2023年物业客服年终工作总结篇.docx

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1、2023年物业客服年终工作总结篇物业客服年终工作总结1伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关切、指导下，客户服务工作本着：专业、务实、高效的服务理念，为业主创建酒店式物业管理服务的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效。为客户供应了专业、满足的询问服务，为销售工作供应良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作。针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析。一、20xx年度的主要工作回顾20xx年度主要完成以下几项工作：1

2、、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作。2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。4、6月份起先接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作。5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作。6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。7、参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通。8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行说明，依据小区管理的实际状况编制统一的解说词。9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导。10、销售宣扬活动的帮助协作工作。11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织。1

3、2、部落群销售模式服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训。13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期打算工作等。本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目主动的帮助、协作。在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教化工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及详细做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多。依据前期管理工作的特点，主要是以协作相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动。同时依据物业的运用、管理状况，针对性的提出整改处理看法，

4、并跟进落实状况。为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。针对本年度的物业管理服务的实际状况有以下几点做法：1、依据现场工作实际状况，把握物业不同时段的服务需求本年度5月份，依据销售工作的推动状况。销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点人工湖及风情游泳池，正式接待客人参观。为保证水质澄澈，物业部依据实际状况，绽开了水质管理工作。同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出说明。做法如下：（1）物业主管领导负责，协调相应的资源，尽的实力高标准的完成客户的服务需求。（2）体现真诚的服务看法。在水质管理初期，现场操作员工缺乏的状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作

5、中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一样好评。（3）依据水质的状况，请教水质专家，确定处理方案。（4）供应专业的物业说明，为业主规避物业管理纠纷。在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关切的物业管理问题，并上报了业主关切问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复说明而出现的偏差。2、依据物业现场的实际状况，提出清洁整改方案由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉。为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：（1）依据现场状况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。（2）对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。（3）依据业主的要求，制定切合现

6、场实际的清洁服务标准，并督促落实。3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业运用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高。为确保较高的参观质量：（1）依据销售中心样板房的详细状况，制定合理适用的样板房管理制度。（2）对样板房管理员进行样板房管理相关操作学问的培训。（3）依据样板房的建筑设计、施工质量、运用功能等方面因素，提出样板房的整改看法。（4）跟进样板房在运用的过程中存在的管理服务漏洞，刚好的进行沟通协调，确保问题的处理、落实。（5）样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处

7、理并制定了标准的移交样板。4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作在z的夏季79月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风黑格比登陆z的现象，对较多的地区形成危害。在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际状况支配值班和守护：（1）物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。（2）高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。（3）对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促。确保及早开放。（4）对台风造成样板房的损坏，刚好跟进处理。5、协作服务部做好销售宣扬活动工作（1）主动协作销售宣扬工作，协调各部门在活动中

8、的工作角色，并制定了z开盘工作物业协作服务方案，取得了良好的作用。（2）主动参加维护活动现场，巡查现场的平安、服务工作。（3）对物业的活动现场的流程支配提出建议。6、组织物业接管验收工作提出验收看法（1）依据销售中心及z岛的实际状况确定了接管验收方案。（2）对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。（3）主动召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。7、部落群销售模式服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训依据部落群销售模式的工作安排，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。（1）对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈

9、工作，确定了16家服务单位。（2）提出市场调查，服务项目的可行性报告。（3）依据前期讲解员的基本素养制定培训方案，并实施基础素养培训。8、收楼资料的前期打算工作依据收楼工作时间的统筹支配，针对收楼前期的运用资料进行整理和审定。（1）收楼运用表格的拟定，确定收楼运用的表格。（2）收楼运用的业主高尚生活指南编制、修订、校审。（3）各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。（4）打算业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好打算。三、存在的不足1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。2、销售中心、z岛

10、及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。四、结束语在20xx年度的工作中，依据物业前期管理的实际状况，物业部仔细的履行了：服务业主，帮助合作方实现的市场价值的服务理念，提出了z近期物业服务工作的建议等工作方案。在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作。信任在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。物业客服年终工作总结2过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性，所以

11、我能够在领导的指示下仔细履行好作为客服主管的职责，在客服部门的管理方面也能够仔细听从其他客服人员的看法，通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展，现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则，我明白管理阅历的积累是须要通过工作中的不断尝试获得的，因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工，主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人员应当要在工作中以身作则才能够得究竟下员工的认同，所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到，通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得益于工作中的良好

12、表现导致我在这一年取得了不错的成就。重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在，作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行，若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在管理方面存在着严峻的失职之处，因此有时我也会在客服部门员工的工位旁边进行巡察，主要是为了对客服人员与客户之间的沟通有所了解，若是存在语气不好的看法则会进行指责并要求员工进行整改，对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并帮助对方进行处理。加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我明白客服人员应当要具备较高的综合素养才能够更好地胜任这份工作，所以我

13、也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册，通过对话术的学习可以在短时间内驾驭客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应当如何去解决。尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意的，所以我得接着履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力，希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。物业客服年终工作总结320xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制

14、的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xx余户，投放各类通知x余份。截止20xx年x月底，办理接房xx户，办理装修xx户，现小

15、区在住人数xx余户。本年度物业费收缴状况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入x月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止x月底，已缴纳物业费业主x户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。

16、客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处

17、理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20xx年工作安排和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无缺

18、憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服年终工作总结4劳碌的20xx年即将过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证xx各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态

19、下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。在首问负责制方针落实的同时，我们在xx月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业xx的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理

20、中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同xx的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇

21、管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。物业客服年终工作总结5时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当时在聘请会上应聘

22、公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办

23、理装修手续7户，入住业主2户;2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于

24、挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精

25、神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话

26、礼仪等礼仪工作也逐步完善;2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报;细微环节产生效益，细微环节带来胜利;3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情;

27、至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;5、加强文案、会务等制作实力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性;7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以

28、加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!物业客服年终工作总结劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范管家服务。自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜

29、都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意

30、于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。三、加强培训、提高业务水平专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素

31、养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面

32、的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页

33、!XX年我们的工作安排是：一、针对XX年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及服务水平。四、全力协作各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到刚好发觉刚好处理。物业客服年终工作总结6时间如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫

34、长。回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样。不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交付园区共92户，

35、办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户。2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份。温馨提示55份。部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到

36、困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx房屋与xx房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难。管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致。尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从xx远道而来的xx在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪。她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的

37、真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正。在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所

38、畏惧。接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报。细微环节产生效益，细微环节带来胜利。工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对

39、工作的激情。至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。物业客服年终工作总结7在这个月中我最大感受就是自己从迷茫中找到了方向。以前我总是在问自己，我是谁？我能做什么？我想成为谁？我都是一片茫然，在xx经理和x主管的接触中我渐渐的明白了一句话：“活在当下”。我只有把眼前的每一件事做好，那样我就会渐渐的进步。人不能放眼将来，只有走好每一步，才能到达顶峰！我的总结与安排如下：1、接待每天前来询问的来访和来电客户在接待完后，X经理和X主管都会给我指出我哪里做的不好，话哪里没有讲好。我知道那些不好的必需要改正，而且更要驾驭

40、。在每天接待中我们最不足的就是在于客户交谈时很不自然、不放松、有小动作、语气僵硬等。我有时候也不断的在想为什么会这样？为了变更这一现状，我每天大声朗读羊皮卷，提高我的精神面貌和语气，但是效果不佳。为了更进一步的了解，我解剖自己，我发觉最重要的缘由是我没有自信，丢失了自信，如何能做好这行工作？以后也要加强自己的信念，做好接待。其实还有一点，我自己觉得假如领导激励了我，我会信念是倍增的，干什么都来劲。我记得有人给我说过一句话：“不要怕犯错，大胆去做，错了就改，以后不要犯其次次”，对我影响很大。2、在新的一年里我要做到以下在接待完客户后，总结在接待过程中的。不足并加以改正；在书写合同时肯定要细心、专

41、心；加强自己的信念，主动工作；加强自己说话的内涵，学习好待客之道，用好礼貌用语；遇到问题，立刻解决。物业客服年终工作总结8我从20xx年x月份进入xx物业客服部，历时一年从摸索到熟识，一边工作一边学习，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事们的热忱相助，得到了大多数业主的支持和任何。依据祥苑的实际状况，我在搞好服务的同时理顺管理工作，使小区前期物业客服管理工作逐步走上规范化的轨道，现将物业客服部工作总结如下：一、规范行为，强化自身管理客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服的服务水平和服务素养干脆影响着物业服务的整体工作，进入客服部仔细学习物业管理条例，xx客服部服务手册

42、等相关物业资料，严格根据行规要求自己，使自己的客服工作更专业，更规范化。二、规范服务1、仔细记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千次。刚好跟进修理服务、投诉处理、回访等。共处理解决大的投诉x百多件。2、耐性主动催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的方法取得了肯定的效果。截止年底共售房x套，已交房x户，物业费已交（包括免）共x户，未交x户。3、每周六主动参与小区日常巡检和物业主管会议。刚好发觉问题，协调解决问题，尤其是对蓝天修理工作的协调和协作，修理单共计x多份，工作联系单汇总x份。4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，并逐步建立业主

43、信息电子档案。三、对房屋管理维护深化细致1、对正在装修房屋，我们严格根据房屋装修规定督促业主按规定进行装修，对违规装修的.房屋进行拍照记录并下整改通知单及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单x份，保证书x份。2、对小区已入住房屋渗漏等状况，我们第一时间帮助业主排忧解难刚好查明缘由，协调处理并记录拍照存档。累计处理x户。3、全力以赴办理房产证事宜，两人在有限的x天内共办理房产证x户。四、客服存在的不足及问题1、需协调的修理方面不刚好，须要改进。2、服务不够专业化，须要多方面学习，最好能参与更专业的物业管理培训及学习。xx祥苑实施全封闭管理路途艰辛与坎坷，尤其是小区地下车位的管理可以说艰难，

44、业主的不理解，不讲道理让保安及客服人员没少挨骂，通过我们不懈的努力现在有了肯定的成果，但还须要接着努力，只要专心，用合理的方法信任肯定做的更好。20xx年中的工作面对了许多压力，克服了许多困难，但我感觉特别的开心和充溢，因为我身边有一群热忱，愿奉献的物业管理服务人，20xx年我收获了成长和成果。20xx年只要专心我信任会做的更好。物业客服年终工作总结920xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到

45、完善和落实。服务至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部x名员工中有6位工龄在一年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xx余户，投放各类通知20余份。截止20xx年xx月底，办理接房xxx，办理装修xx户，现小区在住人数xx余户。本年度物业费收缴状况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入x月份以来，客服部对拖欠

46、物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的.业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止xx月底，已缴纳物业费业xxx户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车

47、卡的外流问题。在XX年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20xx年工作安排和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，刚好