淘宝客户奖励及惩罚制人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf
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1、淘宝客服奖励及惩罚制度 一、客服工资构成 基本工资+保险金+个人销售业绩提成+现金奖励(月、季、年)1基本工资 试用期工资1400元,试用期1-2个月;转正后基本工资 1600元,每月全额发放 2、保险金 试用期员工无保险,试用期满,转正并获得公司正式录用的客服可以享受每月的社保 3、销售业绩提成 个人销售业绩提成(活动产品提成另定)个 人 基 点 20000 元 60%洽)60%-80%(含)80%-100%(含)100%-110%(含)110%-120%(含)120%以 上 提成比例 0%1.5%3%4%5%6%4、月度现金奖励:前提是当月完成公司任务,且无重大失误与过错 a、KPI考核分
2、数在90分以上,奖励现金 150元;b、KPI考核分数在85分以上,奖励现金 100元;c、KPI考核分数在80分以上,奖励现金 50元;5、季度现金奖励:前提是连续三个月出色完成公司各项工作指标,且无重大失误与过错 、客服处罚条例 项目 具体内容 处罚标准 恶性竞争/抢 客 自然购买的客户,客服人员恶意进行订单备注 并统计为自己业绩的 罚款50兀/次;累计三次(含 三次)以上当月无提成及奖金 客服接待的客户,成交后该客服忘记备注,并 被他人备注的,经过旺旺聊天记录查证情况属 实的,罚款100兀/次;单月累计三 次(含三次)以上的扣除当月 所有提成及奖金 服务态度影 响公司形象 被客服投诉服务
3、态度恶劣,给公司带来负面影 响的 罚款20元/次 接待客户由于客服自身处理方式不当,造成客 户给店铺差评并不予修复的 罚款100元/次,单月超过三 次(含三次)以上者,扣除当 月所有提成及奖金,累计次数 超过10次者,直接辞退 工作失误造 成损失 客服接待客户并没有按照客户要求进行订单 备注 所造成的经济损失由实际操 作人全额赔偿,并取消当月所 有提成及奖金 客户订单备注后,没有准确无误操作造成发错 货、少发货、多发货 、客服部关键绩效考核标准 a、KPI考核分数在 90分以上,奖励现金 600 元;b、KPI考核分数在 85分以上,奖励现金 400 元;c、KPI考核分数在 80分以上,奖励
4、现金 200 元;比重 序号 KPI指标 所占 比重 考核指标 对应分 值 考核内容 服务 F=p 曰.质量 35%1 及时响应(30 秒)5%不足5个 5 在冋一天冋一个客户接 待过程中出现多次超时 响应只算一次违规 5-10 个 0 11个以上-5 2 服务态度 15%无违规 15 在冋一天冋一个客户接 待过程中出现多次违规 用语要按实际次数结算 1-5次 10 6-10 次 5 11次以上-10 3 差评次数 15%无差评 15 当月出现三次(含三次)以上因客服态度造成客 户不修改的差评的现 象,将自行离职 1个 10 2个 0 3个-10 成交 业绩 50%4 成交金额 30%120%
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