2023年物业公司客服部工作总结.docx

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1、2023年物业公司客服部工作总结物业公司客服部工作总结1回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将半年来的工作状况总结如下：一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己醒悟地相识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量

2、事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、刚好了解打算交付的房屋状况，为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通，刚好将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内驾驭了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步支配交付工作。2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头起先，这半年的时间里，达到

3、了部门熟、人际关系较融洽的目的，主动为日后协调充分发挥各部门实力解决工作难题而做出打算。3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并刚好协调相关部门妥当处理，主动响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作看法上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合实力，强大的推动实力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预料，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和限制。最

4、大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满足度。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、实力和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理实力、综合分析实力、协调办事实力和文字言语表达实力等方面，经过半年的熬炼都有了很大的.提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取

5、工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创建性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。在下半年的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前状

6、况做到心中有数；其次，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，主动为公司创建更高价值，力争取得更大的工作成果。物业公司客服部工作总结2回首20年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化

7、落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的相识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工，

8、争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。四、物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，主动开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务xx区首次入户抄水表收费工作。六、底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在x月份，完成了xx、xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（x1、2单元）收楼工作。八、节日期间园区的装饰布置工作主动完成各节日期间园区内的装饰

9、布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。九、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。总之，在20年的工作基础上，20年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，主动探究，勇于进取，我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。伴随着20年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关切、指导下，客户服务工作本着：专业、务实、高效的

10、服务理念，为业主创建星级酒店式物业管理服务的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问服务，为销售工作供应良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作；物业公司客服部工作总结3一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制

11、度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、主动应对新出台的法律、法规，20xx年XX市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是XX市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服

12、人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，主动打算了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、 主动应对突发事务，仔

13、细做好震后修理说明工作今年512汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的看法，从一起先就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主进行沟通、说明，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未出现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力，物业部客服申请购买了XX省公众

14、应急指南分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事务的实力。五、响应国家号召，主动在写字楼宣扬节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的运用越来越显得惊慌，在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止08年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中

15、a座46 套，b座134 套。办理装修176 户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐性的说明和微笑服务，使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了主动的催收工作，除一些接房未装修户人在外地短

16、暂无法收取外，其他均已清缴。八、主动联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益自20xx年9月起先交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、主动协作相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要实行一次消防演练，物业部客服本着主动负责的看法协作安防

17、顺当完成了08年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较困难的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作，同时也主动协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。十、依据实际状况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细微环节

18、方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的主动性，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对08年的业主满足度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满足度为91，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43

19、条，投诉接待处理率为 98。物业公司客服部工作总结4回顾20xx年，物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探究学习，不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关切和支持，也得到其他部门的大力帮助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部门的工作比上一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。由于客服部门是下半年调过来的，我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现在基本能胜任工作。从摸索到熟识，边做边学，一方面边做边学，边做边学，不断驾驭方法积累阅历。注意以工作任务为牵引，依靠工作学习提高，通过

20、视察、探究、查阅资料、实践熬炼；另一方面，问书，问同事，不断丰富学问和技能。在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热忱帮助，得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里，我们面临了许多压力，克服了许多困难，但我们很快乐，也很充溢。因为我们有一支高素养的团队，有一批热忱、情愿、敬业的物业经理。我们努力工作，勤奋工作，协调各方，供应周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下，我们从未参与过会议，从未熟识过会议，渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了突破口，抓住了工作的重点和难点。20xx年顺当过去了。在客户服务的日常工作中，我们部门的工作人员耐性细致地回答了客户的询问，提出了问题和困难，并为客户解

21、决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请修理时，我们的工作人员可以主动跟进，主动询问客户对处理过程的满足度，为管理处供应有价值的客户看法和信息。在公司各级领导的正确指导和细心组织下，我们全体员工以饱满的热忱、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成果。面对过去的一年，我们要总结工作实践过程中的改变，同时也要总结现有工作中的新问题，不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结阅历，推动20xx工作再上新台阶，现将20xx工作总结如下:一、20xx年完成本部门主要工作1.客户服务(1)住宅物业的入住、收费小区投入运用5年多以来，客户进入了相对稳定的收楼入住期，迁出和变更的客户数量有所增加。所以在2

22、0xx，我们部门一共处理了96户该移交的；实际移交121户(含18个车位、1个贮存室、1个店面)；截至12月31日，社区已达到分娩条件1407户，累计分娩1258户，分娩面积156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家，含店面)，入住面积95，257.58，入住率62%；今年，收取各种费用仍旧是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户，组织区域管家与客户沟通，刚好了解客户需求并赐予反馈，仔细分析反馈信息，利用电话提示、上门查询、短信等方式进行提示。截至20xx年12月31日，全年应收管理费为1061102元(

23、其中装修入住672888元，正在装修50382元，未装修入住76452元，未售出租金47928元，装修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，实收金额为972824元截至20xx年12月31日，累计拖欠物业费248，609元(其中装修入住66，779元，非入住181，830元)。收费率:已收费724户，已收费673户，收费率93%；应收费88户，已收费56户，收费率64%；不入住应收费407户，已收费185户，收费率45.5%；店面收费户94户，收费户34户，收费率36%；有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元)，支出876

24、7元(员工加班费)；(2)日常工作及完成状况今年共处理客户举报发觉的问题856个；已完成846件，加工率98%，并反馈给客户；共处理客户投诉57起，均以100%的处理率完成。今年共向客户发出1897次通知和温馨提示21次。确保通知刚好具体、表述清晰、运用精确，主动协作通知内容做好相关说明工作；社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。此外，还为客户供应车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。详细数据如下:截止xx年xx月，共有147户被客户装修；共处理了21次移动网络接入；共租用车位18个:C区12个，B区6个；为客户办理276张门禁卡；全年收取广告费累计15220元；(3)

25、、家政服务看法调查工作我司工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理流程的看法和建议。截止xx年xx月20xx日，我部进行入户调查，走访153户，走访反映的问题统计如下:服务看法3项，后勤保障23项，平安与车令16项，保洁绿化17项；截至xx、xx、xx、20xx，共发放业主满足度问卷422份(均为入户调查)，调查显示小区业主对我管理处的整体满足度为85%，其中别墅区92%，AC区90%，B区76%，DC区86%。2.后勤支持(前工程部)20xx年完成零修理工作1651项；其中水电897块，已处理883块，处理率98%；土建工程513件(含报建及自维护、玻璃门窗

26、等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部电梯，全部治疗，治疗率100%；小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏，共改造小区路灯帽和草坪灯100盏；其中，路灯60盏，草坪灯40盏；原多层单元内全部楼层均设有插座，供车主给电动车充电运用。发觉后用于限制，共统一更换232个面板；(4)每月抄算电表，协作收费员收取每月电费；严格根据消防法规，抓好建筑消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维护保养；使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态；共更换了145瓶过期灭火器和50个消防水袋；3.清洁和绿化在全部工作的实施过程中，对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。详细工

27、作如下:一年来，对小区的主干道、架空地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁，17套空置房屋进行了清扫保洁，小区周边红砖进行了一次清扫保洁，电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨，污水清除了两次。规范各保洁工区的划分，以10个走廊的个人保洁为标准，将架空地板纳入走廊保洁范围，保证更好的工作；由于绿色化工行业不稳定，社区绿化的日常工作往往缺乏编辑，导致苗木茂密、杂草重生、浇水困难的现象，养护工作不到位。为了保持小区美丽的环境不受影响，今年聘请外来小工清除小区绿地杂草，共81个工时；使绿化工作人员能刚好对草坪进行修剪、整形和喷药，并依据气候改变进行施肥、补苗和病虫害防治，以保证该地区的绿化养护质量。(

28、3)依据工作中积累的阅历，不断创新。下半年，我们将运用3米长的绿化杀虫喷头，取代爬楼梯时担心全的农药喷洒；而不是用塑料绳割草，以后割草就不须要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗，用消防水袋代替以前的浇水，为公司节约了肯定的人员和资源成本；创建更专业的清洁绿化服务体系；二、工作中的缺点:1.员工的服务意识和团队意识有待提高；2.业主遗漏项目的跟进和反馈不够刚好，各部门联系不到位；3.客服人员探望业主时，常常闭门吃饭，足以证明我们的服务工作还没有做好；4.工程师的技术水平还比较欠缺，专业学问远远不够；5.仓库材料不够规范，物品摆放混乱，没有明显的标签；6、二次供水、配电室等各类公共设施设备的自

29、保未经维护，无记录；7.质量管理落实不到位，检查中发觉的问题订正不够。8、考核制度不完善，执行不力。9.管理人员水平与专业管理人员水平还有肯定差距。10、社区精神文明建设，如开展各种形式的宣扬和组织业主的文化消遣活动，尚未组织起来。11.我部的档案整理归档工作还存在一些不足，档案管理分别不够细致完善，保管档案简单造成混乱。三.20xx年初步工作安排和总体工作目标随着公司进入新的一年的步伐，客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深化发展阶段。同时，针对今年工作中的不足，必需主动改进和提高前瞻性服务和刚好上报的意识，加大收费劲度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，使客服工作更

30、加深化细致；详细工作如下:1、制定和细化部门职责；将客服、保洁、绿化、物流系统统一到客服部门的管理体系中，完善各小组的工作流程，确保有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；2.实行区域管家现场办公制度，便利快速接受业主询问、报修等便民服务。无论大事小事，客户肯定要随叫随到，客服热线保证24小时待命状态；全面开展定期或不定期的社区巡查，制定具体的巡查制度、报修程序和巡查后续工作要求，发觉问题刚好处理，全程跟进；两年内，我们将在该地区创建一个黄金物业管家；3.客户修理服务和投诉处理及解决是我们日常工作中的重要环节。为了更好地驾驭客户信息，了解客户对我们工作的满足度，提高工作效率，我们部门会

31、派专人为每位客户的投诉和修理服务接听电话，各类修理服务的刚好处理率达到98%，修理率不高于5%；上门或电话一对一回访，询问客户服务看法、结算时间、员工接到报告后的处理状况；4.设立档案管理柜台，将客户资料和部门内各种检查、巡察资料放在档案柜中，便于查找，并有专人负责归档、借阅。5.实施公共设施设备月度、季度、年度维护保养和仓库管理，做到设施设备维护、检查、记录，仓库整齐、清楚、精确；6.加强清洁绿化工作的细化管理，以细微环节上的清洁绿化工作为重点，落实考核机制，每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管，从主管到区域管家，分为三级检查和抽查工作。同时，每天为保洁绿化人员设置更精

32、确的时间节点，按时完成工作；人事管理实行人性化管理，增加员工的业余时间，不断提高员工的主动性。回顾这半年的工作，在公司领导和同事的支持和帮助下，我严格要求自己，根据公司的要求完成了自己的工作。经过半年的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式发生了很大的改变。过去六个月的工作状况总结如下:一、客服部门日常工作。客服部门对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清晰地意识到，客户服务部的工作是承上启下、内外沟通、左右协调、联系全公司各个方向、推动各项工作朝着既定目标前进的枢纽。有许多任务，如文件处理、文件管理、文件审批、受理客户投诉、退房、交房等。面对大量困难琐碎的事务性

33、工作，我增加了工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理一切事务，力求全面、精确、适度，避开遗漏和错误。到目前为止，我基本上什么都做到了。1、刚好了解打算交付的住房状况，为领导决策供应依据。作为房地产开发行业的知名企业，房屋交付是重中之重。该公司成立了一个房屋交付工作组。作为团队的一员，我利用一切有利资源，实行有效措施，主动与案例现场和施工现场的相关人员沟通，刚好将我所了解的房屋信息、工作进展和问题反馈给领导和总经理办公室，以便公司领导在最短的时间内驾驭房屋交付工作的进展状况，并在此基础上进一步支配交付工作。2.理顺关系，创建部门工作流程。部门成立之初，几乎全部的工作都是从零起先。半年

34、来，部门达到了熟识、融洽人际关系的目的，主动打算协调、充分发挥各部门解决将来工作问题的实力。3.做好文字、起草文件和报告等工作。仔细做好本部门相关文件的收发、登记和分发工作；部门文件、批准表格和协议应归档成册，并做好资料归档和客户资料管理。4.接受客户投诉并刚好协调相关部门妥当处理，主动响应集团员工五大精神号召。充分发挥本部门的优势。一是工作看法急，高度了解客户，把客户的事情当成自己的事，高度负责，高度敏感。其次，整合资源的实力强，将整个公司的资源推向客户解决客户问题的实力强。预料业主的行为和需求，充分考虑成本和营销，进行适当的引导和限制。最小化其不合理的期望，提高客户满足度。其次，加强自学，

35、提高业务水平因为觉得自己负担很重，学问、实力、阅历都离岗位很远，所以始终不敢掉以轻心。我总是向书本，向身边的领导，向同事学习，所以感觉这半年来有所进步。经过不断的学习和积累，我获得了本部门的工作阅历，能够从容应对日常工作中的各种问题。经过半年的培训，我的组织管理实力、综合分析实力、协调实力和口头表达实力都有了很大的提高，保证了我所在岗位各项工作的正常运转，能够以正确的看法对待各项任务，酷爱本职工作，并在实际工作中仔细执行。主动提高自己的专业素养，争取工作主动，具有较强的敬业精神和责任感，努力提高工作效率和质量。三.现存问题和将来努力这半年来，我能够兢兢业业、富有创建力地工作，取得了一些成果，但

36、也存在一些问题和不足，主要表现在:一是在做大量工作的同时始终在摸索，以至于无法安心工作，工作效率有待进一步提高；其次，有些工作不够细致，有些工作协调不好。在下半年的工作中，我决心仔细提高自己的业务和工作水平，为公司经济的跨越式发展做出贡献。我觉得我应当努力做到以下几点:第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房地产专业学问和相关法律学问。加强对房地产发展脉络和趋势的了解，加强对周边环境和同行业发展的了解和探讨，了解公司的总体规划和现状；其次，本着实事求是的原则，要发布状况，报告状况；真正做好领导助理；提高自己的业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，主动为公司创建更高的价值，努力取得更大的工

37、作成果。年度工作总结，物业公司客服部3对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个学会吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字:辣。假如有一天你习惯了这种味道，不再咳嗽或摸鼻子流泪，那你已经是一个很有阅历的老员工了。我是一线人员，所以很懂味道。作为一名班长，我在近两年的班长工作中不断探究，试图找寻另一种味道，可以化解和溶化这种“辣”味道，这就是运营商心情管理。终归，大多数人都须要管理、限制和调整自己的心情。每一个新员工上线之前，我都会告知他们，一个优秀的客服代表，光有娴熟的业务学问和超群的服务技巧是不够的。我们应当在以下两点的基础上努力不断提高作为客服代表的职业心理素养，学会生动形象地做枯燥

38、单调的工作，学会把工作当成一种享受。首先，诚恳地对待用户，把用户当成亲人或挚友，真诚地为用户供应切实有效的建议和帮助，是一份欢乐工作的前提条件之一。那么在询问用户的时候，我们应当仔细倾听他们的问题而不是关注他们的看法，这样才能保持冷静，仔细分析和引导，熄灭他们的心情生气，防止用户因为服务看法问题而产生更大的埋怨。另外，在一般的交通管理中，我始终在找寻人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工因心情波动和影响服务看法而受到违规惩罚，一个有效的处理方法是在惩罚前与员工沟通。最好的方法就是推别人，感觉自己在错误中不断成长。只要一个人以肯定的胸襟和魄力，英勇地面对和担当错误带来的后果，就没有艰难的

39、时候。俗话说，错误是可以改正的，好事恒久不会变好。所以，没有必要因为自己犯的错误而长期抑郁躲避。“风景很长，应当很吸引人。是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最好润滑剂。只有这样，才能消退与前台的差距，营造轻松的氛围，稳定员工心情，保持良好的服务看法。当然，在不断落实上述阅历和思路，取得肯定成效的同时，我们更像是这个枢纽位置上的螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检、部门经理进行有效的协作，也与其他小组或部门进行和谐的沟通沟通，使交通管理工作有序开展。在尽力做好本职工作的过程中，我会对Team 2字体印象特殊深刻。我曾经被这样一个故事感动:洪水猛烈时，聚集在大坝上的人们盯着猛烈的海

40、浪。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点沿着海浪漂移，当他靠近的时候，全部人都在打算营救他。“那是一个蚂蚁球。”一个老人说；“蚂蚁很有灵性。有一年洪水的时候，我也看到了一个篮球那么大的蚂蚁球。洪水来了，蚂蚁们快速挤在一起，同流合污。蚂蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪驱逐到水中。但只要蚂蚁球能上岸，或者遇到大漂泊者，蚂蚁就得救了。”没过多久，蚂蚁团着陆了，蚁群像登陆艇上的士兵一样，一个个打开，快速有序的冲上了岸。岸边的水里剩下一大团蚂蚁。那是蚂蚁球内层的英雄受害者。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍旧紧紧地抱在一起。如此安静，如此凄惨蚂蚁球”在我们呼叫中心全体员工的相互帮助和真诚团结下

41、，我们不怕用户无理纠缠，也不为投诉人的怪癖感到惊异。哇，怎么才能防止大量骚扰用户？幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充溢激情和活力的团队，里面的每个人都是“逆水行舟，不进则退”在的动态支持下，主动参加这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契的协作下，我们可以取长补短，查漏补缺，在部门经理的大力支持和友好的微笑下，无论遇到什么困难，我们都可以团结一样，找到有效的处理方法，度过难关，接着每天的交通管理工作。众所周知，公共电话服务始终是用户争议和投诉的焦点。由于业务缘由，呼叫中心公众电话和卡用户的月投诉率最高，而班长工作中的压力很大一部分来自于此。所以在处理这类投诉时，总是如履薄冰，当心谨慎，以免

42、因处理不善导致越级投诉。但遇到难以决断或影响较大的投诉时，上级领导的帮助和指导总是不行或缺的，大大减轻了班长的工作压力，是一种“天塌下来了，有人把它扛在了一起”踏实感。记忆中有过几次这样的埋怨，但都是有惊无险，最终成为锻造我们实力，不断丰富我们客服生涯的经验。细致回顾这段时间以来的工作过程，以及目前公用电话集团的整体状况，虽然在大家的共同努力下发生了很大的改变，但仍旧有许多不足和不足等待我们去规划和改进。首先，服务质量和服务意识与省局的要求还有很大差距。不管胜利与否，我们都会接着探究和尝试，比如做大规模的服务意识和心情管理的培训，激发前台的主动性。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的提倡和激励

43、下，做语音艺术培训，召集整个呼叫中心参与诗歌朗诵竞赛等。，在培育语音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，从而产生一批更加优秀的客服代表。然后，在工作纪律和员工的思想动态上进一步加强管理力度。由于公用电话集团是呼叫中心数量最多的集团，可以说将来的工作任重道远。所以，不管以后的工作会发生什么改变，我一点都不敢放松，会更仔细的做好自己的工作，努力克服性格和年龄的弱点，抛开障碍和阻碍，抛弃“自我”，轻易投入战斗。我信任，无论岁月如何磨砺，我都会变更，但我追求完备，永不放弃的特性，恒久不会变更。我的信念是活到老学到老，一辈子自信。或许，只有用一种学习的心态支撑自己，才能成为一个将来在客服行业更有活力

44、、更有创建力、更冷静的老员工。物业公司客服部工作总结5回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断驾驭方法积累阅历。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过视察、摸索

45、、查阅资料和实践熬炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问驾驭技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐性、细致解

46、答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的变更，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：一、20xx年度部门主要工作完成状况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费状况由于小区投入运用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更

47、客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户，贮存间1户、店面1户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%；截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面），入住面积：95257.58，入住率为62%；本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，刚好了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费1061102元（其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），实收金额为972862元（其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元）；其中全年累计实惠76098.6元（未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20xx年12月31日止，累计欠物业费248609元