公司客服年度工作参考总结（）.docx

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1、公司客服年度工作参考总结（通用）在这骄阳似火的季节，我惊奇的发觉今年已通过去了一半了，内心不由得回想 自我这半年的工作，其中有做的好的，也有需要进一步提高的，但总之工作依然行 之有效。欢迎阅读。客服工作总结（一）：时间过得真快，上半年非常快就成为过去，但是我们的工作并没有完毕，上半 年完毕了在这期间对它做个总结。一、恪守员工守则，加强精神建立在这半年里，我时刻要求自我，从未有半点放松。由于我明白我身为客户效劳 人员，业主客户们有疑征询第一时间就会向我征询，而代表着公司门面的我如何表 现才能让客户对我们物业公司满意，这是一门高深的学征询。因此我不断地利用空 闲时间来阅读相关书籍为自我的大脑充电，

2、应对镜子练习自我的言谈举止，关于公 司的员工守则我更是烂熟于心，一举一动都尽量贴合公司的标准，力求为业主客户 供给最优质的效劳。二、认真工作，不忘初心在工作上我一直不忘自我成为优秀客户效劳人员的本心，在今年里获得了业主 客户X个五星好评，X个差评，为客户处理难题X次。由于事情处理迅速而使得物 业公司在小区内口碑极佳，但是这些也离不开各个部门的协调，是属于我们整个物 业公司通力合作的成果，而我作为客服人员只是可以在最短的时间内将客户所需所 求精确而细致的上报而已。X月份在物业部的那次茅盾冲突事件也是最终被我调解 成功，没有从口角冲突演化成肢体冲突，充分展示了我的职业素养和为业主客户效 劳的真心。

3、三、工作上的缺乏与缺点身为客服人员，尽管努力以高素养高要求来约束自我，但是平时工作中依然有 一些失误与渎职。就像这半年里我总共迟到了 X次，平均每月迟到X次，实在是有 违一名优秀员工的素养。同时在X月份由于我的一时误操作，导致公司电脑内的文 件发生了损坏，妨碍了一些工作的展开。这些征询题尽管都没有造成太坏的妨碍，不仅仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完满的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力 提高自我的专业技能和效劳水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务， 以自然豁达、和气宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿势与领 导同事一齐为华夏银行的开展奉献自我的力量，从中我领略到了效劳的魅

4、力，体会 到了什么叫“以客户为中心”的真正，感遭到了团体的温温和力量，并以此得到了 领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。我非常庆幸自我能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给 自我定下了工作目的：严格要求自我，不断努力提高自我的专业技能，不断扩大拓 展自我的业务面，亲切快捷地为每一位顾客供给效劳，成为一名根本功扎实、业务 知识全面、效劳标准沉着的多面手。几年来的实践也使我真正理解了效劳的真缔， 理解了效劳的，深知仅有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能纯熟掌握效劳的技能 规程，提高本身分析和处理征询题的本领，不断提高效劳和效劳水平，从而实现“精 确、高效、快捷”的效劳理念

5、，加强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任, 进而在剧烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是礼貌优质效劳的引言微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交 往中最丰富、最有感染力、最有制服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精 神相貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示方 式。仅有发自内心的微笑，才能和客户进展最真诚有效的沟通。比起年轻美丽的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，仅有发 自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以 赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来暖和客户的心灵，从而

6、赢得客户的信 任。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，效劳是银行的运营 之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，因此不管工作压力多大, 依然工作多累，依然家有烦心事繁忙到深夜，都不能摆出一副不快乐的脸色，由于 如此会使客户感受他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许 多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国非常多银行办理 过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备 感亲切，在华夏银行有家的感受，尽管他们单位此刻搬到离其他银行较近的地点， 可他依然愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客

7、户。事实上在每一天 的工作中，随时随地都应对着客户审视的目光，就好象是每一天都要应对“考官”, 我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以 怎么样的态度对待我，客户对我的态度，实际确实是我本身言行的一面镜子，不能 去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自我，哪里不够好，哪里需要改善。 然而要使所有客户都对自我的示满意那是非常难的一件事，但我明白除了每一天着 装整洁、礼貌用语、班前预备工作做充分外，微笑确实是无坚不摧的利器，坚持良 好的心态，养成微笑的习惯，同时不仅仅是我自我微笑，更要让我们的客户微笑， 如此就能让即便是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在

8、给别人带来欢乐 的同时，我自我也能从中得到欢乐。二、技能是提升效劳水平的根底古语云：“工欲善其事，必先利其器:银行网点的一线员工，没有过硬的业务 技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供给完善快捷的效劳，就干不好本职工作。 在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是 一片崭新的天空，因此我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提 高效劳水平的根底，仅有掌握纯熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为 广大客户供给方便、快捷、精确的效劳;才能提高工作效率，赢得客户的信任。八小时工作之内非常难有充足的时间练习技能，因此我利用中午休息时间、晚 上、休息天抽空练，

9、并坚持“缺什么，补什么”的原则，我往常打字速度不够快、 精确率不够高，就坚持每一天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，深信 有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，仅有做准每一个微细的标准动作，进 展无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，如此才能提高速度和精确率。我 深知抓紧一切时间，严格要求自我，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、 不怕繁的精神，才能练好技能。也仅有把根本功练好，才能提高办理业务的速度。三、知识是提高效劳本领的坚强保证人们往往习惯于把效劳理解为态度，即态度好就等于效劳好。事实上不然，效 劳有其更深入的，效劳者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规认识和气解心

10、 意、精确、快捷、高效的效劳技能，而知识是提高效劳本领的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我十分专注于将所学知识与 实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、 审征询、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听 师傅、领导的教诲;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要异常慎重，留意容易 犯错的环节和细节，遇到难点和征询题时立即向师傅请教，及时为客户处理，做到 熟能生巧;做完业务后立即再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，如此就会做 细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经历。怀着求新、 求变、求学的上进

11、心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市 场，家具老总习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，同时有悖于人 行关于加强大额现金治理的有关规定。因此，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可 选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行 的工作在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟 紧情势努力改变自我，更好地规划自我的目的，学习新的知识，掌握新的技巧，习 惯不断变化的工作目的，提高效劳质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一 种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于XX

12、年顺利 拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自我，为效劳技能的提高供给了坚强 保证。客服工作总结(五)：通过不断的努力，较好地完成了自我的本职工作，同时在工作上有了新的打破, 工作方式和工作效率有了非常大的提升，现将今年的工作总结如下：一、主要完成的工作(1)狠抓平安治理，减少事故发生：身为一名基层干部，尽管本领有限，但肩负员工的生命平安的重担从未放松。(2)保证产质量量提高产品质量：我深知作为客服主管，自我的工作直截了当妨 碍车间的工作质量，出对公司的负职责，我在质量操纵方面，一向不敢松懈，关于 消费过程中出现的征询题从不轻易放过，会主动与质控沟通处理征询题，同时加强 员工对质量的重要性

13、的认识，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样的征 询题出现。(3)提高班组治理力度:在我的进取带着下并非常好的完成了部门交给的各项消 费任务，还把产能翻了又翻，同时在治理上借签以往的方法，使员工的执行力得到 非常大的提高，友好团结，工作认真，提高了工作效率和工作质量，降底了本钱， 改善技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。二、工作出现的征询题及处理方法公司创立到此刻，尽管在不断的努力下获得了非常好成绩，但同时也存在一些 征询题和缺乏，以下几点比拟突出：(1)班组治理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改善和提高, 没有高素养的员工，就没有高质量的产品，员工

14、治理不好是领导的错，因此在以后 的工作中，要提高员工综合素养征询题，加强岗位技能和专业技术知识的培训，企 业文化是非常重要。(2)质量操纵方面：质量是消费出来的而不是检出来的，必需要按照目的要求认 真抓好每一个环节，每一道工序，尽管目前公司从上到下都开场注重质量，但在实 际操作过程中依然存在许多征询题，尤其是原材料及配料是非常重要，如：前不久 消费的安医大确实是新供给商原材料abs板有质量征询题，给我公司带来不必 要的损失，我认为要做好质量工作，必须把握严，细，实”的原则，垃圾材料是 做不出精品的，以后要严格治理，认真细致，狠抓落实。(3)平安消费方面：平安治理没有做到位，力度不够，平安培训不

15、到位，劳保用 品不全。还有质量征询题，如：今年平安事故累累发生，都没有在发生一次事故后 及时总结经历教训，防止类似的事件再发生，使我公司的利益遭到损伤，为止。在 今后的工作加强平安培训I,使每位员工都认识到平安消费的重要性。从而构成“人人注重平安消费，人人参与平安消费”的良好性。三、新年工作计划新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一根底上我必须拥有新 的高度，在原有的根底上再接再厉，认真提高工作水平，为我公司开展奉献自我的 力量，我计划把我公司的功能背板作技术改善。最终再次感谢领导和同事对我的帮 助，在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩报答各位领导的关怀与厚爱。看完了客服经理年底

16、总结，期望你自我的可以做得更好。但是照旧是我没能做好自我本职工作的证明，表现了我在工作中有着心不在焉的情 况。但是通过我的努力纠正，在这个月月初到目前，我没有一次迟到，充分表现了 我改正的良好结果是喜人的，努力是有效的。四、做好效劳客服就要效劳好客户，让客户满意才可以获得客户的认同，不管是售前售后我 们做客服的态度都要坚持一致，一直要微笑，真诚的去给客户效劳，让客户明白我 们是十分注重他们，让他们感遭到，体会到，让客户满意是最好的。我在工作的时 候与客户沟通的时候都会十分友好的与客户共同，通过沟通理解客户的需要，并针 对客户的情景给予客户合理的提议，不损害客户的利益，不做损害客户的事情，把 效

17、劳放在第一位，客户回及时接听，不管在什么时候都会做好如此的工作，让客户 感到满意，用自我的真诚去打动客户。注重客户是不变的，客户的任何意见办法都 会给予解答在投诉时认真倾听客户的征询题，想方设法先让客户的情绪稳定，然后 在给予客户满意的回复，注重售后的效劳手段，时刻关注客户的征询题。我的效劳态度一直是热情和友好，用自我的热情感染客户，对待客户时把客户 当做朋友，拉近与客户的间隔让客户感到亲切感到我的真诚，在客户生气的时候去 耐心的解释，客户冷漠的时候一直坚持热情，客户快乐得时候为客户而快乐，用真 诚的效劳让客会理解我们。五、对自我的工作负责不管在什么岗位职责是离不开的，就算是客服也一样，既然来

18、到了客服岗位， 我们就要把客服工作做好，不管自我有没有做过客服工作都要用认确实态度去工作, 都要把工作放在心上，不把工作当成是一件难事，我们来到公司担任这个岗位，不 只是由于自我，更是由于公司对我们的认可，每一份工作都是十分宝贵的，宝贵的 工作就需要我们去珍惜，去呵护，在工作中我会努力做好公司安排的工作，把每一 天的任务做完，做好，把遇到的征询题及时向领导汇报，并统计下来，对待任何事 情都充满热情，让自我的工作更欢乐，去习惯工作环境，去加强自我的工作技能， 让自我可以更好的工作下去，不浪费工作的时间，用行动去实践，用努力去付出做 好自我该做的职责。六、工作的缺乏在工作总我还存在非常多的缺乏之处

19、，在与客户沟通的时候不可以非常好的和 客户沟通，不可以把握住客户的意图，没有丰富的经历非常多时候处理事情全靠胡 乱处理，如此处理的效率十分低，而起也十分还时间，我们都明白每一分每一秒都 是十分宝贵的，因此浪费时间是不好的，不可以给予客户满意的答复不会一些方法 技巧，对待工作终掌握的知识不够全面这些都是我在工作最终到的一些征询题，让 我在工作的时候感到了十分的不适，但是再多的缺乏都是要改正的。在今后的工作 中我会努力学习，多练习，多向其他同事学习如此提高自我的根本技能让自我工作 不断提高。上半年的工作完毕了，下半年的工作开场了通过上半年的工作收获了非常多的 经历相信在下半年中我回去的好成绩。最终

20、，我在这半年内充实了非常多，也经历了一些事情，思想上自然变得更加 成熟，办法也比之去年要理智许多。在今年下半年中，我必须会再接再厉地将我身 上的缺点进一步改正，将我身上的优势更大的发挥出来，为我们客服部制造新的辉 煌客服工作总结（二）：繁忙的20XX年马上过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服 部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的进取努力配合下、在发觉、 处理、总结中逐步成熟，同时获得了必须的成绩。一、提高效劳质量，标准前台效劳。自xx年我部门提出“首征询负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方 针的一年。在日常工作中不管遇到任何征询题，我们都能作到各项工作不

21、推诿，负 责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依照记 录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日 常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均接听量高达70余次，日平均接待来 访30余次，回访平均每日20余次。在“首征询负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。主要针 对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、 接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展 了笔试和日检查的方式进展考核，同时每周在前

22、台提出一个效劳口号，如“微笑、 征询候、标准”等。我们依照平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的 提高，得到了广大业主的认可。二、标准效劳流程，物业治理走向专业化。随着新物业治理条例的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是 朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格操纵、 加强巡视，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度出发，好心劝导， 及时制止，同时同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立即下整改通知书，责令其立即

23、整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费, 同时只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，如 此楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻妨碍了收费 率。因此，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇治理员，设立专职收费 员，将工资与收费率直截了当挂钩，建立鼓励机制，将不习惯改革的楼宇治理员辞 退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期 从60%提升到70%;三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业治理行业是一个法制不健全的行业，同时涉及范

24、围广，专业知识关于搞物 业治理者来说非常重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐 步构成，步入正轨还需一段非常长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是非常有好处的。 客服部是与业主打交道最直截了当最频繁的部门，员工的素养高低代表着企业的形象，因此我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主 要材料有：（一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受，物业治理首先是一个效劳行业，接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来，我 们的周到效劳也会让其

25、消减一些，以使我们处理业主的征询题这方面，陈经理专门 给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员, 必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您效劳”。 前台效劳人员必须站立效劳，不管是公司领导不是业主从前台通过时要说“你好”, 如此，即提升了客务部的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出 了物业公司的效劳性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培 训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学 习相关法律知识，从法律上处理实际当中遇到的征

26、询题，我们还邀请工程部师傅给 我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些 征询题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永远保修的，也不是 交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、 分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化物业治理最需要表达人性化的治理，开展方式多样、丰富兴趣的社区文化活动, 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了非常多的社区文化活 动，如

27、一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认 可，但是结合此刻物业的实际运营情景，0.3元平方米标准的物业费连日常的治理 开支都保证不了，更况且组织这些活动要花费相当大的笔费用，在这种情景下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情景，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿 早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共 同参与，寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品，同时物业公司还收取了必须的费 用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了*小区人性化的物业治理，同时也增进了物业公司 与业

28、主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园 区内开展活动方式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据材料统计 大约有近50家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我们必须抓紧时间将表 安装上，并尽力追回费用。同时在安装的过程中我们又发觉了新的征询题，许多卡 式水表需换新的电池，面临这种情景我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和 收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表，同时 追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年

29、7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2000多住户，我们必须在 6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情景。 时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班 加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大 努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元吨上调到2. 8元吨。于此同 时我们关于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计 追缴费用约2454. 7元。就此征询题我部提出要求水费以后按月收取，代替往常一个 季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进展

30、满意度调查。依照计划安排，20XX年11月开场进展满意度调查工作，我们采取让收费员收 费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联络，我们会将业主的最新联络重新输入业主材料中。据统计至今为止已发放1610份，回到1600份，回收率为62%。xx年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区配套设备的逐步完 善*物业公司将会向着更高、更强的目的迈进，客服部全体员工也将会一如既往的 坚持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱 写崭新辉煌的一页！客服部xx年工作计划：一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情景进展跟进处理，以便提高2008 年收费率。二、接着标准

31、各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客根本行为准则，提高员工素养及效劳水平。四、依照公司要求，在2008年对客服部全体人员进展业务素养及专业知识培训I, 及时进展考核。五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。客服工作总结（三）：我是客服部的新员工xxx,来到公司已经工作一段时间了，作为一个新人，在 试用期间我学到了非常多接听和跟进的技巧，同时关于事项的处理，也有了更多的 经历，现就我试用期客服的工作，做下总结。一、学习我之前是没有做过客服工作的，作为一个新人，刚到公司的时候，主管就带着 我们进展培训，实操，一周的学习之后，我们也走上了岗位，从开场的线上文

32、字沟 通工作做起，主管会给到我们一些和客户沟通的话术，如此我们答复起来，就不会 显得完全不明白了，同时我们的位置也是旁边有一位公司的老同事，如此可以更好 的带我们和教我们。一段时间的线上沟通之后，我们就开场尝试接听和拨打的工作 了，在这期间我慢慢理解了我们公司的产品，熟悉了怎么样和客户的沟通，还有怎 么样处理客户的征询题，不明白的地点，我就向老同事或者主管去请教，因此在里 沟通的时候，已经非常熟悉了，就不会显得手足无措，完全不明白要和客户讲什么。 也能非常好的帮他们处理一些征询题。二、工作我所作的工作主要是两个方面，一个是线上的和我们客户的沟通，帮他们处理 一些征询题，还有一个是接听处理他们的

33、征询题，并在后续没处理的情景下再联络 跟进，直到完全的处理。刚开场的时候，我还需要看着话术，怎么样答复，或者直 截了当发话术，但是通过这段时间的工作，我已经脱离话术了，自我独立的来处理 征询题，像客户的一些比拟简单的征询题，我完全可以自我和他说清晰，而不再需 要从话术里找一条适宜的发给客户了，而一些技术上的难题，假如我明白的，也是 尽量处理，实在是处理不了的只能找技术的同事来帮助了。在的沟通当中，我也可 以完成每日主管给到的任务，跟进处理客户的征询题。三、缺乏尽管工作了一段时间了，但是我觉得我要学习的东西依然有非常多的，对产品 方面还需要接着熟悉，一些常见的产品我是已经熟悉了，但是偶然客户遇到

34、了一些 比拟冷门的产品征询题，我依然不能非常好的及时处理。在和客户的沟通方面，还 需要多听其他同事的录音，多学习他们沟通的优点，提升自我在沟通中的工作本领。 在工作之余，我也需要多去看一些沟通方面的书籍，更好的把握客户的心理，异常 是一些情绪比拟激动的客户，更是需要好好的去处理他们的征询题，防止因我的沟 通本领不行，导致出现投诉的情景。有非常多的收获，同样我需要学习的方面也是还有非常多的，客服的工作看起 来比拟简单，但是我越做的久，越是发觉，还有非常多东西需要我去加深，去研究, 才能做到更好。试用期尽管完毕了，但我的学习才开场不大会儿，在今后的客服工 作中我要更加的努力，做好自我的工作。时间马

35、上过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论 知识、总结工作经历，加强本身涵养，努力提高综合素养，严格恪守各项规章制度, 完成了自我岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：一、工作态度我热爱自我的本职工作，可以正确认确实对待每一项工作，工作投入，有较高 的敬业精神和高度的主人翁职责感，恪守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务本领多干多学：我初来公司工作，这个工作关于我来说是个新的挑战，但为了尽快 上手，我不怕烦恼，向领导请教、向同事学习、自我探索实践，在非常短的时间内 便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作本领，在详细的工作 中构成了一

36、个明晰的工作思路，可以顺利的开展工作并纯熟圆满地完本钱职工作。 经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在征询题及应对方案，以求共同 提高。三、为了提高我们的效劳水平，我个人认为更应当供给人性化效劳预定人员在讲话和接时应客气、礼貌、谦虚、简约、利索、大方、善解人意、 体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的 习惯，给人亲切无间，春风拂面之感。每个，每个确认，每个报价，每个说明都要 充满真诚和热情，以表达我们效劳的态度，表达我们的决心，显示我们的实力。回 复邮件、回传，字面要洁净利落、清晰美丽，简明扼要、精确鲜明，标准格式。以 赢得对方的好感，以换取对方

37、的信任与合作。我们明白，公司的利益高于一切，加强员工的主人翁职责感，人人为增收节支, 开源节流做奉献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的开 展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季，大家 的努力也得到了报答，也坚决了我们更加努力工作，获得更好成绩的决心。回忆这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领 导的关怀、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事, 才有了自我的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老 实实做人，实实在在做事的主旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的开展尽 一份职责。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。客服工作总结（四）：五年前，怀着对将来生活的完满向往，怀着对工作的无限向往，我成为了一名 *银行的一般员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我