牙科口腔门诊医生前台回访制办公文档规章制_办公文档-规章制度.pdf

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1、作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 回访制度 电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话 回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的 责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种 低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。2、常规医嘱！3、电话快结束时提醒顾客 3-6 个月来诊做常规口腔检查，预 防牙周病和龋齿（常规检查免费）。4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、B 一般、C 满意、D 非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满 意事件

2、即时向领导汇报）。文档收集自网络，仅用于个人学习 5、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数：1、拔牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、90 天后回访，邀约 顾客来做常规检查并镶牙。2、补牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、90 天、180 天、360 天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免 费重补。文档收集自网络，仅用于个人学习 3、根管治疗 1天内（咨询师）、1天后回访、15 天后回访。4、镶牙 1 天、7 天、30 天、90 天、180 天、360 天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。文档收集自网络，仅用于个人学习 5、洁牙 1天、180天后回

3、访。180 天回访是提醒顾客可以回 来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。6、牙周病客户 1天、30 天、90天后回访。7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如 复诊中有行手术次日还要进行回访。8、种植牙顾客植入植体后须 36 个月后戴冠的，必须每个月 致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约 1 个月后，3 个月后，6 个月后，9 个月后，1 年后定期复查！文档收集自网络，仅用于个人学习 9、正畸顾客结束戴保持器后 7天、90天、180天、360 天回 访。10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题：1 洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状

4、，这是正常现象过 23 天后症状会缓 投诉增进与客户的感情宣传门诊的责任心和品质经营理念提高客户满意度电话回访是一种低成本的营销活动本门诊回访制度如下回访内容询问客户的术后反应情况并针对其情况做出必要解释告知其处理方式及时将顾客情况反馈给主服务质量进行评价不满意一般满意非常满意不满意顾客要记录在案并跟进不满意事件即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后

5、回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏 感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！文档收集自网络，仅用于个人学习 2 牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口 内会有淡血丝等属正常现象，过 3 4 后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！文档收集自网络，仅用于个人学习（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！3 根管治疗：（1）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有 轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般 2 3 天症状会缓 解，遵医嘱吃消炎止痛药。文档收集自网络，仅用于个人学习（

6、2）如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引 起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！（3）尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过 大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。文档收集自网络，仅用于个人学习 4 固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。（2）勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。（3）戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺 激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落 请投诉增进与客户的感情宣传门诊的责任心和品质经营理念提高客户满意度电话回

7、访是一种低成本的营销活动本门诊回访制度如下回访内容询问客户的术后反应情况并针对其情况做出必要解释告知其处理方式及时将顾客情况反馈给主服务质量进行评价不满意一般满意非常满意不满意顾客要记录在案并跟进不满意事件即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看立即来诊！文档收集自网络，仅用于个人学习 5 活动修复：初戴活动

8、牙会有轻微的压痛感和异物感属正常 现象，35 天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙 吃食物 2 日后来诊调整。文档收集自网络，仅用于个人学习 6 种植修复：（1）种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛 是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。（2）术后前 3 天冰敷后 3 天热敷帮助消肿。饮 食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如（3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进 行水激光理疗！7 矫正;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正 常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会 3-5 天内消失;如出现明显肿胀及疼痛

9、不能缓解，应及时来复诊。文档收集自网络，仅用于个人学习（2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔 溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好 转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔 卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。文档收集自网络，仅用于个人学习（3）诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来 诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！8 补牙：（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食 投诉增进与客户的感情宣传门诊的责任心和品质经营理念提高客户满意度电话回访是一种低成本的营销活动本门诊回访制度如下回访内容询问客户的术后反应情况并针对其情况做出必要解释告知

10、其处理方式及时将顾客情况反馈给主服务质量进行评价不满意一般满意非常满意不满意顾客要记录在案并跟进不满意事件即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看物！（2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材 料轻度敏感，一般在 2-3 天消失，如出现明显不适，及时来 诊！资料个人收集整理，勿做商业用途 9 美白：（1）

11、因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗 及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议 病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后 1 2 天后缓解消失。资料个人收集整理，勿做商业用途（2）美白后 24 小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的 刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙 齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避 免抽烟。资料个人收集整理，勿做商业用途（3）美白后 24 小时内，建议患者选用白色或无色 食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色 鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色 乳酪，酸奶，

12、干酪等 资料个人收集整理，勿做商业用途 10 拔牙：（1）次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛药 缓解疼痛。术后不适症状一般在 2 3 天后缓解，若局部明 显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。资料个人收集整理，勿做商业用途（2）术后 1-2 天内唾液会有淡红色血丝，无需特 殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。投诉增进与客户的感情宣传门诊的责任心和品质经营理念提高客户满意度电话回访是一种低成本的营销活动本门诊回访制度如下回访内容询问客户的术后反应情况并针对其情况做出必要解释告知其处理方式及时将顾客情况反馈给主服务质量进行评价不满意一般满意非常满意不满意顾客要记录在案并跟进不满意事件

13、即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看（3）如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现 肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊 做水激光理疗帮助消肿！资料个人收集整理，勿做商业用途 回访话术：请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从 电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听

14、 到嘟嘟声后再挂电话！资料个人收集整理，勿做商业用途 1、确定顾客身份：如您好，请问您是 XX 先生/女士（小姐）、我是 xx 口腔的 xx。请问您现在方便接电话吗？2、表明致电缘由：如请问您昨/X 天在这里做了洁牙/根管治 疗，现在术后感觉怎么样了？3、解决客户疑问：如您不用担心，您现在的感觉是一个正 常的术后应，是因为 -。4、将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包括 术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门诊 的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善呢？资 料个人收集整理，勿做商业用途 5、最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议，我们会向领 导反馈的，今后在服务

15、中有什么意见或提议，欢迎给我们来 电。打扰了，祝您生活愉快！资料个人收集整理，勿做商业用途 回访人员注意事项：1、回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性话 语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客带 投诉增进与客户的感情宣传门诊的责任心和品质经营理念提高客户满意度电话回访是一种低成本的营销活动本门诊回访制度如下回访内容询问客户的术后反应情况并针对其情况做出必要解释告知其处理方式及时将顾客情况反馈给主服务质量进行评价不满意一般满意非常满意不满意顾客要记录在案并跟进不满意事件即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后

16、回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看来的不适深表歉意，并及时将情况反馈给主诊医生由医生致 电了解情况后预约来诊！资料个人收集整理，勿做商业用途 2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。版权申明 本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。版权为张俭个人所有 This article in eludes someparts,in cludi ng text,pictures,and desig

17、n.Copyright is Zhang Jia ns pers onal own ership.资料 个人收集整理，勿做商业用途 用户可将本文的内容或服务用于个人学习、研究或欣赏，以及其 他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律 的规定，不得侵犯本网站及相关权利人的合法权利。除此以外，将本 文任何内容或服务用于其他用途时，须征得本人及相关权利人的书面 许可，并支付报酬。资料个人收集整理，勿做商业用途 Users may use the contents or services of this article for pers onal study,research or

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20、不满意事件即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为 使用目的的合理、善意引用，不得对本文内容原意进行曲解、修改,Reproducti on or quotatio n of the content of this article must be reas

21、on able and good-faith citati on for the use of n ews or in formative public free in formatio n.It shall not misinterpret or modify the original intention of the content of this article,and shall bear legal liability such as copyright.资料个人收集整理，勿做商业用途 投诉增进与客户的感情宣传门诊的责任心和品质经营理念提高客户满意度电话回访是一种低成本的营销活动本门诊回访制度如下回访内容询问客户的术后反应情况并针对其情况做出必要解释告知其处理方式及时将顾客情况反馈给主服务质量进行评价不满意一般满意非常满意不满意顾客要记录在案并跟进不满意事件即时向领导汇报文档收集自网络仅用于个人学习回访内容及时记录在牙科系统上回访天数拔牙天内咨询师天后回访天后回访邀约顾客来做常规检查络仅用于个人学习根管治疗天内咨询师天后回访天后回访镶牙天天天天天天后回访跟进戴牙后的结果如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做文档收集自网络仅用于个人学习洁牙天天后回访天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查看