2023年-品质管理作业指导书.docx

《2023年-品质管理作业指导书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年-品质管理作业指导书.docx（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-001版本：A改次：0目录页 码第1页共1页1.0目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。2.0适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3. 0职责：3.1品质管理部经理负责监督指导公司内部品质管理部体系的正常运行，协调品质管理 部主管完成各项工作，做好客户意见调查并分类汇总作好统计表。3. 2文员负责整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3. 3品质管理部主管依据员工工作考核细则、检查公司临时文件是否培训到位及查 夜情况、对现场工作人员的考核。3. 4各客服中心第一负责人依据员工工作考核细

2、则对部门主管及员工工作进行考核。3. 5各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。3. 6物业公司总经理/副总经理保证所有品质管理部体系的正常运行及申诉处理。4. 0基本内容：4. 1处理流程：1. 1.1品质管理部不定期对各客服中心进行品质检查、督导。2. 1. 2各客服中心或部门可根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。4. 1.3每月按照客户调查意见表内容对客户进行服务质量调查。5. 1.4检查当中发现违规情况及时纠正，并根据具体情况签发员工过失通知单。6. 1.5各客服中心或部门每月末汇总违规处理情况，填写员工违规台帐交品质 管理。6.1. 6品质管理部每月10号汇总员工奖罚情

3、况填写简报报送财务部与工资挂钩。4. 1.7品质管理部对员工过失通知单进行分析，若认为有必要签发纠正通知 单则签发并跟踪处理，若签发预防通知单则受单部门必须回复书面预 防措施，如该预防措施在公司内带有普遍性则须在公司内全面推广。4. 2扣分：4. 2.1违规责任人每被扣一分，扣绩效奖人民币拾圆。5. 2. 2违规责任人每月累计扣分达814分，加扣人民币贰拾圆。6. 2. 3违规责任人每月累计扣分达1520分，按扣分进行以外，另对其做出行政警 告、行政记过等行政处分。7. 2. 4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。8. 2. 5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达

4、5分（含）以 上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况除按考核标准进行处罚外， 另在全公司内实施通报批评。而往物亚作业指导书文件编号:SJPM-WG-QM-03版本:A改次：0服务质量考核办法页 码第2页|共2页4. 2. 6若员工违规，其直属上司已对其员工进行批评、教育、培训、处理并上报， 则其上司不需承担责任；反之，相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属 上司负有连带责任，按80/20原则进行处理，即责任人处罚80船直属上司处 罚 20%o4. 2. 7一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。4.3申诉：4. 3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击

5、报复，被扣人员可向相关部门提出申诉。4. 3. 2若部门负责人做出不公正处理，可向品质管理部经理提出申诉。4. 3. 3若品质管理部及客服中心/部门负责人做出不公正处理，先向公司副总经理申 诉如仍未得到解决可向总经理提出申诉。5.0支持性文件和记录：SJPM-WG-QM-05WG-HR-14-01WG-HR-14-02WG-HR-14-03QP-26-01QP-26-025. 1员工工作考核细则5.2 员工过失通知单5.3 员工违规台账5.4 品质纠正台账5.5 纠正通知单5.6 预防通知单编写：审核：批准：日期:作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-04版本：A改次：0品质管理部考核流程

6、页 码第1页共1页1.0目的：清晰掌握操作流程，促进工作有条不紊进行。2.0适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3. 0职责：3.1依据员工工作考核细则对各客服中心工作进行考核。4.0基本内容：4.1处理流程：流程图各客服中心筒报汇总表各客服中心检查查夜情况客户调查意见表简报初审实施部门责任人过程描述文件和记 录品质管理部经理 督导主管1）每月品质管理部依据员工工作考核 细则对各客服中心各个部门全面进行1 次检查；2）每月文件是否归档整齐：3）各部门H常工作动行表是否按规范做 好纪录：4）物资控制、宿舍管理等5）财务是否按公司要求操作：6）检查当中发现违规情况及时纠正，并 根据具体情况

7、签发员工过失通知单并 对其进行分析，若认为有必要签发纠正 通知单或预防通知单交各部门。员工工作 考核细则品质管理部督导主管对各客服中心每月至少一次品质管理部经理每月根据客服中心物业大小,选10T5 户住户进行意见调查，并将意见反馈给每 个项目第一负责人，限期整改，并回访住 户，做好纪录，分类统计根据数据做好统 计图。品质管理部经理1）根据各客服中心检查、查夜、客户调 查意见及会计依据数据计算出目标考核 的完成情况做出上月各客服中心简报汇 总表。品质管理部 副总经理1）日常对各客服中心的工作表现现情况 作出评价；2）初审各客服中心简报汇总表。物业公司总经理1）依据各客服中心日常工作的综合表现，

8、在各客服中心简报汇总表中高层评价 栏中作出评价：2）将各客服中心简报汇总表反馈给 各客服中心第一负责人确认。编写：审核：批准：日期：作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第1页 共22页一、服务质量考核细则:1.适用于全体员工序号违规项目扣分标准备注轻微严重1上岗未按规范穿着工装（包括岗位工作服领带藏蓝色 西裤、黑色皮鞋等），未配戴工牌1.02工作场合男性员工留长发，不剃胡须，女性员工化浓妆 或不涂口红、头发蓬乱，留长指甲，佩带红线绳所系的 项链1.03上班时间衣着不整洁、打皱或大小不合适，不注意个人 卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随

9、地吐痰，乱扔烟头、纸巾、塑料袋等杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹， 或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤10.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉5.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时, 未向住 户说明原因并致歉2.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应

10、住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延时到达3.021未按规定及时处理住户投诉3.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退2.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动3.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识3.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2.030填写假记录3.031使用失效文件或记录表格2.0作业指导书文件编号:SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第2页共22页序号违规项目扣分标准备注轻微严重32未经允许私自打旧J、复印及外传质量体系文件6.0视情节给予 行政处分33文件、资料、合

11、同、档案、质量记录丢失5.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理2.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.038对公司职能部门发出的通知无故不执行3.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失2.0造成损失须 赔偿40被其它部门投诉不积极配合工作并查实2.041工作用品乱摆放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不爱护公司财产2.0造成损失须 赔偿44浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等2.0造成损失须 赔偿45故意损坏公司财产6.0损坏物品照 价赔偿46发现有人破坏公司所

12、辖小区内公共设施设备时，不制 止，不报告3.047有紧急情况时未及时知会相关部门或人员3.048当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到 岗位6.049利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予 行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0退回所得利 益并处罚1 倍以上的罚 款51刁难、威胁住户，索要红包、小费10.0视情节给予 行政处分或 辞退52利用工作之便为私人谋取利益10.0视情节给予 行政处分53未按计划对员工进行培训2.054对员工培训考核不及时2.055未做好文件和资料的管理和归档工作2.056未及时督导下属工作导致工作延误2.057未达成部

13、门质量目标按检查表考 核58未及时为下属工作提供支援2.0造成直接经 济损失承担 相应责任作业指导书文件编号:SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第3页共22页序号违规项目扣分标准备注轻微严重59未对卜.属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工 作效果的检杳1.05960未按要求办理交接班手续2.06061未完成作业执行计划2.06162未按时做工作计划及工作总结1.06263未按要求做员工考勤记录3.06364未按要求处理环境废物1.06465没有按公司要求制订员工培训计划2.06566没有公正、及时处理及协调员工的投诉3.06667没有对公司的资产实施有效管理

14、5.06768各种通知、制度、规定未及时下发2.06869因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.06970未及时更换宣传栏版面2.07071业主意见调查表未按时收回1.07172收款未入账，建立小金库10.07273发现问题没有及时处理及报告2.07374对客户投诉没有及时反映及处理3. 07475未按文件要求对合同进行评审2.07576用对讲机骂人、聊天3.07677相关职能人员查岗时通风报信3.07778工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.07879未按规定对设备设施进行例行保养1.07980未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门 发现的问题2.08081相关操作规程、制度现场未上

15、墙，各类标识及警示牌不 齐全2.08182为客户提供技术支持和指导不当2.08283重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁2.08384设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆 放不整齐或无标识2.08485对供应商监督不力2.08586工作失误不能及时发现问题2.08687工作时间吵架，影响公司形象3.08788在公司内部打架一律开除5.08889服务质量不达标，被客户有效投诉5.08990所贴巡查表、通知、及各种工作记录表格打印歪歪斜斜8.090序号违规项目扣分标准备注轻微严重91徇私舞弊，损公肥私1092同事间闹矛盾，影响内部团结3.093不服从上级管理，辱骂、顶撞领导

16、5.0情节严重予 以解聘94在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.095下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出2.096无故旷工一天扣三天工资97在事实面前拒签过失、纠正、预防单等，并对检查人员 或上级领导出言不逊5.098公司员工进入其他小区乱丢垃圾，不遵守规定3.099员工之间起绰号影响他人形象3.0100因工作不认真或未按规定操作造成损失3.0造成损失须 赔偿101顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5.0情节严重予 以解聘102利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2.0103各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为2.0104未按规定交接班，隐瞒交接3.0105到处散传小道消息，

17、诽谤他人，影响同事间团结，给部 门带来名誉损失5.0106编造虚假开支报告8.0107没有按要求编制年度财务预算8.0108收费后未按规定开具发票及收据等10.0109没有按规定、及时打印收费通知单每超一天2.0110开具的发票及收据、收费通知单有明显错误2.0111计算工作出现失误2.0112上班期间员工不可使用一次性杯子1.0113违反宿舍管理规定1.0114违反饭堂管理规定1.0115违反娱乐场所管理规定1.0116员工流失率每月不超出15% （项目辞工人数/项目总人 数），每超出1人则处罚项目负责人2.0序号违规项目扣分标准备注轻微严重117发现在职人员有前科或属通缉犯者未上报的10.

18、0118财务帐不符合公司财务要求5.0119收据或发票误写作废率超过10%1.0120私自做中介的121如有打麻将、斗地主、买马等赌博行为的50.0情节严重予 以解聘122在外乱说话损坏公司形象，每次2.0123对临时停车辆够钟后不收费或收费不上交的10.0124稚维员排班如安排入职不满一周的新稚维员值门岗，处 罚队长2.0125未熟悉员工工作考核细则内容126男性员工头发过长1.0项目负责人 扣5. 0分127浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等2.0造成损失须 赔偿128发生事故不及时向上级汇报、或隐瞒、虚报、捏造事实， 每人每次8.0视情节给予 行政处分序号文件编号文件名称页码备注

19、1SJPM-WG-QM-001目录12SJPM-WG-QM-002修订页23SJPM-WG-QM-003品质管理部目标34SJPM-WG-QM-01品质管理部组织架构图45SJPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56SJPM-WG-QM-03服务质量考核办法87SJPM-WG-QM-04品质管理部考核流程108SJPM-WG-QM-05员工工作考核细则119SJPM-WG-QM-06统计技术使用说明3410SJPM-WG-QM-07文件编写指引3911SJPM-WG-QM-08投诉处理流程44作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-002版本：A改次：0修订页页 码第1页(a)作业指导书

20、文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：2员工工作考核细则页 码第5页共22页序号违规项目扣分标准备注轻微严重117学 习 运 用 10 S1S常整理 目的：增加作业面积：物流畅通、防止误用 等。区分物品的用途，清除不要用的东西。1.0117学习运用8S2s常整顿 整顿活动的目的：工作场所整洁明了，一目了 然，减少取放物品的时间，提高工作效率.，保持井井有条的 工作秩序区。必需品分区放置，明确标识，方便取用。1.03s常清扫 目的：使员工保持一个良好的工作情绪，并保 证稳定产品的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗。 清除垃圾和赃污，并防止污染的发生。1.04s常清洁 清洁活动的目的

21、：使整理、整顿和清扫工作成 为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企 业文化的开始。维持前3的成果，制度化，规范化。1.05s常素养 目的:通过素养让员工成为一个遵守规章制度， 并具有一个良好工作素养习惯的人。养成良好习惯，提高整体素质。1.06s常安全 目的：保障员工的人身安全，保证生产的连续 安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失。 确保工作生产安全，关爱生命，以人为本。1.07s常节约 目的：对整理工作的补充和指导，在我国，由 了资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。勤俭节约，爱护公物，以厂为家，共同发展。1.08s常服务 目的：服务就是一种行动、过程和

22、表现。强化服务意识，倡导奉献精神（客人至上、亲切 热情、礼貌主动、周到细致、时刻关注、服务到底）1.09s常坚持 目的：做任何事情都要坚持。 实施效果行得见，持之以恒是关键1.01OS常效率目的：时常保持效率。创造舒适工作场所，不断提高工作效率1.0商佳扬UM作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第6页 共22页2.适用于品质管理部全体员工序号违规项目扣分标准备注轻微严重118确保各客服中心劳动合同、社会保险承诺书、规章制度 的签订1.0以客服中心 为单位119根据行政人事与财务核实后建立的固定资产、服装资产 台帐，对各客服中心进行核实，做到账实相

23、符1.0以客服中心 为单位120检查各客服中心的排班、考勤表，并督促保证排班、考 勤表的准确性，严格检查各客服中心的人员按照编制人 数编制，若有超编按规定扣分1.0以客服中心 为单位121每个月要按照公司所定的质量检查表中所有内容对各 客服中心进行一次彻底的质量检查、神秘客户、查夜情 况，并对各客服中心检查结果做汇总简报1.0以客服中心 为单位122给所有项目及时制定、完善其质量检查表、根据实际情 况及时更新，每接一个新项目需在一个月内制定目标 责任书1.0以客服中心 为单位123每个月必须对每个项目的客户进行沟通，包括现场访 问、电话或投诉接待，对所存在的问题督促相关责任人 进行处理，并对处

24、理结果进行回访，直至客户满意为终 止1.0以客服中心 为单位124负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理1.0每件125检查中未保持客观中立、反映事实真相、包庇袒护或歪 曲事实者或敷衍了事5.0126检查、督促岗位责任制在各客户服务中心的执行情况， 及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度1.0127每月对各客服中心夜班保安服务检查，对各项检查事宜 必须跟踪检查，未检查一次或检查事宜没有跟踪到整改 完毕1.0以客服中心 为单位128每月10日之前将上月的检杳汇总编写质量简报报公司 总经理处及财务处1.0129对各客服中心的检查公司所发的通知有否培训学习，并 落实到位1.0以客服中心 为单位

25、130对各客服中心停车收费情况检查1.0每项131对公司在创优、IS0900L 2000质量培训向各客服务中 心推广1.0每项商佳扬祖 .千作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第7页共22页3.适用于行政人事部全体员工序号违规项目扣分标准备注轻微严重132办公室文件、资料、信件、报纸的签收、登记等未及时 呈送、签发、复印、分类并及时传递到相关客服中心/ 部门1.0以客服中心 为单位133外来文件资料未整理.、分类、复印、发放及存档1.0134未登记员工的请假事宜及验证员工的销假，异常情况未 及时通报主管，未复核各客服中心提交的月度考勤与请 假日期

26、是否相符1.0135公司物料未入库登记、储存、发放2.0136未及时跟进新进员工电话更新1.0137每月未在25日收集并审核各客服中心的资金使用计 戈1是否合理，被发现一处不合理的1.0138每月未在30日收集各客服中心的考勤表、排表班、本 月总结、下月工作计划1.0以客服中心 为单位139未检查统计各客服中心有无签定劳动合同、规章制度、 个人档案并收集到总办归档，被发现一处的1.0140稽查考勤，对出现的异常未进行追踪1.0141每月未收集、检查、核对各客服中心固定资产、服装统 计被发现一处的1.0142未跟进好招聘信息的发出或现场招聘、面试或安排面 试、协调与用人单位、人才媒介单位的关系、

27、岗位的分 配等工作1.0视情节给予 行政处分143检查、考核公司员工工作绩效，并负责员工薪资、职位 异动的初核1.0144编列部门预算并控制费用1.0145未了解、掌握员工思想动态，并及时提供各类咨询及制 定各项激励机制1.0146分析各类资料、数据，并及时制定相关预防改善方案1.0147未审批监督公司计划内原物料采购的合理性1.0148未统计审批、监督公司物料储存、发放1.0作业指导书文件编号:SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第8页 共22页4.适合于会计序号违规项目扣分标准备注轻微严重149每月要在10号前做出对各客服中心的目标考核和考核 简报，并送到副总经

28、理及总经理处审核1.0推迟1天150每个月25号之前要按时、准确地报出上月各项财务报 表1.0推迟1天151工资表要在每月13号前完成，并发到各客服中心复核， 工资表要准确，不可漏算、多算或错算1.0152每月18号要完成上月所发生的收支对比明细报送总经 理处1.0推迟1天153每个月10号之前核实各客服中心的非空置楼超过2个 月及空置楼超过半年的欠费情况1.0154确保各客服中心收费员熟悉掌握物业管理收费软件1.0155审核各客服中心的收费通知单的准确性，发现问题 及时沟通，确保在每月5号之前把缴费单打出1.0推迟1天156每个月8号之前与出纳核实上月现金账，并将现金汇总 表送到总经理处审核

29、1.0推迟1天157每月月底前建立清晰的固定资产台帐（包括各客服中心 及公司总部），并与行政部进行核实1.0推迟1天158负责费用支付前的审核工作（包括退装修押金及工卡、 门禁卡、员工工服保证金），需核对所退押金凭证编号， 并每天监督、收集各收费员所有收退押金登记表并 在凭证单据上签名确认，其它客服中心收费员可以采取 电话方式核对，如查不到收取押金凭证则不予退还，及 时汇报审核工作中发现的问题1.0159按时办理政府有关部门的交税及报表手续，在办理交税 及报表手续之前要将所报的资料拿给总经理审核1.0160及时办理政府有关部门的年审、年检工作1.0161准确运用会计科目，复核原始凭单、记帐凭证

30、，对复核 的会计凭证及时进行帐务处理1.0162对各客服中心的报销凭证及收入凭证制定规范标准，并 审核保证所有凭证是符合要求的，方可报总经理审批1.0163负责会计报表、财务收支预算的编报1.0164负责会计凭证的装订、保管与归档1.05.0165确保计算机系统处理会计数据的档案管理职能，正确备 份、恢复和保管磁盘会计数据，确保会计数据的安全和 准确负责会计报表、财务收支预算的编报1.05.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第9页共22页5.适用于出纳序号违规事项扣分标准备注轻微严重166严格遵守现金管理规定及现金报销规定，不超 出规定的使用

31、范围1.0推迟1天167及时登记现金、银行存款日记帐，做到日清月结1.0168妥善保管现金、银行票据单证1.0169不得白条抵库和收入现金及时入帐，存入银行，支付现 金不得坐支1.0170每日现金余额不得超出500元，保险柜密码要及时变更1.0171用现金购物，应当日结清当日发生的业务，须当日输入 计算机，不得积压不得移至次日1.0172公款不准私借私存，不准白条抵库，不准挪用公款1.0173按时发放职工工资（除客观因素外），不出差错1.0174所有支出经公司总经理批准后方可实施，200元以内的 急需采购费用经副总经理同意即可支出，退所有押金时 需核对所退押金凭证编号，通过电话经会计确认，并在

32、 凭证单据上签名确认，如查不到收取押金凭证则不予退 还1.0175每日与收费员核实帐目，并收集当日余额汇总报至总经 理处1.0176每月对各收费员的工作进行监督指导并进行现金盘点， 并与会计进行核对，如有问题及时查核清楚，并在每月 8号前制表送总经理及副经理处1.0推迟1天177将已开完的票据本交回会计处，并每月底与会计进行核 对，并按会计的要求在票据本领退登记表进行登记1.0178出纳每天对各客服中心所报账目核对清楚，未每日打印 存折本，核实收费员所报账的准确性的1.0179出纳未对各收费员进行每月一次的现场盘点和核查，一 个客服中心1.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-O5版本：

33、A改次：1员工工作考核细则页 码第10页共22页6.适于客户服务中心全体员工序号违规项目扣分标准备注轻微严重180未在规定时间对投诉进行回访每1户2.0181没有按规定组织业主入伙收楼工作每1户3.0182没有按程序办理装修手续及各类证件每1户/个3.0183因保管不善造成住户档案泄密或丢失6.0承担刑事责 任184没有对小区公告栏实施有效的管理（及时更新、更换有 关内容及破损纸张）每1处1.0185有偿服务管理失控每1次3.0186非正常程序公布业主私人资料3.0承担刑事责 任187因保管不善造成客户托管的钥匙遗失5.0188没有按照公司规定接待客户3.0189装修审批工作出现失误3.0并负

34、责善后190在入伙时购房人与物业管理企业未签订前期物业管理 服务协议1.0191不了解本项目有关专项维修资金的收集、管理、使用、 续筹等有关规定文件及具体操作标准每人次1.0192不了解本项目有关房屋使用手册、住宅质量保证 书、装饰装修管理规定、住户手册、各项收费标 准、服务承诺、入伙流程及业主管理规约等各项公 众制度内容的每人次1.0193不了解公司目标责任书、质量检查表、规章制度每人次1.0194没有建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主 和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质 疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回 访制度和记录1.0按每小项195定期向住用户发

35、放物业管理服务工作征求意见单，对合 理的建议及时整改，满意率达95%以上，每少一个百 分点1.0196建立并落实便民维修服务制度零修、急修及时率100%1.0按每小项197作业指导书国家/广东省物业管理条例东莞市 治安管理条例物权法及建设部/东莞市住宅专项 维修资金管理办法的相关法规掌握，以培训记录、考 核为准，并已使用执行，每人次做不到1.0198对员工培训要有计划并计划合理实用落实到位，以有文 字培训计划、培训记录、有考核试题，考核成绩为准。 尤其是对新员工必须培训后才能上岗。1.0按每小项向隹狎亚作业指导书文件编号:SjPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第11页

36、共22页序号违规项目扣分标准备注轻微严重197抽查服务效果（问业主或租户及装修人员），每个月至 少抽查10户，每少1户1.0200客服中心所有工作人员的劳动合同是否已签署（入职一 周内要签），每人次1.0201是否建立固定资产台帐及服装资产台账，并及时更新2.0按每小项202人员数量不得超编，除非公司另有新项目接管安排，否 则，由负责人承担超出部分1.0203每月做好排班表、每天做好考勤，并写明新入职或已离 职、按公司统一格式制定并要求按时交至总公司、真实 有效，每人次1.0204每个月30号前是否按时交工作总结和工作计戈h资金 使用计划是否按时交（25号前）1.0推迟一天205是否建立每个员

37、工个人档案（姓名、身份证号、家庭地 址、手印、工服领取情况、处分奖励情况），每人次1.0206钥匙管理清晰有序，施工方借用及退还钥匙时必须一同 到现场进行全面彻底地验收，否则由于未到现场验收或 验收不全面彻底认真所造成的损失或由于未验收所造 成的责任不清的损失，相关人员承担全部责任。3.0207凡是使用公司电话卡的或班长级以上的要24小时开 机，如有发生三次关机或不接电话则取消当月话费补 贴，每次1.0208管理人员要按时对公共设施、装修进行巡查并签到（以 签到记录为准）每1处未做1.0209每日现金余额不得无故超出500元，保险柜密码要及时 变更，否则由此造成的损失，后果自负，每次1.021

38、0及时登记现金、银行存款日记帐，做到日清月结，每日 无故不及时在17： 30分报账，每次1.0211每月4号前核算出水、电等固定费用收、支金额，保持 平衡后，将收费通知单传会计处核实，5号前将费 用打印出并发送到客户家中1.0推迟一天21220号前统计出欠费一览表，发催费通知单，确保每月 收费率达98%以上1.0推迟一天213每天必须与保安部核对临时停车费，包括领用的发票， 剩余发票金额，并做好登记，双方确认签名，收到临时 停车费必须开收款收据单给保安部，每次1.0214没有房屋及其共用设施设备档案资料齐全，工程资料、 分类成册，管理完善，查阅方便1.0按每小项共1页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2009. 07. 28SJPM-WG-QM-05口新增口修订口废止李丽琴李美丽2009. 08. 20SJPM-WG-QM-05新增口修订口废止李