银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表.doc

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1、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表评级要素权重指标项得分区间具体内容分解得分区间制度体系是否完备13%-13，0关于董（理）事会及高管层的制度规定-3,0其他消费者权益保护工作制度规定-10,0工作组织架构和运行机制-2,0信息披露、投诉处理等-4,0产品销售与服务提供相关-4,0制度执行是否有可靠保障9%-9,4董（理）事会-2,2评分原则1-2,0评分原则20,2高级管理层-4,0评分原则10评分原则2-2,0评分原则3-2,0消费者权益保护职能部门-3,2评分原则10评分原则2-3,0评分原则30,2工作开展是否有效40%-40,5产品与服务管理-18,1售前管理-

2、6,0售中管理-6,1售后管理-6,0宣传与教育活动-6,3内部学习与培训-2,0公众宣传教育-4,3消费者投诉处理-9,1投诉渠道-3,0投诉处理-3,0投诉改进-3,1对监管工作的配合-7,0监管调查-3,0监管意见和建议-4,0内部考核与管理是否得当11%-11,1内部考评-2,0内部审计-2,0整改问责-3,0报告体系-2,1总体工作报告-1,0内部考评和内部审计结果报送-1,0不定期报告0,1应急管理-2,0重点问题是否发生27%-27,0二次投诉情况-4,0负面舆情或重大突发事件情况-4,0诉讼或仲裁情况-4,0侵害消费者基本合法权益的情形-15,0知情权和自主选择权-5,0公平交易权-5,0个人金融信息安全权-5,0评级得分90，11075，90）60，75）0，60）备注：评级得分由所有要素分值相加再加基准总分100分得出。评级结果一级二级三级四级