大型集团公司IT运维话务管理制度模版.docx

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1、话务管理制度1 目的掌握全程全网运行情况，控制网络负荷，提高接通率，提高设备利用率，提高网络运行质量，更好地为市场营销、工程建设提供准确、详尽的话务数据支持。2 适用范围本制度适用于各专业网络网间、网内的话务管理。3 组织结构和职责3.1 组织结构话务管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。在总部层，由总部运行监督部会同总部专业部门、互联互通部负责全网话务管理工作的监督指导；在省级分公司层，由省级分公司运行监督部会同省级分公司专业部门、互联互通部负责对本省话务管理工作实施指导和管理；在地市分公司层，由地市分公司运行维护部会同地市分公司专业部门、互联互通部（互联办）负责本地话务管理具体实施

2、。3.2 职责3.2.1总部运行监督部负责监督全网话务管理工作。总部各专业部门归口管理全网本专业网间、网内话务，制定话务管理工作的有关规定，规范全网话务统计、分析、上报活动，监督、检查、考核和组织、协调各分公司话务管理工作。总部互联互通部负责全网与相关电信运营商的电信网络互联、电信业务互通的职能管理。3.2.2省级分公司运行监督部负责协调、监督、检查、考核全省话务管理工作，综合分析全省话务数据，定期通报全省网络运行质量情况。省级分公司各专业部门负责全省本专业网间、网内话务管理，制定全省话务管理补充规定，规范全省话务统计、分析、上报活动，分析掌握全省本专业话务情况，定期报告全省本专业网络运行质量

3、情况，指导地市分公司做好话务管理、话务统计、话务分析、话务上报。省级分公司互联互通部负责本省网络与相关电信运营商的电信网络互联、电信业务互通的职能管理。3.2.3地市分公司运行维护部负责本地网络话务的统一管理和监督，综合分析本地话务数据，定期通报本地网络运行质量情况。地市分公司各专业部门负责本地话务管理的具体落实，做好话务监控、话务统计、话务分析、话务上报，合理配置路由、电路，制定话务应急预案。地市分公司互联互通部（互联办）本地网络与相关电信运营商的电信网络互联、电信业务互通的职能管理。4 基本要求4.1树立话务产品意识，切实加强话务量的管理和控制，及时分析话务构成、话务流向变化情况，为全网经

4、营提供依据。4.2定时收集、分析处理话务数据，掌握网络繁忙程度及用户通话规律，用以调整网络资源，达到疏通话务、平衡话务的目的，提高接通率。4.3所有运行网络都要进行话务统计。话务数据的统计要统一公式、统一采集点、统一时间，对不同厂商的设备要统一要素，保证可比性、时效性和真实性。4.4话务数据要反映网络运行的真实情况，不断完善话务统计方法。话务统计的内容、方法、报表格式和时段应严格按照总部及省级分公司规定的话务统计参数说明、算法及报表要求、技术要求执行。4.5严肃话务统计纪律，严禁弄虚作假，任何人不得以任何理由更改原始数据、统计结果，并对统计数据执行保密规定。4.6统计报表和统计分析必须按时传报

5、，做到准时、准确，发现问题及时改正。4.7根据话务统计结果，对流量、流向、拥塞、溢出及负荷等异常状况分析原因，制定解决对策，改善网络质量。统计中发现的影响重大的问题应进行专题分析，并限时解决。4.8要进行趋势和预警分析，使网路的调整和潜在的障碍预测更具科学性和准确性。要提前做好话务异常时的应急预案、迂回路由方案，合理配置网络资源。4.9统计报表和统计分析的汇总、传送、保存应以电子文件的方式进行，按年度进行归档管理。统计原始数据要求保存1年，统计报表、统计分析文件要求保存至少3年。4.10要根据网络的实际情况提前做好互联电路准备工作，当互联中继每线忙时话务量达到0.6Erl时，应考虑增加互联中继

6、。4.11各专业网内的话务调度由各专业部门负责，专业间话务调度由运行监督部门负责协调。5 话务数据范围5.1设备占用率。5.2中央处理机（CP）负荷、信令模块和信令链路负荷、归属位置寄存器（HLR）负荷。5.3总话务量、每线话务量。5.4中继负荷、使用效率、溢出比。5.5无线话务量、无线呼通率。5.6拥塞次数。5.7 BHCA值、平均呼叫次数、呼叫时长，BHSM值。5.8设备和全网的话务处理能力、各种呼叫类型所占百分比。5.9按各种方式统计的话务负荷。5.10周期数据比较和一个阶段内的发展趋势分析。5.11其它话务数据。5.12参考话务数据，包括接通率、掉话率等。6 工作程序6.1各地市分公司

7、应按照总部、省级分公司的业务要求，定时采集、处理、分析本地网络话务数据。各地市分公司可以根据网络实际运行情况增加统计项目、调整统计周期，以便更全面准确地反映网络运行情况。6.2各地市分公司对总部、省级分公司规定的统计项目应按照总部、省级分公司的具体要求落实完成，并每周将一周话务统计分析报告上报省级分公司专业部门。6.3省级分公司各专业部门每周汇总全省本专业一周网络话务数据，完成全省本专业一周话务统计分析综合报告，报省级分公司运行监督部。6.4省级分公司运行监督部每周汇总全省各专业一周网络话务数据，上报省级分公司领导，并向市场部门通报。6.5地市分公司一周话务数据的统计时段、每周上报时间由各省级

8、分公司明确。省级分公司专业部门应按照总部专业部门规定的报表上报具体要求，完成上报总部。6.6各地市分公司对不同时段所采集的各项话务数据应进行关联、整体分析，特别对已采取措施的项目要进行跟踪分析评估，进行趋势性预警分析，以进一步提出网络优化方案和提高网络质量的措施，形成采集分析采集的闭环流程。6.7各地市分公司运行维护部每月应组织召开一次本地话务管理会议，分析本地网络的话务负荷情况和发展变化趋势。会同地市分公司专业部门、市场部根据话务统计数据和市场营销方案提出网络调整、扩容及应急处理措施。6.8各省级分公司运行监督部每月应组织召开一次全省话务管理会议，分析全省网络的话务负荷和发展变化趋势，会同省

9、级分公司相关部门研究制定网络调整、网络建设方案。6.9总部应建立话务分析例会制度，分析全网话务负荷和发展变化趋势，制定相应对策。7 考核办法7.1总部运行监督部会同总部专业部门对省级分公司话务管理工作进行检查和考核；省级分公司运行监督部负责综合省级分公司专业部门意见，对地市分公司话务管理工作进行检查和考核；地市分公司运行维护部负责综合省级分公司专业部门意见，对地市分公司相关专业部门进行检查和考核。7.2对话务管理混乱，而影响网络正常使用的单位，应令其限期整顿，并根据情节轻重追究有关领导和有关责任人的责任。7.3对话务数据虚报、错报、隐瞒不报或上报不及时的单位，将视情节轻重追究有关领导和有关责任人的责任。8 附则8.1鉴于各地市分公司具体的运维体系，本制度中地市分公司专业部门的部分职责可以相应地归入地市分公司运行维护部。8.2本制度自发布之日起实施，请各单位和部门严格按照本制度规定执行。本制度在执行过程中，将进一步修改和完善。8.3各单位和部门可根据各自实际情况，在本制度基础上制定相应实施细则，并向同级运行监督部报备。8.4对于特殊情况，各单位要详细说明并上报审批。