收银部营运管理制规范人力资源资本运营_人力资源-资本运营.pdf

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1、 收银营运规范管理目录 第一节 收银部工作职责.1 第二节 收银部作业规范.14 第三节 收银部服务规范.24 第四节 收银员上岗晋级考核规范.32 第五节 收银员排班原则.40 第六节 收银部奖励计算方案.44 第七节 收银员多、漏、错打、现金差异考评规范.45 第一节 收银部工作职责 一、目的：规范收银员的工作范围。二、适用范围：卖场收银员 三、收银员工作职责 1、收银员每日工作职责（1）岗前准备工作 A、更换工作服、佩带工卡；B、准时刷卡；C、服装、卫生、仪表整理。（2）参加早会。（3）整理、清洁工作 A、收银机、收银台、四周地板清洁；B、收银台前商品的重新陈列与清洁；C、购物袋、各种表

2、单、统一发票、笔、剪刀、收银纸是否足够；D、收银台物品摆放整洁；E、营业所需收银专用章、私章、印台等摆放好。（4）备用金准备：备用金、零钞的准备要充足。（5）条码板的准备。（6）变价商品的准备。（7）收银机使用状况确认 A、检查收银设备是否正常；B、收银显示屏面向顾客。（8）收银工作 级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备

3、用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班 A、顾客结账工作唱收唱付；B、商品的袋装服务与包装服务；C、商品条码问题记录；D、出入款台人员的留意及货款安全工作；E、顾客咨询的解答；F、顾客遗忘物品、商品的处理；G、购物袋的管理与销售。（9）交接班确认 A、交接班人员是否到岗；B、设备是否正常使用；C、收银台所有办公用品一一清点、交接；D、交接应在一

4、笔交易完成后进行，不能在交易中途交接；E、交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。（10）结款工作 A、准确结算销售货款，同时要注意安全；B、准确填写送款单及店内销售汇总表；C、送款时要注意安全。（11）参加班后会。2、收银员每月工作职责（1）遵守商场的各项规章制度，服从经理、主管、组长的工作安排；（2）规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；（3）保管好收银台的配套物品及单据；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重

5、新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（4）文明、礼貌接待没一位顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；（5）不擅离岗位或做与工作无关的事；（6）不私自调班或换台；（7）不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；（8）认真填制“缴款单”

6、和“储值卡登记表”等单据，规范更正数字；（9）与收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；（10）经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；（11）做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；（12）搞好收银台周围的卫生；（13）向收银主管提出合理化的建议和意见。四、收银组长工作职责 1、收银组长每日工作职责（1）核对每个班次收银员是否到岗；（2）营运的收银台数是否合理；（3）检查收银设备、各 POS 系统是否能正常工作；（4）监督收银员做好区域卫生，并以严格标准衡量；（5）关注员工的精神状态，对有消极心态的员工给与及时的

7、开导；（6）监督收银员仪容仪表，站姿是否规范；（7）公司有无下达的文件或活动需传达收银员执行，有无需审批文件上呈；（8）各种促销活动要及时告知员工；（9）促销活动过程中应随时关注收银细节；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留

8、意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（10）促销活动结束后，应将所借物品及时归还；（11）新进员工是否可进入考核阶段并积极落实；（12）入职员工档案是否齐全可呈批；（13）辞职员工档案是否齐全可呈批；（14）有无客诉要及时处理；（15）调包商品做好登记并及时处理；（16）做好备用金的发放登记，做好备用金的管理工作；（17）每月底做好考勤卡的更换工作及考勤表的统计工作；（18）巡场做到分工合作，严禁扎堆或无人在岗；（19）每日营业结束后需检

9、查电源是否关闭并告知电脑室；（20）认真落实并配合主管安排的各项工作；（21）每日罚单要及时告知员工并及时处理；（22）随时做好为收银员解决问题的准备。2、收银组长每月工作职责（1）每月底前三天排出下个月员工的排班表；（2）检查购物袋及收银纸、色带的库存；（3）各种表格的用量及库存；（4）协助收银主管完成各项工作。3、收银组长每季工作职责（1）制定下个季度计划和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴员工当季短款；（3）员工培训及考核；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银

10、员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星员工的评比。五、收银主管工作职责 1、收银主管每日工作职责（1）了解当日促销商品、促销活动及

11、内容；（2）开班前会；（3）检查员工到岗情况及仪容仪表；（4）检查收银区卫生及人员出勤情况；（5）开启收银中心保险柜及盘店备用金；（6）到金库清点钱袋及零钞使用量；（7）向经理汇报昨日工作并提出今日要点；（8）安排售后送货及处理客诉；（9）检查昨日收银员作废小票；（10）监督收银员就餐，收银组长就餐时，暂时顶替收银组长的工作；（11）协助组长改单；意思表示不明确，感觉可有可无（12）统计、制作、打印各种文件；（13）准备下一班员工的班前会；（14）检查支票购物到帐情况；（15）监督收银员上缴营业款；（16）与下班主管交接班。2、收银主管每月工作职责（1）制定下月计划和上月总结；级考核规范第五节

12、收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（2）统计

13、、汇总和上缴员工当月短款；（3）统计当月考勤；（4）员工培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行 POS 机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场管理及各项培训；（15）预估零钞的用量；（16）协助部门主管的工作完成。应该是协助部门经理完成工作 3、收银主管每季工作职责（1）制定下个季度计划和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴员工当季短款；（3）员工培训及考

14、核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星员工的评比。六、收银经理工作职责 级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班

15、人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班1、收银经理每日工作职责（1）岗前准备 A、准时到岗刷卡；B、更换制服，佩戴工卡；C、仪容、服装、卫生整理。（2）早会 A、宣传公司的企业文化，唱企业歌，呼企业口号；B、听取店长传达公司各种规章制度，工作要求；C、确认本日工作重点及店内信息掌握；D、参与部门例会，并传达上级指示及促销信息。（3）设施、设备状况检查 A、收银设备运转情况；B、广播和音响系统运作情况，音乐是否舒服，音量是否合适；C、收银通道畅通无阻碍物；D、寄存柜可否正常使。（4）昨日问题听取 A、查看交接本昨日工作情况，及

16、时跟踪落实；B、了解昨日售后服务情况；C、了解昨日客流情况；D、听取部门主管反馈工作存在问题。（5）昨日营业额确认 级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交

17、接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班A、昨日营业额统计，分析；B、目标达成状况及比例。（6）部门主管、组长早班会议 A、确认工作计划；B、制定问题解决措施；C、检查今日排班情况。（7）销售高峰掌握与督查 A、现场服务人员确定及服务规范检查；B、处理部门突发事件，如客诉、员工矛盾等；C、检查顾客遗留本部门商品归位情况；D、了解服务台反馈商品退货及顾客投诉情况，并对顾客退回商品进行检查；E、收银台结账是否畅通，适当添加收银员开机。（8）员工交接班 A、监督交接班人员将未完成工作以书面形式交接；B、确认后允许交接班

18、人员打卡下班。（9）主管/组长交接班确认 A、监督主管/组长写好工作日记，做好工作交接；B、听取主管/组长问题汇总、当日工作情况总结。（10）员工午/晚餐 用餐时间周一至周五 40分钟，周六周日 35分钟 A、保证无空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间为 40分钟；B、节假日客流量大时尽量订餐。（11）员工工作督查指导 级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业

19、所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班A、现场指导，讲解收银机理论知识特别新入职员工；B、对赠品的检查与归类。（12）15:00-15:30部门会议 A、部门员工教育思想传达；B、存在问题的处理；C、总结午后工作要点。（13）商品市调 A、竞争店客流量、收银台开机数量调查；B、竞争店服务礼仪调查。（14）当日营业

20、额确认 A、当日目标额达成状况确认；B、达成状况简要分析；C、每日需达成目标额确认。（15）员工工作检查督导 A、部门区域卫生工作状况检查监督；B、收银员营业款上交安全保障；C、第二日工作人员确认。（16）设施、设备、配备品 A、设备安全正常使用状况确认；B、维修工作的督查，执行。2、收银经理每周工作职责（1）举行主管、组长、收银员会议；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够

21、收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（2）制定下周工作计划和上周工作总结；（3）对人员动态及时反馈；（4）对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪；（5）统计物料的库存；（6）检查下周人员排班表；（7）电脑系统问题的反馈及处理；（8）统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐；（

22、9）统计服务中心退货款情况。3、收银经理每月工作职责（1）制定下月计划和上月总结；（2）统计、汇总和上缴员工短款；（3）统计当月考勤；（4）员工培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行 POS 机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围

23、卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（14）加强现场管理及各项培训；（15）预估零钞的用量。4、收银经理每季工作职责（1）对本季度工作及人员情况进行总结；（2）评比本季度部门优

24、秀收银员；（3）本年第二季度结束后评比部门明星员工。5、收银经理每年工作职责（1）对店长负责，在店长的指导下全面实施本部门管理工作，确保本部门营运的日常工作正常进行，并及时向店长反馈信息；（2）确保公司的各项规章制度及经营计划在本部门得到贯彻、落实；（3）确保本部门所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；（4）合理调度人力，控制人事成本和营运成本；（5）解决好每一单顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；（6）做好本部门防损耗工作，负责本部门自用品的计划和申购；（7）负责收银区域的清洁工作检查；（8）熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障，加强对收银设备的维护；（9）负责与其他部门

25、保持沟通和协调；（10）主持本部门主管、组长、员工的例会，传达并执行公司的政策；（11）管理本部门员工，监督公司的各项营运程序、营运标准的正确执行，负责员工的培训、评估、升迁工作、优秀员工、明星收银员的选评等，审批各种假单、申购单、考勤表等；（12）保证现金的收发安全，负责监督现金室和收银岗位上人员的诚实；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专

26、用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（13）保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，控制排队过长现象，确保收银台前排队人数不超过 5个；（14）负责检查退货处的程序是否正确，检查客服退货程序是否正常，顾客服务是否良好；（15）负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理；（16）加强收银过程

27、中的损耗有效防止，包括商品损耗和现金损耗；（17）全面负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；（18）组织本部门的会议，包括每日的早会，传达，落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；（19）负责所有现金报告、收银报告的审查，通过报告堵塞漏洞；（20）严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和唱收唱付；（21）检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题；（22）严格执行培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；（23）负责部门管理人员的排班，核准各个部门的排班是否满足工作的要求；（24）负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通，协调各部门人力调度；（25）

28、进行年度营运标准的检查；（26）处理突发事件；（27）加强部门保安、防盗意识。第二节 收银部作业规范 级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班

29、人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班一、目的：明确收银作业流程。二、适用范围：各分店收银部 三、收银员作业规范 1、营业前作业：（1）早会、礼仪训练，由收银经理/主管主持。（2）到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点；（3）清洁，整理收银作业区：收银台、收银机、收银台四周的地面、垃圾桶，整理补充收银台机头架、货架（柜）上商品；（4）整理、补充必备的物品，如购物袋（所有尺寸）、吸管（汤匙）、笔、印章、钱箱、暂停服务牌、清洁用品等是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否充足；（5）取下机罩，叠好放

30、在抽屉里；（6）检验收银机、验钞机：开机、热机、日期是否正确、各项功能是否能正常运作，如有异常立即向当班组长或主管汇报；（7）服装仪容的检查：工服是否整洁、且合规定；佩戴工牌；发型、仪容是否清爽、整齐、女收银员是否已抹口红、眼影。（8）熟记并确认当日特价商品、变价商品、赠品、礼品等促销活动。2、营业中作业（1）严禁将营业款带出卖场；（2）上岗时严禁携带私人物品（私款），严禁私换外币；（3）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由拖延顾客，过机前应先询问顾客是否有 VIP卡是否需要购物袋及购物袋的型号（大、中、小），级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏

31、错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班如需要，则取出并迅速将袋口打开，放在收银台上，将商品逐一过机并装

32、袋；若顾客自备有购物袋，需询问顾客是否需要帮助商品入袋。（4）收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持一定距离，不许靠在收银台上；（5）商品输入机时要求正确、规范扫描，商品与扫描器应保持适当距离，严禁将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动，当听到“嘀”声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致，当电脑显示的商品资料与实物不符时：A、价格不符时，收银员应立即向收银主管/组长汇报，由主管/组长联系卖场相关区域负责人，如果是卖场打错价的，可在卖场和收银部管理人员双方确认后按低标价出售，差价由卖场相关人员负责赔偿；B、商品品名、规格、条码不符或商品无条码时，应委婉地向

33、顾客解释并及时通知人员进行更换；（6）收银时应尽量将放在收银台下面的商品、易碎的商品、以及顾客（或小孩）手中拿着的商品先扫描入机，以避免漏输或打坏商品，但与顾客沟通时应注意语气和用语，避免引起客诉；（7）当扫描不出商品条码时，应快速改用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机；（8）商品全部输入电脑后，收银员要礼貌地询问顾客是否还有其它商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机；（9）在未结算前发现输入错误应快速通知管理人员进行“取消”、“更正”；（10）能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装进行检查，级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏

34、错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班看是否有其它不同条码的商品在里面；（11）消磁工作应在商品输入电

35、脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品；（12）硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位；（13）如顾客出门时报警器响又返回收银台重新消磁，收银员须先查看收银小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉；（14）装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点（客服台）进行包装；（15）挂单商品应及时放在

36、收银台下面妥善保管，待顾客返回后先按挂单键，再将商品拿到收银台上；（16）具备防盗意识：开单区（专柜）购买的商品由超市出收银台时，收银员严格按开单商品、一般商品进出超市规定执行，发现异常立即报告营运一部人员；（17）开单销售区收银员：A、交易前，审核票据是否填写正确。审核内容包括：专柜名称、日期、条码（编码）、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。要求书写端正、清晰、不得涂改；B、如顾客持多张票据付款，收银员应先将商品最多的一张输入电脑；C、将商品条码（编码）输入电脑，核对票据与电脑显示的内容是否相符，若级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打

37、现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班不符要向顾客道歉，并请顾客将票据退回专柜重新开票，同时将卡或钱退回给

38、顾客；D、收款后在电脑小票和票据上分别盖上收银专用章，并将电脑小票、票据第二联和第三联、零钱一同交给顾客；E、顾客持不同专柜的多张票据一起付款时，收银员不得进行分单结算；（18）现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱、电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付；（19）银行卡结算时应注意，银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可交给顾客签名；（20）购物卡结算时应注意：A、刷卡后核对卡与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额；B、当购物卡第一次刷卡不能结算时，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管或组长；C、当收到冻结、挂失、卡号不符的购物卡，必须立即报告主管或组长，由客

39、服人员和营运一部人员协助处理；D、当购物卡失磁时，应请顾客到中控收银台（或客服台）加磁；（21）收银员在营业过程中，还应养成以下良好习惯：A、其它收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作；B、对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其它一些操作失误现象。如有应及时提醒；C、所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其它地方（如抽屉等）；级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备

40、工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（22）商品的正常折让由电脑自动执行，其它由授权人参照公司规定办理；（23）营业中遇电脑故障无法自行处理，立即通知收银主管或组长，由电脑部人员处理；（24）当班期间妥善保管好收银台的配套物品，

41、离开收银台应使用“加/解锁”键将键盘锁住，锁好钱箱和办公用品，拉好围栏，摆暂停服务牌，并知会主管/组长后方可离开；（25）交接班应注意：A、交班人向顾客解释“对不起，我们正在交接工作，请稍候”,然后迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的工号（密码），接班人输入自己的工号（密码），放入备用金，核对工号后立即收银；B、相邻的收银台应注意轮流交接；C、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。3、营业后作业（1）拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点作单，营运一部必须安排营运一部人员将收银员备用金、营业款统一用收款袋收集，收银员列队后并由营运一部人员携带收款袋带队致统计室；（2）按公司规定的金

42、额留存备用金，点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍；（3）按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改；（4）填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，在根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银

43、台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好；（5）将收回的购物卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失，各类单据与回收的购物卡一起装入卡袋内；（6）拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，在登记本上签名后，

44、交主管签收，将备用金有序地放入保险柜内；（7）要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台；（8）晚班收银员须待顾客全部离开卖场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙；（9）做好收银台及收银台陈列商品、周围环境的整理和卫生清洁工作。四、收银组长作业规范 1、营业前作业（1）检查收银设备是否正常，如有故障应立即向主管汇报。（2）检查收银设施是否摆放整齐，卫生状况是否良好，不达标准的要求收银员立即改正。（3）检查本班人员到岗情况，仪容仪表是否符合要求。（4）合理安排本班收银台的开台数量及开台位置。（5）组织本班收银员到指定地点领取备用金、零钞。

45、2、营业中作业（1）营业中接到上级要求传达的指令，必须于 1 小时内传达到每一位员工，并进行跟踪落实。级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班

46、人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（2）检查收银员的操作情况，发现违规操作的必须立即指正。（3）及时将特殊销售方式的商品范围及销售方式（如赠品、买赠等）传达给每位收银员。（4）处理收银员无法与顾客解释、协调的纠纷问题，若自己也处理不了的必须立即上报主管。（5）客流量少时，应对收银员的操作技能进行培训及考核工作。（6）若客流量大时，组长应与收银员一同上机操作，操作时必须遵守有关收银员操作要求的规定。3、营业后作业（1）检查购物袋、小票纸等物料用品的存量，结合次日的预计销售情况及时通知分店行政人员补充物料用品。（2）检查收银

47、员是否按要求关机，收银设备及办公用品是否按要求摆放，卫生是否良好。（3）检查收银员缴款单填写情况。（4）抽查收银员备用金留存情况。（5）协助主管清点备用金。每一位收银员的备用金都需要经过当班管理人员亲自清点并准确无误方可上缴营业款或离开。五、收银主管/经理作业规范 1、营业前作业（1）查看最新文件，交接班本及 OA信息、销售报表，了解销售和客流情况。（2）参加并主持区域例会，将公司、本部门的文件、规定传达至各收银班。（3）检查组长安排的人数及开台位置是否合理、收银台物品摆放是否整洁。级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一

48、目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交接班确认交接班人员是否到岗设备是否正常使用收银台所有办公用品一一清点交接交接应在一笔交易完成后进行不能在交易中途交接交接班（4）监督收银员检查电脑设备。（5）检查人员到岗情况，并对未到岗的做出相应的调整。（6）发放备用金、零钞，

49、与财务交接各种单据。A、银行 POS 机签购单及回收的会员卡、购物卡交财务。B、收银员长短款调整记录交财务。2、营业中作业（1）对卖场例会要求进行落实，并随时对落实情况进行检查，根据检查情况调整工作计划。（2）营业中接到公司上级要求传达指令，应于 1 个小时内传达至各收银班，并对员工掌握情况进行抽查，抽查比例不少于员工总数的 20%。（3）巡视各收银台，及时发现并解决问题。A、环境卫生情况。B、设备使用情况。C、服务质量。D、规范操作情况。（4）检查组长是否按岗位职责要求开展管理工作。（5）根据营业状况随时调整收银台开台数量和开台位置。（6）与相关部门对接收银中出现的问题：A、向组长了解收银员

50、工作中存在的问题。B、了解收银员的服务情况。（7）与财务兑换零钞。（8）抽查收银员的操作及服务情况，并抽查交接班本。级考核规范第五节收银员排班原则第六节收银部奖励计算方案第七节收银员多漏错打现金差异考评规范第一节收银部工作职责一目的规范收银员的工作范围二适用范围卖场收银员三收银员工作职责收银员每日工作职责岗前准备工作的重新陈列与清洁购物袋各种表单统一发票笔剪刀收银纸是否足够收银台物品摆放整洁营业所需收银专用章私章印台等摆放好备用金准备备用金零钞的准备要充足条码板的准备变价商品的准备收银机使用状况确认检查收银设备是否人员的留意及货款安全工作顾客咨询的解答顾客遗忘物品商品的处理购物袋的管理与销售交