研发项目管理工具与模板.pdf

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1、研发项目管理工具与模板研发项目管理工具与模板R&D Project Tools and Templates Promoting Innovation课程目录课程目录0、公司介绍、公司介绍课程介绍课程介绍1、案例分析、案例分析2、项目管理概项目管理概述述3、研发项目团研发项目团队建设队建设5、研发项目计研发项目计划制定划制定6、研发项目质研发项目质量管理量管理7、研发项目计研发项目计划控制划控制4、研发项目需研发项目需求管理求管理Promoting I图书推荐图书推荐Promoting Innovation华成对企业核心价值链的理解华成对企业核心价值链的理解Promoting Innovatio

2、n产品开发管理的发展历程产品开发管理的发展历程Next Generation Product Development:How to Increase Productivity,Cut Costs,and Reduce Cycle Times(Hardcover)研发生产 率时代 快速上市 时代 产品成功 时代 发明与商品化时代 Promoting Innovation研发成熟度不同阶段的关注工作重点研发成熟度不同阶段的关注工作重点阶段一阶段二阶段三阶段四阶段五研研发发管管理理的的成成熟熟度度时间时间产品成功时代快速上市时代研发生产率时代非正式项目管理成功依赖于英雄职能关注型项目管理部门墙很厚，

3、无法跨部门协调成立核心项目小组开始跨部门协调构建结构化流程推行项目管理企业级项目管理网络化小组分布式研发计划管理增强型阶段评审流程集成财务计划分布式计划管理合作开发情景化知识管理Promoting Innovation研发管理能力的级别研发管理能力的级别Promoting Innovation青铜器青铜器RDM全方位实现研发业务信息化全方位实现研发业务信息化Promoting Innovation课程清单（一）课程清单（一）类别类别序号序号课课 程程 名名 称称课时课时研发战略管理RDM001研发管理总裁班如何打造有竞争力的研发管理体系（Promoting Innovation）1天RDM00

4、2技术创新和产品创新管理（Technology Innovation and Product Innovation）2天RDM003创建市场导向的流程型研发组织（Market-oriented Process Organization of R&D）1天RDM004研发变革管理（Change Management in R&D）1天RDM005研发战略管理（Strategy Management in R&D）1天Promoting Innovation课程清单（二）课程清单（二）类别类别序号序号课课 程程 名名 称称课时课时研发业务管理RDM010市场驱动的产品开发流程管理（Market-D

5、riven NPD Process Management）2天RDM011研发项目管理（R&D Project Management）2天RDM012软件项目管理（Software Project Management）2天RDM013研发项目计划与控制（R&D Project Plan&Control）2天RDM014产品需求管理（Requirements Management）2天RDM015产品测试管理（Testing）2天RDM016从样品走向量产（Piloting）2天RDM017研发质量管理（R&D Quality Management）2天RDM022如何提升研发组织的能力（Ho

6、w to upgrade Process Capability of R&D）2天RDM026研发项目工具与模板（R&D Project Tools and Templates）2天Promoting Innovation课程清单（三）课程清单（三）类别类别序号序号课课 程程 名名 称称课时课时研发支撑管理RDM051研发人员的考核与激励（R&D Performance Management）2天RDM052成功的产品经理（Success Product Manager）2天RDM053研发人员职业素养（R&D Excellent Employee）2天RDM054研发知识产权管理（Intel

7、lectual Property Management）2天RDM055研发财经与成本管理（Finance and Cost Management）1天RDM056从技术走向管理研发经理的领导力与执行力（The Leadership and Executive of R&D Manager）2天RDM057研发沟通管理（Communication Management of R&D）2天RDM058研发人员的培养与职业生涯规划（Training and Career Path of R&D Employee）2天RDM059研发与技术人员核心管理技能提升（Upgrade Core Manage

8、ment Skills of R&D Employee）2天Promoting Innovation课程清单（四）课程清单（四）类别类别序号序号课课 程程 名名 称称课时课时市场管理MM001产品市场管理（Product Marketing Management）2天MM002产品战略规划与路标管理（Product Strategy and RoadMap Management）2天MM003新产品的上市与行销管理（Product Launch and Marketing Management）2天MM004产品售前支持与管理（Product PreSale Management）2天研发IT

9、管理IT001研发IT规划和实施策略（IT Strategy and Plan of R&D）2天IT002产品数据管理（PDM：Product Data Management）2天IT003研发IT架构设计（R&D IT Architecture）2天案例分析案例分析Promoting Innovation案例研讨案例研讨请参考案例分析材料，并进行讨论请参考案例分析材料，并进行讨论 A公司的产品开发管理存在哪些问题？公司的产品开发管理存在哪些问题？如果您是吴总如果您是吴总/CTO，您准备怎么办？您准备怎么办？每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表Promoting Inno

10、vation案例总结案例总结1.项目管理（跨部门管理、多项目管理）项目管理（跨部门管理、多项目管理）2.协同意识（资源协调难、开发是研发部的事）协同意识（资源协调难、开发是研发部的事）3.系统工程（系统工程（DFX：DFS、DFT、DFM、DFA）4.测试定位（纠察队、蒙混过关、测试策略测试定位（纠察队、蒙混过关、测试策略TQC）5.文档知识积累（不重视文档、犯同样错误）文档知识积累（不重视文档、犯同样错误）6.技术评审（走形式、批斗会、无责任主体）技术评审（走形式、批斗会、无责任主体）7.变更管理（变更随意、导致模具报废）变更管理（变更随意、导致模具报废）8.采购管理（供应风险、零件标准不统

11、一、未介入研发）采购管理（供应风险、零件标准不统一、未介入研发）项目管理概述项目管理概述Promoting Innovation产品、路标规划、项目产品、路标规划、项目R1R2R3R5时间功能/市场产品产品规划规划项目项目this day of ,199 ,by CharterCharterPPRESENTED TO:RESENTED TO:The PAC is hereby awarding this charter to begin requirements analysis and gathering for this product.PDTPACPromoting Innovation

12、市场管理与产品开发市场管理与产品开发战略规划战略规划市场信息市场信息客户反馈客户反馈同行信息同行信息技术趋势技术趋势当前产品组合当前产品组合理理解解市市场场市市场场细细分分组组合合分分析析制定业制定业务策略务策略和计划和计划调整和调整和优化业优化业务计划务计划管理业务计划，评估绩效管理业务计划，评估绩效产 品 线 业 务 计 划产 品 线 项 目 组 合产 品 线 路 标YN任务任务书？书？进入产品开发流程管道进入产品开发流程管道Promoting Innovation项目的定义项目的定义 项目：为形成某项目：为形成某独有独有的产品或服务所做的的产品或服务所做的临时临时工作工作 例如：例如：开

13、发一个财务软件开发一个财务软件设计新的电话机设计新的电话机实施一个新的实施一个新的ITIT管理系统管理系统开发青铜器开发青铜器RDM研发管理系统研发管理系统Promoting Innovation产品开发与技术开发产品开发与技术开发 .核心技术模块产品基础平台具体商业产品PDTTDTPromoting Innovation项目类型的划分项目类型的划分产品开发类项目产品开发类项目技术开发类项目技术开发类项目全新开发类项目功能增强类项目缺陷维护类项目平台技术类项目模块技术类项目三大不同点：三大不同点：开发流程不同、项目里程碑不同、项目团队组成不同开发流程不同、项目里程碑不同、项目团队组成不同Pro

14、moting Innovation什么叫项目管理什么叫项目管理项目管理就是把项目管理就是把知识知识、技能技能、工具工具和和技术技术应用到项应用到项目活动中去，以便达到项目的要求。目活动中去，以便达到项目的要求。具体过程中将涉及以下具体过程中将涉及以下3个基本平衡：个基本平衡：范围、时间、成本和质量范围、时间、成本和质量 具有不同要求和期望的投资者具有不同要求和期望的投资者 已识别需求和潜在需求（期望）已识别需求和潜在需求（期望）资料来源：项目管理知识体系指南 2004年版Promoting Innovation项目管理的领域项目管理的领域过程组启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组

15、知识领域项目整体管理项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目质量管理项目人力资源管理项目沟通管理项目风险管理项目采购管理RDMPromoting Innovation产品生命周期与项目生命周期产品生命周期与项目生命周期公司路标客户要求升级创意 X XX XX X任任务务书书X XX XX X任任务务书书项目的整体描述1.核心功能2.目标市场3.销售渠道项目里程碑时间要求竞争对手和市场份额核心竞争优势战略目标版本规划成本预算收入估计团队成员领导团队签字SOWRDCTI产品使用扩展产品生命周期项目生命周期团队报告报告Promoting Innovation 项目的目标、范围不明确项目的目标、范围不

16、明确 项目经理领导不力，缺乏经验和影响力项目经理领导不力，缺乏经验和影响力 跨部门协作不得力跨部门协作不得力 资源配备、供给不及时资源配备、供给不及时 项目控制不力，进度跟踪不及时项目控制不力，进度跟踪不及时 缺少经验教训的积累和共享缺少经验教训的积累和共享项目失败的主要原因分析项目失败的主要原因分析研发项目团队建设研发项目团队建设Promoting Innovation不同组织结构的特点不同组织结构的特点 组织类 型 项目特点职能型组织矩阵型组织项目组织弱矩阵型平衡矩阵型强矩阵型项目经理的授权程度很少或没有 有限低中等中等-高高-几乎全权项目全职人员的百分比几乎没有0-25%15-60%50

17、-95%85-100%项目经理的角色兼职兼职全职全职全职项目经理的名衔Project Coordinator/Project LeaderProject Coordinator/Project LeaderProject Manager/Project OfficerProject Manager/Program ManagerProject Manager/Program Manager项目管理行政事务人员兼职兼职兼职全职全职Promoting Innovation矩阵式管理模式的沟通矩阵式管理模式的沟通总裁办研发中心项目管理部软件部硬件部测试部独孤九剑独孤九剑其他中心rwx：任我行xwt:

18、向问天fqy：风清扬ybq:岳不群lhc：令狐冲lpz：林平之ryy：任盈盈Promoting InnovationPAC、PDT、LMT研发市场财务制造销售主任l 决策l 控制研发专员市场专员财务专员制造专员销售专员LPDTl 执行l 反馈PAC:Product Approval Committee PDT:Product Development TeamPromoting Innovation项目团队模型项目团队模型参考-Steven Wheelwright and Kim Clark:产品开发的革命 工作任务在职能部门内完成，由职能经理协调权力和责任在职能经理项目经理角色是协调人，组员是

19、职能部门的联络员 次要的责任共同承担，但权力仍然在职能经理一方职能结构“轻量级”团队结构DEVSVCMKTDEVSVCMKTFMFMFMFMFMFM职能经理（FM）工作层项目经理（P)组长的影响范围组员(M)MMPM主管主管项目的领导权及责任在项目经理及组员一方，但仍保留与原职能部门的关系“重量级”团队结构DEVSVCMKTFMFMFMMMMPPAC项目经理在不同部门中发挥直接的、综合性的影响，组员完全代表相应的职能部门 Promoting Innovation核心小组的构成核心小组的构成PDT是临时小组项目开始时成立项目发布后解散 PDT是跨部门小组跨部门小组PDT是分层小组分层小组PDT共

20、同共同对项目成败负责PDT：Product（Project）Development Team 产品（项目）开发团队研发专员市场专员财务专员制造专员销售专员LPDT软件开发、硬件开发、测试工艺、物料Promoting Innovation跨部门项目团队模式跨部门项目团队模式样样 例例Promoting Innovation核心项目小组组长核心项目小组组长LPDT的职责的职责领导整个项目小组：领导整个项目小组：建立和领导整个整个PDT团队团队召集PDT核心组，将项目目标分配分配到PDT核心组成员PDT管辖范围内无法达成一致事务进行最终决策最终决策与管理层进行沟通：与管理层进行沟通：作出各DCP的日

21、程安排及时将业务计划和建议呈现给公司管呈现给公司管理层理层从公司管理层获得承诺获得承诺，并确保所需要资源的到位及时提供项目的进展情况Promoting Innovation核心小组成员的角色及义务核心小组成员的角色及义务小组相关领域的职能专家小组相关领域的职能专家主导解决主导解决相关领域问题共同负责共同负责小组的最终结果对本领域本领域的计划、预算、关键问题等的进展情况进行汇报对功能部门的交付负责对功能部门的交付负责小组与职能部门的沟通桥梁沟通桥梁向职能部门经理汇报项目情况协同外围小组的活动协同外围小组的活动管理本职能领域的项目计划和预算在职能部门内对设计/项目进行评审Promoting Inn

22、ovation外围小组成员的角色及义务外围小组成员的角色及义务组长组员外围组外围组职能部门中工作于该项目的人员职能部门职能部门中不工作于该项目的人员具体活动的责任主体具体活动的责任主体关注具体的项目任务独立独立完成设计、测试等工作主动主动寻找所遇问题的解决方案对个人工作遇到的问题进行反馈JUST DO IT协助组员协助组员参与相关方案讨论、评审等活动协助协助相关成员进行问题定位积极支援关键路径上的活动Promoting Innovation职能部门经理的角色及义务职能部门经理的角色及义务职能部门项目项目1项目2项目3提供技术指导提供技术指导定义职能部门的策略、指导原则、工具和标准协调跨项目跨项

23、目的技术合作、经验共享发展并管理职能部门建立优异的职能部门团队建立优异的职能部门团队执行职能部门预算雇佣/解雇、培训培训员工及对员工进行考评考评领导职能部门项目支持支持PDT工作工作确定项目开发的人员及资源参与设计及评审参与设计及评审Promoting Innovation项目经理的培养项目经理的培养 体系驱动与牵引体系驱动与牵引 周边部门锻炼，提高全流程意识和技能周边部门锻炼，提高全流程意识和技能 参加项目经理知识和技能培训（参加项目经理知识和技能培训（内部、外部内部、外部）自我批评总结，改正错误（自我批评总结，改正错误（批评与自我批评批评与自我批评）资源池集中培养（资源池集中培养（挑选、培

24、养、考核挑选、培养、考核）Promoting Innovation演练与讨论演练与讨论 展现目前公司的项目组织形式，然后分析存在展现目前公司的项目组织形式，然后分析存在哪些问题？如何改进？哪些问题？如何改进？了解业界项目经理的素质模型之后，请结合公了解业界项目经理的素质模型之后，请结合公司的实际情况，采用画像和拼像的方式讨论公司的实际情况，采用画像和拼像的方式讨论公司优秀的项目经理模型司优秀的项目经理模型 每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表研发项目需求管理研发项目需求管理Promoting Innovation需求收集过程需求收集过程确定客户确定客户 客户分析客户分析 调

25、查准备调查准备 实际调查实际调查市场细分产品扩展路线图波士顿矩阵技术鸿沟干系人分析决策分析关注点分析焦点小组调查方法选择10种调查方法需求访谈10问调查问卷设计原型法单项需求模板听的技巧一手信息二手信息客户描述需求陈述需求陈述5原则短、中、长期需求Promoting Innovation需求整理需求整理和分析和分析过程过程需求收集需求收集解释原始数据解释原始数据整理需求整理需求设置权重设置权重概念选择概念选择识别客户一对一访谈客户需求十问单项需求收集单Priorities41325系统工程核心小组法DFX$APPEALS产品包镀金需求冲突矩阵卡片法25个大组BSA法AHP法15个等级雷达图SW

26、OT未来需求是否充分考虑价值创造（4步法）产品包需求概念甄别电梯测验Promoting Innovation需求分解与分配过程需求分解与分配过程分析产品包需求定义功能接口分配非功能需求QFD法可选设计方案CBB构思BB划分DAR功能架构完整性物理架构完整性约束的满足程度确定优选的设计方案功能定义功能定义 功能分解功能分解 架构建立架构建立 需求分配需求分配 设计验证设计验证定义子功能定义子功能的操作方式进行功能失效模式分析功能分组和分配分配非功能需求定义物理接口产品设计需求产品总体方案255436248335121518Promoting Innovation需求工程贯穿产品开发全过程需求工程

27、贯穿产品开发全过程市场需求产品包需求内部需求设计需求系统规格软件需求客户要求功能需求非功能需求标准约束硬件需求架构设计质量属性DFX书面标准事实标准Promoting Innovation需求采集的要点：需求采集的要点：确定用户确定用户集成商、分销商、独立软件开发商、增值代理商、信息检索商销售、支持最终用户通过对最终用户的购买决定进行回溯分析，可以确定所有影响交付条件的人在大多数情况下将包括所有上述的三种 Promoting Innovation需求采集的要点：需求采集的要点：决策影响分析决策影响分析公司：公司：购买类型购买类型 新任务新任务 修正购买修正购买 直接购买直接购买职位职位角色角色

28、相对相对影响力影响力评价评价标准标准参与参与阶段阶段发起发起者者使用使用者者影响影响者者购买购买者者决策决策者者控制控制者者批准批准者者工程师工程师技术技术2 2采购采购折扣折扣处长处长A A外面专外面专家家影响力影响力财务财务价格价格购买阶段 1、问题发现 2、解决方法 3、规格确定 4、来源搜寻 5、询问分析 6、建议评价 7、卖主选择 8、购买执行 9、安装实施 10、业绩评价Promoting Innovation用户用户访谈的要点访谈的要点利用一个或两个客户群来优化调查的问题并了解在市场细分中的普遍问题进行单个的访谈来了解特殊客户的需求-注意被访对象的筛选-建议在客户地点进行-允许将

29、你所见的加入客户的声音（VOC）中去 在业界最佳的公司在首选的搜集客户声音的方法访谈单个的客户资料来源：Best Practices Survey 1994Promoting Innovation广泛的、开放式问题广泛的、开放式问题历史产品使用的美好回忆使用产品失败的经历描述最近一次购买时所见、所想如何自己设计会如何其他产品的哪些功能可以考虑集成客户试图解决哪些问题Promoting Innovation真正理解客户意图真正理解客户意图“话机听筒的电缆应该有10米长”10mWhy?“可以拿着电话在房间的任何一个地方通话”而客户的真正意图是（客户需求）Promoting Innovation深刻

30、理解市场需求管理在需求工程中的位置深刻理解市场需求管理在需求工程中的位置录入筛选分类优先级接纳研发项目运作路标规划创意想法市场需求产品包需求设计需求产品管理领域项目管理市场需求库点子库Promoting Innovation原始单项客户需求原始单项客户需求Promoting Innovation姻亲图：市场需求姻亲图：市场需求产品包需求产品包需求进度管理报告管理Promoting Innovation中国电网购买设备：客户和竞争对手分析中国电网购买设备：客户和竞争对手分析性能包装易用性可获得性生命周期成本社会接受程度价格保证Describe Key CriteriaValueDescribe

31、Key CriteriaValueDescribe Key CriteriaValueDescribe Key CriteriaValueDescribe Key CriteriaValueDescribe Key CriteriaValueDescribe Key CriteriaValueDescribe Key CriteriaValueLead Time（供货期）Local Presence（本地支持）Fast Response to Customer Inquery（对客户问题的快速反应）Total Solution Price（总价）Avaliability of Financin

32、g（融资方便性）Payment by Installment（安装付款）Brand Imaget（品牌形象）Company Strength/Viabiity（公司能力）Technology Leadershipt（技术领先）Feedback from Other Users（其他用户的评价）National Policy（行业/国家政策）Appearance（外观）Total Shippment VS.Parts（整套发货）Ease of Installation（易安装）Business Application（新业务）Sensitivity Level（灵敏度）Staility of S

33、ystem（稳定性）Compatisity with other vendors（与竞争对手产品的兼容性）Chinese Interface（中文界面）Diagnosis for Problems（故障诊断）Friendly Interface-Operator（操作界面友好）Safety&Security（安全性）Use Statistics（使用统计）TTR（维修时间）Avalability of Spares（备件可用性）Fast Response of Service（快速响应的服务）Ease of Upgrade（兼容性）Upgrade Costs（升级费用）Maintenance

34、Costs（维护费用）861020725222ABnweight（权重）细分市场：中国电力市场Promoting InnovationKANO模型模型客户满意度客户不满意度很好的执行很差的执行Kano模式模式Promoting Innovation什么是产品包？什么是产品包？Promoting Innovation需求因子需求因子功能环境性能鲁棒性可靠性安全性重量电源Promoting Innovation第一第一、唯一、唯一第一个到太空第一个奥运金牌美国第一任总统Promoting Innovation有所不为，才能有所为有所不为，才能有所为利益体验利益体验同等体验同等体验舍弃体验舍弃体验我

35、们的产品我们的产品VS友商的产品友商的产品戏剧性的巨大差异（哇！）是什么可能是什么.不可能是什么12核心利益：44%3个以上核心利益：37%Promoting Innovation价值定位价值定位“我为什么应该向你购买？我为什么应该向你购买？”价值定位描述的一般格式如下：为需要什么（需求）的谁（目标客户）提供什么（产品名称）该产品属于某种（类型）能够提供（关键利益）。不像（主要的竞争替代产品），我们的产品具有（主要差异性特征）为（目标客户）：客户（需求）：提供（产品名称）：该产品属于（类型）：能够提供（关键利益）：不像（主要的竞争替代产品）：我们的产品具有（主要差异性特征）：价值定位的确定研发

36、项目计划制定研发项目计划制定Promoting InnovationDeadline is deadline!Promoting Innovation 开发产品没有一个开发产品没有一个“统一方法统一方法”（重复发明轮子）（重复发明轮子）术语和定义不一致（测试报告）术语和定义不一致（测试报告）注意力集中在注意力集中在“救火救火”上（卷起袖子解决问题）上（卷起袖子解决问题）过多的澄清会议过多的澄清会议 中层管理人员太多（文山会海）中层管理人员太多（文山会海）无法估计出资源需求（很忙、没有头绪）无法估计出资源需求（很忙、没有头绪）流程需要优化的征兆流程需要优化的征兆Promoting Innovat

37、ion结构化的产品开发流程结构化的产品开发流程对应：RDM研发项目管理计划管理对应：RDM业务流程对应：RDM情景化知识管理Promoting Innovation 活动活动 任务任务 步骤步骤阶段阶段 层次结构层次结构阶段（阶段（Pocket Card）步骤（如：软件开发、硬件测试）步骤（如：软件开发、硬件测试）任务和活动（如：概要设计、详细设计）任务和活动（如：概要设计、详细设计）详细的开发指南（指导书、模板、表单、详细的开发指南（指导书、模板、表单、CHECKLIST（经验、主动性、前瞻性）（经验、主动性、前瞻性）结构化产品开发的层次结构化产品开发的层次Promoting Innovat

38、ion研发业务过程纵横关联规则建议研发业务过程纵横关联规则建议Promoting Innovation到什么程度合适？到什么程度合适？Promoting Innovation应用流程重设计技巧应用流程重设计技巧：消除流程中非增值性因素消除流程中非增值性因素2.51.03.03.02.03.0如何消除或压缩流程中的等待和传递时间如何消除或压缩流程中的等待和传递时间 流程多样化、提高针对性流程多样化、提高针对性 将串行活动变成并行活动将串行活动变成并行活动 去除不需要的活动，减少流程步骤去除不需要的活动，减少流程步骤 合并内部的界面（环节）合并内部的界面（环节）调整各环节的地理位置或导入调整各环节

39、的地理位置或导入IT应用应用 压缩每个环节的时间，规定时间期限压缩每个环节的时间，规定时间期限Promoting Innovation应用流程重设计技巧：精简检查与审核应用流程重设计技巧：精简检查与审核如何优化流程中的检查与审核如何优化流程中的检查与审核 根据发生错误的几率来决定检查、评审点设置的必要性根据发生错误的几率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点取消重复审批点 根据控制对象的风险和金额的大小，进行分层审批根据控制对象的风险和金额的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或几种式评审采用窗口式服务或几种式评审Promoting Innovation应用流程重设计技巧：减少返工因素应

40、用流程重设计技巧：减少返工因素？如何减少流程中的返工如何减少流程中的返工 提高流程中决策点的透明度提高流程中决策点的透明度 建立经验教训、共享知识库建立经验教训、共享知识库 规范对流程执行人员的培训规范对流程执行人员的培训 重要活动定义操作规范和模板重要活动定义操作规范和模板Promoting Innovation建议的实施步骤建议的实施步骤A 全面体验RDM缺省配置B 实施项目管理、任务管理D 实施市场需求管理E 实施文档管理F 实施个人绩效管理C 实施缺陷管理、评审管理2星期提示提示：为了提高实施效率，建议客户先全面使用RDM缺省流程，然后在根据需要修改建议每个特性实施周期为2星期C、D、

41、E、F可以根据公司灵活确定先后次序Promoting InnovationAs Is&To Be 流程分析、设计模型流程分析、设计模型管理管理持续持续优化优化 问卷调查客户营业员查勘员网管员 配号员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（营业厅受理）001受理登记输入信息002收费开票销帐是否有线有号是否有线003配线004退单是否有号005配号核费006退单007生成补退费用费用是否准确用户付费008通知用户付费009收费开票销帐010开施工清单012做用户数据011开施工单013跳线014安装电话015确认完工返回工单016输入完工017计费开帐YYesNoYesNoNo是否配线是否配号是否

42、付费R1R2R3R1R2R3 TO 用户 TO 用户YesNNNYesYesYes电电话话业业务务受受理理流流程程现现状状图图（A AS S-I IS S)N客客户户抱抱怨怨点点客客户户抱抱怨怨点点重重复复返返工工区区域域，造造成成时时间间的的延延误误和和成成本本浪浪费费验收转电话待装流程客户客服人员查勘员网管员 配号员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（电话或营业厅受理）0 0 1受理登记输入信息是否有线有号是否有线0 0 3配线是否有号0 0 5配号0 0 9收费销帐（通过银行）0 1 0开施工清单0 1 2做用户数据0 1 1开施工单0 1 3跳线0 1 4安装电话0 1 5确认完工返

43、回工单0 1 6输入完工0 1 7计费开帐NYNYNY转电话待装流程转电话待装流程2 个工作日1 至2 个工作日1 个工作日验收WORKSHOP历史项目分析培训As-IsTo-Be优化后的流程介绍、传递方法论 现状流程个人访谈分析现状、发现问题，设计流程,持续管理、优化流程Promoting InnovationWorkshop:Workshop:现场进行流程优化的工作坊现场进行流程优化的工作坊 WORKSHOP是对流程进行现场梳理、优化的方法。采用从ASIS到TOBE的逻辑方法，即首先建立现状流程模型，然后评估现状流程，进行差距分析，再提出优化方案，并设计未来流程。每次工作坊0.52天，可以

44、针对性梳理目标流程。Promoting Innovation以客户为中心的可视化流程设计以客户为中心的可视化流程设计内部/外部内部/外部的客户的客户 角色1 角色1信息系统信息系统提出需求提出需求活动2活动2活动3活动3全流程的活动全流程的活动客户的活动客户的活动信息流信息流0.5天0.5天1天1天1天1天1.5天1.5天0.5天0.5天1天1天接受输出接受输出活动n活动nIT支持IT支持 角色4 角色4 角色3 角色3 角色2 角色2时间周期时间周期活动1活动1Promoting Innovation可视化流程图标准模板可视化流程图标准模板XXXX流程流程(Vx.x)角色角色6 6角色角色7

45、 7角色角色3 3角色角色4 4角色角色5 5客户客户客户001活动活动1002活动活动2003活动活动3003活动活动3003活动活动3003活动活动3004是否通过是否通过004活动活动4006是否通过是否通过005活动活动5007是否通过是否通过R1R1YNYNYR3N角色1角色2角色3角色5角色4角色角色2 2R2006活动活动6模板End子流程子流程1重要输入重要输出R3注释1XXXXXXXXXXXR2角色5Promoting Innovation识别流程中的客户接触点识别流程中的客户接触点 流程输入、输出接口流程输入、输出接口 与流程客户的互动界面与流程客户的互动界面 过程异常接触

46、点过程异常接触点客户专买店主管专买店销售代表客户服务人员C客户服务人员D时间02提供电话指导,但没有解决问题03建议找客户服务人员C06建议客户找专卖店解决05提供电话指导,但没有解决问题08联系服务人员D10建议客户找专卖店解决09提供电话指导,但没有解决问题11透露与公司老总认识12建议客户来专卖店解决13替客户更换预装好的硬盘11/16/99上午:0011/16/99下午5:00反馈电脑问题继续提出问题继续提出问题Promoting Innovation流程图的活动展现流程图的活动展现 动名词或名动词动名词或名动词 按时间顺序排列按时间顺序排列 编上活动序号编上活动序号016评评审审项项

47、目目方方案案书书Promoting Innovation流程图的活动与角色的匹配关系流程图的活动与角色的匹配关系 什么是角色？什么是角色？角色是否可以包含外部的顾客、供应商、合作单位等角色是否可以包含外部的顾客、供应商、合作单位等 流程图中应该突出部门还是角色？流程图中应该突出部门还是角色？流程中的一个活动是否可以由不同角色共同承担？流程中的一个活动是否可以由不同角色共同承担？采购员采购员采购经理采购经理采购部采购部Promoting Innovation流程并行活动的表达方式流程并行活动的表达方式072制订检验文件制订检验文件070制订工艺文件制订工艺文件071准备产品宣传准备产品宣传资料资

48、料Promoting Innovation流程活动的分流流程活动的分流Promoting Innovation流程图中返工区域的表示方式流程图中返工区域的表示方式Promoting Innovation以客户为中心的可视化流程设计以客户为中心的可视化流程设计内部/外部内部/外部的客户的客户 角色1 角色1信息系统信息系统提出需求提出需求活动2活动2活动3活动3全流程的活动全流程的活动客户的活动客户的活动信息流信息流0.5天0.5天1天1天1天1天1.5天1.5天0.5天0.5天1天1天接受输出接受输出活动n活动nIT支持IT支持 角色4 角色4 角色3 角色3 角色2 角色2时间周期时间周期活

49、动1活动1Promoting Innovation落实流程管理职能，建立流程管理制度落实流程管理职能，建立流程管理制度 流程管理制度一、目的二、范围说明三、职责四、触发五、实施规定六、成果评估七、考核经过实践验证的标准模板，可以解决在管理过程中的阻碍和问题建立规范的流程测评标准，确定好流程改进目标，对流程改进意识促进和行动上得以激励和规范流程管理制度流程评估、审计流程责任人制让流程真正被执行、让流程真正被执行、管理及持续地优化管理及持续地优化起来！起来！服务响应速度问题一次性解决成功率问题解决周期流程设计中可能需要对角色/职位进行调整，以提高流程的可用性。Promoting Innovatio

50、n流程分级、计划分层流程分级、计划分层产品开发流程职能领域流程采购制造客服模块开发软件硬件里程碑计划与项目级计划Promoting Innovation组织分层、计划分层组织分层、计划分层核心小组长核心小组长市场硬件软件测试制造服务主控板项目组背板项目组电源板项目组界面项目组数据库项目组协议项目组一周二周三周四周一级计划一级计划（项目级）（项目级）二级计划二级计划（职能领域级）（职能领域级）三级计划三级计划（模块级）（模块级）周计划周计划（员工个人级）（员工个人级）Promoting Innovation计划制定的时机计划制定的时机概念阶段方案阶段开发阶段验证阶段发布阶段30%20%15%Pr