商场有偿维修服务流程模版.doc

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1、有偿维修服务流程商铺维修流程业户：_ 总服务台：_ 工程部：_ 开 始 发现店内设备故障受理报修记录顾客接待登记表电话通知工程值班室至总服务台接维修工作单填写维修工作单 15分钟到达维修现场界定维修并出具收费标准明确维修内容确认收费标准，维修工作单收费栏签字确认在维修工作单上注明维修约定时间并跟进按 否 方 便 维 修 确认维修人员维修工作单填写完整实施维修 是 验收合格 提前5分钟到场维修 完成并验收，合格后收款至财务部领取发票收取维修费开发票回访商户 结 束 1. 总要求1.1各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便总服务台对工

2、程人员的服务响应时间进行监督。1.2总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写维修工作单，并进行复述。1.3上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.4为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。1.5总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应达到上门维修服务总件数的100%。2. 维修工程人员要求2.1必须严格遵守公司服

3、务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。2.2维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。2.3维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。2.4不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援解决。3. 上门维修服务准备3.1工程维修人员接到总服务台通知后在规定

4、时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作标识牌，携带维修现场安全指示牌与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟。3.3需采取影响其他商户的维修措施时， 应通过总服务台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等,并第一时间知会营运管理员。4. 上门服务具体实施4.1维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单，并让接单人在客户接待登记表上签名。维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开

5、始维修工作，避免影响商铺的正常经营。4.2属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在维修工作单材料栏上纤细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作（包括代购材料部件等）。4.3维修人员进行安装维修时，必须设置维修现场安全警示牌，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向商户借取。4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状

6、况（位置），拆除标示牌、围栏等。4.6全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用（启动）。试用（启动）验次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用（启动）的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。4.7需要时，维修人员应向商户讲解注意事项，如果商户有不满意的地方（合理要求），则应及时进行整改直至商户满意为止。4.8在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼貌地请商户在单上签名。4.9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向商户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。5. 维修收费5.1在完成维修工作后，请一名店

7、员携相应材料费及人工费至财务部交款，领取发票。并对维修人员服务态度进行评价。由总服务台存档维修工作单的第一联，维修人员将第二联返回至本部门，第三联送至工程部仓库。5.2总服务台人员每月5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率。5.3维修费收取办法：（1）人工费（不包括材料费）：序号维修项目收费标准备注1人工费2下水疏捞3卷帘门维修4电动卷帘门维修5餐饮户油烟管清洗6其他安装工程（2）材料费（按照下表单价根据实际使用数量收费）：序号项目名称规格/型号（品牌）单位单价（元）备注1日光灯管18W只2电子整流器18W个3空气开关16A/2P个4空气开关20A/2P个5空气

8、开关40A/2P个6空气开关40A/3P个7VV铜芯线1.5mm米8VV铜芯线2.5mm米9VV铜芯线4.0mm米10护套线1.5mm米11护套线2.5mm米12护套线4.0mm米序号项目名称规格/型号（品牌）单位单价（元）备注13网线8芯米14磺蜡管根15PVC管DN20根16PVC管DN25根17PVC接头（直通）DN20个18PVC接头（直通）DN25个19PVC接头（角弯）DN20个20PVC接头（角弯）DN25个21电话线水晶头4针个22网线水晶头8针个23抽屉锁把24水晶门锁把25地簧个26硅钙板片27吊顶副龙骨支备注：商户可自行购买备件，维修工作只收取人工费；材料表中不包括的材料，按照进货价增加_%收费。- 158 -