银行分行文明服务工作管理办法(试行)模版.doc

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1、xx银行xx分行营业部文明服务工作管理办法（试行）第一部分执行标准一、服务环境（一）外部环境1、网点门楣标识、机构名称牌、荣誉牌匾及其它标识牌按规定悬挂，无脱落、无破损保持整洁。灯箱、门楣等设施的照明系统工作正常。2、网点外门窗、卷帘门、护栏干净、明亮，无破损、无污迹。3、营业网点门前责任区内干净、整洁，无乱贴、乱挂宣传资料。各类车辆停放整齐，出入有序。（二）内部环境1、办公家具、地面、墙壁等整洁干净，无杂物，无破损，无灰尘。室内照明系统工作正常。 2、门窗玻璃、柜台玻璃、灯箱玻璃、柜台台面等表面洁净、光亮，无破损、无手印、无污渍。3、各类宣传资料、空白凭证、公告等摆放或张贴规范，有凭证填写示

2、范。无乱贴、乱摆、乱挂。4、营业及办公机具定位摆放。办公及营业区域可视范围内无私人物品。清洁用品置于辅助区内。 5、网点内绿色植物摆放规范、整齐、美观，叶面洁净。（三）服务设施1、功能设施(1)金融许可证、营业执照及其它相关资质证件必须齐全并集中悬挂在指定位置。(2) ATM机、自助服务终端、叫号机等设备工作正常，相关使用说明规范、标识清晰。(3)设置意见簿或意见箱，意见反馈及时。2、便民设施(1)客户座椅干净整洁，供客户使用的点钞机工作正常。饮水机工作正常，水杯充足。(2)报刊、杂志应整齐摆放在报刊架内并定期更换，无破损和过期较长时间的报纸、杂志（报纸一般不超过2周，杂志不超过3期）。二、服

3、务礼仪（一）着装1、员工在营业时间内必须穿着并佩戴统一配发的工装、领带（或领花）、工号牌，不得在工装外套穿其它服装。2、工装应干净、挺括，无破损、无污迹，定时换洗。衣袋、裤袋原则上不应过多放置东西，以保持服装美观。3、夏季禁穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗。（二）仪容仪表1、男员工不得留长发、剃光头、染发、蓄须。发长以不盖耳部、不触衣领和不遮眉毛为宜。2、女员工不得散发，头发不得低垂在前额或散披在肩上。长发由支行配发统一头饰进行束扎。女员工染发发色应自然，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发。3、女员工可化淡妆，不得浓妆艳抹。可适当使用香水，香水气味应清新、淡雅。4、 保持牙齿清洁，口腔清新，工作前忌食有刺激性气

4、味的食物。 5、不得留长指甲、染彩色指甲。（三）形体动作 1、站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手轻握拳，放在小腹前或置于身后；男员工脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间隔约一拳左右或双脚平行分开，不超过肩宽；女员工两脚并拢，两脚呈“T字型站立或两脚平行站立。2、坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前倾；客户经理双手应自然放在双膝上或座椅扶手上，临柜人员应双手自然交叠，将腕到肘部23处轻放在柜台上；双膝应并拢，男员工亦可适当分开但不超过肩宽。3、行姿身体协调，姿势

5、稳健；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。引领客户时，如双方并排行进，员工应在左侧；如双方单行进行，应在客户左前方约一米左右位置，行进速度须与客户相协调；经过拐角或楼梯时，须关照提醒客户留意；进出电梯时，应让客户先进出。4、手势(1)引导客户到某柜台时，不能用食指指点某一柜台，应五指并拢，手掌向内倾斜4 5度角，手臂自然微弯。(2)递物接物，接客户贵重物品、证件时，必须双手。递送物品应该理放整齐，正面朝上，字体的方向顺向客户；带尖头的物品应朝向自己。（四）服务态度1、主动热情，客户至上(1)牢固树立客户至上、服务第一的思想，以高度的责任心对待本职工作；(

6、2)坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神；(3)眼勤、口勤、手勤、脚勤，想客户之所想，急客户之所急；(4)对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微(1)对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到；(2)对客户服务始终如一，有耐心，不怕麻烦，不和客户争吵；(3)服务细致，表里如一，时时处处为客户着想，体察客户心情。3、服务礼貌，举止文雅(1)注重仪容，外表形象给客户庄重、大方、美观、舒适的感觉；(2)了解不同风俗习惯、礼仪知识，有良好的修养；(3)说话和气，语言亲切，称呼得当；(4)服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范。4、营业

7、人员与客户交流应当讲普通话，应使用规范的语言，要“请”字开头，“好”字结尾，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。（五）礼节礼貌1、礼貌内容(1)熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节；(2)熟练掌握称呼礼节。能够根据客户身份、年龄、性别、职业使用不同称呼；(3)熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反映灵活，应对得体；(4)熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，讲究礼仪程序、礼仪形式，语言亲切准确，关照示意得体；(5)熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰客户，礼貌大方。2、日常礼貌(1)对待客户谦虚

8、有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；(2)尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、外貌、习惯和动作不品头论足；(3)提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约；(4)上岗或在公共场所不大声喧哗，不在公共场所吸烟；(5)与客户交谈注意倾听，精力集中，表情自然，不随意打断谈话或插话；(6)不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。（六）服务语言1、语言运用(1)提倡讲普通话，临柜人员持证上岗；(2)语言亲切、准确、简洁、清楚；(3)能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言；(4)对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫语言；(5)不与客户争吵，心情平静

9、、耐心。2、语言技巧(1)语言准确，条理清晰，词句通顺，重点明确，表情自然；(2)说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话；(3)语言简明易懂，不含混晦涩和过于专业；(4)坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。3、参考话术( 1)柜台服务接待客户时应使用“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”等文明礼貌用语。实际工作中，可参照以下范例、结合不同场景灵活运用：迎接客户时“您好！”或“欢迎光临！”。客户在徘徊犹豫时“请问您办理什么业务？”或“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。出现设备故障无法办理业务时“非常抱歉，计算机线路暂时出现故障，我们正全力排除，请您稍后”。客户等候

10、时间较长时“对不起，让您久等了”。客户提问不能立即回答时“对不起，我需要请示后再给您答复，请您稍后”。为客户办理业务发生错误时“对不起，是我没听清楚或没讲清楚，请您谅解”。客户要求与政策规定相悖时“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”。网点暂未开办相关业务时“很抱歉，我们暂时还未开办XX业务，您可以到XX支行办理”。未听清客户表述时“对不起，麻烦您再说一遍”。与客户道别时“再见”、“欢迎您再来”。(2)接打电话接打电话语言应参照以下示例和柜台服务用语、结合不同场合灵活运用：接听电话时电话铃响3声内应接听电话并说“您好，xx银行，请讲”。注意经常使用“请问

11、”、“麻烦您”、“谢谢”、“很抱歉”等礼貌用语。需要让客户等待时应先征得客户同意，客户同意后，应说“请您稍后，我帮您查询一下”。再次接听电话，应说“XX先生（女士）!抱歉让您久等了，”。拨打电话时“您好，我是xx银行XXX，请问（或麻烦您）”。结束通话时“再见”或“谢谢您”并应等待客户先挂断电话。三、服务流程（一）柜台服务“六要素”1、举手招迎在客户走近柜台时，应主动举手招迎。招迎客户时，右手五指并拢，手心向内、向外45度，手腕与小臂成平直。举手高度视客户距离做调整，以客户易于识别为标准，通常情况下，与客户距离10米左右时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶基本同高；与客户距离2米左右

12、时，手与眼睛基本同高，不得用单指或手心向下的手势。2、微笑服务从迎接客户、办理业务到处理业务完毕送别客户，要始终保持自然微笑，神情专注，拉近与客户的距离，让客户感受到柜台服务的温馨和快乐。3、站立服务在客户进入营业厅时，大堂经理或开放式柜台人员要主动站立迎接客户，表示对客户的欢迎和尊重。客户站立咨询业务时，开放式柜台员工应站立解答。站立时要精神饱满，站姿端正，平视、挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。4、礼貌问候接待客户时的第一句热情问候，既体现柜员的文明素养，又让客户感觉受到重视。迎接客户应主动说：“您好！”或“欢迎光临！”。对重要客户，要记住客户的名字并通过“试探性交流了

13、解客户需求，让客户感到受尊重。5、 双手接递当客户提交业务单据时，应面对客户，开放式柜台柜员应双手并拢向前伸出手臂迎接客户递交的单据。业务办理完毕，应双手将单据递送给客户。6、礼貌送别业务办理完毕后，应主动请客户评价服务并向客户表示感谢。送别客户时可说“再见”或“欢迎您再来”等。（二）柜员服务流程1、受理业务(1)迎接客户时应举手招迎并向客户问好，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，客户就坐后，倾听客户需求。(2)柜台柜员应双手接过客户递交的现金、凭证、票据，向客户复述所办的业务，审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。(3)办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候

14、的时间，取得客户理解。2、办理业务(1)为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定准确、快捷、高效地做好每一笔业务。根据客户特点和需要，适时推荐新产品，介绍信息，主动做好柜面营销。(2)办理对私业务时，应为客户当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择并按照客户意愿完成交易；办理对公业务，应尽量为客户提供方便，加强联系沟通，必要时建立客户档案，以便做好后续服务。(3)当客户要求与政策、规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户支持和理解，不能与客户争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉。(4)在为客户服务的同时，应注意收集客户差异化的需求信息，为

15、客户提供个性化服务。3、业务办理完毕(1)确认客户并准确告知处理结果，柜台柜员应双手将现金、票据、凭证交给客户并请客户当面仔细核对。(2)向客户礼貌道别。（三）大堂经理服务流程1、当客户来到网点时(1)向客户致意。与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候。(2)引导客户到等候区。为客户准备填单所需资料，指导客户填写单据，告知客户等候的位置。(3)引导客户前往柜台。提醒客户到窗口办理业务，或带领客户至开放式柜台并告知柜员客户需求。(4)当大量客户在等候区时。巡视等候区，问候没有问候过的客户，先问候未阅读宣传资料的客户，然后再问候正在阅读宣传资料的客户并进行开放式提问，适时推荐。(5)当客户需安排优

16、先服务时。仔细耐心询问客户问题，了解客户需求，判断其身份后（如VIP客户等），帮助客户准备相关资料，快速安排客户到柜台或理财区办理业务。2、当业务可在自助设备完成时(1)引导客户使用自助设备。热情问候，仔细倾听，确定合适的自助设备，用鼓励性话语指引客户去自助服务区。(2)客户愿意并会使用自助设备。用手势引导或陪同客户到自助服务区位置办理相关业务。(3)客户愿意但不会使用自助设备。陪同客户到自助设备，按操作步骤指导客户进行操作，客户输密码时，应转向回避。(4)如果客户不接受使用自助设备。安排客户到柜台办理，待客户办理完毕，为客户递送自助机具使用指南，建议其下次使用。3、当客户离开网点时(1)用语

17、言或非语言动作（如帮助客户开门等）感谢客户。(2)面带微笑，点头与客户告别。（四）拜访客户1、准备工作(1)提前与客户电话预约，约定见面时间、地点，一般情况下不应贸然拜访。(2)穿着并整理好工装，保持良好精神状态。(3)携带好名片、笔记本、笔、宣传资料等。2、拜访程序(1)递送名片。递交名片要主动、谦诚、恭敬，应送到对方手中；接名片要用双手，接到手后要仔细看，不可只瞟一眼或随意放至一边；应把名片放在桌子上，不可压在笔记本下或放进口袋里。(2)寒暄与介绍。与客户寒暄与介绍的长短应根据双方关系灵活掌握，目的是营造有利于彼此沟通的氛围，力求在较短的时间内给客户留下良好的第一印象。(3)说明拜访原因。

18、如为营销产品，应结合市场变化和客户自身情况介绍产品或服务的特点以及给客户带来的利益或便利。如为征求意见或礼节性拜访，应诚恳说明拜访目的，请客户对我行的产品或服务提出意见、建议。尽可能引起客户兴趣和认同。(4)注意访谈效果。如客户对某一话题感兴趣，应结合拜访的意图做进一步解释和说明，让客户充分了解相关产品、服务，赢得客户好感。如客户不感兴趣，要适时转移话题，避免客户反感。( 5)拜访结束。告辞时要再一次向客户表示感谢。即使拜访客要户未达到预期效果，也要向客户致谢。四、服务技能与服务质量（一）服务技能 1、熟练掌握柜面业务知识，了解与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能解决实际工作中遇到

19、的有关问题。2、熟练操作本岗位各种电子设备，严格执行柜台业务操作流程，熟练掌握柜台业务品种及其相关知识，准确高效办理业务。3、熟练掌握人民币残损钱币兑换及鉴别知识，准确识别人民币假钞及伪造、变造的票据。4、积极参加培训和考核，提高业务技能。支行员工按照要求参加岗位技能达标和文明服务评比活动，评选月度服务明星。（二）服务质量1、客户满意标准(1)为客户提供高效、准确、快捷的服务，达到标准化、亲情化、航空化。(2)个性化接触，像对待朋友一样。(3)有效快捷地处理客户投诉。2、客户投诉处理(1)应对客户投诉基本要求保持冷静、大度、友善和热心，让客户感受到对他的尊重以及对他所提的问题的重视。认真聆听客

20、户的投诉和抱怨，不要阻止客户发泄不满情绪。即使不是你的错，也要向客户表示抱歉。当着客户的面不要急于为自己、同事或银行做辩解。不要与客户发生争执或发表个人的批评意见，不要把个人意见强加给客户。应使用“我能理解您的感受”、“谢谢您告诉我这些”等话语表示同情。不知道问题的答案，不随便答复，请示领导后再做答复。(2)投诉处理步骤 安抚。出现客户投诉或抱怨，应首先安抚客户，让客户感受到对他的理解。倾听。应以微笑缓和自己和客户的情绪，以关心的态度聆听客户诉说，然后把客户的抱怨复述一遍，确信已了解客户投诉或抱怨的原因。如果可能，应告诉客户你愿意尽力解决他遇到的问题。记录。对较复杂的事件，应详细询问客户问题发

21、生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、任务、经过等细节，视问题性质立即解决或逐级上报并应给予客户确定的回复时间。处理。对工作失误、服务态度、内部管理等引起的投诉，要迅速调查了解情况，主动道歉，取得谅解；因产品、渠道问题引起的投诉，属于权限外的，向客户耐心解释并积极向上级反映；对客户自身原因引起的投诉，要向客户解释有关规定并提出解决问题的建议。跟踪。客户投诉解决后，应深入了解客户投诉或抱怨产生的原因，并与相关部门共同研究解决方案，避免再次出现类似问题。3、客户投诉管理(1)支行应设置统一样式和规格的意见箱或意见簿并公布投诉电话“8693588”。意见箱或意见簿由分管副行长管理，每日营业终了前

22、查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。客户投诉（建议）必须有支行行长签字。(2)支行要建立客户投诉（建议）档案，记载客户来信、来电、留言、现场口头提出、或总部转来的以及意见箱或意见簿上登记的投诉（建议）处理意见和结果，并定期整理，分析造成客户投诉的原因，对网点自身存在的问题，要制定整改措施，对不属于网点自身的问题，应向总部反馈。( 3)客户投诉处理时限要求：从接收客户投诉（咨询、协查）到回复客户，原则上1个工作日内完成，较复杂的2个工作日内完成。在规定时限内未处理完的，要向总部纪检监察室报告原因。客户投诉处理质量要求：回复客户率要达到100%，回复客户满意率要

23、达到90%以上。第二部分 现场管理 现场管理是指通过对支行营业网点各要素所处的状态进行持续的整理、整顿、清扫、清洁并使之成为员工标准化的行为方式和行为习惯，以提高工作效率，提升服务品质。一、整理目的：腾出空间（含电子存储空间）活用。关键：工作场所的物品区分为要与不要。办法：把不再使用的物品处理掉，使用频率很低的放在存储处；几乎每天要用的物品放置在就手处。(一)必需物品除按规定配备的办公家具、营业物品以及公安部门要求配备的安全防范器具外，营业网点各功能区原则上只保留以下物品：1、开放式柜台服务区客户端：固定式签字笔、老花镜。柜员端：电脑、打印机、计算器、电话机（传真机）、票据夹、文件架（盒）、印

24、章盒、文具盒、印台、垃圾桶。如为客户经理，可按其工作性质酌情选配以上物品并应摆放桌签2、封闭式柜台服务区客户端：密码键盘、固定式签字笔、老花镜。柜员端：电脑、打印机、计算器、读写卡器、指纹授权仪、身份证鉴别仪、叫号机控制器、电话机（传真机）、票据夹、印章盒、印台、点钞机、现钞尾箱、对讲话筒、保险柜、分币盒、垃圾桶3、咨询服务区电脑、电话机（传真机）、叫号机、桌签（大堂经理）、意见簿、文具盒、文件架（盒）。4、营销信息发布区折页架、海报架、展示柜、液晶电视等。5、休息等候区排椅、报刊架、饮水机、烟灰缸、垃圾桶。6、自助服务区自助设备使用指南、自助设备面板指示标牌、垃圾桶。7、辅助功能区略。除上述

25、物品外，员工衣物、鞋帽、提包、水杯及其它个人物品一律放置在辅助功能区的更衣室、储物柜、文件柜中。（二）选配物品除上述物品外，营业网点可根据实际需要选配以下物品：1、在开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区客户端台面上可放置供客户签字、盖章用的印章垫或透明软胶垫板。2、在开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区外或休息等候区可摆放供客户使用的碎纸机、复印机（或多功能一体机）。3、可在服务区、休息等候区提供糖果。4、现金业务量大的网点可酌情配备现金复点机（甩把机）。（三）分类整理1、分类要求除上述营业办公用品以外的其它物品，如业务凭证、统计报表、文件资料、宣传折页等，应按照使用频率确定相应的保管、处理方式，

26、使工作区域随时保持规范、整洁、有序。极少使用的物品，视情况废弃、变卖或放入库房；较少使用的物品，应在工作台相应区域或文件柜中集中摆放并标识清楚。2、整理要求为保持营业网点内的整洁，应每日对网点营业和办公区域内各类物品进行一次分类整理，区分需要与不需要的物品，清除办公场所内的无用物（如过期时间较长的刊物、宣传资料等），尽可能减少非必须物。二、整顿 目的：提高工作效率。关键：进行标识，满足目视管理要求。办法：对可供放置的场所进行规划，将物品在上述场所摆放整齐，对易混淆、易遗忘的物品进行标识。（一）开放式柜台服务区1、工作台台面显示器一置于柜员右前方台面上，显示屏与工作台外边成4 5度角，底座距柜台

27、外边15CM左右；鼠标置于柜员右前方台面靠近键盘的位置；计算器置于柜员右前方靠近柜员一侧台面上；固定式签字笔、老花镜一正面向外、由左至右，依次并列置于柜员左前方台面上，距工作台外沿10CM；桌签（客户经理专用）一客户经理应将桌签置于左前方台面上，正面向外，与工作台外侧边缘平行、距柜台外沿10CM左右。2、工作台台面下电脑键盘置于工作台下键盘托架上；业务凭证重要空白凭证放置在工作台带锁抽屉内，普通空白凭证、捆钞条放在侧柜凭证格内；票据夹当日产生的业务传票应按先后顺序夹在票据夹内并置于工作台带锁抽屉内；垃圾桶一内套垃圾袋置于工作台左下方地面上。（二）封闭式柜台服务区1、工作台台面显示器置于柜员右前

28、方台面上；鼠标置于柜员右前方台面靠近键盘的位置；叫号器置于柜员右前方台面；读写卡器置于显示器前方并与显示器底座平行，与显示器底座距离SCM左右；指纹授权仪置于柜员右侧靠近隔断的台面上；对讲话筒置于柜员右前方、钞斗右侧台面上，距钞斗15CM左右；印章垫置于台面中间靠近柜员一侧的位置；身份证鉴别仪置于台面右侧方；存折打印机、凭条盒、印章盒一从左至右依次排列。2、工作台台面下电脑键盘置于工作台下键盘托架上；垃圾桶内套垃圾袋置于工作台左下方地面上。3、客户端台面固定式签字笔、密码键盘、老花镜一由左至右、面向客户依次置于客户端钞斗右侧台面上，距防弹玻璃15CM左右，固定式签字笔距钞斗SCM左右，固定式签

29、字笔、密码键盘、老花镜间隔3CM左右。4、侧柜现金、分币盒置于右侧柜零钞抽屉内；点钞机置于右侧柜台上，距柜台内侧边缘30 c m ；保险柜置于右侧柜保险箱区域内；业务凭证、扎把纸按类别置于抽屉中，重要空白凭证放置在保险柜内；票据夹当日产生的业务传票应按先后顺序夹在票据夹内并置于工作台带锁抽屉内；垃圾桶内套垃圾袋置于工作台左下方地面上。其它必要物品置于侧柜内、客户视线以外的位置。5、其他物品现金扎把机、现金打捆机一置于封闭式柜台服务区内、客户视线外隐蔽处；文件架（盒）置于侧柜内或辅助区文件柜内。（三）咨询服务区1、咨询服务台台面显示器置于大堂经理正前方台面上。供客户使用的电脑显示器应面向客户放置

30、在服务台一端；鼠标置于大堂经理右侧、显示器前方台面上；电话机置于大堂经理左侧台面上；桌签（大堂经理专用）正面向外置于大堂经理右前方服务台台面上；固定式签字笔置于服务台台面一端。2、咨询服务台台面下电脑主机置于专用主机托架上；键盘置于专用键盘托架上；宣传品（备用）置于抽屉内；必要个人物品置于工作台抽屉内。（四）营销信息发布区1、营业网点使用的宣传折页、海报等宣传资料应统一摆放在海报架、海报灯箱、宣传栏、折页架中，不得在其它位置随意张贴或摆放。2、营业网点摆放的宣传资料应由总部统一印制或上级主管部门统一要求摆放，除此之外不得随意摆放其它宣传资料。3、营业网点不得随意制作并悬挂横（条）幅，营销宣传信

31、息应通过LED显示屏、多媒体等渠道发布。4、营业网点对外公告、通知等应张贴在公告牌上，不得在其它位置随意张贴。（五）休息等候区填单台一台面应摆放2支固定式签字笔、常用凭证填写范例；台面下方抽屉内应摆放常用凭条；垃圾桶一内套垃圾袋置于靠墙（柱）位置。（六）辅助功能区1、更衣室(1)员工衣物、鞋帽、雨具及其它个人物品均应悬挂或摆放在更衣柜内。(2)员工个人使用的水杯一律放置在更衣室或后台其它区域，不得放在营业及办公区域。2、凭证间( 1)应在储物柜、货架上将相关凭证、物品的名称标出，以便于快速查找和定位。(2)为便于存取，库房内物品按周转速度快慢由近及远整齐地码放在货架上或储物柜内。(3)在凭证间

32、入口处应设立库存物品看板，以便对内物品摆放位置等情况一目了然。3、其它物品(1)清扫用的抹布、扫把、拖布等应在辅助功能区悬挂放置。(2)簸萁、垃圾桶等应摆放在隐蔽处。（七）室内植物发财树置于网点大门两侧各摆放1盆，树冠应由4-5株交叉编织而成，保持树冠饱满、美观；凤尾竹置于客户等候区靠墙位置；一品红置于临街落地窗内侧地面，每个窗口摆放2盆，花盆应为陶瓷质地，盆土表面应用白色碎石覆盖。三、清扫目的：保持亮丽环境。关键：分区负责、不留死角。办法：按就近规则分别负责客户服务区、员工作业区、内部存储间的清扫；显示器、电脑键盘、电子桌面、电子文件架、电子文件夹、办公座椅、文件柜等彻底清理；损坏的物品及时

33、修好。（一）清扫任务清扫工作环境；发现并处理设备故障；补充空白凭证、宣传资料等消耗品。（二）清扫要求1、营业网点要根据内部功能分区及网点外责任区域，制定区域责任制并以清扫责任区域图的形式公布，注明各区域责任人。2、网点内外公共区域及时清扫，不应有任何卫生死角和责任盲区。3、各营业网点可根据实际情况，在不影响正常营业的前提下，将网点清洁工作安排在班前或班后进行。4、对不易清洁的部位或工作量大、有危险的清洁工作以及封闭柜台区域以外的区域，可由专业的保洁公司清洁。5、营业网点内外各区域应参照以下要求清扫（见下表）。营业网点清扫项目及要求清扫周期区域清扫对象清扫内容随时l开放式服务区工作台及侧柜台面、

34、垃圾桶等清理，整顿2封闭式服务区工作台及侧柜台面、垃圾桶等清理，整顿3自助服务区地面、垃圾桶等清理4营销区宣传资料、垃圾桶等清理，整顿5咨询服务区工作台台面、垃圾桶等清理，整顿6休息等候区宣传资料、填单台单据、垃圾桶等清理，整顿7辅助功能区工作台及侧柜台面、垃圾桶等清理，整顿8内部及其它区域楼梯、垃圾桶等清理9网点外（略）同上1开放式服务区文件柜、座椅等办公家具外表；电脑、电话机、打印机、叫号机显示屏等机具设备外表；桌签、指示牌、地面等清扫、擦拭、消毒、补充消耗品，检查机具设备是否正常2封闭式服务区工作台、侧柜、座椅等办公家具外表；对讲话筒、点钞机、扎把机、打捆机等机具设备外表及与钞票接触部位

35、；隔离护栏、空调器表面；地面等清扫、擦拭、消毒3自助服务区ATM机、多功能自助终端等机具设备外表、操作说明；地面等清扫、擦拭、消毒、补充消耗品，检查机具设备是否正常每日至少1次4营销区座椅、电视机、展示柜、指示牌、其它营销宣传器具外表及地面等清扫、擦拭、消毒、补充消耗品，检查机具设备是否正常5咨询服务区座椅、指示牌、电脑、叫号机、电话机等办公机具外表及地面清扫、擦拭、消毒、补充消耗品，检查机具设备是否正常6休息等候区座椅、填单台、饮水机等物品外表及地面等清扫、擦拭、消毒、补充消耗品7辅助功能区库房、员工个人储物柜、文件柜及地面等清扫、擦拭、消毒、补充消耗品8内部及其它区域洗手间、楼梯地面、扶手

36、清扫、擦拭9网点外大门玻璃、扶手；空调、地面清扫、擦拭每日至少1次1开放式服务区工作台、边柜等办公家具抽屉、台板及内侧部位：柜台LED显示屏等擦拭、清洁废弃物2封闭式服务区作台、侧柜等办公家具抽屉、隔断及其它内侧部位；柜台玻璃；点钞机、打把机、打捆机等机具设备内部；柜台LED显示屏等清理、擦拭、消毒3自助服务区ATM机、多功能自助终端等机具设备内部操作面板擦拭、清洁废弃物4营销区海报折页架及其它营销宣传器具内部、内侧同上5咨询服务区迎宾台等办公机具内侧同上6休息等候区略同上7辅助功能区参照以上项目同上9网点外网点及营业时间标识牌：落地玻璃；门前空地清扫、擦拭每日至少1次1开放式服务区墙壁清扫2

37、封闭式服务区空调器过滤网、墙壁清扫、擦拭3自助服务区操作间地面，自助设备后台维护面板外表清扫、擦拭4营销区墙壁同上5咨询服务区墙壁同上6休息等候区空调器过滤网、饮水机、墙壁清扫、清洗、消毒7辅助功能区墙壁、库房储物架（柜）清扫、擦拭、整理8网点外LED显示屏、机构标识牌、营业时间牌清扫、擦拭每半年或1年至少1次1开放式服务区天花板、柜台吊顶、顶灯等除尘、擦拭2封闭式服务区天花板、顶灯等同上3自助服务区自助设备内部同上4营销区天花板、顶灯等同上5咨询服务区天花板、顶灯等同上6休息等候区天花板、顶灯等同上7辅助功能区天花板、顶灯等同上8网点外门楣标识清洗、擦拭说明：1、清扫周期为一般情况下的最低要

38、求，可视具体情况（如雨、雪天气等）灵活掌握； 2、如将部分清洁项目外包，可酌情适当提高有关项目的清扫频率； 3、清扫项目仅供参考，应视不同类别网点物品摆放标准及实际情况掌握。（三）清扫标准营业网点内外各区域应参照以下标准清扫（见下表）营业网点清扫标准类别清扫标准办公营业家具 工作台、座椅、沙发、海报架、公告牌等办公营业家具干净无尘土、污迹 办公家具按规定摆放 办公家具抽屉内物品分类摆放，整齐、洁净 海报架、灯箱、公告牌无过时宣传资料或公告 营销展柜内陈列物品及台面无灰尘、无污迹，物品摆放整齐机具设备 机具表面无灰尘、无污渍、无规定以外的粘贴物 办公及营业器具设备按规定摆放 运转正常、无故障 自

39、助设备、取号机等耗材充足，无缺纸等现象 自助设备、电话机、点钞机、打捆机等按规定消毒 灯具灯箱无灰尘、无污渍、无故障文件资料 文件柜外表无灰尘、无污渍、无规定以外的张贴物 文件分类存放，及时归档，标识清楚，定位明确 宣传资料物归其位，摆放整齐，无灰尘、无污渍、无破损 库房物品码放整齐、稳固，无积尘、无杂物地面 地面要保持干净光沽，无杂物、无污渍、无水迹、无破损 地面（地毯脚垫）及边角无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯脚垫清 垃圾及时清倒，不得过半，垃圾桶内壁基本无污渍 绿色植物定位摆放，花盆表面、叶面无尘土、无污迹墙面天花板 天花板灯罩排风口无灰尘、无污物门窗 安全门、木门等表面无灰尘、无

40、污物 玻璃门及玻璃无灰尘、无手印、无污迹，边框无尘土VI标识 内部标志、标识无灰尘、无污物、无破损、无脱落 户外门楣标识、标志牌无破损、无脱落，基本无灰尘，无明显污物洗手间 玻璃镜面保持光亮，无水点、无水渍、无手印 台面、洗手盆、水龙头、洗手液盒无污物、无水迹、无杂物 马桶、小便池外表及内侧无污垢、无杂物 擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充 按规定消毒室外 地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙 果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，定时清倒 四、清洁目的：维持工作成果。关键：体现制度化、规范化的管理，并强化监督检查。办法：时时不忘现场管理标准；落实分区责任人，明确管理职责，定期或不定期检查、评比。（一）

41、落实制度1、各支行应制定营业网点现场管理实施细则，明确网点现场管理的目标、措施及奖惩等内容，引导营业网点认识现场管理的重要性，积极主动地实施科学的现场管理，不断提高网点管理水平。2、各营业网点应根据现场管理的有关要求，制定落实现场管理目标的具体措施和办法，对整理、整顿、清扫等三个重点环节要落实责任制，明确目标和责任人，责任人及责任区域可用图示方式标明。（二）现场检查1、网点自查网点责任区内部检查由网点自行组织，营业网点负责人或大堂经理应参照相关检查标准每日对营业网点内外整理、整顿、清扫情况进行现场巡查，发现问题，应记录在案并立即纠正。现场巡查一般每天一次，巡查人应根据情况填写营业网点现场管理每

42、日巡查表（见下表）并专夹保管。为及时督促、整改网点自查发现的问题，营业网点应将每周检查情况公布，并制定相应的改进措施。支行网点现场管理每日自查表类别自查内容自查情况描述评价存在问题整理办公及营业区域内按规定摆放了相关物品优良差办公及营业区域内没有与工作无关的物品、资料优良差现场无废弃物、按规定处理废弃物。无过时（过期）的资料、公告等优良差整顿办公及营业区域内各类物品按要求定位摆放优良差业务凭证、文件资料、库存物品标识清晰，易于识别优良差宣传折页、海报及其它宣传品按规定位置整齐摆放优良差清扫办公家具、器具设备、标志标识、门窗等按规定周期清洁，表面基本无灰尘、无污物优良差办公及营业区域内各类器具设

43、备运转正常，无耗材短缺等现象优良差营业网点外环境干净、整洁优良差总体评价 巡查人签字：2、总部检查总部对所辖网点整理、整顿、清扫情况进行现场抽查，每月至少检查一次。总部根据现场抽查情况填写营业网点现场检查评分表（见下表），并对被抽查网点现场管理制度执行情况进行评价，检查结果应由网点负责人当场签字确认。营业网点现场检查评分表一式两份，总部、被检查支行营业网点各执一份并专夹保管，作为对营业网点综合考评的依据之一。营业网点现场检查评分表支行名称： 检查人：项目检查内容参考分值得分存在问题整理 1、营业及办公区域是否摆放无关物品5 2、营业及办公区域内是否按规定摆放相关物品5 3、营业及办公区域内的物

44、晶是否按使用频率分类摆放5 4、是否有过期报纸、杂志、宣传折页等物品5 5、垃圾是否及时倾倒4 小计：24整顿 1、营业及办公用品是否物归其位摆放整齐b 2、复印机、饮水机、垃圾桶（筐）等是否划线定位5 3、档案资料是否分类管理并标识清楚5 4、是否做到随时整理5 小计：20清扫 1、工作台面、器具设备无灰尘、无脏污5 2、地面、墙面、天花板、玻璃洁净，无污渍5 3、办公及营业器具设备运转是否正常4 4、责任区是否明确4 5、网点内外标识干净、亮丽4 小计：22清洁 1、是否有相关制度维持现场管理5 2、营业网点自身检查、考核是否到位5 3、员工是否熟悉现场管理的各项要求4 4、对发现问题的整改是否及时、有效4 小计：18素养 1、是否经常开展分类、定位、清洁活动4 2、是否按规定着装4 3、员工是否遵守规章制度和礼