2023年酒店前台个人年终工作总结篇.docx

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1、2023年酒店前台个人年终工作总结篇酒店前台个人年终工作总结1再劳碌的工作也最终短暂缓下来的时候，尽管在20xx年的工作上，我们几位在厨师长和餐饮部领导的带领下在厨房中忙的团团转。最为劳碌的时候，恨不得自己多张几只手，身边都围上灶台。但在结束了之后，又忍不住自满到自己只要肯努力，还是能有这样的成果。如今，随着20xx新年的到来，我们在厨房的工作也最终能缓和下来。也正是因此，我才能起先对自己一年来的工作尽心总结。自xx年x月x日来到酒店，我已经在xxx酒店厨房工作了x年的时间了，尽管时间不算太久，但我也充分的在这里学习并收获到了足够的阅历。在此，我总结自己这一年来的工作如下：一、加强自己的基本功

2、与思想熬炼回顾一年来的工作，我感到很是惭愧。这一年来，其实就我个人的成果来说，并不是都特别精彩的。甚至，因为工作中的很多问题，我还在工作上陷入了很长一段时间的瓶颈期！在那段时间里，不仅自己的基础工作常常出现问题，甚至在新菜品的开发上也始终不能让领导满足。对此，我很是惭愧。但在后来厨师长的开导下，我起先重新的反思自己，从基础上相识自己，完善自己。对于基本功的熬炼，尽管不会给我带来很大的提升。但却让我重新回到原点思索自己，找回了自己的状态。这也使得我相识到自己的问题来源我自身的内心，是我自身工作意识的不足，才导致了这样的结果！在后来，通过对自己的重新相识，我也意识到自己其实还有许多的方向和未尝试过

3、的道路，这也为我后来的工作带来了目标。二、加强自我学习经过了反省，在后来的工作中，我起先重新学习和加强自己。不仅仅是熬炼自己熟识的菜系，我也起先逐步向前辈、领导请教。自己在家的时候也常常熬炼，让自己能主动的汲取阅历，改良并加强自己的实力。如今，细数这一年的成果，尽管前期的工作并不怎么样，但如今的状况已经大有改观，而且在新菜品的开发方面，我也为自己找到了新的方向，且在成果上也得到了领导的认可！如今，20xx年尽管已经过去，但我还有很多方面都须要接着加强。为此，我会更加努力，让自己在xxx酒店厨师的岗位上做出更优秀的成果。酒店前台个人年终工作总结2一年到头，工作随之告一段落，回首过去的一年在xx酒

4、店我不遗余力，在工作当中不敢怠慢，作为一名前台工作者我对自己的要求始终很高，不仅限于在工作，还有在日常的一些礼仪礼节方面我都须要培育，工作当中我特别专心，一年以来前台工作做的也是特别顺当，尽管中间会有一些问题困难，但是xx酒店的员工从不谈放弃，工作至今我有许多想说的，也总结这一年的工作：一、工作内容第一在过去的一年当中许多事情都是须要一个过程，我信任工作当中肯定会有许多许多的问题在等着我，我首选要考虑的就是在工作中的那种看法，我调整自己的心态，做好前台工作，在日常的接待中我专心，礼貌的接待每以为顾客，当然这些都是须要时间，但是我信任自己肯定能够做好，前台接待工作肯定要做到位，我知道做一名优秀的

5、前台接待就肯定要对工作负责，抱着主动的心态，一步步的完成好，接待也是其中之一，我信任这些都是可以渐渐争取的，当然在工作生活当中。其次就是学习，学习各种前台工作技能，礼仪礼节是一个重点，对于这一点我是特别的重视的，自身的礼仪礼节都是特别有必要做好的一点，在生活当中也会有更多的事情在等着我们，我主动的学习前台工作，对于自己没有接触到的我总是会很专心的去学习。二、积累阅历做一名前台工作人员，酒店一切自然都须要驾驭，我知道这些都是可以做到更好的，没有什么事情是不能变更的，当然在工作当中要做到熟识酒店的一切，只有把方方面面都熟识到位了，才能让自己更好的为顾客服务，作为一名前台工作人员我渴望有更多的.阅历

6、，一年来的工作让我渐渐的接触到了许多，让我也知道了自己应当怎么去这些事情，当然在往后的生活工作当中这些都是肯定要完善的，不管什么工作阅历肯定是渐渐的积累，我肯定会接着积累到更多的阅历，养成工作好习惯，都说工作阅历能够让自己在工作当中更加顺当，这是有道理的在，经过了这一年的前台工作，我也有了一颗克服苦难的心态。三、订正不足作为前台我觉得自己在工作时间支配上面，有一点不足，工作当中时间观念是特别清楚地，我们肯定要做好这些，我知道许多事情都是一步步积积累起来的，工作也是这般，我会订正自己在工作当中欠缺时间观念的毛病，接着为xx酒店努力工作。酒店前台个人年终工作总结320xx年x月x日，从踏入xx的第

7、一步起先明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银起先，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，仔细完成各项必需所要完成的工作内容，现将一年来的工作状况作以简要总结：一、听从管理，虑心学习作为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理支配下，仔细学习业务学问，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止肯定要严格要求自己，收银员工作纪律牢记在心，加快脚步熟识前台的基本状况，从房态图到办理入住，从押金单到来宾账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都仔细

8、地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的指责和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。二、敬重自己的工作，敬重每一个人坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，阅历和基础的差异，从工作的起先敬重我们的职业，只有在我们为别人打工时敬重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在xx这个环境美丽的大家庭里，我们相互敬重，相互学习，相互创建，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。三、注意细微环节，服务第一记得章银环经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在的专心

9、服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最终一句话：服务工作无小事，一切应从细微环节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证明了自己的实力，也为收银工作中增加光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题刚好上报领导，在原则的基础上敏捷处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务学问，娴熟操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有许多，与客沟通中也可以从中学到许多包括做人做事的道理，这样就不会始终只停留在一个阶段，从工

10、作的起先就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完备的交待，明确自己的目标，让自己更清晰自己正在做什么和下一步须要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，起先了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室详细工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完备的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作安排作以简要概括：(一)深化学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本

11、，树立形象(二)加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避开错账，削减风险，将一切犯错误的可能性刚好打消，保证每一笔账清晰，每一项收入精确(三)阳光心态，相互创建端正工作看法，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关切下属，听从管理和支配，主动协作，不断激励，让每一位收银员感受到财务部的暖和，相互学习，求长补短(四)再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20xx年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内聘请两

12、名新员工。与各部门协调一样，共同进步。以上是我个人的一个工作初步安排，可能详细的还不够完善和成熟，但是我会尽我努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并刚好加以指导。酒店前台个人年终工作总结4已经是到了年底了，而这短暂的20xx年生活就这样过去了，对此我心中更是有肯定的不舍与期盼。不舍的是这一年的工作还是存在着些许的问题，已经来不及去改正弥补了；期盼的是下一年会成长得更好的我。就这一年的工作我也对自己的完成状况作了些许的总结。一、工作完成状况作为前台的收银员，我个人也是有尽可能的做好自己的岗位事物，更是有特别努力的去进行学习，尽力将自己的工作都完成好。我是年初的时候来到工

13、作，任职前台的收银员，与刚起先工作的我相比较个人还是有着特别大的进步，现在的我基本可以在自己独立的状况下完成好自己的工作，更是可以尽量的做到没有差错。对于金钱方面是特别重要的，所以我所任职的岗位也是至关重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是让自己可以通过努力来完成好自己的负责的工作。从负责的工作完成状况来看，基本上还是不错的，但照旧是存在着肯定的小错误，所以必需要在下一阶段去投入更多的心血，去完成好每一项的任务，更是须要更多的去检查与反思。二、工作中出现的问题一年时间的工作也是让我在工作中投入了不少，同时也让我对工作有更加深刻的反省。身为收银员最主要须要保证的就是金钱与账目的一样性，但是

14、在前段时间我正是因为账目方面存在着问题而没有方法真正的完成好现在的工作。这段时间我也是有尽可能的将自己的工作去投入更多的心血，努力去对自己的工作进行检查，就希望自己不会出现向之前那次的失误。三、还须要作出的努力通过那次的失误更是让我对自己的工作有了更多的认知，同时也让我慢慢明白我现阶段更须要去做出的努力。在工作上我还须要投入更多的心血，尽力让自己可以更好的去完成自己的工作，尽可能的让自己在这段时间中去渐渐的成长，我想更是须要我对自己的工作有更多的反思，并且时刻对自己进行检讨，这样才能够真正的明白自身存在的问题，再结合领导对我的指导，这样更是能够促进我的成长。下阶段我还须要尽可能的做出更多的努力

15、，让我可以在生活中去成长，去奋进，这样我才是真的可以让自己的生活变得更加的精彩和胜利。这一年的工作已经是正式结束了，我会以一个崭新的我来面对20xx年，我信任我定是可以将自己的工作都完成好，并且让自己可以在工作期间成长得更好，更优秀。酒店前台个人年终工作总结5前台的服务，是代表着我们酒店的形象，而这一年，我们也是尽责的去为客户服务，去取得他们的确定，做好了工作，同时也是让我感受到做好前台经理并不是那么的轻松，但是我也是尽责的完成工作，让自己得到成长，在此也是来整理下自己的工作，做好这一年的总结。前台的服务工作也是我主抓的重点，而自己也是从前台的工作中出来的，所以也是熟识这份工作该如何的开展，作

16、为经理我也是带领同事们尽责的为客户去服务，平常的时候自己也是多去培训他们，多反思工作之中遇到的问题，每天也是会一起沟通，一起了解工作里头哪些问题出现了，哪些是可以去接着进步做的更好的，服务好了客户，得到他们的确定，也还是我们前台该做好的，同时也是对于自己的一个负责，对于工作多去思索，多去优化，让我们的服务第一时间就是被客户认同的，那么无论是有什么状况都是可以更好的处理，同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理，我清晰工作并不是一个人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作为带头的人，平常的时候同事们有什么问题也是会刚好的处理，同时一些同事有急事，我也是会去顶班。工作上的流

17、程优化，以及自己也是对于服务的理解更多，以前在前台的岗位其实思索的并不是那么多，终归工作也是很劳碌，但是现在虽然也会是更劳碌了，但是肩上的责任同样也是更重，我也是多去考虑，我们的服务是不是还有再接着改进的，只为了让酒店的前台服务客户是更为满足，无论如何，这服务的姿态，也是客户选择酒店一个特别重要的.参考，我们也是要尽责的去做好。当然照旧有做的还不到位的方面，自己作为经理的一个阅历不是很足，有时候管理起来也是有些急躁，或者阅历不是那么的成熟，但是也是去改进，去思索也是会在以后做好。一年的服务工作也是要结束了，作为经理，看到自己以及同事们的进步，我知道对于来年工作也是更有信念，而且外部的环境也是越

18、来越好，对于我们酒店的经营更好，我也是要更好的来带领同事们做好前台工作。同时自己也是要主动的去提升管理阅历，多学多去做来更好服务。酒店前台个人年终工作总结6这一年的工作已经是结束了，还是有些事情须要督促到位的，对于这一年的工作我也始终都比较重视，前台工作是比较繁忙的，我须要把这件事情做的特别专心，作为一名前台工作人员，我对自己特别的有信念，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累阅历才是好的，对于这一年的种种经验，我也是须要做出一番总结。在一年的工作前台工作中，我还是特别专心的，我也知道看法是特别的重要，现在我也始终都在保持着那种心态，这一年

19、来的工作当中我学习到了许多，终归做这么一份工作还是须要以前规划好，我对这一点是特别的有信念的只有不断的去提高这方面的工作阅历，我们酒店的工作氛围也是特别不错的，这一点我从从来都不会怀疑，真的是让我感觉特别的好，我也始终都在本着这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现在也特别受用，这上一年来的工作当中是可以得到充分的熬炼的，有些细微环节是应当持续做好。作为前台是须要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我们做前台工作的，我真的是感觉特别的惊慌，在这一点上面这是无比关键的，所以我也是去学习了许多礼仪在这方面我是特别重视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满足，让顾客满足了

20、才是对自己实力好的证明，虽然这一年时间已经过去，可是我也学习积累很多，的确是能够从中吸取阅历，接待是一件特别严瑾的事情，有许多礼仪方面的学问，我们酒店也是会不定期的去给我们培训，关于礼仪方面学问的确还是须要进一步驾驭，我也的确是感觉特别的好。当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，的确是须要时刻提高实力，我们酒店也是特别的不错，我作为一名接待工作者，有些事情是应当督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满。所以还是须要仔细的去思索这些，我也肯定会接着仔细思索的，只有接待好每一位顾客，让顾客们第一映象感觉到特别的好，做好前台工作，这让我也是感觉特别的好，也会在下一年度

21、接着提高服务质量，20xx年是特别重要的一年，我很感谢，也情愿用平常心对待。酒店前台个人年终工作总结7转瞬间，20xx一整年都过去了。我自20xx年x月来到了xxx公司，并负责保洁员工的管理工作。在20xx年里，我也和大家一样在努力和辛苦中渡过了这一整年。尽管作为主管，但除了对人员的管理以及各种大小事务之外，该做的事情还是要接着做。所以，比起打击努力的体力劳动，我这也轻松不了多少。但也真因为如此，我在工作中的努力才能得到领导的认可，得到保洁部各位同时的认可，最终，才能组建这样一支优秀超群的保洁队伍。如今，反思这一年来的状况，我收获不少的，也反思不少。工作的总是偶遇进步，但也经常会伴随着对错误的

22、反思。为此，我对自己一年来的工作状况做如下总结：一、仔细处理日常工作，协作其他部门的工作清扫在一年来，我们您能严格、严谨的这多好每天的日常工作，通过对团队的要求和培训，在工作中充分的要求了员工的责任感，并对工作仔细主动，刚好的处理好自己负责区域的卫生。此外，每次再有节日活动或是其他项目之后，都会留下不少的问题，这些，作为保洁主管我也始终在主动的.关注，并通过细致的安排和检查，确保工作能顺当。二、加强团队精神建设，提高团队凝合力在这个团队中，我作为保洁主管，深刻的了解所谓的保洁，并非是的某一个地方打扫干净了就可以的。我么追求的是整体的效果，是无论领导和客户走到哪里，哪里都是最干净的一片区域！但是

23、，这仅仅靠个人是没法做到的，为此，才有了我们xxx保洁的团队。作为主管人员，在平常的时间里，我注意大家的工作和生活，在空闲中多去找队员闲聊，谈心。通过每天的晨会来进行队伍的反思和总结。这不仅的让我们的工作一步步的得以加强和进步，各位同事也能更加的爱惜我们这个集体，团结一心，在工作中主动贡献的自己的力气。三、工作的不足最多主管，其实我也有许多不足的时候，尤其是我在工作上的马虎，这已经不止一次让我犯下了错误！尽管在之后都有仔细的反省过，但却没能做到彻底根除。这为工作和团队都带来了瑕疵。但也正是如此，我在工作中起先熬炼每个员工的主动行动和责任心，让大家能做好自检工作，防止工作出现错误！同时，我自己也

24、要加强自身的不足，在下一年的工作中，主动的改进并加强自己！酒店前台个人年终工作总结8一、前厅部的地位和作用：1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，主动宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要刚好的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

25、2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以落落大方的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满；3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行仔细的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构供应真实反映酒店经营管理状况的数据和报

26、表。前厅部还定期向酒店管理机构供应询问看法，作为制定和调整酒店安排和经营策略的参考依据；4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务困难、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是非常必要的，许多工作在酒店管理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。二、前厅部的工作任务：1、销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量

27、和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；2、供应信息前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关切的问题；3、协调对客服务前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，干脆关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象；4、限制客房状态这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和驾驭每个房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的依据；5、供应相关的前厅服务包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运输和寄存服务，供应问讯服务，邮件服务，电话总

28、机服务，珍贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目；6、处理客人账目为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账服务；7、建立客人历史档案客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、探讨市场营销的重要依据。三、前台的销售技巧：1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议以客源又可分为：1）家庭，注意住店性价比，对周边吃、玩等须要更多的信息，供应的服务需贴心而刚好；2）情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比较温馨和宁静的房间；3）商务，客人注意

29、服务体验，关切周边交通和周边设施，可向客人举荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；4）团队，喜爱房间支配在一个区域或同一楼层；5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特别要求和服务要提前做好支配。2、按客人性格可分为：1）脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应刚好精确、主动、爱护的特性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，细致倾听客人的诉求。2）性格温柔的客人，对这类客人不行因对方的的性格温柔而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关切客人，使他们能帮酒店做宣扬（口碑效益）3）介于两种性格

30、之间的客人，此类客人最须要酒店的关切和高品质的服务，要擅长视察留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。 4。销售技巧沟通沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法

31、：1）凹凸趋向报价，这是针对有肯定经济实力的客人而采纳的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源；3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长辨别客人的支付实力，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决；4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予肯定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）5）强调性价比报价，减弱直观价格的重

32、量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范围内适当浮动，敏捷报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益达到志向水平。四、问询服务：由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清晰、或许、也许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的回答，为了问询服务的须要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、了解酒店全部设施及服务项目。2、了解当地银行的地址及营业时间。3、了

33、解本地消遣场所、购物场所信息。4、了解交通方面的信息。5、关于天气、日期、时间的询问。6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。五、话务服务：话务员必需驾驭转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，肯定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，

34、不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危急的。因为对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。1、熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；2、依据客人要求做好叫醒服务；3、驾驭酒店领导以上相关人员的电话号码；4、驾驭当地派出所、急救中心、消防处的电话；5、处理留言，刚好通知客人；6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言；7、熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调；8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚

35、上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清楚、有力、表达明白；2、细致听客人的要求，听清晰再回答客人的问题；3、依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧1、声音：柔软而有韵律的凹凸音清晰及平均速度开朗2、看法：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名

36、字并于言谈中应用假如电话响铃超过三声，应跟客人致歉，如“愧疚，让您久等了”3、用字；简洁，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等？4、学问：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所供应的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议电话接听程序1。接收外来电话：铃声三声内接听“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做起先细致倾听，避开打搅对方，有须要时多作询问。乐于助人，供应额外的资料当打算接电话时，不允许边说话边拿起话筒记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用

37、一般话）“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有实力解决来电者问题的内线告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立刻为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）一直电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”“很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，短暂不在房间，请问您是否须要留言？”“很愧疚，X先生的电话正在运用中，请问您情愿等候还是须要

38、留言？”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：“请问A先生是否情愿等候？应当须要X分钟。”“我了解状况，约需X分钟，X先生是否情愿等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很愧疚，令您久等，我仍在为您找寻有关资料，请问您情愿接着等候，或是X分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人说明说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：事前打算（目的、找谁、重点）问候自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电缘由（如订房未到等？）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题

39、感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应立刻作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好/您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我立刻为您转接您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，立刻为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打搅您了X先生/小姐，您住的这间房今日须要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？六、行李寄存与珍贵物品的保管：1、办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李

40、上，客人凭其次联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、珍贵物品保管：当客人有珍贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包珍贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取珍贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物

41、品已取走”。留意：客人的珍贵物品自将打包好后再交前台保管，特殊是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。七、处理客人投诉的程序：对于客人的投诉，并非开心之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人恒久是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要仔细听，并予以关切，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人

42、不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：（一）客人恒久是对的。（二）假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型：1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2、对服务看法的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的看法、若无其事、爱理不理的接待方式等。3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。4、对异样事务投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。处理投诉程序：仔细倾听保持冷静赔礼致歉记录要点实行措施检查落实总结工作八、接待服务1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不

43、仅战胜的时间长，而且干脆影响客人的第一印象，大多数客人经过惊慌的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满足的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，根据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简单出现的问题有：1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨；2）客人短暂不能入房；3）酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符；4）客人不愿出示证件登记；5）客人不愿交押金。2、如客人选择现金付款，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但肯定要保证余额足够，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即

44、在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一样，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。3、如是免费房，必需经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4、如是挂帐房，必需经公司领导同意后方可，但帐单上必需有客人的签名确认。5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有珍贵物品保管，

45、并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。入住登记时应留意：1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需一样；2）制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡；3）制作房卡时需留意，依据客人所交的押金到期日为止；4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；5）刚好通知礼宾打算摆渡车送客人至房间。7、住宿期间出现的问题（投诉）有：1）对托付代办服务不满；2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；3）骚扰电话令客人不满；4）问询服务不能满意客人的须要；5）前台催收押金令客人不满；6）客人

46、要求换房，未赐予明确答复或落实7）房间卫生不达标；8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9）房间内设施设备无法正常运用；10）周遭吵闹，影响休息，等等。九、离店服务：1、客人离店前，必需在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简单出现：1）收银员结账太慢；2）客房服务员查房太慢；3）客人不承认某些消费项目；4）客人对某些消费金额有异议；5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；6）没有客人所需的发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，细致核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应刚好补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即