品质保证部职位说明书人力资源质量管理_人力资源-质量管理.pdf

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1、、品质管理部职责说明书 部门名称 品质保证部 直接上级 分管副总经理 主要岗位 品质保证部经理、品质主管、督导主管、策划主管 部门目标 负责协助总经理室制订中长期发展规划，保证公司整体管理、服务品 质的提升。主要职责 1、在总经理或者管理者代表的领导下，开展职责范围内的质量管理活动；2、负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划；3、负责质量手册、程序文件的编写及修订并组织对体系文件的定期评审；4、负责管理规定、工作规程的审核；5、负责记录的管理和控制；6、负责内部质量体系审核的实施；7、负责管理评审的记录及记录保存；&负责改进、纠正、预防措施的管理；9、负责对公司不合格品和不合格服务的控

2、制；10、负责测量、分析和改进的策划；11、负责组织供方评审，定期发布合格供方名录；12、负责组织业主满意度调查的汇总、统计、分析工作；13、负责物业管理服务过程的现场检查、监视和测量；14、负责质量目标分解及相关的数据采集、分析的管理，并保存记录；15、负责质量管理体系文件的发放、登记、建立现行有效文件清单，并根据文 件调整实际情况予以更新；16、负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督；17、负责业主投诉的处理和分类、统计分析;部门的绩效指标 1、质量体系覆盖整个公司，体系运行及时、适宜、有效；2、确保公司质量管理体系通过第三方认证；3、配合公司总经理室完成公司中长期战略规划的制定；4、

3、通过内部督导检查、满意度调查等活动，米集相关数据进行分析，对公 司整体运作提出改进建议。5、协调处理各类至公司的投诉。部门岗位图 品 质 主 管 督 导 主 管 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立

4、行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜、品质经理岗位说明书 岗位属性 岗位名称 品质保证部经理 所属部门 品质保证部 直接上级 副总经理 职等 经理 直接下属 策划主管、品质主管、督导主管 薪酬标准 定编 1 人 岗位目的 作为公司管理人员，管理品质部，在总经理室的授权下行使管理权。岗位职责 权限 1、负责协助总经理室制定企业中长期发展规划，审定相关部门工作 目标，并并领导组织所属部门予以实施。负责 2、受总经理室委托，代表公司签署有关合同及文件，处理有关部门 的业

5、务和关系。负责 3、根据业务发展需求，主持研究品质保证部组织架构、岗位设置及 人员编制，领导制定公司规章制度，协助总经理室建立科学的经 营管理体系和运行机制。负责 4、负责编制部门工作计划，并组织实施。负责 5、负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进。负责 6、协助官理者代表负责内部质里体系审核丄作。协助 7、配合人事部对相关部门进行年度考核工作，提出使用建议。协助 8、完成上级领导交办的其他事且。执行 岗位职权 人事权 项目经理以下人员的人事晋升、调动、处罚的建议权 工作权 组织协调权、资源调用权、监督考核权 经济权 部门备用金、财务权限 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中

6、长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜岗位关键绩效指标 1 及时完成部门工作

7、及领导交办工作 2、文件覆盖率达 100%3、文件的及时、适宜、有效性达 100%4、投诉处理及时率 100%岗位工作环境 工具（设备）笔记本电脑、数码相机、录音笔、（部门公用）工作场所 部门办公室 出差频率 工作时间特征 做五休二 工作环境特征 无危害的办公环境 任职资格 教育程度 大专（含）以上 经 验 物业管理五年以上管理工作经验 识能 知技 企业经营管理知识；物业管理专业知识和全面质量管理知识；物业管理相关法律法规；特别善于处理人际关系和各种社会关系；任职人员（签字）：日期：直接上级（签字）:日期：划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在

8、总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜、策划主管岗位说明书 岗位属性 岗位名称 策划主管 所属部门 品质保证部 直接上级

9、 品质保证部经理 职等 主管 直接下属 薪酬标准 定编 1 人 岗位目的 作为公司管理人员，在品质管理部经理的授权下开展品质策划工作。岗位职责 权限 1、制定修改质量策划工作各项规范、标准 负责 2、组织对公司现有项目运作手册的修订 负责 3、负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督。负责 4、按期制定工作计划并总结实施效果。负责:5、配合运营管理部对公司新接项目质量策划的编写 协助 6、新接物业管理服务委托管理合同的评审工作。协助 7、协助运营管理部对客户服务中心的指导工作 协助 8、协助品质督导主管对客户服务中心进行监督、检查 协助 9、协助运营部或物业服务中心经理对突发事件进行处

10、理 协助”0、负责完成品质经理交办的各项工作 执行 岗位职权 人事权 无 工作权 建议权、组织协调权 经济权 无 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责

11、新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜岗位关键绩效指标 1 及时完成部门工作及领导交办工作 2、文件的及时、适宜、有效性达 100%3、投诉处理及时率 100%4、文件覆盖率达 100%岗位工作环境 工具（设备）办公桌、椅及用具，台式电脑、常用办公用品 工作场所 部门办公室 出差频率 工作时间特征 做五休二 工作环境特征 无危害的办公环境 任职资格 教育程度 高中（含）以上 经 验 从事品质管理岗位工作经历 2年以上 知 识 熟悉物业管理政策法规、行业现状和发展趋势；掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知

12、识；熟悉 ISO 9002:2000版国际质量认证的基础知识贯标工作；掌握建筑构造、物业设备基础知识。技 能 具备较好文字写作功底、创新的管理服务理念模式、项目预算 能力、有较强的沟通能力、熟悉 ISO标准，并能灵活应用。任职人员（签字）:日期：直接上级（签字）:日期：划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进

13、的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜四、督导主管岗位说明书 岗位属性 岗位名称 督导主管 所属部门 品质保证部 直接上级 品质保证部经理 职等 主管 直接下属 薪酬标准 定编 1 人 岗位目的 作为公司管理人员，在品质管理部经理的授权下开展品质督导工作。岗位职责 权限 1、编制、发布、修订公司督导工作标准及评分标准 负责 2、组织公司督导员的认定工作 负责

14、3、组织开展督导员的培训 负责 4、组织开展公司督导工作 负责 5、汇总检查结果和相关的考核数据 负责 6 汇总客户服务中心经理的“质量提高计划”负责 7、编制、修订 ISO9001-2000 相关文件 负责 8、做好与质量体系认证的相关工作 负责 9、负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析 负责 10、处理与服务质量相关的突发性事件 负责 11、协助运营管理部做好与服务质量相关的工作 协助 12、协助物业服务中心经理实施“质量提高计划”协助 13、协助品质保证部其他主管完成部门内工作 协助 14、完成公司交办的其它工作任务 执行 岗位职权 人事权根据员工工作情况有奖惩的建议权 工作权

15、查处工作质量不合格项，建议按期整改 经济权 无 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计

16、分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜岗位关键绩效指标 1 按规定督导覆盖率 100%2、文件的及时、适宜、有效性达 100%3、投诉处理及时率 100%4、文件覆盖率达 100%5、及时完成部门工作及领导交办工作 岗位工作环境 工具（设备）办公桌、椅及用具，台式电脑、常用办公用品 工作场所 部门办公室 出差频率 工作时间特征 做五休二 工作环境特征 无危害的办公环境 任职资格 教育程度 高中（含）以上 经 验 从事品质管理岗位工作经历 2年以上 知 识 熟悉物业管理政策法规、行业现状和发展趋势；掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知识；熟悉 ISO 9002:2000

17、版国际质量认证的基础知识贯标工作；掌握建筑构造、物业设备基础知识。技 能 具备较好文字写作功底、创新的管理服务理念模式、项目预算 能力、有较强的沟通能力、熟悉 ISO标准，并能灵活应用。任职人员（签字）:日期：直接上级（签字）:日期：划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供

18、方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜岗位关键绩效指标 1 文件的及时、话宜、有效性达 100%2、投诉处理及时率 100%3、文件覆盖率达 100%4、及时完成部门工作及领导交办工作 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系

19、审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜 岗位工作环境 工具（设备）办公桌、椅及用具，台式电脑、常用办公用品 工作场所 办公室 出差频率 正常 工作时间特征 做五休二 工作环境特征 无危害的办公环境 任职资格 教育程度 高中（含）以上 经 验 从

20、事物业品质管理岗位工作经历 3年以上 知 识 熟悉物业管理政策法规、行业现状和发展趋势；掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知识；熟悉 ISO 9002:2000版国际质量认证的基础知识贯标工作；掌握建筑构造、物业设备基础知识。技 能 具备较好文字写作功底、创新的管理服务理念模式、项目预算 能力、有较强的沟通能力、熟悉 ISO标准，并能灵活应用。职人员（签字）:日期:直接上级（签字）:日期：五、品质主管岗位说明书 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部

21、质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜 岗位属性 岗位名称 品质主管 所属部门 品质保证部 直接上级 品质保证部经理 职等 主管 直接下属 薪酬标准 定编 1 岗位目的 作为公司管理人员，在品质管理部经理的

22、授权下开展品质督导工作。岗位职责 权限 1、负责组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和 信息，拟写相应的分析报告，提交总经理室及相关部门。协调各部门 之间的质量活动接口。负责 3、负责质量管理体系文件的发放、登记，建立现行有效文件清单。负责 4、负责选择合适的质量体系标准在公司推行，并组织实施内审，管理 评审，监督审核（外审）工作。负责 5、制定企业发展品质保证的中长期规划，负责管理规定、工作规程的 审核 负责 6 总结品质保证部年度工作，编制品质保证部次年度的工作计划。负责 1 7、负责公司物业管理服务相关的服务米购和分承包方管理工作；负责 8、负责外部客户有关物业管理服务品

23、质方面的投诉处理接待，会同相 关部门处理。负责 9、根据规定组织外部客户有关物业管理服务品质满意率的调查统计工 作，适时开展满意度调查工作。负责 10、审定由各部门申报的合格供方的名录 负责 11、经常与品保部的员工进行沟通，参与部门内员工的绩效考核工作 和职业生涯设计工作。负责 12、协助部门经理确保质量管理体系持续有效运行。协助 12、组织公司专业服务等方面的专题调研和可行性分析。协助 13、配合人事行政部做好文件、资料控制管理和员工培训工作 协助 14、会同运营管理部共同处理重大突发事件。协助 15、完成公司交办的其它工作任务 执行 岗位职权 人事权 无 划主管部门目标主要职责负责协助总

24、经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜工作权 监督检查权、组织培

25、训权、建议权 经济权 无 划主管部门目标主要职责负责协助总经理室制订中长期发展规划保证公司整体管理服务品质的提升在总经理或者管理者代表的领导下开展职责范围内的质量管理活动负责编制部门年度工作计划和内部质量体系审核计划负责质量手册部质量体系审核的实施负责管理评审的记录及记录保存负责改进纠正预防措施的管理负责对公司不合格品和不合格服务的控制负责测量分析和改进的策划负责组织供方评审定期发布合格供方名录负责组织业主满意度调查的汇总统计负责质量管理体系文件的发放登记建立行有效文件清单并根据文件调整实际情况予以更新负责新接物业质量策划的评审和实施效果的监督负责业主投诉的处理和分类统计分析部门的绩效指标质量体系覆盖整个公司体系运行及时适宜