售后客户服务与管理人力资源销售管理_人力资源-销售管理.pdf
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1、 26.试题编号:J1-26 售后客户服务与管理 表 1 本案属于什么投诉:服务投诉 客服处理客户异议的思路:尽快解决、了解网站打不开的具体原因,尽快帮助网站重新打开,并给予道歉补 偿。如为公司原因,要向客户说明为何会出现这样的问题,请他谅解并会尽快解 决。如为客户原因,要告知问题的所在,怎样才能解决。表 2 步骤 1 先告诉客户是因为网站未备案,才导致服务无法正常进行 话术 1 亲,您好,经过我们核实后,查明是因为贵公司没有进行前期网站备 案,所以有关部门才对您的网站进行了关闭。步骤 2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站 话术 2 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后,审核通过就可以
2、 打开网站了。步骤 3 帮助客户进行备案 话术 3 如果您对网站备案流程不熟悉的话,我们将派一名技术人员协助您完 成备案。步骤 4 告诉客户大约需要的时间 话术 4 我们将在 20 个工作日内尽快解决您的问题。感谢您的来电,我们将竭诚为您服务。表 3 尊敬的客户:您好!感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见,由于我们工作 的疏忽,给您带来了不便,我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了?网站运营一切正常么?如有什么不足之处,欢迎您再次致电,我们将竭诚为您服 务。感谢您,祝您生意兴隆!湖南竞网科技有限公司 2016 年 9 月 13 日 27.试题编号:J1-27 售后客户服务与管
3、理 表 1 本案属于什么投诉:产品质量投诉 客服处理客户异议的思路:耐心为顾客解释,了解造成电脑问题的原因,说服顾客进行检测,到底是由于使用不得当,还是电脑本身质量问题,对顾客进行安抚,如果是顾客使用不当造成的,应该告诉顾客解决方法与注意事项,如果是电脑本身的质量问题,则要求商城更换机器,并给予补偿 表 2 步骤 1 安抚顾客情绪 话术 1 亲,您好,我们知道您的电脑出现了问题,您很紧张,请放心,我们会尽全力 帮助您解决好的。步骤 2 了解顾客电脑出现了哪些问题 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所
4、在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 话术 2 为了更好的帮助您解决问题,我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题,请 你描述一下好么?步骤 3 先告知顾客要查明电
5、脑出现问题的原因必须要进行检测 话术 3 根据您说的问题,我们需要把您的电脑送到售后检测,看看具体是什么原因引起的。步骤 4 告知顾客处理的方案 话术 4 您好,如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题,我们将无条件为您退换 货 感谢您的理解和支持,我们将尽快给您答复。表 3 尊敬的客户:您好!感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见,由于我们工作的疏忽,给您带来了不便,我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切是否正常?如果还有什么不 满意的地方,我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您,祝您家庭幸福!国储电脑城 2016 年 9 月 13 日 28.试题编号:J1-28 售后客户服务与管理
6、 表 1 本案列属于哪种类型的投诉 服务投诉 针对这种投诉*详细记录投诉内容,判定投诉性质,确定投诉处理责任,调查造成投诉的原因,提出具体解决的方案,并及时通知客户,同时对直接责任人进行相应的处罚,并 在内部提出改善措施。表 2 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技
7、术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 步骤 1 话术 1 步骤 2 话术 2 步骤 3 话术 3 引导客户诉说,搜集证据 您好,您可以给我详细叙述一下发生的情况吗?以分担的形式安抚客户 您讲得有道理,我们以前也出现过类似的事情。澄清情况 事情是这样子的,因为五一促销业务繁忙,很多安装服务人员都是 卖场在平板电视节期间临时招聘的,没有经过系统的培训,所以出 现服务承诺无法兑现,我们已经在帮您处理,给
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