2023年物业品质部工作总结.docx

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1、2023年物业品质部工作总结物业品质部工作总结1敬重的公司领导、各位同事大家好：20xx年公司各项事业蓬勃发展。作为湖南万厦物业品质部的职员，在公司田小德总经理的关怀和正确的指导下，各部门同事的协作下，顺当完成了领导下达的20xx年度的各项工作任务。为了发扬优点、总结阅历、克服不足，现将20xx年的工作做如下简要回顾和总结。一、导入ISO9001质量管理标准体系，提升物业品牌建设20xx年为年，根据品质部制定的品质工作方案，旨在导入ISO9001质量管理体系标准，让*物业品牌达到质的升华。为了实施方案，得到领导的大力支持，成立了品质体系管理推动小组。为了让品质管理体系推动小组员工接受ISO90

2、00基本理论的培训，更好地理解ISO9000质量体系在物业服务中的重要意义，更好地将ISO9000导入工作中。品质部支配了一系列的质量管理体系学问培训，其中包括：ISO9000：20xx质量体系的基本理论；ISO9000标准八项质量管理原则；ISO9000质量体系在物业管理中意义；ISO9000：20xx标准条款学问；作业指导书效用指南等培训。为打造*物业公司核心竞争力，公司品质推动小组根据ISO9001：20xx质量管理体系标准，依据公司详细状况，通过收集编写资料，探讨探讨各项工作手册内容，去掉不相宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不相宜、可操作性差的作业规程。不断修订、编码，编写了行政

3、部工作手册、品质部工作手册、客服工作手册、设备工作手册、保洁工作手册、环境工作手册、秩序维护队工作手册。全面优化改进提升公司运作管理流程，规范公司全部部门的运作，特殊是加强公司各部门和个服务中心的规范运作，目的是通过公司内部的规范运作管理，更好地提升公司的服务质量与服务水平，真正培育*物业服务公司的市场竞争力。二、做好平安管理，抓好平安文化建设为贯彻“平安第一，预防为主”的方针，仔细落实平安生产责任制，实现平安生产的管理目标，仔细学习集团公司颁发的平安生产管理文件精神，让广阔员工逐步实现从“我要平安”到“我会平安”的的境界。依据集团公司的平安生产管理工作要求，品质部编制了公司各岗位的平安生产责

4、任书，并根据集团公司的要求，与各工作岗位签署了平安生产责任书，让各岗位员工明确了解自身岗位的平安生产的重点与难点，时刻谨记防微杜渐，警钟长鸣。为了仔细实行物业公司平安生产工作目标，严防重特大事故的发生，落实平安生产各项措施，仔细排查整改平安生产隐患。总经理对平安工作提出指示，并提出切实做好公司员工的平安生产管理以及平安教化工作，在将来的工作中，要大力开展平安的宣扬教化，营造和谐平安的氛围，使全体人员全面提高平安防范意识，努力做到人人讲平安，事事讲平安。把平安工作真正做到横向到边，纵向究竟，力争实现平安第一，预防为主。品质部根据领导的指示制定了物业公司20xx年度平安生产三级检查安排，依据公司的

5、实际状况，成立了公司平安生产检查小组。将20xx年的平安生产工作分为四个季度进行全覆盖的检查，每次检查做到了有安排、有组织、有检查、有整改、有记录、有报告。20xx年平安生产检查工作共支配检查46个项目，检查出不合格项196项，整改完成171项，未完成25项，未完成的25项平安整改工作已经附送相关的报告呈送领导，依据领导的批示将全面跟进处理，形成三级检查环，环环相扣，使一切平安隐患消逝在萌芽状态。三、沟通无处不在，品质成就优质生活为了验证物业公司的服务质量，了解客户对公司服务的综合满足度现状，找出服务过程中的缺陷，以便实行措施加以改进，供应更优质的服务。品质部遵照公司的服务宗旨真诚服务成就优质

6、生活，并依据集团公司一级绩效考核客户满足度标准要求，协作集团公司人力资源部制定了*物业公司20xx年度业户满足度调查方案。于20xx年12月1日至20xx年12月13日对*物业服务范围的*大厦、翠堤湾、*花园，采纳上门问卷和业主信报箱投放的形式进行了业户满足度调查工作。在小区业主的热心支持和协作下，20xx年度的业户满足度调查工作顺当完成。本次业户满足度调查表实际支配调查表1095户/份，共发放调查表1093份次，占小区内入伙客户总数99%。业户满足度调查表调查内容主要针对6个代表性因素（保洁工作、绿化维护、秩序维护、公共设施设备维护、员工形象、客户投诉接待处理）和3个看法项（满足、基本满足和

7、不满足）进行客户满足度调查。经过各服务中心各位同仁的大力协作，本次客户满足度调查取得很好的成果，综合满足度为95%，与20xx年的客户满足度指数95%持平，满足度调查结果达到了集团公司的一级目标要求90%，并超出5个百分点，表明业主对物业公司的服务工作总体结果是比较满足的。当然，我们的工作也存在部分须要接着改进的方面，在将来的工作中，我们将不断努力，将每项工作做得更好，让沟通无处不在，品质成就优质生活斐然的20xx已经过去，在过去的这一年里，我们的工作是值得确定的，每一个发展和进步，都与领导的关怀指导和全体员工的主动努力分不开的；也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里更好地打造“

8、*物业”服务品牌，树立良好的服务口碑，我们满怀信念，将每件事做的更好，迎接我们的将是绚丽辉煌的20xx。现对20xx年的工作展望如下：一、全面推行品质管理体系，构筑*物业服务品牌为了让*物业品牌更上一个新的台阶，健全各岗位工作手册，完善管理职能，实现规范化运营。打造一支强有力、高素养的物业服务队伍。品质部依据*物业20xx年物业公司服务战略方案，制定了20xx年品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和供应工作指引，以提高岗位工作实力和工作质量；其次，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现，来判定员工工作是否称职和素养

9、实力级别；第三，为公司物业服务积累阅历财宝，每一项管理工作，都会有其自身管理特点和关注焦点。为了更好的.全面运作质量管理体系，品质部将做好各岗位工作手册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册，品质部接着编写物业公司的质量手册质量程序文件装修管理手册物业服务手册培训手册等作业指导书，使得各项管理工作更趋完善，确保公司内部的管理既无交叉又无漏项，职责分明，事事有人管，人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。完善监督机制，建立品质部品质体系督导体系，在质量管理体系运行过程中，品质部将要对各项工作进行定期抽查和内部审核，要求各管理处并仔细做好记录，从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和

10、潜在的问题，开出问题点和不合格项，并提出订正和预防性措施，对问题点和不合格项进行订正，限期整改，以达到标准要求，并进行跟踪检查，并对检查状况予以记录。品质部将通过检查和审核，刚好了解各部门工作的执行状况，并在部门经理睬议上对各部门的执行状况予以公布，对不合格项和存在的问题刚好提出订正和预防措施。确保体系正常运行，促使工作不断完善，物业服务得到水平进一步提高。二、完善平安生产制度建设，推动平安科学化管理平安生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺当开展的首要保障。我们始终坚持平安第一，预防为主的工作方针，把确保平安生产当作首要和重点问题来抓。在20xx年，为了更好的贯彻集团公司平安生产管理的文件

11、精神，坚持“五同时”的原则，在平安生产过程中进行安排、布置、检查、总结、评比生产工作，落实公司的三级平安生产检查制度，最大限度地削减火灾损失,为业主/住户供应平安环境，保障居民生命及财产平安。平安重在管理，管理重在现场，现场重在落实。加强平安教化培训，是确保企业生产平安的重要举措，也是培育平安生产文化之路。加强员工平安教化培训，提高职工应变实力和平安技能，以适应岗位工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创建性，让每位员工主动参加平安工作，使其达到最佳的平安状态。另一方面要建立各物业服务中心自保互控体系，以自保为主，互控为辅，不断增加员工保平安、反违章的内在驱动力。三是要突出重点，强化平安生产

12、专项检查。围绕平安重点开展专项监督检查。实行定期检查、突击检查、巡回检查和跟踪追查等方法，增加监督检查的针对性和实效性。对重大危急源和重大事故隐患，刚好下达平安隐患整改通知书，建立平安档案，追踪整改。严格根据“四不放过”的原则处理事故。加大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督检查和整改力度。总之，平安工作只有起点，没有终点，我们只要做到措施落实、考核到位，严格奖惩兑现，不断提高平安管理水平，才能确保平安。回望过去，展望将来，我们对公司的发展前景充溢了信念。在今后的工作中，我们将扬长避短，激昂精神，与时俱进，开拓创新，以昂扬的斗志，饱满的热忱，励精图治，为公司的明天描绘出绚丽

13、的彩虹。最终，祝大家在新的一年里，家庭华蜜、身体健康、万事如意！物业服务有限公司品 质 部二Oxx年二月二十五日物业品质部工作总结2时间飞逝，转瞬间xx年已接近结束，xx年即将到来。回顾xx这一年，品质部在公司领导和各部门、各项目的鼎力支持下，品质工作已逐步走入正轨。随着公司综合业务的飞速发展，品质部也将内部工作进行了新的调配，对工作思想、内容、方法等一系列进行了调整，这一年我们紧紧围绕“以质取胜，服务卓越”的服务宗旨开展工作，全面履行部门职责，突出工作重点，狠抓服务质量管理建设，较好地完成了公司领导对品质部下达的各项任务。xx年主要工作回顾：xx年品质部的主要工作有以下几个方面：品质日常检查

14、工作;公司创优协助工作;主动响应公司组织的拓展、培训等工作;部门其他杂项工作。一、品质日常检查工作概述：依据公司安排，品质部每月对公司全部运行满三个月的项目进行日常工作检查并公开检查通报。假如说xx年是品质部夯实检查工作的一个基础年，那么xx年就是品质检查工作的提升年，检查的内容也依据公司的发展和要求更加细化，主要有以下方面：1、各项目每月费用的收缴、成本管控及创收状况;2、各项目经理对人员的管理状况：监督、检查经理每月对员工的培训及会议开展状况，员工对培训内容的驾驭状况，检查经理是否能刚好将公司的会议精神做到下达。3、各项目员工的现场工作状况。包含：员工着装，工作看法及工作实力，礼貌素养，处

15、理突发事务的实力，并定期检查各个部门员工对相关工作表格的记录状况(如派工单、修理记录、回访记录、工作巡查记录)等;4、每月检查各项目员工夜间执勤的工作状况;5、各项目消防平安工作的排查状况。二、协助创优工作概述：xx年，公司领导特别重视创优工作，也给品质部下达了艰难的创优协助任务。部门带领各项目一边自查自检，不断订正，一边频频邀请市内各创优专家来我公司进行培训、指导、模拟评分等。于xx年底，协助洛阳银行项目创得河南省优秀示范物业管理项目，协助河科大一附院新区医院、拖研所、农商行项目分别创得洛阳市优秀物业管理项目。这期间，做的详细协助工作有：1、依据物业办下发相关创优标准，对参与创优项目基础文件

16、资料进行了规范引导，对各类文件细致地逐条批阅，指导各项目对缺失的文件进行补充和完善;2、指导各创优项目对设备房地面及设备房内陈旧、产生锈迹的设施、设备进行了刷漆、保养;3、指导各创优项目对缺失的上墙制度及设备房内所缺失标识标牌进行了统计和制作;4、指导重点创优项目对地面车位及引导标识进行了翻新;5、对创优项目卫生状况进行了细致检查和提升的建议;6、在日常品质检查中，特别关注创优项目各项工作的进展，并进行实时通报;7、部门经理及2名品质专员参与了洛阳市物业协会举办的创优专业学问培训;8、部门经理及1名品质主管参与了河南省物业专家刘素娟老师的创优指导课程培训;9、组织部门全员及全部创优项目经理对泉

17、舜186商务楼物业的管理和服务模式进行了参观学习并组织探讨了心得体会;10、在xx年的创优工作中，品质部经理及1名品质专员开启全日制在洛阳银行项目办公模式，全力协助创省优的筹备工作。三、主动响应公司组织的拓展、培训等工作：1、部门经理应公司号召对华阳国际饭店的管理和服务模式进行了观摩学习并在部门内部进行了共享沟通;2、部门三名员工应公司号召对银润物业的管理和服务模式进行了参观学习，并均总结出学习心得上交总部;3、部门员工应公司号召参与了户外采摘团建活动一次;4、部门员工主动响应公司号召，对名门物业的管理和服务模式进行了参观学习，并进行了探讨、总结;物业品质部工作总结3时间飞逝，转瞬间20xx年

18、全年工作已经过去，20xx年已经静静地来了。回望全年工作，在各位领导的大力支持和领导下，我这一年的工作取得了长足的进步。20xx，再回首，思索亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，20xx年的工作是难忘、印记最深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的欢乐。在各位领导的大力支持和无私帮助下，在各位同事的亲密协作下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。来到美洲快一年了，收益良多。在这一年里，在领导的带领下做了以下工作，主要先是对客服服务的内容的了解，然后是下小区对小区状况的熟识。然后是对物业管理质量

19、体系的维护进行了解。维护质量体系文件的正常运行；（一）进行月度巡检并编写巡检报告及月度巡检报告整改状况的复查，发觉问题刚好与服务中心的负责人沟通，将问题刚好赐予解决，最终为了提高小区的服务质量；（二）周例会和月工作安排的执行状况的核查，督促这项制度完好的执行下去；（三）消防演练专项检查，督促各小区做好消防演练工作；（四）消防设施设备专项检查，督促各小区完善消防设施设备的配置；（五）门禁、道闸系统运行状况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操作；（六）员工宿舍物品配置状况专项检查，为员工配置些急需的物品，为员工供应一个好的工作环境；（七）总经办会议纪要的落实状况的跟踪并整理编写报告；（八）参与内

20、审工作；（九）一些特殊事务报告的核查，核查其真实性，为回复做基础；（十）处理些投诉事务；（十一）领导交待其他工作。接下来是对体育公园这个新生接触的工作进行了解。接触了解并学习一系列的管理及经营理念。从而对体育公园更好进行管理。在体育公园营业的两个项目中分别参加了单车公园及滑板公园所搞的竞赛。通过在搞竞赛的过程中学习筹备、联络、总结以累计各种工作阅历。打算在新的一年里承前启后，继往开来，安排在以下几个方面开展工作：（一）仔细做好月度巡检工作，加大与服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；（二）仔细做好月安排和周工作例会纪要的执行状况的核查工作，主动督促服务中心按时落实；（三）仔细做好各项专项

21、检查，督促服务中心按制度操作；（四）仔细做好各项核查工作，为领导供应真实的材料；（五）仔细维护好质量体系文件的正常运行；（六）参与各项培训，好好学习，打好内功和基础；（七）参与各项会议，仔细倾听，仔细理睬领导的意图，为做好各项工作做好打算；（八）仔细完成领导布置的各项任务；工作虽然比较繁杂，但是只要在工作中保持仔细谨慎、负责的看法就肯定能把工作干好，还会在工作中得到收获。当然在这一年的工作过程中也出现过一些差错，但是我信任前事之鉴，后事之师，我也会在错误中总结了教训，吸取阅历，让自己以后在处理各种问题时考虑的更全面，工作的更顺当些。在这些日子里，领导的关怀和训诲，同事的关切和帮助，还有自己洒下

22、的汗水，付出的艰辛以及收获的喜悦，都是甘露和沃土，它造就了我的刚毅、英勇和执着，赐予了我许多的人生启迪和生活激情。我会在以后的日子里，一如既往的好好工作。张燕丽 20xx年1月23日 物业品质部工作总结4时间一晃而过，转瞬间20xx年已接近尾声，借此机会祝福公司领导和全体同仁：新年开心!工作顺当!回想过去的一年，担当主管一职，虽没有轰轰烈烈的成果，但也算经验了一段不平凡的考验和磨砺。特别感谢公司给我一个成长的平台，让我在工作中，学习到更多的东西，也知道自己存在诸多不足。上级领导对我的支持与关爱，同事对我的支持和帮助，令我感到赤之惠公司的温情无处不在，在此我向公司的领导以及全体同事表示最诚心的感

23、谢，有你们的帮助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的努力，才能令到公司的发展更上一个台阶。在公司领导及各部门经理的正确领导与帮助下，品质工作着重于公司的质量方针、宗旨和目标上，紧紧围绕重点绽开工作，主要开展以下工作：一、工作细化，各机台质量责任到人，以提高检验员责任心。1、严格根据进料检验规程做好对原材料的检验工作，并协作好选购部对供应商原材料质量的评价和跟踪。对原材料刚好检验试验，发觉不符合要求予以退货并开具原材料不良改善通知书，同时要求供应商改善品质，满意我司的供货要求。2、做好与相关部门工作的协调和沟通，协作车间做好品质工作，并针对发生的不良状况刚好开具质量信息反馈单，通知当班

24、负责人刚好调整并跟踪验证，直到问题最终得到解决。仔细做好客户反馈的质量信息和退货统计工作，做好一月一次的品质月报工作。3、建立更加全面的品检流程和作业要求，新增了两名在线巡检员及先进的外径检测设备，使过程质量纳入管控范围，从而保证了制程中的产品质量。4、加强团队建设,通过各相关学问、操作技能的教化培训，早会的督导以及客户投诉的分析，提高检验人员的综合素养水平，不断地优化人员，打造一个工作阅历丰富，工作热忱高涨的团队。5、产品产生的质量事故还是存在许多的因素，主要是部门人员的觉悟不高，致使在相关作业过程中未做到微小处;个人行为的随意性造成存在的质量隐患;设备的老化以及原物料的不稳定也影响产品的质

25、量。作为品质部主管，我感到压力、责任重大，质量是企业的生命，要想带好一个团队，除了熟识流程外，还须要负责详细的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的状况下，大家都能够主动担当工作。二、20xx年工作重点：1、做好对原材料质量的评价和跟踪，铜杆不但要确保来料合格，也要做好制程中的品质跟进工作，吸取丰富退货教训，杜绝再犯。2、协作生产技术部做好客户开发，送样的样品质量数据跟进工作，确保一次送样合格，缩短送样周期。愿景:希望20xx年各个部门能仔细学习和贯彻执行ISO质量管理体系，生产过程品质做到全员参加，“错者必究”，这样才能提高产品质量和企业市场的竞争力。物业品质部工作总结5物业品

26、质部20xx年各项工作有条不紊进行。现将本年度详细工作总结汇报如下：一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量（一）规范修理、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、修理、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与沟通，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不刚好等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺当进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化（二）三级责任状管理方法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理方法，以“平安第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级平安管理”。物业总公司对集团、项目经

27、理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与xx个物业处经理、x个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增加了各项目负责人的平安管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有主动意义。（三）经理绩效季度考核工作制定了项目经理季度考核实施方法项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际状况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作主动性

28、，对服务品质的提升有肯定的推动作用。（四）项目创优工作依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改xx多条，全程跟踪完成状况，累计抽查整改完成项xx余项。2.培训沟通组织创优项目员工培训、参观、沟通计逾xx人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。3.创优资料规范围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。4.设备房规范对x个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及平安生产标识牌xx余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房修理、巡查等记录表格。（五）公司内审与外审工

29、作依据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；XX、iso14001；XX标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺当通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺当通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。（六）住户满足度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员帮助进行20xx年度业主满足度调查，上、下半年各一次。组织入户调查xx多人次，发放入户问卷xx份；统计整理业主合理化建议xx余项，并下发各处制定安排整改。从统计结果看，20xx年住户满足度整体保持xx以上（比去年有

30、所提升）。（七）石家庄基本服务标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，主动应对xx基本服务标准社会考评并顺当通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。（八）日常工作1.工作促提安排的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计xxx余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。2.宣扬资料的分发和管理累计发放xxx报xx日报等宣扬资料共计xx余万份，同时，依据发放明细不定期对各物业处执行相关制度状况进行抽查，确保报纸发放到位。3.通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不

31、达标下发惩罚通报达xx余次（含物业处自行惩罚次数），累计惩罚xx余人次，款额xx余元。4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉xx余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉实力，增加了物业人员接待业主、处理事务的实力。二、加大员工培训力度，促进员工素养与服务意识提升品质培训部20xx年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达xx多人次（各物业处自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时xx多个课时。（一）新入职员工岗前培训依据每月人事部供应的报岗人员名单，截止xx月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工xx人次。培训内容包括集团和物

32、业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。（二）参观见学x月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计xx人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。在各项目仔细听取了项目物业处的讲解及阅历介绍并形成书面报告存档。培训时间约为两天。（三）培训沟通会20xx年，品质培训部共参加组织专题培训沟通会三次。案例培训会x月份，整合公司实际发生的案例，举办了xx案例（第一辑）专题培训会，参训员工xx人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。2.创优项目试点单位沟通会x月xx日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设

33、备规范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互沟通，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。3.客服、环境资料沟通会x月xx日，品质培训部举办客服、环境资料规范沟通会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计xx人参与了培训。此次培训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要求，对项目创优、内审工作有指导意义。（四）专业技能培训本年度，共组织各项专业技能培训七次。1.注册物业管理师培训联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训xx人，培训时间为xx天。通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。操作系统运用培训

34、品质培训部协同办公室、集团信息中心于x月份、x月份、xx月份，分三次对办公允台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共xx人次，均为常常运用oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟识oa操作系统，有效的提高了报件效率。3.秩序队服务礼仪、队列竞赛培训x月份，组织对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训；xx月份，协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列竞赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体荣誉感。4.消防培训x月份，组织主管级以上员工参与消防平安培训会。x月份，联系河北xx防火教化中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、平安用火、灭火设备运

35、用的专题培训。两次参训员工共计xx人次，培训共计x学时。培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满足度评分为xx分（满分3分），98%的员工认为培训有助于工作的开展，97.6%的受训员工有接着参与公司培训的意愿。5.门禁系统办卡规定培训x月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工xx人。对规范收费、办卡流程及操作有主动的推动作用。6.配电室操作培训x月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，xx名修理电工及主管参与培训。此次培训有助于规范操作、降低工作风险、削减事故发生。7.如何做好业主工作培训x

36、月份，组织对各物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作培训。培训员工xx人，培训时间x课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧具体讲解，对改善工作方法、促进服务提升起到了主动作用。（五）新项目员工培训本年度对新承接项目xx局、xx员工进行了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。共培训员工30多人次，培训时间约12课时。对xx、xx、xx项目员工进行了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为规范等，培训30多人次，培训时间约4课时。（六）xx员工培训x月份，接待xx员工十人进行了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物业管理项目

37、，各物业处轮岗实习等。培训结束后，组织参训员工以沟通座谈会形式探讨了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。三、工作中的不足与存在的问题（一）全面统筹仍有欠缺因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事务处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入详细事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。（二）工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高品质检查工作仍显单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够；对秩序维护、xx、xx、xx等专业公司检查较少涉及。检

38、查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确保可追溯性的详细落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和提高。（三）过程管理亟待加强过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程限制未能实现详细工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满足度调查作为事后调查，未能完全体现物业服务过程管控。（四）员工评估和培训激励长效机制缺乏有效评估与激励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估激励机制，致使员工工作

39、绩效提升方面不能有效衡量，工作监督和人才提拔也受到制约，对员工的激励和品质培训工作的持续改进有肯定影响。四、改进措施（一）强化对工作的处理与掌控实力通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预料、安排、实施、指挥和掌控实力。立足质量监控与服务考核两大工作内容，详细事务及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中限制、事后反馈。（二）落实可追溯性，拓宽工作深度与广度拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、修理、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，如派工单、修理记录、回访记录、工作巡查本及相

40、关记录定期检查。一旦发觉问题，问题起因、发展、是否刚好限制等，各环节一目了然。联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处（部门）的沟通联系，调动中基层员工培训的主动性。依据市场需求和部门、岗位须要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地帮助、指导、监督各物业处（部门）依据培训安排举办不同形式和内容的培训。（三）加强对过程和服务质量的管控通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作实力。品质管培训部组织专业学问培训；各物业处、部门组织详细岗位服务流程培训。依据各物业处看法和工作实际状况，不断完善、优化各物业处、部门的工作流程，加强对各处工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期夜查等多种途径，实现

41、物业服务工作流程的规范化和服务质量的提升。（四）建立培训与考核激励的长效机制完善培训与考核体系，建立评估、激励的长效机制。在客户满足度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推动，确保效果。将培训与考核联系起来，不仅对员工进行培训激励与考核，还对培训讲师激励与考核，二者结合，强化培训效果，建立长效考核激励机制。五、20xx年度工作安排为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培育优秀人才，20xx年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。20xx年度工作安排如下所示：（一）接着贯彻质量环境管理体系组织全部品质管理人员（含物业处办公室主

42、任、管理部长、修理部长、项目经理）参与标准体系培训，深化探讨探讨。贯彻质量环境管理体系要求，根据iso9001和iso14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。（二）创优工作抓好物业处创优工作，适时、相宜的供应指导和服务；分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升相识，为创优工作顺当进行创建有利条件。（二）经理绩效考核依据各物业处、职能部门不怜悯况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。（三）品质检查工作每月采纳日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发觉的问题追本溯源，彻底整改，杜

43、绝隐患。（四）满足度调查上、下半年各进行一次入户满足度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，须要改进的主动整改，有待提升的服务进一步规范。（五）经理级外出考察组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理阅历，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。（六）物业全员学问竞赛完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业学问竞赛，增加员工的学习意识，普及物业专业相关学问，进而提升物业员工专业素养。物业品质部工作总结620xx年经济高速增长和金融危机并存的年头，对于xx来说也是极为不平凡的

44、一年，从新年的堵管事务、业主的埋怨，到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真实的记录了管理处全部工作人员的艰辛付出。现将工作总结如下：一、由于我们的操作不合理和住户的违规运用，导致新年期间xx小区xx栋xx污水入浸，污水延长到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不行开交，业主也是埋怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事最终得到了圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。二、市场环境的改变，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什么珍贵物品，但说明白人员稳定的重要

45、性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的.稳定性。三、xx西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的埋怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调整，并借用执法部门的整治时机，胜利的让_西餐厅归还了长期占用的消防通道，还提高了对消防的相识。此举得到了业主的好评，消退了平安隐患。四、人员紧缺，聘请时不能择优录用，有些员工私心较重，素养不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主沟通，虽能得到理解，但是不行否认，这种行为应当胎死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是肯定要加强员

46、工的素养培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人的真正价值。五、管理处主动响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并领先在xx实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很简单堵塞，管理处就根据年前制定的操作流程，历时一年的流程操作，现已无任何问题，管网畅通，还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境，得到了公司和业主的好评。七、因为有了20xx年胜利分亨xx的阅历，20xx年我们在xx的管理和共享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自已的节日xx节。看小区业主们共享着_盛宴，让我们深深的感受到，只有真心的付出，才会收获满足的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾画。八、楼宇天台的年久失修，暴露出了平安隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，最终划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当时的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多年来始终得不到有效的解决。管理处与业主进行反