国际酒店员工手册模版.doc

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1、 XXXX国际酒店员工手册接过父亲手中的书包,我们从幼儿园变成了学生.接过老板手中的第一份工 资,我们变成了自食其力的成人.抱起襁褓中的婴孩,我们变成了父亲/母亲.角色在转变.睡醒的毛虫用力挣扎,褪去裹在身外的硬蛹,展开湿漉漉的翅膀，飞向天空，变成一只飞舞的蝴蝶。成功并非遥不可及，亦非唾手可得。只有那些，善于自我调整的人，专注、专心、专业于工作的人，才能够蜕变成功，攀上一个又一个阶梯。谨为渴望成功的你，加油！目 录序：致XXXX国际酒店员工第一章 文化篇1、认识XXXX 062、我们的企业文化 063、XXXX黄金九准则 064、对员工的承诺 06第二章 政策制度篇1、酒店简介 071.1.酒

2、店组织机构 071.2.本手册的使用 072、沟通与合作 072.1.酒店布告栏 072.2.员工信箱 082.3.员工大会 082.4.员工活动 082.5.员工满意度调查 083、劳动管理 083.1.招聘和录用 083.2.健康体检 083.3.试用期 093.4.劳动合同 093.5.员工餐卡 093.6.考勤 093.7.工作时间 093.8.超过工作/加班 093.9.工作评估 093.10.第二职业 093.11.亲属的聘用 103.12.辞职 103.13.劳动合同的解除和终止 104、工资与福利 104.1.工资支付 104.2.个人所得税 104.3.奖金 104.4.工作

3、餐 104.5.国家法定假期 104.6.年假（不含公休日及法定假期） 114.7.婚假（含公休日） 114.8.产假及护理假（含公休日） 114.9.病假（含公休日） 114.10.事假（无薪假，含公休日） 124.11.丧假（含公休日） 124.12.工伤假 124.13.社会保险 125、员工设施 125.1.员工餐厅 125.2.员工宿舍 125.3.更衣柜及更衣室 125.4.员工通道 126、培训与发展 136.1.培训课程 136.2.培训认证 136.3.入职培训 136.4.调动和晋升 137、职场纪律 137.1.个人行为 137.2.标准行为准则 147.3.员工仪容仪表

4、标准 147.4.保密制度 147.5.公众传媒 147.6.物品出入 147.7.拾遗 157.8.客用设施 157.9.办公电话及私人电话的使用 157.10.私人拜访、电话及信件 157.11.电脑设备使用规定 157.12.酒店安全措施 158、员工奖惩 158.1.总则 168.2.奖励 168.3.纪律处分 168.4.处分规定 188.5.处分有效期 198.6.申诉程序 199、安全及紧急程序 199.1.保障人身及财物安全 199.2.报警程序 199.3.防火及火警 199.4.防暴与报警 2010、附则 20序：致XXXX国际酒店员工 总经理致辞亲爱的朋友：衷心欢迎你的加

5、入，你已经成为XXXX国际酒店的一员，我坚信这将是你职业生涯的重要一步，XXXX国际酒店将成为你实现个人梦想，实现个人职业发展，为社会创造价值的最佳舞台。XXXX国际酒店以富有创意的、极具特色的品牌形象出现在蓉城，以致力于为每一位宾客提供“真诚、热情、周到、细致”的服务为宗旨。为此，我们必须长期保持高水准的服务，使我们的每一位客人感到温暖、舒适、愉快，有一种回家的温馨感觉。相信你一定能够成为一名优秀的员工，成为酒店宝贵的财富，我们充分尊重每一位员工的价值，尊重你的劳动付出，提倡员工爱岗敬业，希望你把对自己的爱好那份热情，全身心的投入到您的工作中去，这样才能达到酒店的五个一标准“一流的服务、一流

6、的管理、一流的质量、一流的品质、一流的业绩”。我们是工作中的同事，是生活中的朋友，希望XXXX国际酒店的每一位员工以员工手册为指南，高标准自我管理，不断提高进取，让我们共创XXXX国际酒店辉煌的未来!再次祝愿您在XXXX工作愉快、前程似锦！ 酒店总经理：第一章 文化篇 认识XXXX XXXX国际酒店是一家按高标准设计与装修的集客房、餐饮、茶楼、咖啡厅、酒吧、会议室为一体的主题风情酒店。 酒店于2012年9月试营业。 我们的企业文化: 以创造最佳业绩为任务、以最佳品质为标准、以最佳服务为己任、以最佳管理为理念、以最佳质量为目标。 XXXX黄金九准则一、We are a team,营造团结协作的工

7、作氛围人人有责。二、We are ladies and gentlemen.注重自身仪表，展示职业化形象，并为之感到自豪。三、经常保持微笑和积极的目光交流，对客人和同事使用恰当的礼貌用语。四、不可失去任何一位客人，不要忽略任何一个细节，了解并记录客人的习惯与喜好。五、酒店授权予每位员工，当客人有问题或有特殊需要时，应在第一时间解决客人的问题，若自己无法解决则立即向上级主管汇报。六、在工作中创造快乐和成就感，所有员工都有权参加制定与自己工作相关的计划。七、每位员工应该不断认识酒店运作中存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。八、安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立一个安全

8、的环境，警惕所有的安全隐患，发现险情立即汇报。九、保护环境，节约能源，爱护公共财产是每位员工的职责。 对员工的承诺 在XXXX国际酒店，我们每一位绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。 通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才智以达到员工个人和酒店的双赢。 我们共同致力于创造一个相互尊重、和谐共荣，提高生活质量、实现个人抱负、巩固XXXX国际酒店成功秘诀的工作环境。第二章 政策制度篇一、酒店简介XXXX国际酒店是一家按高标准设计与装修的集客房、餐饮、茶楼、咖啡厅、酒吧、会议室为一体的主题风情酒店。酒店坐落于成都市高新区盛和一路88号，地处火车南站综合交通枢纽，紧

9、邻成都双流机场高速，与成都地铁直线距离不到500米，距离市中心天府广场20分钟车程。XXXX国际酒店是大型综合体XXXX广场的一部分，酒店拥有各类风情客房190间，每间客房均配备调整宽带接入，酒店内无线网络全覆盖。1.1.酒店组织机构XXXX国际酒店由董事会聘任的总经理进行全面管理，驻店经理、行政经理等协助总经理的工作。酒店设置行政办公室（总经理办公室）、人力资源部、市场营销部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、工程部等职能部门（见图1）行政办公室人力资源部市场营销部前厅部管家部餐饮部工程部财务部 图1：XXXX国际酒店机构设置图1.2.本手册的使用 每位新员工在入职时都将收到本员工手册。手册中

10、包含了酒店的企业文化、基本理念、管理政策、行为规范和员工的基本权益等内容，是酒店规章制度体系中最重要的组成部分。您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。二、沟通与合作2.1.酒店布告栏 酒店在员工餐厅及主要员工通道处设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、公告、通告等，是酒店管理层对员工发布必要信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行。 员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源部负责管理。未经许可，员工个人不得在酒店任何场所张贴通知或告示，并不得撕毁或涂改布告栏信息，如有违反会受到纪律处分。2.2.员工信箱 酒店在员工通道口设有员工信箱，员工

11、可就酒店经营与管理的意见、建议等向总经理提出书面意见。2.3.员工大会 除了定期的部门会议外，还要召开酒店全体员工会议。全体员工大会的目的是让酒店管理层与员工和经理们见面并分享工作的经验。2.4.员工活动为营造和谐、积极的工作环境，酒店将举办各种员工活动，包括：员工联欢会、体育活动、技能比赛等，每位员工都应积极参与。2.5.员工满意度调查 员工的满意度和建议对确保酒店和集团的成功至关重要。每年，酒店都将进行员工满意度调查。这些调查提供给员工机会，表达关于工作条件、对客服务以及员工的意见和劝告。我们通过调查收集资料向客人和员工保证，在我们的酒店会持续不断地进行质量改革。调查的结果将在各部门进行交

12、流，以制定改进的战略计划。酒店邀请并鼓励你参加这些调查。三、劳动管理3.1.招聘和录用 XXXX国际酒店坚持根据工作态度、个人能力和表现聘用优秀员工。 所有的人员招聘必须通过人力资源部与用人部门共同进行。 应聘人员必须准确填写职位申请表，提交真实、合法、完整的应聘资料，并根据酒店要求完成相关测试。如果发现应聘过程中有虚构或隐瞒事实行为的，将被取消申请资格；在录用后发现前述情节，酒店有权解除劳动合同。 所有应聘人员必须通过健康体检、业务考核、素质评估和工作背景审核，合格者方可录用，一经录用酒店将给员工配发统一的制服与工鞋，如工作未满6个月离职者，工鞋需按原价支付。 原则上，当酒店有职位空缺时，酒

13、店将优先考虑内部员工的申请。3.2.健康体检 员工在录用前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得的健康合格证递交至人力资源部。 酒店每年安排一次员工健康检查；体检不合格者，酒店将视病情轻重调整其工种或安排病休，医疗期满后仍不合格将与其解除劳动合同，以确保员工个人身体健康和酒店的公共卫生安全。3.3.试用期 所有录用员工首次签订劳动合同之日起，都须经过2个月试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则酒店有权解除劳动合同，并将相关决定提前3日书面通知该员工。 试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前3日向酒店书面提出解除劳动合同。3.4.劳动合同酒店将根据国家劳动合同

14、法有关规定，在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同由酒店和员工双方签字认可后即具有法律效力。员工在签订劳动合同前，应仔细阅读合同内容。由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。若劳动合同期满，但是酒店与员工依照劳动合同法第二十二条的规定约定的服务期尚未到期的，劳动合同应当续延至服务期满。劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方无异议，则书面办理续订劳动合同手续。3.5.员工餐卡 员工餐卡是员工用餐的凭据； 如果遗失或损坏，必须立即向人力资源部报告并到财务部缴纳人民币20元的工本费后，凭缴费收据到人力资源部补办； 员工餐卡属于酒店物品，员工离职时须交还人力资源部。3.6.

15、考勤 所有员工需遵照部门安排的工作班次。由于工作需要，酒店可要求员工倒班，不能按时出勤或拒绝遵守酒店及部门规定的工作班次的员工，将受到纪律处分。3.7.工作时间 具体班次及休息日由部门经理根据酒店工作需要安排。员工需依照部门经理所签核确定的班次按时着制服到其工作岗位报到，无故未能按时出勤者，将受到纪律处分。如员工因故不能按时出勤，应提前通知其部门经理，并将请假申请送人力资源部审核。3.8.超时工作/加班 员工加班必须遵守酒店加班管理规定，法定假期加班按国家规定发放加班工资或补偿加班人员休息日，其余时间加班根据实际需要给予调休。3.9.工作评估工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定

16、能够令员工个人与酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。在试用期、晋升、调职时及每一工作年度员工至少将参加2次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现作出的评估、提出的要求，以及个人发展的建议。3.10.第二职业 酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作或者同时与其他用人单位建立劳动关系。对于违反此规定的员工，酒店有权解除劳动合同。3.11.亲属的聘用未经酒店管理层同意，酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时任职于酒店。如酒店员工及其亲属在同一部门任职或不同部门但工作岗位有监督与被监督关系的，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。3.12.辞职员工在试用期内须至少提

17、前3日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职须提前一个月以书面形式通知酒店，或以一个月的工资作代通知金。员工在任何情况下申请辞职，均须按照酒店相关规定办理离职手续。未提前通知或者未办理离职手续即擅自离职者，酒店有权按照酒店相关规定给予纪律处分。3.13.劳动合同的解除和终止凡有中华人民共和国劳动合同法实施条例第十九条所规定的情形之一的，依照劳动合同法规定的条件、程序，酒店可以解除与员工的劳动合同。凡有中华人民共和国劳动合同法第四十四条所规定情形之一的，酒店将终止与员工的劳动合同。四、工资与福利4.1.工资支付员工每月工资将在次月15日由酒店通过银行转账向员工发放。应由员工缴纳的社会保险费将由

18、酒店在员工当月工资中代扣，并代缴至社会保险部门。4.2.个人所得税应由员工缴纳的个人所得税由酒店从其当月工资中代扣，并代缴至有关税务部门。4.3.奖金酒店根据经营业绩、员工表现等情况制定具体的奖金发放政策。4.4.工作餐 酒店向员工免费提供工作餐；员工就餐时，必须着制服并佩带名牌、餐卡；员工就餐的地点为员工餐厅。4.5.国家法定假期员工享有11天法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合。酒店将按照国家规定支付相应报酬。国家法定假期如下：元旦1天 （公历1月1日）春节3天 （农历春节除夕、正月初一、初二） 清明1天 （清明节当天） 劳动节1天 （公历5月1日） 端午1天

19、（农历五月初五） 中秋1天 （农历八月十五） 国庆节3天 （公历10月1日、2日、3日）4.6.年假（不含公休日及法定假期） 4.6.1.在酒店服务满1年（含）以上的员工均可享受带薪年假，规定如下： 在酒店连续工作满1年、不满10年的员工，享受带薪年假5天，请病、事假累计1个月以上的不享受当年年假；在酒店连续工作满10年、不满20年的员工，享受带薪年假10天，请病、事假累计2个月以上的不享受当年年假； 在酒店连续工作满20年以上的员工，享受带薪年假15天，请病、事假累计3个月以上的不享受当年年假；4.6.2.年假必须至少提前15天申请，经部门经理批准并报人力资源部办理审核手续，按程序批复后方可

20、执行。4.6.3.实习生和临时工不得享受年假。4.7.婚假（含公休日） 4.7.1.员工达到国家法定结婚年龄（女满20岁；男满22岁），且在酒店服务连续满1年（含）以上，在酒店工作期间，享有3天带薪婚假；年满23岁的女员工及满25岁的男员工，可享受15天带薪晚婚假；4.7.2.婚假期间不发放效益工资与考评工资；婚假需提前申请，并附有结婚证复印件；婚假需在领取结婚证后一年内一次性休完，过期视为自动放弃。4.8.产假及护理假（含公休日） 4.8.1.在酒店服务连续满1年的已婚女性员工，符合国家计划生育政策生育的，可享受98天的产假；属晚育生产的，可另加30天的产假；遇难产或生双/多胞胎的情况，可另

21、加15天/胎的产假；产假期间享受基本工资；4.8.2.符合国家计划生育政策、怀孕不满4个月流产的，可享受15天的产假；怀孕4个月（含）以上流产的，可享受42天的产假；属晚育流产的，可另加30天的产假，休假期间享受基本工资；4.8.3.酒店服务连续满1年的男性员工可依照国家规定，在配偶生育期间，享有7天的护理假，护理假期间享受基本工资。 注：产假及护理假期间不发放效益工资与考评工资，需提供医院相关证明。4.9.病假（含公休日）4.9.1.所有正式员工每月可享受1天带薪病假，但需凭县级以上医院出具有效证明；4.9.2.员工请病假需先填写病假申请，经批准后方可执行，并出示指定医院的证明及相关医疗记录

22、；如遇紧急情况，可接受诊所的病假证明。4.9.3.病假期间工资待遇（1）病假2-7天（含7天），享受基本工资；（2）病假7天以上的，享受基本工资的80%； 注：病假期间不发放效益工资与考评工资；4.10.事假（无薪假，含公休日）4.10.1.员工请事假需至少提前3天提出申请，经批准后方可执行；4.10.2.员工请事假连续天数不得超过10天。一个自然年度内，事假天数不得超过30天，如超过30天，将会影响当年的绩效考核；4.10.3.事假期间不计发薪资及相关福利，且不能以请事假的方式增加年假天数。4.11.丧假（含公休日）4.11.1.所有正式员工的直系亲属（系指父母、配偶、配偶父母、子女、兄弟姐

23、妹）死亡，可享有3天的带薪丧假。4.11.2.丧假期间不发放效益工资与考评工资。4.11.3.申请丧假需出具有关死亡证明。4.12.工伤假酒店员工因工受伤可申请休假，具体参照国家规定执行。4.13.社会保险 4.13.1.酒店将按照国家有关规定为员工办理基本社会保险（养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、大病医疗补充保险）。 4.13.2.保险中个人应缴纳部分由酒店在员工工资中代扣代缴。五、员工设施5.1.员工餐厅5.1.1.员工用餐必须遵守用餐管理规定。5.1.2.员工餐厅仅供酒店员工或在酒店内工作的人员使用。若有需要，须经部门经理及人力资源部书面批准后，凭外来人员加餐券在员工餐

24、厅使用指定餐具用餐。5.1.3.员工不得将食物带出员工餐厅。5.2.员工宿舍 酒店为员工提供宿舍及完善的配套设施设备，并设有专人负责管理。所有员工应遵守员工宿舍管理规定。如有违规，员工将受到纪律处分或取消住宿资格。5.3.更衣柜及更衣室 5.3.1.员工需在指定的更衣柜内存放制服及个人物品。 5.3.2.更衣柜内不得存放任何贵重物品，酒店不承担其内任何物品的遗失责任。员工个人不得随意换锁，撬锁；更衣柜钥匙如有遗失或损坏，需到人力资源部办理相关手续。 5.3.3.必须随时保持更衣柜和更衣室整齐洁净；不允许员工在更衣室内吸烟、乱扔杂物、随地吐痰、吃食物及喝饮料；不得将酒店物品、易燃物品、攻击性器具

25、和违禁印刷品存放于员工更衣柜内。5.4.员工通道要求所有员工从指定的通道进出酒店。从非指定的通道进出酒店的任何员工将受到纪律处分。员工应充分理解本条之政策并且在领取及签收员工手册时，同意授权前厅部管理人员要求打开随身携带的物品进行安全检查。如果员工拒绝配合，将被视为严重违纪。六、培训与发展6.1.培训课程 酒店激励每一位员工成为最好的、最称职的员工，并且承诺支持专业发展。培训和职业发展确保每一位员工具备更高的素质，更好地为客人服务，从而丰富工作经验，提高个人水平并促进个人职业发展。6.2.培训认证在完成试用期定向培训之后，员工将合格上岗。培训认证是员工职业发展的一个组成部分，它为酒店的每个职位

26、创立了统一的标准。培训认证程序包括每个具体的部分和工作岗位设定的培训计划。资深的培训人员将确保每位员工掌握必要的知识和技能，成功地完成培训认证课程，以满足工作需要。6.3.入职培训 酒店所有员工在入职后将参加入职培训。入职培训内容包括酒店情况介绍、员工上岗条件及酒店规章制度等。6.4.调动和晋升6.4.1.为遵循酒店对员工职业发展的承诺，酒店鼓励员工提出在酒店获得晋升或调动的机会。6.4.2.人力资源部在酒店公告栏张贴最近的职位空缺。如果你对其中一个职位感兴趣时，请联系你的部门经理或人力资源部，了解空缺职位的资格要求。申请调动时，必须填写调动申请表格。员工必须具备下列条件，才会被考虑进行部门调

27、动：满足新职位的要求。通过人力资源部和部门经理的面试。成功地完成指定的培训认证课程。具有良好的工作表现和出勤记录。在目前的工作岗位上至少连续工作6个月。 员工无法胜任升职或调职后的新岗位职责时，酒店有权将其调回原部门、原岗位，工资恢复原级别。所有岗位调动申请都由人力资源部协调安排。6.4.3.培训费赔偿员工参加酒店出资的培训，培训前必须签订“培训协议”，协议中将约定一定的服务期限；如果员工在约定服务期限内提出离职，必须按照约定支付培训补偿费，具体支付标准见“培训协议”。七、职场纪律7.1.个人行为员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范：不得在上班时间饮酒或处于酒

28、醉及麻醉品发作状态；只能按规定的时间在员工餐厅用餐；安静工作，低声说话，勿远距离叫人；不得在酒店内以任何形式进行赌博；在酒店任何区域内见到客人要礼貌问候；在酒店任何公共区域内不得有蹲、坐、靠等不雅观和不文明的行为；不得随地吐痰、乱扔垃圾和嚼口香糖；除指定区域严禁吸烟；在客人区域内保持安静，不得谈论私人和工作事宜，比如在客用电梯内；同事之间要以礼相待，协作工作。7.2.标准行为准则准时出勤，若因故耽搁或不能上班应立即通知部门主管；员工不应与客人过分亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；不得索取客人的礼物、现金（包括佣金）等；保持工作环境安静，未经许可，员工不可将MP3、录音机或乐器等带入工

29、作区域；员工在工作时间禁止阅读小说、杂志、报纸或上与工作无关的网站。7.3.员工仪容仪表标准7.3.1.对所有员工来说，展现出专业化、整洁的仪表是至关重要的。所有员工必遵从酒店的仪容仪表标准，展现优美/整洁/典雅的形象。所有员工必须遵守以下的行为准则：所有员工必须修饰整齐、着装得体，保持良好的个人卫生。所有员工应确保所穿制服干净、熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处。皮鞋应保持光亮。男性员工每日剃须；女员工要根据酒店要求做适当化妆。头发应梳理整齐。男员工头发不应遮住耳朵、长过衣领；女员工须梳整齐短发，齐肩长发须盘起来。指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只允许涂无色透明指甲油（餐饮部员工不能

30、涂抹指甲油）。只配戴婚戒和手表（餐饮部员工不能配戴），女员工只配戴钉状耳环。所有员工应随时保持最佳个人清洁和卫生状态，确保无口臭及体味。7.4.保密制度员工应当保守酒店的商业秘密及其它与知识产权相关的保密事项，未经许可禁止对外提供酒店机密文件或信息。7.5.公众传媒 未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布有关酒店管理、经营等信息。所有接受媒体采访、对外宣传等事项均由酒店总经理办公室负责安排。7.6.物品出入员工出入酒店时，前厅部管理人员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为在检查时检查人员有无理行为，可向部门负责人报告。7.7.拾遗 员工在酒店内拾到任何

31、财物，均应立即送交前厅部或管家部，并做详细登记。未经部门经理允许，员工不可保留客人遗留或赠送的任何物品。7.8.客用设施 未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，如客用电梯、洗手间、电话、餐厅或其它设施。7.9.办公电话及私人电话的使用酒店电话只能用于工作使用，未经许可不能作为私人用途。除紧急情况外，不能在工作时间接听私人电话。7.10.私人拜访、电话及信件7.10.1.若非紧急情况，员工在工作时间不能接听私人电话；7.10.2.未经许可员工在工作时间不能在酒店内接待亲友来访。7.11.电脑设备使用规定7.11.1.员工有责任爱护酒店财产，包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设施，也包括电脑软件，即程序和数据；7.11.2.只允许使用酒店批准使用的商务系统软件；7.11.3.严禁使用游戏软件及非法盗版软件；7.11.4.未经许可，任何员工不可随意更改电脑中的硬件平台、应用软件或电脑中的存储数据。7.12.酒店安全措施7.12.1.所有员工都有责任维护酒店安全，并在以下方面与酒店前厅部密切合作：员工有责任在进出酒店时让前厅部管理人员员检查随身包裹，员工应充分理解检查目的并与检查