，离三星级酒店还有肯定的差距。（酒店意识：1、服务意识优质服务，全员服务，来宾至上；2、公关意识，对外推广，对内协调，全

15、员销售，做好本职工作；3、成本效益的意识；4、质量意识；5、市场意识。）3.规章制度落实的不够坚决，有随意性和照看面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细化。4.成本高：管理费用和营业外费用仍旧偏高，成本费用也还有压缩的空间。须要进一步加强成本核算，节支增效。通过对酒店半年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增加自信，激昂精神，发扬成果，整改问题。以便更好的开展好年工作九、20xx年主要工作20xx年的任务目标：安排争取实现营业收入在的基础上逐步增加，安排实其它经济指标：客房入住率有所上升，餐饮营业收入大幅度上升、KTV的开房率力争达到95%以上。20xx年年是酒店拓展

16、的时刻，是面临新挑战、开创新局面的关键之时，在这个阶段，我们要苦炼酒店内功，争创酒店品牌！在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格限制成本、提高经济效益，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新这一酒店发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。（一）提升产品质量，强化队伍建设我们将以三星级旅游酒店作为发展的新起点、新机遇、新动力，内创优质服务质量，外树酒店品牌形象，坚持不懈地抓好三星标准的实行，科学定位，精细管理，突出特色，诚信服务，坚固树立剧烈的忧患意识、效率意识、效益意识、创新意识和服务意识，进一步强化内部管理，不断改善服务环境，努力

17、提高服务水平，竭诚为来宾供应满足的服务。在硬件设施设备上，酒店将在20xx年的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量；在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以特性化、人性化的服务争创一流的服务环境。（二）加大促销力度，强化市场拓展在年工作中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚决酒店品牌，充分拓展市场空间，特殊是利用各节假日开展一些主题促销活动，如中秋节、国庆节、新年等，为酒店的发展与巩固打下坚实的基础。（三）培育创新意识，加大创新举措创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和朝气，有

18、创新才能感受到酒店成长的乐趣，在新的市场形势下，必需要大力培育创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在20xx年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。（四）严格成本限制，量化部门成本限制各项成本支出，就是增收创收，加强成本限制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，从而强化员工的成本限制意识，真正做好酒店各项成本限制工作。综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的才智和力气，调动广阔员工的主动性、主观能动性和创建性，就肯定能够克服种种困难，把桂华花园酒店的建设更快更好地向前推动。回顾过

19、去，我们倍感骄傲；展望将来，我们信念满怀！在年里，我们将借服务行业的旺季的春风，以内强素养为契机，以“产品、销售、创新、成本”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩！真正实现个人与酒店“双赢”，共同谱写xx酒店发展的新乐章，共同描绘xx酒店美妙的明天！总之，20xx年的成果，倾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的结果；20xx年年要开创各项工作的新局面，有待酒店上下接着团结进取、拼搏奋斗。我诚心地希望，大家务必接着保持虚心谨慎、不骄不躁的作风，进一步增加大局意识、团结意识，增进理解、以诚相待，形成强大合力，在年，干出新的业绩，做出新的贡献。争取实现经济效益发展的“开门红”和各项业绩的“好开局”。让我

20、们更加紧密地团结起来，根据我们既定的工作要求，以饱满的热忱、必胜的信念、创新的精神、求实的作风，乘势而上，排难而进，共同创建xx酒店美妙将来！客房部工作总结2转瞬即逝的20xx年，我们经验了惊慌、劳碌和辛苦。为了更好地完成20xx年的工作任务，总结过去的成果和不足,梳理工作思路，在今后的工作中扬长避短，取得更大的进步，现将客房部20xx年的工作状况总结如下。一、经营方面客房部涉及的饭店经营业绩主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和赔偿收入；从截止20xx年11月客房共计打扫房间13135间，在完成行里接待任务的同时，还接待了大量的外部会议用房任务，比如人行全省金融工作会议、农发行、中行、

21、中原证、河南医学男科学会、中银保险煤矿安监局、交通厅航务局、新蒲集团、省地震局、河南上市公司、华南电力等单位的会议接待工作；在经营数据显示如下：二、管理方面1、工资薪酬方面的调整依据酒店领导要求，结合部门实际状况，本着公允公正的原则合理支配员工的工作，挖掘员工潜力，最大限度的调动员工工作主动性，制定了客房部计件工资和服务销售嘉奖方法的详细细则。2、参与技能大赛为了进一步提高服务技能，营造良好的学习和钻研业务技能的氛围，的确提升员工的业务技能和心理素养，在酒店领导的大力支持下，客房部参与了“首届中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会技能大赛”。客房部全员开展技能大练兵，员工利用业余时间，加班加点

22、练习，通过层层的筛选，最终选出业务技术过硬，心理素养强的两名员工参与此次竞赛。通过这次竞赛，员工不仅提高了自身的技能素养与专业基础学问，开拓了视野，增长了见识，同时，通过这次竞赛，与全国各地参赛选手的沟通中，获得了簇新的思想和工作的技巧给我们今后的工作带来了很大的触动和启发。3、设施设备购置、修理和维护方面1）针对客房淋浴间下水不畅事宜，在酒店领导高度重视和大力支持下，进行了改造，在原来的淋浴推拉门下加装5公分高的石材，防止卫生间地面的渗水，很大程度上提高了来宾入住的舒适感和满足度。2）为了进一步提高来宾的满足度，提升饭店各区域的卫生质量，在饭店领导的大力支持下，购买了用于地毯和椅子清洁，石材

23、地面保养的机器设备。3）为了提高客房住宿的舒适感，尽可能的为客人供应便利，客房在加装淋浴间转角架和门顶。4、培训工作为了提升服务水平，提高来宾满足度，客房部在过去一年中开展了一系列的培训工作，详细如下：1）主动组织员工参与“金管家”关于如何做好酒店管家式服务的培训，并对培训内容进行考核；2）对部门主管进行了服务意识和技巧方面的培训，以便在以后的工作中开展部门更多延长服务工作；3）清洁设备公司专业人士对我酒店新进设备运用的培训；4）对员工进行消防平安“四懂四会，四个实力”的培训；5）对员工进行房间物品摆放标准和客房平安保密工作的详细要求培训；6）对员工进行各种清洁器的运用和留意事项的培训；7）外

24、派主管参与上海金手指专业酒店培训机构推出的如何做一名优秀的主管领班的专业技能管理培训课程。三、问题和不足回顾过去的一年在领导的关切指导下，通过客房部全体员工的共同努力，我们取得了一些成果。但是，我们也清晰地看到了部门工作中存在的问题和不足，主要有以下七个方面：1、在日常的对客服务过程中，特性化服务开展不够，员工的服务意识薄弱，有待提高。2、加强标准化培训，提高卫生标准，从而提高整体卫生水平；三、在对客服务时，要削减服务环节，提高服务效率，推行“一站式”服务。以上是客房部队20xx年度的工作进行的总结，在以后的工作中，客房部要扬长避短，同时在加强内部基础管理、拓展服务范围、提升服务品质方面接着努

25、力，争取更好的成果。客房部工作总结3一、经营方面：20xx年客房完成的营业总额为14XX17。19元（其中住房总收入为14017074。00元、客房杂项金额为183643。19元），月平均营业额为1183393。10元（其中月平均住房收入为1168089。50元，月客房杂项金额为15303。60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306。38元，住房率为89。52%。依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“

26、能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议运用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好运用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电

27、子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人运用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间

28、，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教化工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程

29、度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。客房部工作总结4在我加入xxxx酒店客房部以来能够仔细完成领导支配的工作，我深知做好客房部工作是改进酒店服务质量的前提，为了让前来酒店住宿的客户享受到良好的环境自然要仔细做好工作，因此我能够围绕酒店发展的目标来做好本职工作，随着工作中取得不少进步让我对此进行了总结。仔细做好客

30、房清扫工作从而营造良好的住宿环境，对前来入住的客户来说客房的干净整齐程度是很重要的，若是连基本的卫生状况都无法予以保证自然难以获得客户的认可，因此酒店领导一直很重视客房清扫工作的绽开，除了每天至少对各客房打扫两次以外还会随机抽查打扫的质量，在没能将客房打扫干净的状况下自然是会被领导指责的，这也让我在打扫客房的同时不断鞭策自己，争取做好这份工作从而让入住的客户感到满足，而且做好本职工作本就是对自身职业发展负责的做法，工作中辜负领导的信任则是毫无职业道德的。将脏乱的衣物转交给洗衣房并对床褥进行更换，想要做好客房部工作自然不能够满意于简洁的打扫，事实xxxx褥的更换与衣物的清洗非常重要，必要时还要定

31、期对室内进行消毒才行，因此我能够与洗衣房进行沟通并对衣物进行处理，而且我会主动询问入住的客户是否有其他的需求，为客户供应优质的服务从而营造酒店良好的口碑，在我看来这项工作的完成是每个酒店工作人员都应当做到的，而且我也会与同事沟通从而了解客房部工作的留意事项，在进行工作交接的时候也会向对方说明值班期间的职责所在。对客房内物品进行检查并将状况反馈被后勤部门，为了让前来入住的客户享受良好服务自然要保证室内生活用品一应俱全，因此我会对室内进行检查并了解各类生活物品的运用状况，发觉纸巾或者沐浴露等物品存在短缺状况则会通知后勤部门，而且电视或淋浴设备能否正常运用也是要有所了解的，尽管在检查的时候能够尽职尽

32、责却也有顾及不到的领域，主要是部分客房存在着网络信号差的问题从而被客户投诉过，虽然也有向领导反馈过这类问题却没能得到实质性的解决。履行好客房部员工的职责是我在工作中须要做到的，而且对于不足之处也要常常思索并将其解决，信任有着以往阅历的积累能够指导自己取得更多成就。客房部工作总结5惊慌而劳碌的一年立刻就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有很多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、宁静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经验了各种波折，但在公司和度假村

33、领导的带领下，客房部全体人员上下一心，团结一样，勤勤恳恳，主动主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。借此辞旧迎新之际，过去三个月的工作、成果、阅历及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋勉进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：一、工作方面1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为体现客房人员的专业素养，针对人员在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，刚好制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客沟通的语言标准，同时，也将做为我们培训新人员的教材。在新的一年里度假村正好

34、处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求人员在日常工作中严格根据规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。3.逐步提高部门全部人员及管理人员的综合素养，详细表现(1)人员对客的服务看法，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。(2)针对以前管理上存在的陋俗，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人人员作例会。(3)重点进行人员的思想教化工作，使每位人员增加爱岗敬业精神，增加工作

35、责任心。4.制定部门每周安排卫生，使客房卫生达到度假村的运用标准。5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程修理单，刚好通知工程部人员修理处理，以保证给客人供应一个舒适的住宿环境。6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程修理问题许多(1) 部门加强各环节的检查力度，发觉问题刚好协调工程进行修理并对一些短期内整改不了的问题刚好汇报领导予以协调沟通解决。(2) 在操作过程中，留意适度，削减碰撞，延长其运用年限。(3) 培训人员的汇报意识。强调人员在日常工作中发觉问题刚好反馈上级，并跟进各项问题的进展。7.卫生质量

36、：(1)出具每周安排卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间支配服务员刚好清理，落实个人责任，提高卫生质量。(2)在日常工作中，严格根据一客一换制，以保证给客人供应一个干净、卫生的住宿环境。(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，刚好有效的支配服务员进行安排卫生。8.人员队伍管理（1）前台接待岗位人员严峻空缺，导致在工作上常常出现严峻的错误，部份工作标准和规范相差较远。（2）在基层管理人员不足的状况下，部门有效发挥人员的个人特长，以个人为单位刚好完成上级领导下达的各项工作任务指标。（3）楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺状况，在11月份后也有服务员接连离

37、职，或者身体不适，但在全体人员的努力下合理完成节假日的接待。（4）洗衣房由于工作上没能合理支配，导致全体人员出现严峻的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行修理，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。（5）建立内部提升制度，给人员供应发展的空间，培育适应组织酒店须要的人才。安排在20xx年提拔领班级人员，来充分调动人员的主动性。（6）针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。9.节能降耗（1）加强节约意识，制定客房部节能降耗管理方法，要求人员在日常工作中严格根据

38、规定进行灯光开关及各项工作的开展。（2）依据部门工作须要及要求充分利用好现有资源，可以接着运用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。（3）对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品刚好通知总仓进行更换，较好的限制了迷你吧成本。（4）对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽运用有效节约，削减不必要的奢侈。二、完成的各项工作（1）协作工程部对别墅区汤屋严峻漏水的房间进行跟踪修理，以保证客房工程质量问题（2）组织人员有效抗击台风，在全体人员上下一心奋力反抗自然灾难带来的损伤，也在最短时间内复原正常营业。（3）协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之

39、间的协作度。（4）依据行政部赐予的各项指示，主动参加人员宿舍的管理，对人员工作之余赐予生活上的关切。（5）日常管理中有效解决人员在工作上出现的问题。三、存在问题与不足虽然20xx工作在各方面都取得了肯定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，很多不足之处须待今后工作中改进（1）现各岗位人员缺乏主动服务意识，特殊是在与对客沟通及各项操作规程、工作程序标准化等方面须要进一步加强培训（2）前台人员的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。（3）楼层服务人员对于工程设施设备上的运用不够明朗，导致出现客人的投诉，细微环节卫生质量有待加强。（4）由于PA没有负责人各人

40、员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，常常导致大堂卫生等各区域不到位。（5）洗衣房没能根据标准的洗涤程序，导致布草常常出现严峻破损现象，给度假村增加了较大才成本及运用美观。（6）人员平安意识较差，对于各种应急预案处理学问不够。（7）没能刚好完成部门的培训工作，导致人员服务意识较差。客房部工作总结6过去的一年，酒店的经营也是努力的去做好，而我们客房部也是主动的根据领导的要求做好了工作，去服务好客户，一年下来也是有挺多的收获，同时也是完成了工作任务，在此我也是就客房部的工作来做个总结。这一年，酒店的经营并不是那么的志向，但是我们也是尽责的做好，去服务好，虽然客流量削减了，但是回头

41、客以及口碑却是提升上去了，这些都是同事们一起努力才做到的，也是让我们酒店可以更好的去度过这个难关，而不是像有些酒店甚至都是在这次的疫情之中倒闭了，可以说这是艰难的时刻，但是也是让我们更加的团结起来，更是明白要做好自己本职的工作，大家一起的努力，才能有好的发展，和酒店一起度过了难关，也是会迎来美妙的一个春天而这也是我们这一年做好了工作，对于将来的一个信念。当然这一年回顾来看其实也是一个不断优化的过程，年初的时候还没有什么危机，而今来看工作其实还是做的有些粗糙的，但是疫情的到来也是让我们更加的意识到，假如我们没有了服务，又是没有了客流，那么就是关闭了，所以更是要去自己做好，可能外部的环境我们无法去

42、作出改善，但是我们自身却是可以去进步的，去反思自己的工作，去优化，去协作做好防控的工作，一些老客户也是感受到我们服务的改变，赐予了我们许多的赞扬，同时也是给我们带来新的客户。工作上，仔细主动的来做好客房的服务，无论多脏我们都是会仔细的做好，一些细微环节上去监督好，大家一起协作，劳碌的时候也是会去帮助，一起做好，都是为了让酒店可以更好的运营下来，而我们也是有了许多的成长，对于客房服务也是和以往相比有了进步了。同时也是多去思索，多去对自己工作检讨，来看到问题，然后去改善，一年下来，服务的实力和对于客房服务的理解也是比以前更加的深化，同时在这危机之中，有同事离开，也是有同事坚持了下来，而我们的坚持也

43、是得到了好的回报看到年底这几个月劳碌的样子也是知道我们的坚持是有意义的，也是让我们对于将来的工作更加的有信念了。新的一年，我们客房部也是要接着的来做好客房服务的工作，去为酒店带来更好的口碑同时也是主动的协作其他部门工作一起来完成工作，信任我们酒店也是会越来越好的。客房部工作总结7客房部作为XX宾馆主要业务和形象部门，XX年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力协作下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX年，客房部完成了如下工作一经济指标完成状况及一些数的汇报：XX年全年营业额XX万元，利润XX万元。其中散客营业额XX万，长包房营业额XX万元，会议室收入X

44、X万元,其他团队及会议开房营业额XX万元。客房保健品纯收入XX元.客赔收入XX元.干洗衣物(外洗)XX件.纯收入XX元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)XX件,收入XX元.给餐厅拨出早餐费用XX万元.软片洗涤费用XX元.以上数除衣物洗涤费用均以财务为准。客房XX上半年出租房间数14610间次,平均出租率XX%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的XX%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的XX%.(其中服务中心105间次，占出租房数的XX%，（XX月XX日起先入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的XX%，（XXXX月，XX月XX号又回来），洛阳石化440间,（X

45、XXX月份）占出租房数的XX%,天港1810间,占出租房数的XX%,房信1810间,占出租房数的12.4%）,天房投资180间次，占出租房数的XX%，（XX月一日起先），中储油262间次，占出租房数的XX%，（XX月XX日起先入住），中石化51间次，（XX月、4、XX、XX月份）占出租房数的o.XX%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,其次会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。二管理指标及其他各项工作完成状况:（1）年初，客房部结合实际状况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：服务台岗

46、位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、修理记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽

47、其才,层层到位。（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满足就是对我们工作的最大认可，为给来宾供应一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，刚好反馈，刚好订正，使来宾有宾至如归的感觉，迎来的回头客。（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想，杜绝奢侈现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收独创确，账目清楚。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂运用.客房空调遥控器夏天平常调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池接着运用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的打算。XX月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的XX项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评。（6）努力拓展长包房业