行政服务中心“政务服务体验官”制度实施方案.docx

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1、行政服务中心“政务服务体验官”制度实施方案（试行）为贯彻落实省、市政府关于持续优化营商环境的工作部署，进一步深化“放管服”改革，拓宽优化营商环境工作监督渠道，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，提高政务服务水平和行政审批效率，推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，制定本实施方案。一、工作目标建立市行政服务中心“政务服务体验官”制度，以“面向用户、以用促优”为目标，围绕市行政服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，有针对性地提升政务服务的质量和满意度，不断增强办事企业和群众的获得感，推动政

2、务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。二、主要内容（一）体验官招募市行政服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，向社会各界、各领域公开招募“政务服务体验官”，拟邀请群众代表、企业代表、单位代表、行业特邀监督员作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写市行政服务中心“政务服务体验官”推荐表或自荐表（详见附件）后由市行政服务中心审定。（二）工作职责全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，并对我市行政服务中心的工作进行体验监督，提出建议，有针对性地提高政务服务水平。（三）体验方式“政务服务体验官”以办事企业和群众的身份，通过网办、现场办理和集中交流等方式，多

3、样化、沉浸式、全流程体验市行政服务中心政务服务。1、网办体验。通过广东政务服务网、粤省事、粤商通等线上平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。2、实地体验。通过到市行政服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对市行政服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。3、改革创新专题体验。对我市的“一窗通办”、“跨域通办”、“办不成事”、“最多跑一次”、“网上办

4、、指尖办、就近办”等改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。4、市12345政务服务便民热线体验。实地查看市12345热线办公场所，体验对群众诉求事项的接听、登记、解答；了解按责转办工单、限时接收和办理、统一督办、考核、回访全流程，提出改进建议。5、社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。三、成果运用1、市行政服务中心建立“体验、评价、反馈、整改、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改，明确整改时限，做到件件有反馈、事事有回应，以问题为导向倒逼服务态度和服务质量优化提升，让“政

5、务服务体验官”制度成为提升政务服务的“助推器”。2、市行政服务中心在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，探讨优化下一步工作。四、工作要求（一）精心组织实施。各相关推荐单位要高度重视，精心组织，做好宣传动员和人员推荐工作，同时积极配合“政务服务体验官”开展工作，确保“政务服务体验官”实施方案落到实处。（二）强化培训管理。市行政服务中心负责对“政务服务体验官”的体验工作进行业务培训指导和日常管理，开展集中调研座谈活动，依据体验官参与体验的评价记录、工作情况实行动态管理。（三）加强宣传推广。市行政服务中心对推行“政务服务体验官”制度后形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广。附件1市行政服务中心“政务服务体验官”推荐表姓名性别出生日期个人证件照民族学历政治面貌健康状况联系方式工作单位职务通信地址个人简历推荐单位意见 （盖章） 年 月 日市行政服务中心意见 （盖章） 年 月 日此表一式三份，个人、所在单位、市行政服务中心各留一份。附件2市行政服务中心“政务服务体验官”自荐表姓名性别出生日期个人证件照民族学历政治面貌健康状况联系方式工作单位职务通信地址个人简历市行政服务中心意见 （盖章） 年 月 日此表一式三份，个人、所在社区（街道）、市行政服务中心各留一份。- 9 -