呼叫中心新员工岗前培训体系人力资源咨询培训_人力资源-咨询培训.pdf

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1、呼叫中心新员工岗前培训管理体系 目录 1.培训内容.2 2.培训师资.2（二）培训实施.2 1.第一阶段.2 2.第二阶段.3 3.第三阶段.4 4.附表员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要个工作日集中完成培训课时具体分解为天业务知识培训天素质课培训服务礼仪阳光心态等天上机实习一培训前准备工作一培训内容明确新员工上线时需要掌握的技能模块主要包括以下内容企训师资培训课程主要由专职培训老师负责上机实习由专职培训老师负责领班或老员工协助辅导新员工上线接听电话二培训实施培训共分为三个阶段每个阶段均有明确的培养目标每次培训前确定的培训模块将根据每个阶段的需要分解业背景企业文化织织结构等方面内容使员工了解

2、自己的企业自己的职业价值从而激发其职业兴趣和职业自豪感同时讲授职业化教育课程使其转化职业自豪感为工作动力主动成为组织需要的员工第二阶段知识储备和服务意识养成第二呼叫中心新员工岗前培训管理体系 阶梯式培训共需要 13个工作日集中完成。培训课时具体分解为：6天业务知识培训+2天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天 上机实习。一、培训前准备工作（一）培训内容 明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：1、企业文化、组织结构 2、职业化操守和客户服务技能 3、规章制度和安全生产理念 4、业务技能和产品知识 5、流程规范 6、系统应用（二）培训师资 1、培训课程主要由专职培训老师负责。2

3、、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员 员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要个工作日集中完成培训课时具体分解为天业务知识培训天素质课培训服务礼仪阳光心态等天上机实习一培训前准备工作一培训内容明确新员工上线时需要掌握的技能模块主要包括以下内容企训师资培训课程主要由专职培训老师负责上机实习由专职培训老师负责领班或老员工协助辅导新员工上线接听电话二培训实施培训共分为三个阶段每个阶段均有明确的培养目标每次培训前确定的培训模块将根据每个阶段的需要分解业背景企业文化织织结构等方面内容使员工了解自己的企业自己的职业价值从而激发其职业兴趣和职业自豪感同时讲授职业化教育课程使其转化职业自豪感为工

4、作动力主动成为组织需要的员工第二阶段知识储备和服务意识养成第二工上线接听电话 二、培训实施 培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次 培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不 同阶段中。1、第一阶段：了解与融入（第一天）第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲 解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企 业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲 授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织 需要的员工。2、第二阶段（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统

5、地掌握业务。将 主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行 讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段 的培训，员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要个工作日集中完成培训课时具体分解为天业务知识培训天素质课培训服务礼仪阳光心态等天上机实习一培训前准备工作一培训内容明确新员工上线时需要掌握的技能模块主要包括以下内容企训师资培训课程主要由专职培训老师负责上机实习由专职培训老师负责领班或老员工协助辅导新员工上线接听电话二培训实施培训共分为三个阶段每个阶段均有明确的培养目标每次培训前确定的培训模块将根据每个阶段的需要分解业背景企业文化织织结构等方面内容使员工了解自己的

6、企业自己的职业价值从而激发其职业兴趣和职业自豪感同时讲授职业化教育课程使其转化职业自豪感为工作动力主动成为组织需要的员工第二阶段知识储备和服务意识养成第二新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和 产品功能。（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一 步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用 操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关 联性和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过 在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教育（强

7、调重点及容易出错地方）。配合 系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工 应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排在培训教室在线实时 跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？培训教室能 听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使 用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师 组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各 类需求。员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要个工作日

8、集中完成培训课时具体分解为天业务知识培训天素质课培训服务礼仪阳光心态等天上机实习一培训前准备工作一培训内容明确新员工上线时需要掌握的技能模块主要包括以下内容企训师资培训课程主要由专职培训老师负责上机实习由专职培训老师负责领班或老员工协助辅导新员工上线接听电话二培训实施培训共分为三个阶段每个阶段均有明确的培养目标每次培训前确定的培训模块将根据每个阶段的需要分解业背景企业文化织织结构等方面内容使员工了解自己的企业自己的职业价值从而激发其职业兴趣和职业自豪感同时讲授职业化教育课程使其转化职业自豪感为工作动力主动成为组织需要的员工第二阶段知识储备和服务意识养成第二（3）毕业考核期（第八天）本阶段由培训

9、讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考 核成绩及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工开通权限及安 排后续听线及分组事宜。3、第三阶段：上线实习期（第八至十三天）初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要 现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主 要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行 回炉（进行再次重点业务培训，回炉感觉口语化）培训。此阶段为新员工实习期，工作内容主要以接听用户电话实习为主，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训老师在此阶段进 行培训跟踪，及时了解学员电话受理

10、情况，总结业务培训需要改进的 问题，不断地完善培训方式与方法，从而提高培训质量。上线期间以 监呼为考核依据。此外，并结合考勤和纪律考核。具体安排件附表 员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要个工作日集中完成培训课时具体分解为天业务知识培训天素质课培训服务礼仪阳光心态等天上机实习一培训前准备工作一培训内容明确新员工上线时需要掌握的技能模块主要包括以下内容企训师资培训课程主要由专职培训老师负责上机实习由专职培训老师负责领班或老员工协助辅导新员工上线接听电话二培训实施培训共分为三个阶段每个阶段均有明确的培养目标每次培训前确定的培训模块将根据每个阶段的需要分解业背景企业文化织织结构等方面内容使员工了解自己的企业自己的职业价值从而激发其职业兴趣和职业自豪感同时讲授职业化教育课程使其转化职业自豪感为工作动力主动成为组织需要的员工第二阶段知识储备和服务意识养成第二