商业广场物业员工培训教案人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf
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1、VIP 免费 欢迎下载 商业广场物业员工培训教案(7)商业广场物业员工培训教案(7)提要:为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持 2-3 步,随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心 更多内容源自通告 商业广场物业员工培训教案(7)物业公司礼仪培训 说到物业公司礼仪培训,那内容包括的就多了,这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方面简单的介绍一下。物业公司礼仪介绍接待礼仪:物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究,什么是接待礼仪?是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时,我们要站立说
2、话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。操作礼仪:操作礼仪主要指,为宾客指引时的规范行为。为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持 2-3 步,VIP 免费 欢迎下载 随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求:上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋
3、要擦亮、布鞋要刷洗干净。自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。仪态 仪态主要从五个方面说比较明白点,站姿,坐姿,步姿,手姿,表情。站姿:基本要求是“站如松”。上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。侧放式、前腹式、后背式,这是站姿的三种方式 坐姿:基本要求“坐如钟”。上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。保持步随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心更
4、多内容源自通告商业广场物业员工培训教案物业公司礼仪培训说到物业公司礼仪培训那内容包括的就多了这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重也反映了接待的规格和服务的周到在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取整齐笑容满面操作礼仪操作礼仪主要指为宾客指引时的规范行为为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持步免费欢迎下载随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心引领客人时应用请跟我来这边请里边VIP 免费 欢迎下载 步姿:基本要求“行如风”。身体重心应稍向
5、前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。手势:与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。表情:面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉;双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。嘴角上扬,双唇间微微露齿。如何应对客户投诉?用户电话投诉时:先生,您好!*管理公司。请问您是哪家公司?先生,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心,我们会立即采取措施,使您满意。很抱歉,给您添麻烦了。谢谢您
6、的意见。用户来访投诉时:先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?保持步随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心更多内容源自通告商业广场物业员工培训教案物业公司礼仪培训说到物业公司礼仪培训那内容包括的就多了这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重也反映了接待的规格和服务的周到在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取整齐笑容满面操作礼仪操作礼仪主要指为宾客指引时的规范行为为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持步免费欢迎下载随着客人的步
7、伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心引领客人时应用请跟我来这边请里边VIP 免费 欢迎下载 您能把详细情况告诉我吗?对不起,给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时:对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时:对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。物业公司服务内容常规性服务:主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委
8、托提供的有关服务,如代修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等;经营性服务:指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即无偿服务和精神服务;无偿服务,如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等;精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,保持步随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心更多内容源自通告商业广场物业员工培训教案物业公司礼仪培训说到物业公司礼仪培训那内容包括的就多了这里就从物
9、业常用礼仪规范和物业工作内容方接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重也反映了接待的规格和服务的周到在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取整齐笑容满面操作礼仪操作礼仪主要指为宾客指引时的规范行为为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持步免费欢迎下载随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心引领客人时应用请跟我来这边请里边VIP 免费 欢迎下载 对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的
10、这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。物业语言礼仪物业人员接触业主时,语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下:态度热情真诚:人们用语言相互交谈,但语言并非是交谈的全部.能否打动别人,使交谈顺利进行,很多时候取决于交谈者的态度,其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提,诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。推心置腹,以诚相见的态度会使人感到和谐,融洽.真诚的态度,应该是平易,稳重,热情和坦诚的态度
11、,而不是傲慢,轻浮,冷淡和虚假的态度。用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往,礼貌用语的作用是不可忽视的。人们见面时要互致问候与寒暄,如你好!,早安,好久不见,近况如何,能够认识你真是太高兴了等等,保持步随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心更多内容源自通告商业广场物业员工培训教案物业公司礼仪培训说到物业公司礼仪培训那内容包括的就多了这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重也反映了接待的规格和服务的周到在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上
12、前进行扶助并随时采取整齐笑容满面操作礼仪操作礼仪主要指为宾客指引时的规范行为为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持步免费欢迎下载随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心引领客人时应用请跟我来这边请里边VIP 免费 欢迎下载 尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义,但它却是交往中不可缺少的。既能传递出表示尊重,以示亲切,给予友情的信息,同时又显示出自己懂礼貌,有教养,有风度,从而形成一种和谐,亲切,友善,热情,尊敬的良好人际气候。神态举止礼貌言谈中,出于对他人的尊重,有必要对自己的神态举止加以约束,特别是要注意自己的眼神和手势。当与别人讲话时,不要东张西望,不要不看
13、对方,也不要一边对另外的人讲话,更不要摆弄手指,修指甲,掏耳朵,伸懒腰,看电视,翻报纸,问时间,看手表和做其它与谈话无相关的事情,这样的行为举止会让对方产生被轻视,不受欢迎的感觉。因此,在言谈时,要克服漫不经心的不良习惯,排除干扰,神态专注,神情自然,聚精会神地同他人交谈。语句简练生动:物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单,形式较为短小又灵活多样的句子,句式的简短,也是受面对面语言式传播的特性所限制的.说者这一方,由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子,在借助特定情景,双方能够充分理解的前提下,省略某些成分,使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想,结构简单,形式短小的句子更
14、易于把握,理解.句式的灵活多样是指句子构成上富有变化,并保持步随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心更多内容源自通告商业广场物业员工培训教案物业公司礼仪培训说到物业公司礼仪培训那内容包括的就多了这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重也反映了接待的规格和服务的周到在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取整齐笑容满面操作礼仪操作礼仪主要指为宾客指引时的规范行为为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持步免费欢迎下载随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或
15、台阶处要回头向客人示意说请当心引领客人时应用请跟我来这边请里边VIP 免费 欢迎下载 且句式丰富多样讲究声调语速交谈过程中,说话者的语速,音质和声调,也是传递信息的符号.同一句话,说时和缓或急促,柔声细语或高门大嗓,面带笑容或板着面孔,效果大相径庭,要根据对象,场合进行调整。但要追求自然,如果装腔作势,过分追求所谓的抑扬顿挫,也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。物业语言技巧语言技巧,简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言,言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方,使对方听懂,理解即可。而对于从事物业管理工作的人员来讲,由于职业的要求,其言谈不仅要使对方
16、听懂,理解,而且还应使对方认清事实,统一认识,最终达成共识。接近的语言技巧,接近对方是人际关系发生,发展的起点,对物业管理人员而言,也是业务工作的开始.良好的开端,有利于增进双方的相互信任,促进彼此间的协作与沟通。如何自然而巧妙地接近对方,可按以下惯例去做:问候寒暄暖人心,物管人员主动采用标准的问候:您好,认识您很高兴,幸会等.在与业主初次见面时,若能选用适当的问候语及寒暄语,更易打破陌生 商业广场物业员工培训教案(7)提要:为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3 步,随着客人的保持步随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心更多内容源自通告商业广场物业员工培训教
17、案物业公司礼仪培训说到物业公司礼仪培训那内容包括的就多了这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重也反映了接待的规格和服务的周到在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取整齐笑容满面操作礼仪操作礼仪主要指为宾客指引时的规范行为为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持步免费欢迎下载随着客人的步伐轻松地前进遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说请当心引领客人时应用请跟我来这边请里边VIP 免费 欢迎下载 步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心 更多内容源自通告
18、 局面,缩短距离,为双方进一步交往与协作做好铺垫。常用敬语显风度,物业管理人员始终要牢记,人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什么感情交谈.使用敬语,是尊人尊己相统一的重要手段,是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。如:相见道好,繁劳道谢,托事道请,失礼致歉等。投其所好选话题,话题应尽量符合交谈对方的年龄,职业,性格,心理等特点,注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情,如疾病,死亡,等。附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号,体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时,总会发现谈话中有自己不尽知的,有趣的或令人拍案叫绝
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