银行客户投诉处理管理办法模版.doc

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1、xx银行客户投诉处理管理办法xx总发zz121号，zz年8月1日印发第一章 总 则第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度,维护xx银行信誉，依据中国银监会关于加强银行业客户投诉处理工作的通知和xx市纠风办“六个一”投诉管理机制建设要求制定本办法。第二条 本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，推崇我行“xx银行，您的银行”的亲情服务理念，促进全行各项业务又好又快的发展。第二章 客户投诉处理原则第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽

2、可能地减少中间环节，注重时效。第四条 遵循“谁的客户，谁负责”的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本行处理投诉的流程及相关规定。第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和xx银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条 实行总结与改进原则。

3、认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩，列入本行年度行风建设考核体系。第三章 客户投诉处理流程第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。第十条 不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：总行客户服务中心座席员负责24小时受理客户投诉。座席员接到客户投诉后，应及时记录相关情况和投诉

4、客户姓名、地址和联系电话等信息，填写xx银行客户服务投诉转办单，经本部门负责人复审后，转被投诉单位（各分支行应指定专门客户投诉联系人），同时抄送运营管理部，由运营管理部投诉处理岗负责对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填写xx银行客户服务投诉转办单报送总行运营管理部门投诉处理岗。各分支行应在所辖各营业网点公布投诉电话（0575）96528（或400-08-96528）。意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户，认真填写意见簿回复内容，整体资料并归档管理。网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络

5、投诉情况，在两个工作日内完成部门审核、通知被投诉单位，并发送给运营管理部门投诉处理岗，由被投诉单位及时处理、回复客户，并向总行运营管理部门报告处理结果。客户上门投诉：运营管理部门指定专人接待，建立xx银行客户投诉督办单，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈总行运营管理部门。信件投诉：运营管理部门指定专人受理，将投诉信件内容和xx银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告，直至总行运营管理部门。媒体投诉：运营管理部门负责受理、核实。有必要的，应当及时将情况提交行长办公会议，并由负责本行对外宣传部门

6、起草回应材料，向媒体做出回应，处理情况由运营管理部门负责归档。上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由各分支行运营管理部门（综合科或办公室）受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复上级分支行，由分支行负责回复客户，并将处理情况报告至总行运营管理部门归档。政府部门（包括各级监管机关）转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交运营管理部门，分行移交办公室，按上述相关投诉处理流程处理。第十一条 处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三至五个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成

7、。被投诉单位接到xx银行客户服务投诉转（督）办单后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，填写xx银行客户服务投诉转（督）办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。第四章 客户投诉处理方法第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

8、第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应将相关情况上报行领导审核，并按有关政策规定给予赔偿或补偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意

9、见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。第十五条 对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户

10、的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向上级报告，不得拖延。并立即启动相关投诉处理工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经一级分支行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的

11、全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属本行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级管理部门报告，由上级管理部门协助解释。第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起

12、投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。第五章 客户投诉管理第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分支行负责人或部门负责人，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条 投诉处理职能分工总行客户服务中心是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向运营管理部门移交统计数据和资料。总行运营管理部门和各分支行运营管理部门（办公室或综合科）除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、

13、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年度绩效考核意见。被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责本单位调查、处理，向上级提交回复客户建议和报告处理情况。总行及各分支行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。涉及新闻媒体投诉，应当由各级办公室（没有设置办公室的则由运营管理部或综合科）负责处理和协调。第二十二条 对重大投诉问题，经总行运营管理部门及行领导同意，可以及时向当地同

14、级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉xx银行基本业务，了解一般金融法规。第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行运营管理部门每月向行领导报告投诉处理情况，各分支行每季度向总行运营管理部门上报客户投诉情况登记表。总行运营管理部门每半年对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，统一向行领导提出报告。第六章 附 则第二十五条 本办法由总行相关部门负责解释，自下发之日起执行，各分支行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。