员工素质培训内容人力资源咨询培训_人力资源-咨询培训.pdf

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1、员工素质培训内容 员工素质培训内容仪容仪表 一、仪容仪表要求（一）、培训的目的 通过培训加强员工的业务能力，提高全体员工的素质。（二）、仪容、仪表、礼仪的定义 仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人 的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。礼仪:所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举 止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。（三）、管理人员仪容仪表标准 你的仪容、形象说明许多问题，包括对工作、本店是如何的

2、感受，并且你的仪 表反映你的自尊、自信，管理人员需随时保持最佳的形象，应符合以下仪容仪表规 则要求。1、统一着公司规定的工作服，工作服保持干净清洁无异味，服装标准为:（夏 季）白色衬衣，深色领带，深色长裤/一步裙，（冬季）深色西装，白色衬衣，深色领 带，衬衣下摆扎于裤腰内，（收腰款 除外）统一黑色皮鞋，保持干净、清洁、光亮，女性鞋跟高度为 4 6CM。2、女性一律化淡妆，标准为:粉底、眉毛、眼影、睫毛、口红/唇彩。可喷洒 适当香味淡雅的香水。保持喜悦的心情3、男性统一理平头，女性头发一律扎好或盘好，短发除外，保持干净清爽，不染夸张颜色，不做夸张发型。4、指甲干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色

3、指甲;不戴夸张耳环、手链、戒指等饰品。（只限戴结婚戒指）5、注意个人言行举止，在营业现场内不准吃东西，不准挽起裤腿，女性走姿 应自然端庄，男性应稳健大方，不准蹦跳行走，说话声音不要过大，不准说粗痞话 或侮辱性的言语不准嬉笑打闹，更不准骂人打架。（四）、员工仪容仪表标准 员工需随时保持最佳的形象，应符合以下仪容仪表规则要求。1.身体:勤洗澡，保持个人卫生清洁，没有口腔异味。4.指甲:干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲。5.头发:干净、修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长齐耳朵或 衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐的扎在脑后。6.化妆:化淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、

4、卫生。7.饰物:只限后勤人员可戴结婚戒指，技师岗位一律不准佩带饰物。9.员工应注意个人言行举止，保持庄重、整洁、大方、得体。（五）、站姿 1、定义 站姿又称站立姿态。它是指人在停止运动之后，直立自己的身体，双脚着地或 着踏在其他物体之上的姿势。2、总体要领 站如松，上身正直，头要正，目要平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰 收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感 3、具体要求 体员工的素质二仪容仪表礼仪的定义仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现礼仪所谓礼是指道德风俗习

5、惯表达人们礼节动作容貌举止的行为准则三管理人员仪容仪表标准你的仪容形象说明许多问题包括对工作本店是如何的感受并你的仪表反映你的自尊自信管理人员需随时保持最佳的形象应符合以下仪容仪表规则要求统一着公衬衣深色领带衬衣下摆扎于裤腰内收腰款除外统一黑色皮鞋保持干净清洁光亮女性鞋跟高度为女性一律化淡妆标准为粉底眉毛眼影睫毛口红唇彩可喷洒适当香味淡雅的香水保持喜悦的心情男性统一理平头女性头发一律扎好或盘好短抬头挺胸、收腹，身体重心落在两脚之间 头正，两眼平视，嘴微闭，表情自然。肩平，两肩平正，微微舒展。躯挺，挺胸，腹部往里收，臀部由内向上收紧。腿并，两腿站直，双膝靠拢，脚跟紧靠。女性站立：双脚呈“V字形就

6、是两脚夹角约 60 度；“丁“字型即一脚稍微向 前，脚跟靠在另一脚的内侧。双手在腹前交叉，右手放在左手上。男性站立:两脚分开，相距大约 20CM 两脚夹角约 60 度。与肩同宽，脚尖展 开，身体重心搭于两脚之间，手在背后交叉，左手握住右手手腕，拇指根部与腰带 下沿同高，右手手指自然弯曲，手心向后。站累时，单脚可以向后撤半步，但上体仍保持正直。4、注意事项:双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可叉入衣袋，不可做小动作。身体不歪、趴、斜靠在桌旁或墙上，不可抖脚。脚向后撤步时，不可把脚向前或向后伸得太多。甚至交叉幅度过大。防止重心偏左或偏右。（六）、行姿 1、定义:行姿又称做走姿、行进姿态，指的是一个人在

7、行走之时所采取的姿势。2、总体要领:行如风，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅 要适度均匀，两脚落地一线。3、具体要求:行走时应轻而稳，昂首挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑 肩平，两肩平稳，防止上下前后摆摇，双臂自然下垂，手掌心向内，双臂前 后摆动 3035 度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。体员工的素质二仪容仪表礼仪的定义仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现礼仪所谓礼是指道德风俗习惯表达人们礼节动作容貌举止的行为准则三管理人员仪容仪

8、表标准你的仪容形象说明许多问题包括对工作本店是如何的感受并你的仪表反映你的自尊自信管理人员需随时保持最佳的形象应符合以下仪容仪表规则要求统一着公衬衣深色领带衬衣下摆扎于裤腰内收腰款除外统一黑色皮鞋保持干净清洁光亮女性鞋跟高度为女性一律化淡妆标准为粉底眉毛眼影睫毛口红唇彩可喷洒适当香味淡雅的香水保持喜悦的心情男性统一理平头女性头发一律扎好或盘好短躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直，两脚尖略开、正对前方，脚跟先着地，两脚内侧落地，行走的轨迹 尽量在二条平行线上。步伐轻盈平衡，在地上横向距离 3CM 左右，男士步幅以一脚半距离为宜，女 士以一脚距离为宜。4、注意事项:步幅适度，不可太大或太

9、小，步速平稳不可太快或太慢。不走八字路，不摇头晃脑，吹口哨，手插叉口袋或打响指。不与他人勾肩搭背，不以任何借口奔跑、跳跃、脚不擦地面。5、举止行为是一种无声的语言，它在不经意间展示了一个人的内心世界，所 以，它的表达有时更胜于言语，注重自己的举止行为将更益于加强修养，针对此必 须注意:手:最易出毛病的部位是手。把手掩住鼻子、不停的抚弄头发、使手关节 发出声音、玩弄接过来的名片。无论如何，两只手总是忙个不停，很不安稳的样 子。脚神经质的不住摇晃，往前伸起脚，紧张是后脚跟踮起等动作。不仅制造 紧张气氛，而且也想当 的不礼貌，参加会议时不要当众双腿抖动，翘起的腿钟摆 私的甩秋千也是相当不雅观的姿态。

10、背老年人驼背是正常的事，年轻人驼背的话就不太好了，我们应该挺直腰 杆和人交谈。体员工的素质二仪容仪表礼仪的定义仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现礼仪所谓礼是指道德风俗习惯表达人们礼节动作容貌举止的行为准则三管理人员仪容仪表标准你的仪容形象说明许多问题包括对工作本店是如何的感受并你的仪表反映你的自尊自信管理人员需随时保持最佳的形象应符合以下仪容仪表规则要求统一着公衬衣深色领带衬衣下摆扎于裤腰内收腰款除外统一黑色皮鞋保持干净清洁光亮女性鞋跟高度为女性一律化淡妆标准为粉底眉毛眼影睫毛

11、口红唇彩可喷洒适当香味淡雅的香水保持喜悦的心情男性统一理平头女性头发一律扎好或盘好短眼睛目光躲躲闪闪，在该正视时，却把目光移开，这些人都是缺乏自信，亦或隐瞒着不可告人的秘密，这种人容易使人反感，然而直盯着对方的话，又让人 产生紧迫感，让别人感到不快，因此只要能安详的注视对方眼睛部位就可以了。表情毫无表情，或者死板的、不悦的、冷漠的、无生气的表 情，都会给对方留下坏的印象，不要让自己脸上有这种表情，为使说话生动，吸引对方，最好能有生动活泼的表情。动作手足无措、动作慌张，表示缺乏自信。动作迟钝、不知所措，会使人 觉得没劲，昂首阔步、动作敏捷、有生气的交谈会使人觉得愉快而轻松。所以，千 万别忘了人是

12、依态度而被评价，依态度而改变气氛的。二、基本礼貌用语（一）、日常用语 下午好/晚上好/欢迎光临!请问小姐/先生有什么可以帮到您?请稍等!对不起，打扰一下!请问您还有什么需要?有什么请尽管吩附!祝您轻松愉快!谢谢光临!请带好您的随身物品!电话用语：来电话必须在三响之内接答。如“您好！天之道XXX店，请问有什 么可以帮到您”。“请问您贵姓”“您要找哪位”“您要找的人不在，请问需要我 转告吗”服务忌语：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你要什 么体员工的素质二仪容仪表礼仪的定义仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表

13、包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现礼仪所谓礼是指道德风俗习惯表达人们礼节动作容貌举止的行为准则三管理人员仪容仪表标准你的仪容形象说明许多问题包括对工作本店是如何的感受并你的仪表反映你的自尊自信管理人员需随时保持最佳的形象应符合以下仪容仪表规则要求统一着公衬衣深色领带衬衣下摆扎于裤腰内收腰款除外统一黑色皮鞋保持干净清洁光亮女性鞋跟高度为女性一律化淡妆标准为粉底眉毛眼影睫毛口红唇彩可喷洒适当香味淡雅的香水保持喜悦的心情男性统一理平头女性头发一律扎好或盘好短（你喝什么，你吃什么，你说什么，你干什么）”。婉拒语:如:“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”。“对不 起，先生/小姐，我还有一件

14、急件要办，不能陪您聊了，请原谅”。（二）、服务十二点 说话轻一点微笑多一点嘴巴甜一点动作快一点 度量大一点脾气小一点理由少一点做事多一点 效率高一点头脑灵一点要求严一点成绩多一点（三）、五声、四语、三轻 五声:欢迎声致谢声道歉声称呼声送客声 四语:否定语斗气语烦躁语蔑视语 三轻:说话轻操作轻走路轻 礼貌用语 10 字:“您好!请!谢谢!对不起!再见!”注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工素质培训 内容 体员工的素质二仪容仪表礼仪的定义仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现礼仪所谓礼是指道德风俗习惯表达人们礼节动作容貌举止的行为准则三管理人员仪容仪表标准你的仪容形象说明许多问题包括对工作本店是如何的感受并你的仪表反映你的自尊自信管理人员需随时保持最佳的形象应符合以下仪容仪表规则要求统一着公衬衣深色领带衬衣下摆扎于裤腰内收腰款除外统一黑色皮鞋保持干净清洁光亮女性鞋跟高度为女性一律化淡妆标准为粉底眉毛眼影睫毛口红唇彩可喷洒适当香味淡雅的香水保持喜悦的心情男性统一理平头女性头发一律扎好或盘好短