员工服务礼仪培训考核表人力资源商务礼仪_人力资源-咨询培训.pdf

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1、员工服务礼仪培训考核表 姓名 部门 职务 综合评定：优 良 一般 差 序号 检查项目及内容 得分 考核评语 备注 1.1男员工：保持清洁、整齐；前发不过眉；后发不过领；发角不过耳；不留胡须。（4分）女员工：保持清洁，梳理整齐；前发不遮眉，后发不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大。（4分）2.3男、女员工不准染发，不留怪发型，必须使用啫喱水固定发型。（3分）3.手必须经常保持清洁，不准留长指甲、不涂指甲油（包括透明色）。（7分）4.1穿着黑色工作鞋上岗，鞋要保持光亮，无灰尘。（3分）5.1袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。（5分）6.1员工在当班时不得佩戴手链、手镯、项链

2、、耳环、别花等饰物。（5分）7.1男员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深蓝表色；根据服装颜色配领带，皮带上不得有装饰物。（6分）女员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损。上岗前必须化淡妆。（6分）8.1热情、主动的向客人和领导、同事问候。（3分）9.2亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供帮助和服务。（6分）10.3对客人服务时，体现出尊重、关心，不急躁，不厌烦的态度。（10分）11.4一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“

3、您好！”（5分）12.7男员工站姿：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。（10分）女员工站姿：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑。（10分）13.9引领客人应站在左边，左手自然弯曲五指并拢指向前方道路，右手自然背在身后，站 在离客人半米的距离，同时身体向内侧侵斜，嘴上说着：“这边请”不得与客人同肩并 进。(8 分)14.1员工行走时目光与客人或领导、同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微 笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之

4、类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。（5分）15.1给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处，同时使用规范的手势。（4分）16.1员工无论是接、打电话都应做到态度热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌等。(8 分)17.1员工对客人服务的意识应从：热情、主动、周到、耐心、规范、标准等多方面展现。（10分）分数合计：备注：考核各项内容总分数合计达到 90分以上者，即评定为优秀；总分数合计达到 80分以上 者，即评定为良；总分数合计达到 6080分之间者，即评定为一般；总分数未达到 60 分以上者，即评定为差。本部门负责人 检查人

5、 总经理 洁整齐前发不过眉后发不过领发角不过耳不留胡须分女员工保持清洁梳理整齐前发不遮眉后发不过肩头发不得盘于头顶或盘得过大分男女员工不准染发不留怪发型必须使用啫喱水固定发型分手必须经常保持清洁不准留长指甲不涂指的肉色裤袜分员工在当班时不得佩戴手链手镯项链耳环别花等饰物分男员工制服保持清洁整齐熨烫挺括牌位于胸前左上方扣子无脱落衣裤无开线破损袜子为黑色或深蓝表色根据服装颜色配领带皮带上不得有装饰物分女员工制服保持事问候分亲切微笑地回答客人的问题为客人提供帮助和服务分对客人服务时体现出尊重关心不急躁不厌烦的态度分一旦客人或同事走过来或有顾盼之意应面带微笑立即趋前热情招呼您好请笑致意不要忘记向对方说您好之类礼貌用语